一、課題研究的目的、意義 在我國，漂流運動的起步較晚，大多數的水上漂流活動還僅僅停留在小范圍的對自然河段的利用上，而真正開發出來的商業性河流資源還比較少。隨著人們戶外活動項目的不斷拓展和技術技能的不斷提高，漂流作為一項競技性的運動在中國逐漸普及和快速發展。 （一）研究的目的 本課題計劃將國外運用成熟的游客滿意度調查技術引入到漂流，通過漂流景區與一般景區的差異性對比分析，尋找和分析影響漂流游客滿意度的主要因素，從而構建符合漂流特性的滿意度調查體系；課題并計劃將滿意度調查評價體系運用于實證研究，針對漂流產品和服務的薄弱環節，提出有針對性的管理措施，以指導漂流產品和服務的改進，提高游客滿意度，贏得游客的忠誠。本課題將研究理論與實踐相結合，著重于泰山風景區景區游客滿意度的研究，希望得到一個比較全面的調查分析成果，提供一些建議給泰山風景區的經營者，希望對泰山風景區經營者在游客滿意策略制定時有所幫助。 （二）研究的意義 目前國內外己有很多關于滿意度方面的研究，但是大都局限于制造業或其產品的游客滿意度研究，而對于漂流來說，具有較強指導性和實用性的調查指標體系和綜合評價方法還比較少見或不很完備。本文將以廣東省梅州市豐順縣泰山風景區為切入點，設計一個適用于漂流游客滿意度的調查指標體系，并進行綜合評價，為漂流游客滿意度調查提供理論參考。 就具體調查分析對象而言，本課題還有以下幾個具體意義： 1、以調查問卷的方式調查游客對泰山風景區的設施、服務項目、服務、環境和風景等方面的實際感知與游玩前游客期望的差異； 2、分析預測游客隱含的、潛在的需求，發現并識別游客需求發展趨勢和潛在市場機會，為泰山風景區提供準確的市場定位； 3、評價泰山風景區游客滿意度。在游客滿意度研究基礎上，提出提高漂流游客滿意的開發策略。 |
二、本課題國內外研究的歷史、現狀和研究目標 國內外眾多學者對旅游目的地游客滿意度研究成果頗為豐富，概括來說，主要集中在對其概念、影響因素、游客滿意度測評等方面。 （一）國外的研究現狀 在國外，游客滿意度研究最早出現于20世紀70年代美國學者Pizam對旅游目的地的游客滿意的定義研究為游客滿意理論奠定了基礎。在早期的研究中，大多數學者關注的是服務質量對游客滿意度的影響，其考察的重點多集中于游客服務質量期望、服務質量感知等認知性前置因素。 Beard等在《RAGHEB M G.Measuring leisure satisfaction》（休閑研究學報，1988年）中強調游客滿意是“積極的”感知或感覺，是建立在游客期望和實際體驗相比較的正效應基礎上。 Pearce 和 Moscardo在《An Appraisal of Goals and Techniques》（評價研究，1985年第9期）中認為，對于跨文化旅游者而言，滿意度的產生還與游客與東道主之間的價值體系相關。如果兩者的價值體系相契合，就會產生滿意度；如果不擬合，則會產生壓抑、焦慮等感覺，從而產生不滿意。 Berry(PZB)在《The rvice-quality Puzzle》（服務質量，1988年第5期）中首次將SERQUAL模型應用于旅游服務質量評估中。 Hughes在《Tourist satisfaction:a guided“cultural”tour in North Queens-land》（澳大利亞心理學家，1991年第26期）中認為滿意度具有相對性，即使旅游者的實際體驗沒有實現其期望，但旅游者仍然可以是滿意的。他區分了滿意度的 3 個層次：非常滿意、很滿意和滿意。 Julie和Brent在《The Service Experience in Tourism》（旅游管理，1996年17期）中提出從旅游體驗角度出發探討感性因素對游客滿意度的影響。他們在其研究中強調指出，無論是學者還是實踐工作者，要想充分理解游客滿意感，僅對服務質量進行測評是不夠的，他們也必須將影響游客滿意感的主觀情感體驗因素考慮在內。 Larry和Goulden 《A Comparative Analysis of international》（旅游管理，2006年）在內蒙古國際游客滿意度比較研究中，提出了對內蒙古未來旅游開發、旅游資源保護、改進旅游服務和增強游客旅游體驗等具有指導作用的對策建議，其中包括對包價旅游定價系統進行重新評估，并應將提高旅游服務質量及增加旅游體驗附加值考慮在內，制定衛生標準、完善交通服務設施，旅館、餐館應提供豐富多彩的富有民族特色的內蒙古歌舞表演等。 （二）國內研究現狀 1995 年游客滿意度戰略開始進入中國，各國構建的游客滿意指數體系為我國理論界提出了相應的研究課題。自此，學者開始把游客滿意度運用到旅游業。 岳懷仁等在《風景旅游區經營與管理》（云南大學出版社,1998年）中認為游客滿意分物質、精神和社會 3 個層次，并且指出游客滿意可以增加景區無形資產、增大景區旅游吸引力和提高游客重游率。 李智虎《談旅游景區游客服務滿意度的提升》（企業活力,2003年第4期）認為，游客滿意屬于游客的一種心理活動，是游客游覽旅游目的地后的可感知效果和游覽前期望之間的差異函數。 萬緒才等《南京市國內游客滿意度評估及其區域差異性研究》（經濟師,2004年第1期）中定義旅游地游客滿意度是游客對旅游地旅游景觀、基礎設施、旅游環境和社會服務等方面對其旅游需求滿足程度的綜合評判。 連漪和汪俠在《旅游地顧客滿意度測評指標體系的研究及應用》（旅游學刊,2004年第5期）中認為提升旅游地滿意度有利于旅游地的市場競爭力的提高，因此，針對不同的市場競爭環境可以實施不同的顧客滿意度戰略。 符全勝在《保護地游客滿意理論與滿意度測度》（產業與市場,2005年）中在研究保護地游客滿意度時，認為游客滿意度是游客旅游和游憩時的心理狀態，也就是游客對保護地設施、服務項目、服務、環境和風景等的實際感知與游覽前游客期望的差異，達到或者超過游客的期望則為滿意，否則為不滿意。他通過對世界遺產地的研究總結出游客滿意管理的影響因素。 梅虎、朱金福，汪俠在《灰色模糊聚類在旅游景區顧客滿意度測評中的應用》（商業研究，2006年第13期）提出，以可進入性、講解服務、旅游安全、環境衛生、游客容量、管理服務、景觀設置、商品購物、景觀品味、游覽安排、價格感知、總體印象及景區特色13個指標作為影響游客滿意度的主要指標。并運用灰色關聯分析和模糊聚類的方法，對桂林9個4A級景區游客滿意度進行測評和分析。 南劍飛、李蔚在《基于灰色系統理論的旅游景區游客滿意度評價》（商業研究，2008年第1期）中認為旅游景區游客滿意度評價指標體系有:旅游資源質量、旅游商品豐度、旅游線路安排、旅游服務娛樂、旅游基礎設施、員工素質及旅游地形象7個評價項目。最后基于灰色系統理論對旅游景區游客滿意度進行評價分析。 （三）研究的目標 本文將在既有研究的基礎上，以泰山風景區為切入點進行調查。通過調查及時把握游客滿意或不滿意的原因，分析預測游客隱含的、潛在的需求，從而有力地推動服務質量的持續改進和創新；對泰山風景區旅游地開發提出以游客需求為導向的發展思路，根據旅游者滿意度現狀提出泰山風景區旅游開發策略；使泰山風景區走出同質化、低質化惡性競爭的現狀，從各方面規劃調整開發和經營方向，使旅游地產品開發更好的適應市場需求，增加泰山風景區的吸引力。 |
三、本課題研究的基本內容和方法 （一）研究的基本內容 本文研究共分為五大部分。 第一部分為緒論。主要介紹本選題即“漂流游客滿意度測評研究”的背景和意義、研究目的和方法、內容和框架、國內外研究現狀。 第二部分是理論綜述。對本研究的相關概念進行分析和界定，以確立本研究的理論基礎。具體是從游客滿意的概念入手，闡述目前國內外關于游客滿意、游客滿意度、滿意度指數的研究現狀，歸納研究游客滿意的幾個主要理論模型。回顧國內外關于游客滿意的理論研究進展情況，辨析影響游客滿意的因素，確定本文的理論研究方向。 第三部分是研究設計。首先確定研究的總體框架；其次提出研究的假設，明確研究的對象；最后是綜合運用己有的研究理論，構建泰山風景區游客滿意度的調查指標體系，建立泰山風景區游客滿意度的調查模型。構建泰山風景區游客的滿意度調查指標體系，并對本文的具體研究方法和分析步驟進行了詳細的說明。 第四部分為實證研究。以泰山風景區為實例，將漂流游客滿意度調查指標體系運用于實際研究，并計算泰山風景區游客滿意度；最后在游客滿意度研究基礎上，提出提高漂流游客滿意的開發策略。 第五部分是研究總結與展望。對本文的研究內容進行全面總結，闡述本研究的創新點，指出研究的不足之處，并提出以后相關研究的方向。 （二）研究方法： 1、文獻研究：主要通過對中國知網（1999年~2010年）、中國期刊全文數據庫、維普數據庫、萬方數據庫、中國學術期刊網、等網站的檢索，搜集有關游客滿意、游客滿意度、游客滿意度等方面的文獻材料。經過層層篩選，得到的文獻資料成為了本研究的主要理論素材和理論依據。 2、問卷調查：本文主要采用結構化的調查問卷來獲取相應的數據，對通過去泰山風景區的游客進行隨機發放問卷的方式，搜集資料。 3、統計分析：對于抽樣問卷調查獲取的數據進行統計、分析，運用EXCEL表格等方式處理，從而使得調查問卷得來的數據結果更加直觀、清晰。 |
四、課題研究的步驟及進度安排 1、2011.10.16-2011.10.23：深入景點調研，收集相關的一手和二手資料。盡可能多的收集與論文題目相關的已發表的論文，在掌握相關研究現狀的同時為開題報告做好準備。 2、2011.10.24-2011.12.1：在指導教師指導下撰寫好開題報告，并經過反復修改過程，掌握論文開題報告寫法。 3.2011.12.2-2011.12.20：開題報告修改、審核，并定稿。 4、2011.12.21-2012.3.23：在占有盡可能多的論文寫作材料的基礎上撰寫并完成論文初稿，并接受指導教師的指導。 5、2012.3.24-2012.4.6：配合指導教師完成畢業論文指導和寫作工作的中期檢查，完成二稿和三稿的修改。 6、2012.4.6-2012.4.19：論文定稿，并進行規范化審核。 7、2012.4.20-2012.4.30：將完成的論文按要求整理裝訂成冊，和有關的參考資料等材料交給指導教師，并提出答辯，指導教師對論文形式及內容進行審核。合格的論文指導教師簽署意見后報到系論文工作（答辯）委員會，送交主審教師初審，不合格的在一周內完成修改。 8、2012.5.4-2012.5.11：經過系論文指導小組審閱通過后做好論文定稿和印刷、裝訂工作 9、2012.5.12-2012.5.18：進行答辯 10、2012.5.18-2012.6.3：按答辯意見進行修改并定稿。按指導教師要求收集相關的需要上交畢業論文資料 |
五、課題的成果形式 成果的形式：論文、調查問卷 |
六、其他有關問題或保障機制 1、可能在訪談和問卷調查存在問題，畢竟是第一次實施，對訪談問題的設定、內容的設定及問卷調查的設計等都需要指導老師的協助。 2、要對本課題進行系統的研究，筆者認為最好是到景點內部進行調研，才能有一個全面、正確的認識。對于本人來說，在時間與金錢方面都受到了一定限制。 3、已經收集到十多篇相關國內學者研究的參考文獻，為本人研究本課題提供了借鑒基礎。 |
指導教師意見 指導教師簽名： 月 日 |
系意見 系主任簽名： 月 日 |
學院意見 院長簽名： 月 日 |
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