基于網絡評價分析酒店服務質量的啟示--以廣州五星級酒店為例

2023年12月6日發(作者：國慶活動)

ISSN1009-3044ComputerKnowledgeandTechnology電腦知識與技術ComputerKnowledgeandTechnology電腦知識與技術Vol.17,No.13May2021E-mail：************http：//第17卷第13期(2021年5月)Tel：+86-551-6569基于網絡評價分析酒店服務質量的啟示——以廣州五星級酒店為例劉婧（廣州番禺職業技術學院，廣東廣州511483）摘要：隨著大數據時代的來臨，消費者們會通過網絡媒介來選擇酒店，酒店也可以根據網絡評價來準確定位自己服務質量的問題。從過去的“珠江三角洲”到今天的“粵港澳大灣區”，酒店業迎來了更好的市場，同時也面臨著較大的挑戰，尤其是高星級酒店，所以它們需要深入的研究網絡評價的數據資料，對樣本數據進行分析，發現酒店服務質量所存在的問題，并提出相應的提升策略，從而提升星級酒店的服務質量和顧客滿意度。關鍵詞：網絡評價；酒店服務質量；星級酒店；酒店業中圖分類號：TP31文獻標識碼：A文章編號：1009-3044(2021)13-0270-04開放科學（資源服務）標識碼（OSID）:隨著經濟的不斷發展，人們的生活水平逐步提高，人民不斷追求美好生活的愿望也越來越強烈，從而促進了旅游業的發展，推動著當地的經濟的發展，也帶動了酒店業發展蒸蒸日上，但酒店行業間的競爭越來越激烈，酒店服務質量的好處在很大程度上影響著住客對地區旅游的滿意度和酒店行業自身的發展。住客對酒店服務的質量要求提高了，酒店就不得不做出更多的改善來滿足消費者的需求，以求自身在市場經濟的大環境下能夠更好地發展。國家于2019年2月18日正式公布《粵港澳大灣區發展規劃綱要》，在綱要中明確提出“建設宜居宜業宜游的優秀生活圈”，這一舉措進一步推動了旅游業和酒店業的發展，也提出了更高的要求。也會對自己的體驗做出真實的評價來反映酒店的服務質量，比如酒店所處地理位置、性價比及酒店的特色等，這些對酒店產品的真實的評價，對酒店潛在消費者的決策影響遠比廣告、媒體等其他營銷渠道更勝一籌，而且還可以為酒店節省一定的運營成本。因此，網絡平臺上的每一條網絡評價不管是對酒店尋找自身服務質量問題，還是消費者對酒店服務質量改進的監督與發展，都提供了有利的參考價值，同時對酒店業的發展指出了新的路徑。2酒店服務質量總體評價的分析廣州地處我國南部、廣東省中南部，珠江下游、珠三角北部，我國首批沿海開放城市，中國通往世界的南大門、粵港澳大灣區、泛珠江三角洲經濟區的中心城市及一帶一路的樞紐城市，與香港、澳門、深圳共同作為粵港澳大灣區發展的核心引擎。在占據這些優勢的情況下，廣州要充分發揮國家中心城市和綜合性門戶城市引領作用，全面增強國際商貿中心、綜合交通樞紐功能，培育提升科技教育文化中心功能，著力建設國際大都市，為共建宜居宜業宜游的優質生活圈助力。中國旅游飯店協會2021年1月15日公布的《五星級飯店名錄》中，廣東省共有100家，廣州就有20家，選取這20家中比較有代表性且評分較高的——廣州白天鵝賓館、廣州花園酒店作為樣本酒店，結合《旅游飯店星級的劃分與評定》中五星級酒店的評定標準，通過八爪魚數據采集器采集去哪兒網、攜程網兩個電商平臺住客的住客評論內容，分析酒店服務質量并構建評價指標體系。2.1不同OTA（在線旅游）網絡平臺的評分差異1研究背景在大數據的時代背景下，信息技術與互聯網已廣泛普及與運用，不僅給人們的生活帶來了很多便利，同時還給各行各業的生產帶了較大的變革。在這樣的趨勢下，網絡評價或網絡點評在酒店業中的地位不斷提升，成了每一位消費者的導向，他們在做出選擇前通常會通過網絡查閱目的地酒店的相關評價，參考過往消費者的點評，制定符合自身需求的消費期望。旅游業酒店業都受到網絡評價如此大的影響，以致出現在OTA（在線旅游）評價內容就成了酒店服務質量的一個重要衡量指標。為了能夠更好地發展，酒店行業需要通過相關軟件提取用戶的網絡評價，并對具體的內容進行分析，總結自身存在的問題，提高酒店消費顧客的滿意度，從而提升酒店的服務質量、提高酒店的經濟效益。酒店產品，與其他有形實物產品相比，它的使用價值具有時效性、生產消費且有同步性及服務質量的不穩定性等，且不能被住客提前體驗，所以具有較大的風險。除了產品本身外，它的支付方式、預訂方式等等這些顧客能在相關互動平臺上進行消費體驗的切身評價，都會影響著后續消費者的選擇，同時住客根據個人的偏好會選擇不同的網絡平臺預訂酒店，在不同的客源市場住客評價的標準也有所不同，比如商務出差的消費者會選擇攜程、家庭親子出行的會選擇去哪兒等，而且這收稿日期：2020-12-11基金項目：廣州番禺職業技術學院“十三五”科研項目——大數據下粵港澳大灣區五星級酒店服務質量研究（2020SK21）作者簡介：劉婧（1984—），女，軟件工程碩士，廣州番禺職業技術學院實驗師，研究方向：實訓室建設與管理、信息化。270電子商務與電子政務本欄目責任編輯：李雅琪第17卷第13期(2021年5月)兩部分人群是酒店的主要客源。表1廣州五星級酒店分別在攜程、去哪兒的網絡綜合評分酒店名稱去哪兒評分攜程網評分白天鵝賓館4.84.8中國大酒店4.54.5花園酒店4.74.7廣州市東方賓館4.54.5廣東亞洲國際大酒店4.54.5廣州增城市碧桂園鳳凰城酒店4.74.7廣州首旅建國酒店4.84.6廣州市嘉逸國際酒店4.54.5白云賓館（廣東新白云賓館）4.64.6香格里拉大酒店（廣州琶洲）4.64.6威斯汀酒店4.64.6廣州星河灣酒店4.84.8廣州富力麗思卡爾頓酒店4.74.7廣州科爾海悅酒店4.54.4廣州富力君悅大酒店4.64.5廣州金葉子溫泉度假酒店4.44.3廣東威爾登酒店4.14.0廣州九龍湖公主酒店4.64.6廣州市圣豐索菲特大酒店4.74.6廣州增城保利皇冠假日酒店4.74.8從不同的OTA（在線旅游）網絡平臺對酒店的服務質量評分（表1）來看，每家酒店總體網絡評分差異不大，說明廣州五星級酒店的服務質量整體還不錯。其中兩個網絡平臺評分最高的是白天鵝賓館和廣州星河灣酒店，評分達到4.8分；相對較低的是廣東威爾登酒店，僅為4.0。2.2同一酒店不同細分市場的評分差異采用八爪魚數據采集器，選取廣州白天鵝賓館為樣本酒店，采集去哪兒網站的用戶評價，樣本評論時間段為2019年1月至2021年1月，共381條評價。根據住客的出游目的，它的客源市場結構中，家庭出行的比例最高，達到44.36%；其次是夫妻/情侶，達到20.47%，略高于商務出行的比例16.85%；這三種客源比例合計達到酒店客源整體比例的72.36%，占據著酒店客源細分市場的主導地位。獨自旅游、朋友結伴及其他所占的比例分別是5.77%、6.04%和6.04%。表2廣州白天鵝賓館細分市場網絡評分差異出游目的網絡評分樣本數據所占比例獨自旅行4.95225.77%夫妻/情侶4.957820.47%家庭出行4.8816944.36%朋友結伴4.96236.04%商務出行4.887519.69%其他4.64143.67%從表2廣州白天鵝賓館細分市場網絡評分差異中，可以發現不同的細分市場對白天鵝賓服服務質量的網絡評分差異不大，說明該酒店的服務質量整體還不錯。其中朋友結伴網絡評本欄目責任編輯：李雅琪ComputerKnowledgeandTechnology電腦知識與技術分最高，4.64評分達到4.96分；相對較低的是其他客源，但也達到2.3同一酒店不同房型的評分差異分。廣州花園酒店在攜程網站銷售的房型總共有8種，分別是花園大床房、花園大床房、花園大床套房、花園雙床套房、行政大床房、行政雙床房、行政粵韻大床房及行政粵韻雙床房。利用八爪魚采集器從攜程網采集2018年2月至2021年2月的住客評價，共5052條樣本數據，有效數據4199條，從采集到的樣本數據可以看出售出房型最多是花園大床房，占到有效樣本數據的74.09%，但網絡評分排名并不是很理想；花園雙床房和行政粵韻大床房占比較為接近，但評分排名差距較大。從表3廣州花園酒店房型網絡評分差異來看，行政粵韻雙床房最高，但樣本數據較好，不具代表性，整體來看，廣州花園酒店的綜合評分可達到4.78分，不難看出，廣州花園酒店的網絡口碑還是較好的。3基于網絡評價內容分析對酒店服務質量提升啟示4580選用GooSeeker在線分詞工具對八爪魚數據采集器采集的出廣州白天鵝賓館和廣州花園酒店住客在線點評的內容中出條住客點評文本進行分詞統計，從得到的詞頻表中可以看現的高頻詞匯。通過分析，我們可以發現點評內容中出現頻次較高的詞匯是酒店，出現次數高達2615次；緊接著是不錯、房間和服務，分別是1420次、1068次和1054次，涵蓋了酒店的硬件、軟件及住客的體驗感；而其他出現頻次達到400次的有早餐、方便、位置、環境、入住、廣州及前臺。分析詞匯的詞性不難發現，形容詞大多描述酒店周邊的環境和住客入住后的體驗，而名詞及動詞主要描述對象則是酒店的服務及設施設備，具體詞頻統計情況如表4所示。店賴以生存的基礎、1）酒店的設施設備是提供酒店服務產品的必要條件，酒店各種服務的依托，可以反映酒店的接是酒待能力，更是酒店服務質量的基礎和重要組成部分。酒店的產品通常分為有形設施和無形服務，設施設備運行良好且與優質的服務結合起來，酒店的品質才能好好體現。關于酒店設施設備網絡評價的高頻詞中，“房間”出現的頻次僅次于“酒店”，“客房”也出現了104次，作為酒店的核心產品，它的設施設備不容忽視，從上表中，我們也可以看出住客對設施設備的關注度，住客的整體體驗感還是不錯的，客人們對酒店的設施設備的評價相對比較積極，但也有需要改進的地方，如有客人評價：作為五星級酒店，衛生太差頭發，床單都有污漬里面設施有點舊；停車場不在主樓樓下等。所以，星級酒店在配置設施設備的時候，不僅需要根據自身酒店的檔次進行布置，還要全方位考慮對應住客的大眾化需求，酒店的選擇，2）酒店服務是酒店產品中的重要組成部分，在對客服務方面做好鋪墊。且推動著酒店的可持續發展，它通常包含服務項影響著住客對目、方式、效率、態度等。從網絡評價的詞頻統計來看，“服務、早餐、入住、前臺”出現次數較多，“服務態度”“態度”“服務員”及“好評”同樣出現的次數較多，可見住客對酒店服務人員的總體評價還是挺高的。酒店服務質量跟酒店產品一樣，分為有形產品質量和無形產品質量。有形產品質量指的自然是酒店的硬件設施和服務環境，而無形產品質量則指的是酒店提供服務的使用價值質量，即服務質量，主要由服務人員的職業道德、服務態度、服務技能、服務效率等決定，因為酒店在招聘服務人員的時候需要電子商務與電子政務271“很棒”ComputerKnowledgeandTechnology電腦知識與技術第17卷第13期(2021年5月)按要酒店不同房型的設置進行招聘，比如：酒店高級套房有20間，商務房30間，而每個高級服務員可服務2間高級套房或1間高級套房加2間商務房，每個中級服務員可服務3間商務房或2間商務房加2間普通客房，則本酒店人力資源部有多種招聘方案，選以下兩種方案進行對比：一是高級服務員10名和中級服務員10名；二是高級服務員25名。這兩種方案各有利弊，第一種方案的人工成本相對比較低，但服務技能及效率會弱一點，第二種方案正好相反，所以酒店人力資源部經理在選擇招表3廣州花園酒店房型網絡評分差異房間類型網絡評分樣本數量樣本比例評分排名花園大床房4.71311174.09%6花園雙床房4.773909.29%5花園大床套房4.88190.45%2花園雙床套房4.7980.19%4行政大床房4.671653.93%7行政雙床房4.82842.0%3行政粵韻大床房4.594179.93%8行政粵韻雙床房4.97150.36%1表4詞匯酒店服務早餐環境廣州設施花園酒店感覺套房周邊地理停車場客人早茶服務員態度浴缸人員瀑布地鐵站整體問題總體商務用戶酒家客戶工作人員商場美食疫情茶周到詞頻262247875747詞匯房間位置入住前臺交通五星大堂花園餐廳服務態度很棒價格客房地鐵方面好評地方朋友行政品種味道電梯硬件咖啡環境優美衛生間沙面房型特色風格白金大廳行李酒店服務、設施、周邊環境及住客體驗感網絡點評詞頻統計詞匯標準游泳池電話泳池歷史樓層員工浴室設備品牌酒店設施地鐵口專業廁所風景枕頭品質細節隔音珠江外國人賓館機會小孩小朋友用品空間印象被子水平口味服務到位景點詞頻3838373635343432328282827272726262626262524241716161615詞匯中心餐飲質量空調景觀門機場要求地段自助餐房卡老字號淋浴江景房健身房住客晚餐禮賓洗手間經理高檔老外桃園酒吧地點景色馬路點心心情被子老牌子友誼商店視野詞頻37363534323237171613詞匯不錯方便干凈舒服衛生特別舒適一般差便利豐富好吃熱情整潔漂亮安靜優越齊全氣派貼心直接實在不好失望完美豪華確實陳舊溫馨豐盛驚喜行方便精致詞頻9726474443434038333231詞匯寬敞細致挺不錯開心愉快優雅耐心都好美麗古色古香麻煩優秀及時親切普通遺憾不太好鬧中取靜便捷禮貌合適超贊不行熱情周到安全舒心高級美中不足簡單愜意細心合理先進詞頻292828272525242952110詞頻96463595251515電子商務與電子政務本欄目責任編輯：李雅琪第17卷第13期(2021年5月)ComputerKnowledgeandTechnology電腦知識與技術聘方案的時候要綜合考慮，爭取利益最大化，在不影響酒店服務質量的前提下節省成本，提升酒店的品牌知名度。3）酒店的位置不僅會影響經營成本，還會影響住客對酒店的選擇。酒店所處的地理位置交通便利、環境舒適整潔，讓住客不僅在酒店內能享受高質量的服務外，而且可以滿足一定的生活需要，比如美食、購物等。在上表中，可以清晰地看到“交通”“周邊”“地理”“地鐵”“美食”及“衛生”等詞出現的頻率較高，說明住客對酒店的周邊環境及衛生狀態都較為關注，他們更愿意選擇所在環境質量較高的區域的酒店，這樣會住得更舒心。綜上所述，星級酒店在選址的時候要多考慮交通狀況、周邊環境，這樣可以為客人提供更為便捷、安全、舒心的居住環境。4）酒店的口碑源于過往住客體驗感知的，是酒店經營過程中的重要環節，良好的酒店口碑不僅可以塑造酒店的美譽度，還可以吸引大量的住客入住，為酒店提高創收。在詞頻統計表中，“不錯”“五星”“舒服”“舒適”“熱情”及“貼心”等大量積極的服務體驗感知評價可以看出，這兩家五星級酒店在住客心目中的認可度極高，這樣有利于培訓忠誠的住客，為入住率酒店客房做了一定的鋪墊。除此之外，酒店管理層還需要關注住客網絡評價的負面內容，比如詞頻統計表出現的“不好”“失望”“陳舊”“不行”等不良評價，酒店應及時處理并做出相應的回復，讓住客知道酒店積極的態度，且會認真聽取消費者的建議，高度重視消費者。品、服務質量及效率上，增強酒店的核心競爭力，提高酒店網絡評價值。參考文獻：[1]趙晏儷.基于網絡評價的酒店服務質量管理提升研究[J].遼寧經濟職業技術學院遼寧經濟管理干部學院學報,2020(6):26-28.[2]管華.基于網絡評論分析的三亞亞特蘭蒂斯酒店服務質量研究[J].旅游縱覽(下半月),2020(2):97-98,101.[3]馮曉兵,劉柏林,周雨晴.基于內容分析法的酒店服務質量在線評價研究[J].管理工程師,2020,25(2):8-13,21.[4]潘力,張君梅,李小玉.基于網絡評價內容分析的張家界高星級酒店前廳客房服務質量改進研究[J].市場周刊(理論研究),2018(1):34-36.[5]韋豪,周永欣,李小玉.基于網絡評價內容分析的張家界高星級酒店餐飲服務質量改進研究[J].產業與科技論壇,2018,17(5):200-201.[6]唐燕,馮曉兵.基于內容分析法的民宿服務質量網絡評價研究——以瀘沽湖真美里格客棧為例[J].樂山師范學院學報,2019,34(9):51-56.[7]張彩霞,武君陽.基于網絡在線點評的酒店顧客感知服務質量研究[J].通訊世界,2019,26(8):11-12.[8]姚晨洋.酒店服務質量網絡評價研究[J].旅游縱覽(下半月),2018(10):85.[9]蔡園園.基于網絡點評的五星級酒店顧客滿意度分析——以蘇州香格里拉大酒店為例[J].中外企業家,2018(35):235-236.[10]曾靜,雷若欣,謝翔實,等.基于在線點評的度假酒店顧客感知研究——以鹽官古城·開元為例[J].遵義師范學院學報,2018,20(6):49-54,67.【通聯編輯：梁書】4結語酒店住客網絡評價是酒店運營過程中不可忽視的重要環節，作為酒店的經營者，一定要正確積極地對待網絡評價的內容，它不僅影響著消費者的決策，而且會影響著酒店服務質量的提升，同時也會推動著酒店業的健康發展。因此，酒店管理者應在日常的工作中，將重心放在酒店硬件設施設備、服務產（上接第267頁）在使用HBuilder-X+vue組合開發Web端。調試的時候發現兩個問題。第一個問題是HBuilder-X沒有辦法在asyncawait函數所在的行設置斷點。通過分析問題，得出解決辦法是：從babel的配置文件下手，在項目的根目錄創建一個文件，重新編譯運行，即重新運行npmrundev。第二個問題是除了vue模板那幾個js文件以及.vue文件，沒有辦法在自己寫的js文件或者模塊設置斷點。解決辦法是重新配置一下項目根目錄下HBuilder-X/文件。HBuilder-X默認生成的是沒有第13行的。通過修改配置讓HBuilder-X知道webpack調試的文件對應項目的本地文件。系統的設計與實現，對于未來實現數據驅動新型線上電商行業起了一定的幫助。參考文獻：[1]周禮萍.Web前端開發技術分析與研究[J].信息記錄材料,2020,21(11):209-210.[2]朱海萍,丁西,劉鏈.Web前端中基于MVVM框架的技術應用研究[J].科技資訊,2020,18(30):8-10.[3]廖家莉,曹俊.web前端主流框架分析與對比[J].科技視界,2020(28):121-122.[4]蒲超.基于網站制作的Web前端開發技術與優化[J].數碼世界,2020(4):34.[5]高慧.Web前端開發技術和其對網站性能的影響[J].河南科技,2019(28):47-49.[6]汪雁.網站制作Web前端開發技術及優化[J].電腦知識與技術,2019,15(28):240-241.[7]周美玲,母軍臣.關于Web前端發展趨勢的探索[J].開封大學學報,2019,33(3):84-85.【通聯編輯：代影】電子商務與電子政務5總結本文設計并實現了基于Web前端技術的網絡購物商業網站系統，是大前端與新型線上相結合，在使用VUE框架作為開發框架的前提下對比傳統購物方式設計了系統的結構與功能，使得在互聯網發展迅速的時代線上購物成為潮流，并且大大滿足了用戶的需求與購物體驗，促進了電商的發展，是在互聯網新時代的一種嘗試。基于Web前端技術的網絡購物商業網站本欄目責任編輯：李雅琪273