顧客讓渡價(jià)值（經(jīng)濟(jì)術(shù)語(yǔ)）

顧客讓渡價(jià)值（經(jīng)濟(jì)術(shù)語(yǔ)）

顧客讓渡價(jià)值 （經(jīng)濟(jì)術(shù)語(yǔ)） 次瀏覽 | 2022.10.16 15:14:31 更新 來(lái)源 ：互聯(lián)網(wǎng) 精選百科 本文由作者推薦 顧客讓渡價(jià)值經(jīng)濟(jì)術(shù)語(yǔ)

顧客讓渡價(jià)值（CustomerDeliveredValue）是菲利普·科特勒在《營(yíng)銷管理》一書(shū)中提出來(lái)的。

其是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。顧客總價(jià)值是指顧客購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。

顧客總成本是指顧客為購(gòu)買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，因此，顧客總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本。

中文名

顧客讓渡價(jià)值

包括

產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值

特點(diǎn)

潛在性

顧客價(jià)值函數(shù)

TCV = F (X1, X2, X3,…… )

特點(diǎn)潛在性

在不同的環(huán)境因素下，客戶追求不同層次需要的滿足，其性質(zhì)與程度都會(huì)隨著時(shí)間與環(huán)境而變化，企業(yè)必須通過(guò)營(yíng)銷策劃來(lái)爭(zhēng)取將客戶潛在的市場(chǎng)價(jià)值轉(zhuǎn)化為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)收益。

獨(dú)立于企業(yè)

客戶價(jià)值實(shí)質(zhì)上是客戶為滿足其需求而進(jìn)行消費(fèi)所體現(xiàn)出的市場(chǎng)價(jià)值，而滿足客戶需求的方式與具體的產(chǎn)品形態(tài)是多種多樣的。也就是說(shuō)，客戶價(jià)值的市場(chǎng)存在盡管對(duì)企業(yè)具有重要意義，但與具體的企業(yè)卻沒(méi)有必然聯(lián)系。

受多因素影響

客戶價(jià)值受到客戶收入水平、客戶對(duì)自身需求的認(rèn)知程度和客戶的個(gè)人素質(zhì)等因素影響，這些都是在企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷策劃所需要考慮的。

與時(shí)間長(zhǎng)短成正比

注意這里的時(shí)間是指客戶可能具有的客戶關(guān)系生命周期。舉例來(lái)說(shuō)，拿企業(yè)的兩位客戶比較，一位是年近花甲的富翁，另一位是年輕的職業(yè)白領(lǐng)，前者可能購(gòu)買力更強(qiáng)但客戶關(guān)系生命周期可能比后者少很多，因此其客戶價(jià)值也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及后者。

理念理解決定顧客購(gòu)買行為

理性的顧客能夠判斷哪些產(chǎn)品將提供最高價(jià)值,并作出對(duì)自己有利的選擇。在一定的搜尋成本、有限的知識(shí)、靈活性和收入等因素的限定下,顧客是價(jià)值最大化追求者,他們形成一種價(jià)值期望,并根據(jù)它作出行動(dòng)反應(yīng)。

然后,他們會(huì)了解產(chǎn)品是否符合他們的期望價(jià)值,這將影響他們的滿意程度和再購(gòu)買的可能性。顧客將從那些他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購(gòu)買商品。

市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的核心

營(yíng)銷導(dǎo)向的最終目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化,但其區(qū)別于其他企業(yè)經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的本質(zhì)特征在于:營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)通過(guò)滿足顧客需求來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。

而如何才能滿足顧客需求呢?滿足顧客需求的最佳辦法是向顧客提供高顧客讓渡價(jià)值。

市場(chǎng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)以顧客需求為中心展開(kāi)整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),所有營(yíng)銷組合策略的制定均應(yīng)圍繞著顧客需求這個(gè)中心,具體而言,圍繞著顧客需求,實(shí)際上就是要使每一個(gè)因素都有能成為顧客讓渡價(jià)值增加的驅(qū)動(dòng)因素。

企業(yè)采用任何一個(gè)營(yíng)銷組合策略,包括產(chǎn)品策略,渠道策略,促銷策略和價(jià)格策略等,如果不能起到直接或間接增加顧客讓渡價(jià)值的作用,則都是不成功的。

廣而言之,企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展,也應(yīng)圍繞增加顧客讓渡價(jià)值,形成價(jià)值優(yōu)勢(shì)這一中心展開(kāi)。建立和強(qiáng)化顧客讓渡價(jià)值優(yōu)勢(shì),是營(yíng)銷導(dǎo)向的本質(zhì)要求,是營(yíng)銷觀念的真正體現(xiàn)。

與顧客共同創(chuàng)造

盡管企業(yè)在顧客讓渡價(jià)值的創(chuàng)造過(guò)程中處于主導(dǎo)地位,但企業(yè)為顧客所帶來(lái)的顧客讓值并不一定完全由企業(yè)單獨(dú)創(chuàng)造。

在顧客以特式參與到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程之中后,顧客能的利益的大小除了取決于企業(yè)所提供的產(chǎn)品務(wù)的質(zhì)量等因素外,還取決于顧客的配合程度其是在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中,企業(yè)與顧客的溝通與配合方便和有效了。

4C理論

對(duì)顧客讓渡價(jià)值的考察,必須從顧客角度出發(fā)。

企業(yè)為顧客所帶來(lái)的潛在利益帶有一定的客觀性,但這種具有一定客觀性的潛在利益的實(shí)現(xiàn)程度卻取決于顧客的評(píng)價(jià)。

有鑒于此,勞特朋提出了有別于傳統(tǒng)4P理論(Product,Price,Place,Promotion)的4C(Customer,Cost,Communication,Convenience)理論。

4C理論是對(duì)4P理論的補(bǔ)充和完善。

1)瞄準(zhǔn)顧客(Customer)需求,即根據(jù)顧客的現(xiàn)實(shí)和潛在需求來(lái)生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品,而不是考慮企業(yè)能生產(chǎn)什么產(chǎn)品;

2)了解消費(fèi)者的成本(Cost),即消費(fèi)者為滿足其需求和欲望,愿意付出多少錢,而不是企業(yè)從自身利益出發(fā),先給產(chǎn)品定價(jià),向消費(fèi)者要多少錢;

3)消費(fèi)者的便利性(Convenience),即考慮如何方便顧客購(gòu)買,顧客最愿意、最容易接近的渠道是什么;

4)與消費(fèi)者溝通(Communication),即通過(guò)互動(dòng),溝通等方式,將企業(yè)內(nèi)外營(yíng)銷不斷進(jìn)行整合,把顧客和企業(yè)雙方的利益無(wú)形地整合在一起。

影響因素

要實(shí)現(xiàn)最大程度的顧客讓渡價(jià)值，僅僅創(chuàng)造價(jià)值還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，與此同時(shí)，還應(yīng)該設(shè)法降低顧客購(gòu)買的總成本。顧客總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時(shí)間成本、精力成本等非貨幣成本。

通常情況下，顧客購(gòu)買商品首先要考慮貨幣成本的高低，因而貨幣成本是構(gòu)成整體顧客成本的主要和基本因素。除此之外，顧客在購(gòu)買商品時(shí)所耗費(fèi)的時(shí)間、精神和精力也將成為其購(gòu)買決策的重要影響因素。

因此，企業(yè)要想創(chuàng)造最大的讓渡價(jià)值，使顧客能充分滿意，就必須解決如何幫助顧客降低非貨幣成本的問(wèn)題。

（一）時(shí)間成本

時(shí)間成本是顧客為想得到所期望的商品或服務(wù)而必須處于等待狀態(tài)的時(shí)期和代價(jià)。時(shí)間成本是顧客滿意和價(jià)值的減函數(shù)，在顧客價(jià)值和其它成本一定的情況下，時(shí)間成本越低，顧客購(gòu)買的總成本越小，從而"顧客讓渡價(jià)值"越大，反之"讓渡價(jià)值"越小。

因此，為降低顧客購(gòu)買的時(shí)間成本，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須對(duì)提供商品或服務(wù)要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事前的準(zhǔn)備，在經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的廣泛度和密集度等方面均需做出周密的安排，同時(shí)努力提高工作效率。

在保證商品懷服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減少顧客為購(gòu)買商品或服務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間支出，從而降低顧客購(gòu)買成本，為顧客創(chuàng)造最大的"讓渡價(jià)值"，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）精力和精神成本

精力和精神成本是指顧客購(gòu)買商品時(shí)，在精力、精神方面的耗費(fèi)與支出。

在顧客總價(jià)值與其它成本一定的情況下，精力與精神成本越小，顧客為購(gòu)買商品所支出的總成本越低，從而"讓渡價(jià)值"越大。

因此，企業(yè)如何采取有力的營(yíng)銷措施，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)為顧客提供便利，使顧客以最小的成本耗費(fèi)，取得最大的實(shí)際價(jià)值是每個(gè)企業(yè)需要深入探究的問(wèn)題。

體系建立

顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)建立的實(shí)質(zhì)是設(shè)計(jì)出一套滿足顧客讓渡價(jià)值最大化的營(yíng)銷機(jī)制。

價(jià)值鏈提高競(jìng)爭(zhēng)

企業(yè)通過(guò)顧客讓渡價(jià)值最大化來(lái)體現(xiàn)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自于一個(gè)企業(yè)在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品過(guò)程中所進(jìn)行的互不聯(lián)系的活動(dòng)。

這些活動(dòng)的每一項(xiàng)都有助于企業(yè)提高顧客讓渡價(jià)值，實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。哈佛大學(xué)的邁克爾·波特教授把一系列活動(dòng)稱之為價(jià)值鏈。競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)值鏈之間的差異是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)關(guān)鍵來(lái)源。

企業(yè)的價(jià)值鏈不是一堆相互獨(dú)立的活動(dòng)，而是一個(gè)由相互依存的活動(dòng)組成的一個(gè)系統(tǒng)。企業(yè)的價(jià)值鏈不僅在其內(nèi)部是互相聯(lián)系的，而且和其供應(yīng)商和銷售渠道的價(jià)值鏈密切相關(guān)。

因此，供應(yīng)商和銷售渠道的活動(dòng)影響著企業(yè)的成本和效益，也影響著企業(yè)實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化。

由于社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)化，產(chǎn)業(yè)間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系也隨之越來(lái)越重要，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使企業(yè)單獨(dú)作戰(zhàn)很難體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，所以，企業(yè)必須與其供應(yīng)商及銷售渠道建立起密切的價(jià)值鏈關(guān)系。

從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)利用價(jià)值鏈之間的縱向聯(lián)系，加強(qiáng)其與供應(yīng)商及銷售渠道的合作，可能提高顧客整體價(jià)值，降低顧客購(gòu)買成本，實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化。因此，利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是建立企業(yè)顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的一個(gè)重要內(nèi)容。

實(shí)行核心業(yè)務(wù)流程管理

雖然根據(jù)價(jià)值鏈的原理，企業(yè)內(nèi)部各部門應(yīng)協(xié)調(diào)一致、追求公司整體利益最大化。

但是在現(xiàn)實(shí)生活中，企業(yè)業(yè)務(wù)部門往往把部門利益放在第一位，而不是首先考慮公司和顧客利益的最大化。為了解決這個(gè)矛盾，需要實(shí)行"核心業(yè)務(wù)流程"的流暢管理。

一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的"核心業(yè)務(wù)流程"有以下幾種形式：

一是新產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)流程，它包括發(fā)現(xiàn)、研究、以及成功制造新產(chǎn)品的所有活動(dòng)。這些活動(dòng)必須快速、高質(zhì)量，而且要達(dá)到預(yù)定成本目標(biāo)；

二是存貨管理流程，它包括開(kāi)發(fā)和管理合理儲(chǔ)運(yùn)地點(diǎn)的活動(dòng)，以使原材料、半成品和成品能實(shí)現(xiàn)充分供給，而不至于因?yàn)閹?kù)存過(guò)大或庫(kù)存不足而造成成本上升；

三是訂貨--匯總流程，它包括接受訂貨、核準(zhǔn)銷售、按時(shí)送貨以及收取貨款等活動(dòng)；

四是顧客服務(wù)流程，它包括顧客在公司內(nèi)很順利地找到適當(dāng)?shù)漠?dāng)事人，以得到迅速、滿意的服務(wù)、回答以及解決問(wèn)題的活動(dòng)。

上述四種核心業(yè)務(wù)流程對(duì)于企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部協(xié)調(diào)、提高顧客讓渡價(jià)值具有重要作用。

其中，新產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)流程可以根據(jù)顧客的需求及時(shí)生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，從而提高企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值；存貨管理流程可以最大限度地降低企業(yè)的生產(chǎn)成本和儲(chǔ)運(yùn)成本，從而降低顧客購(gòu)買時(shí)的貨幣成本。

訂貨--匯總流程和顧客服務(wù)流程可以及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)送貨物、收取貨款、為顧客提供滿意的服務(wù)，從而提高企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，降低顧客采購(gòu)成本，實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化。

實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷

企業(yè)提高顧客讓渡價(jià)值，建立顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的工作不可能由企業(yè)的營(yíng)銷部門單獨(dú)完成，這需要企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷部門必須與企業(yè)的其他部門很好地協(xié)調(diào)，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷。

美國(guó)質(zhì)量控制協(xié)會(huì)對(duì)此所下的定義是：質(zhì)量是一種產(chǎn)品或服務(wù)的性能和特征的集合體，它具有滿足現(xiàn)實(shí)或潛在需求的能力。

我們認(rèn)為，這是一種以顧客為中心的質(zhì)量定義。顧客有一組需求、要求和期望，當(dāng)賣方的產(chǎn)品和服務(wù)符合或超過(guò)了期望，我們可以說(shuō)賣方在傳遞質(zhì)量。

一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)必須是建立顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的企業(yè)，而企業(yè)要建立顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)，必須首先樹(shù)立全面質(zhì)量營(yíng)銷的觀念。那么，如何理解全面質(zhì)量營(yíng)銷呢？

首先，質(zhì)量一定是由顧客所理解的。質(zhì)量工作開(kāi)始于顧客的需求，結(jié)束于顧客的理解。因此質(zhì)量改進(jìn)只有建立在顧客理解的基礎(chǔ)之上才是有意義的。也就是說(shuō)，制造商必須將顧客的聲音貫徹到整個(gè)設(shè)計(jì)、工程、制造和配送過(guò)程之中。

其次，質(zhì)量必須反映在公司的每一個(gè)活動(dòng)之中，而不僅僅反映在產(chǎn)品中，質(zhì)量要求全體員的共同參與。

成功的公司是那些消除了部門間壁壘的公司，他們的員工像團(tuán)隊(duì)一樣協(xié)同工作，不僅僅在提高產(chǎn)品的質(zhì)量，而且在提高廣告、服務(wù)、產(chǎn)品說(shuō)明、配送，售后支持等活動(dòng)的質(zhì)量。

第三，質(zhì)量要求有高質(zhì)量的合作伙伴，即要實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈之間的縱向聯(lián)系。

第四，質(zhì)量是要能不斷改進(jìn)的，而且質(zhì)量的改進(jìn)有時(shí)要求量上的飛躍，即制定數(shù)量改進(jìn)的目標(biāo)，小的改進(jìn)常可以通過(guò)努力工作來(lái)實(shí)現(xiàn)，但大的改進(jìn)要求有嶄新的措施和方法，需要更靈巧的工作。

第五，質(zhì)量并不花費(fèi)更多的成本。也就是說(shuō)，質(zhì)量可以通過(guò)認(rèn)識(shí)到"第一次就把事情做好"而得到確實(shí)的改進(jìn)，當(dāng)企業(yè)第一次就把事情做正確時(shí)，很多成本就被節(jié)約了。

第六，質(zhì)量是必要但也許還是不夠的，高質(zhì)量可能并不能贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，尤其是當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者也或多或少提高了相當(dāng)程度的質(zhì)量。

重視內(nèi)部的服務(wù)管理

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)的優(yōu)勢(shì)已不再局限于產(chǎn)品或服務(wù)本身，與產(chǎn)品和服務(wù)緊密相關(guān)的企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量已受到了越來(lái)越多的重視。

這是因?yàn)閺钠髽I(yè)利潤(rùn)產(chǎn)生的全過(guò)程看，企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱主要是由顧客的忠誠(chéng)度決定的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)忠誠(chéng)度顧客每增加50%，所產(chǎn)生的利潤(rùn)增幅可達(dá)25%-85%。

顯然，忠誠(chéng)顧客的多少在很大程度上決定了市場(chǎng)份額的質(zhì)量。而忠誠(chéng)顧客的塑造卻依賴于企業(yè)為顧客實(shí)現(xiàn)讓渡價(jià)值的大小，企業(yè)員工是讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)者，他們的工作效率和員工的工作水平又是由企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理的質(zhì)量決定的。

如果一個(gè)企業(yè)能夠加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，更好地為自己的員工服務(wù)，就可以實(shí)現(xiàn)員工滿意，員工滿意可以創(chuàng)造出最大的顧客讓渡價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)最終使企業(yè)獲得利潤(rùn)。

參考資料