業(yè)務(wù)員培訓(xùn)

第一章業(yè)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)

業(yè)務(wù)人員是個什么職業(yè)?

業(yè)務(wù)人員是一個與人打交道而將自己的產(chǎn)品賣出去的職業(yè)。

怎么才能與人打交道并交往下去呢？

只有一個途徑，要給交往的人帶來利益.

用現(xiàn)代行為心理學的觀點說是任何人的一個行為都是帶有目的性、功利性的，不管他是否承認，

每個人的潛意識是有功利和目的。

而我們分析人的功利、目的無非這些方面。

眼前的商業(yè)利益

物質(zhì)的

未來的機會利益

分類人際交往需求

精神的知識的需求

信息的需求

物質(zhì)的利益要靠公司的產(chǎn)品及公司的綜合實力，精神的需求只有靠業(yè)務(wù)員豐富的知識與交際技

能。因此，對營銷、推銷、銷售等基礎(chǔ)知識及人際交往藝術(shù)了解是作為一個業(yè)務(wù)員的入門課程。

第二章推銷、銷售知識與技巧

一、推銷的概念

推銷，從廣義上講，利用各種機會、運用各種技巧,通過說服他人來達到預(yù)期目的的活動過程。

狹義的推銷：是指商品推銷,即刺激需求誘發(fā)購買欲說服顧客采取購買行動促成交

易的一種行為與活動。

二、推銷過程與技巧

1、勘察：銷售計劃研究和潛在顧客調(diào)查研究。

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2、預(yù)備接近：

1）預(yù)備產(chǎn)品知識

2)預(yù)備回答顧客的問題

a．為什么？訪問我要買你的產(chǎn)品聽你介紹.

b．是什么對我會有什么好處什么幫助。

c．誰說的以前取得的聲譽的事實。

d．誰買過公司已取得的業(yè)績范例.

e．我能得到的是什么。

3）預(yù)備顧客知識、分析顧客情況。

3、接近：

1）電話接近:電話技能在現(xiàn)代推銷中的位置越來越重要。

2）拜訪接近：

a．給對方一個好印象.

b．驗證在預(yù)備階段所得到的全部情況。

c．為后面談判做準備。

4、介紹：推銷過程的中心

5、異議：對異議的處理反映一個推銷員的才華所在。

6、收尾:這一階段，推銷人員選擇機會要求顧客訂貨購買，對這一階段的把握非常重要，生意上所

謂商場如戰(zhàn)場也往往集中在這一階段.各種競價、投標、攻關(guān)就在這一階段。

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7、跟蹤：對客戶售后跟蹤可以提高客戶滿意度，一個滿意的客戶也是樹立公司品牌和口碑的重要

方面。

三、銷售的概念

1、銷售是什么？

銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。

關(guān)鍵詞：需求、利益、溝通

2、銷售不是什么？

1）銷售不是向客戶辯論、說贏客戶.客戶要是說不過您，但他可

以不買您的東西，誰贏呢?

2)銷售不是強有力銷售，而是把問題提出，讓別人用與以往不同

的方式進行思考。

思考:

1）1+2=3，是自己推導(dǎo)出來的，還是老師通過演示銷售給你的?

2）為什么有那么多人受孔夫子“學而優(yōu)則仕”的思想影響呢？有那么多人信仰佛教呢？是孔

先生、佛祖他們強有力銷售給我們的嗎?

結(jié)語：

作為消費者,并不總是清楚知道自己需要什么,也不知道那些商品適合自己,也根本不具備足夠

的價值判斷能力以做出明智購買決策。

所以，銷售是要您能夠找出商品及您的服務(wù)所能提供的特殊利益,并與客戶溝通，以去影響或

滿足客戶需求.

四、銷售的技巧

1：設(shè)定目標

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1)設(shè)定有效的目標

2）確定實現(xiàn)目標的步驟

3）立即行動

練習：

1）怎樣拜訪一位“已被電話拒見的客戶”

2)完成您的“一周的業(yè)務(wù)計劃”

2:高手重視準備工作

1）銷售人員的基礎(chǔ)準備

2）銷售區(qū)域的狀況

3）籌建一批潛在客戶

4)銷售計劃

討論：

1)拜訪客戶行為規(guī)范

?著裝選擇與公司形象匹配,服飾搭配

?簡潔、自然的自我介紹

?見面微笑、握手有力

?雙手平遞名片

?談話時,注視對方的眼睛

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?正確稱呼對方

?保持適當語調(diào)與語速

?表達清晰、明確

?彬彬有禮、充滿自信

2）找尋準客戶的有效方法

3．了解產(chǎn)品

1)產(chǎn)品的構(gòu)成

2）產(chǎn)品的價值取向

3）產(chǎn)品的競爭差異

4）精通產(chǎn)品知識與熟練產(chǎn)品演示

討論:

1）產(chǎn)品的性能、規(guī)格、花色、配套及附加服務(wù)與主要競爭者比較

2）產(chǎn)品使用操作流暢

4：識別客戶的利益點

1）將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧

2）為客戶尋找購買的理由

練習：

1）特性、優(yōu)點、特殊利益的練習

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5：客戶異議的處理

1)客戶異議的含意

2）異議產(chǎn)生的原因

3）處理異議的原則

4）客戶異議處理技巧

練習:

1）客戶異議匯總

2）客戶異議處理話語范例

6：達成最后的交易

1)達成協(xié)議的障礙

2）達成協(xié)議的時機與準則

3）達成協(xié)議的技巧

4）未達成交易的注意事項

5）啟發(fā)式銷售的運用

練習：

要求訂單的角色扮演

7：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系

1）提高您的服務(wù)品質(zhì)

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2）做好您的客戶管理

3）制造您的宣傳大使

練習：

處理客戶投訴的角色扮演

8：培養(yǎng)屬于您自己的信念

1)正視失敗與拒絕

2）選擇銷售的動機

3）爭取成功的機會

4）培養(yǎng)良好的習慣

練習：

想一想,您更樂意同刁蠻顧客，還是綿羊顧客交往？

第三章：業(yè)務(wù)人員行為準則

為規(guī)范全體營銷人員行為，塑造、培養(yǎng)一支具有良好的職業(yè)道德、協(xié)作精神與過硬作風的優(yōu)秀

營銷團隊,特制定本守則。

一、做事先做人，營銷人員必需具備十種“心”：

1、良心--遵紀守法，遵守社會公德,遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度；潔身自愛，不損公肥私、不利

用職務(wù)之便謀取私利；不說（做)有損企業(yè)聲譽和團結(jié)合作的話（事)。

2、愛心——愛自己、愛家人、愛同事、愛親友、愛他人、愛企業(yè)、愛產(chǎn)品、愛客戶，愛是最

偉大的力量;

3、上進心——終身學習、成就自我，勤奮塌實、好學上進，積極參加公司組織的各種培訓(xùn)、

不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)與工作能力；

4、信心—-對自己、對企業(yè)、對產(chǎn)品都要有自信心，了解是信心的根源；

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5、熱心——全情投入、熱心參與，幫助他人、協(xié)作配合；

6、細心——悟為上、學為中、棄為下；細心觀察、細心分析、細心思考、細心行動，不斷歸

納、總結(jié)、提煉、提高;

7、耐心-—忍辱負重、鍥而不舍，真誠所至、金石為開,對同事、對上司、對下屬、對客戶、

對工作都要有耐心；

8、關(guān)心-—關(guān)心企業(yè)、關(guān)心客戶，正確平衡企業(yè)利益與客戶利益，充當好公正的“裁判"；關(guān)

心家人、關(guān)心親友、關(guān)心同事、關(guān)心他人，做一個正直善良、富有同情心的營銷人；

9、恒心—-志向遠大、腳踏實地，從大處著眼、從小處著手,勝不驕、敗不餒、持之以恒，永

不灰心、永不停步；

10、誠心——以誠待人、以誠待客，以誠心換取忠心。

二、遵守白領(lǐng)階層的公共行為準則:

1、注重儀表、商業(yè)禮儀和個人修養(yǎng)。講究個人衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生、服飾得體大方，不在工作場

所和公共場所著奇裝異服及過于暴露、不雅的服裝，男士不得留長發(fā)、蓄長須，女士不得化奇裝；

上班期間按規(guī)定著裝并按規(guī)定佩帶員工卡、胸徽等標志；不說臟話、不在工作場所及公眾場所大聲

喧嘩；行為舉止文明禮貌，迎送客人、接聽電話要主動、熱情、禮貌用辭；遵守其他工作及公共生

活場所的管理規(guī)定；

2、不在背后議論、評價上司及他人，不在背后說他人壞話；不在背后貶低、指責、抱怨公司、

客戶、上司、同事及他人,尤其不得在客戶面前及社會場所貶低、指責、抱怨公司，不得在下線客

戶面前貶低、指責、抱怨其上級客戶；不打探、揭露、傳播他人的合法隱私；

3、維護公司及客戶的正當利益，信守公司及客戶機密；

4、遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，認真履行崗位職責，服從上級的指揮及工作安排，主動協(xié)助、

配合他人工作;

5、作風嚴謹、正派，注重身心修養(yǎng),保持健康、飽滿的工作狀態(tài)。不賭、不嫖、不吸(毒）、不

玩（不在工作期間讀與工作無關(guān)的書報、吃零食、干私活、聊天、玩耍,不借用出差機會游山玩水）、

不收（不收受、索取回扣、好處)、不拿（不接受下屬、客戶的饋贈）、不吃（不接受下屬及客戶的

吃喝宴請及玩樂請客）、不借（不得私自向下屬及客戶借取錢財)、不送(不得行賄以謀取私利）、不

放（不放縱玩樂，以至影響身心健康及工作）、不拉(不拉幫結(jié)派、任人唯親)、不打（不護短、不

利用職權(quán)搞打擊報復(fù))、不推（勇于承認過失及不足，不推卸責任）;

6、顧全公司大局,不搞本位主義，不斤斤計較個人得失;不得損害公司、客戶利益以謀取部門

利益和個人私利；

7、工作作風塌實、嚴謹，完善個人工作的計劃、記錄、總結(jié)、報告;

8、好學上進，目標明確,注重個人綜合素質(zhì)、工作技能及道德修養(yǎng)的全面提升。

第四章:業(yè)務(wù)人員崗位職責

一、駐外業(yè)務(wù)人員:

1、在大區(qū)目標的指導(dǎo)下，負責各區(qū)域銷售目標的圓滿達成；

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2、負責公司相關(guān)政策在各區(qū)域的執(zhí)行；

3、負責各區(qū)域年度、季度、月度工作計劃的制定，并按照銷售目標的要求分解到大區(qū)每一個客戶,

并對目標完成情況進行跟蹤、分析，以采取相應(yīng)措施；

負責在考慮運輸成本、相關(guān)經(jīng)營成本的前提下,進行各區(qū)域渠道的整合、優(yōu)化，務(wù)必使渠道的長度、

寬度達到銷售業(yè)績的最佳狀態(tài)，發(fā)揮大區(qū)的最大業(yè)務(wù)潛能；

4、負責各區(qū)域客戶的選擇、鞏固及淘汰、優(yōu)化，讓每一個客戶都能有力支撐大區(qū)銷售任務(wù);

5、負責各區(qū)域客戶庫存的分析，并提出產(chǎn)品處理意見，減少公司及客戶經(jīng)營風險；

6、負責所轄大區(qū)客戶產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)及工程零售銷售結(jié)構(gòu)的分析，使客戶銷售結(jié)構(gòu)最優(yōu)化，充分挖

掘大區(qū)潛力；

7、負責幫助客戶建立穩(wěn)定、業(yè)績良好的二級網(wǎng)絡(luò)隊伍;

8、負責幫助客戶進行人員培訓(xùn)、人員管理及相關(guān)經(jīng)營指導(dǎo)，提升客戶經(jīng)營管理水平；

9、負責客戶廣告投放、促銷活動、專賣店建設(shè)的指導(dǎo)，按照公司相關(guān)政策的業(yè)務(wù)流程進行操作，

確保公司和客戶相關(guān)費用有效使用；

10、負責各區(qū)域貨款回籠及協(xié)助公司、客戶相關(guān)帳務(wù)往來的核對一致；

11、負責關(guān)注各區(qū)域客戶的經(jīng)營動態(tài)，規(guī)避業(yè)務(wù)風險的發(fā)生；

12、負責客戶投訴的受理并親自調(diào)查，然后將實際情況匯報給公司領(lǐng)導(dǎo)；

13、負責價格體系的監(jiān)督及市場管理；

14、負責收集各區(qū)域主要競爭對手在產(chǎn)品、價格、渠道、促銷活動上的信息，并據(jù)此向公司領(lǐng)導(dǎo)提

出各區(qū)域建議;

15、負責公司及客戶與各區(qū)域業(yè)務(wù)人員的信息溝通及協(xié)調(diào)工作，收集傳達公司生產(chǎn)動態(tài)、相關(guān)政策、

客戶意見等信息;

16、負責向客戶提供發(fā)貨建議，并與內(nèi)勤聯(lián)系發(fā)貨事宜;

17、負責與銷售內(nèi)勤聯(lián)系，跟蹤公司新產(chǎn)品開發(fā)進程及新產(chǎn)品上線情況；

18、負責與銷售內(nèi)勤聯(lián)系，以求客戶宣傳資料的及時送達及充足使用；

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19、負責客戶門店展示生動化的實現(xiàn)，指導(dǎo)專賣店建設(shè)；

20、負責對帳單的跟催及相關(guān)單據(jù)的跟催;

21、負責客戶投訴的實地調(diào)查取證并進行跟蹤、回復(fù)；

二、內(nèi)務(wù)人員：

1、在公司銷售目標及上級領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下開展工作，以確保全年任務(wù)的完成；

2、負責每天跟蹤當天公司的生產(chǎn)動態(tài)、相關(guān)政策，并及時向商務(wù)代表及客戶匯報、提供相關(guān)建議；

3、負責各區(qū)域客戶發(fā)貨計劃的跟蹤及落實,定期向客戶提供發(fā)貨建議;

4、負責根據(jù)各區(qū)域客戶需要，進行客戶宣傳資料、宣傳工具的跟蹤及落實，并定期詢問客戶宣傳

資料、宣傳工具的使用情況；

6、負責各區(qū)域客戶所訂門牌、展架、展柜等各種物料的跟蹤及落實；

7、負責各區(qū)域客戶新樣板發(fā)放的跟蹤、落實；

8、負責向駐外人員及客戶提供銷新品開發(fā)動態(tài)及新產(chǎn)品上線情況,鼓勵客戶引進新產(chǎn)品并跟蹤新產(chǎn)

品的貨源；

9、負責與駐外人員的具體事件的跟催；

10、負責回答客戶關(guān)于公司情況的咨詢；

第五章:業(yè)務(wù)人員自我管理

要認清業(yè)務(wù)人員是公司第一線的戰(zhàn)斗尖兵，公司業(yè)務(wù)的成敗全在業(yè)務(wù)人員的手中。故業(yè)務(wù)人員

做好自我管理尤其重要。

一、出差前準備：

1.所有業(yè)務(wù)人員出差前要完成《業(yè)務(wù)策劃書》，列出工作計劃、工作思路、重點、客戶問題、

解決方案、應(yīng)急措施、報告程序等項目，經(jīng)上級主管分析其可行性后，填寫好《出差任務(wù)

書》,規(guī)劃出差行程及任務(wù)，并要有具體的量化指標。

2.明確所要向客戶推介的新產(chǎn)品的研發(fā)思路、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品賣點、產(chǎn)品說明等；明白產(chǎn)品

價格，折扣價及年終返利的條件和計算方法；明白公司對重點客戶授信的條件和審核程序.

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4.理解公司客戶核查標準和管理終端的指導(dǎo)標準，明白公司《試銷協(xié)議》《經(jīng)銷協(xié)議》所列所

有項目，能詳細向客戶解釋其內(nèi)容，并明白審核程序。

5.明確業(yè)務(wù)進展中所需表格:《工作日志》、《每周工作計劃》、《銷售周報》、《客戶檔案》、《終

端客戶資料卡》.清楚各種表格的目的、填寫方法、報告時間、上報人、決策人等內(nèi)容,以

便有效開展業(yè)務(wù)活動。

6.理解、掌握公司營銷政策，清晰《信息反饋流程》《訂貨流程》《退貨流程》《發(fā)貨流程》，

并能向客戶講解說明。

7.準備好產(chǎn)品樣品、產(chǎn)品說明圖冊，領(lǐng)取出差所用的工作表格,備好本人名片及外出的相關(guān)用

品。

二、出差中管理：

1．業(yè)務(wù)人員出差應(yīng)嚴格按照《出差任務(wù)書》規(guī)定行程。特殊情況

下須更改的要報上級主管批準.

2．每天工作：

?認真填寫《工作日志》,詳細記錄每天各時段工作，業(yè)務(wù)進展中的問題、心得，記錄

每日所處的地點，作為檢查業(yè)務(wù)人員業(yè)績、行程的基本資料，也是業(yè)務(wù)人員自我管

理的有效工具。如遇特別事項要當即記錄，并與公司聯(lián)系，把《工作日志》傳真到

公司。

?經(jīng)常保持手機開機狀態(tài)(9:00-21：00）或留下明確的聯(lián)絡(luò)方式。

?隨時搜集市場信息，在與主管工作聯(lián)系時匯報，由主管填寫《綜合信息表》。每周綜

合信息不得少于3條，并作為考核業(yè)務(wù)人員的一項指標.

?隨時保持與上級主管聯(lián)系，重要事項及時向上級報告，至少每天與公司聯(lián)系一次.

?業(yè)務(wù)人員出差由上級主管隨時進行電話跟蹤,針對《周工作計劃》《月度工作計劃》

所列項目進行逐條的詢查，每天與業(yè)務(wù)人員聯(lián)系不少于1次,并做好電話記錄。

3．每周及每月工作：

?填寫《每周工作計劃》、《營銷周報》，要能查找出業(yè)務(wù)過程中的問題，查找出客戶利

益需求點，并針對性提出對策和方案。

?《每周工作計劃》《月度營銷計劃》中要涵蓋下列內(nèi)容：

1)上周、上月完成銷量，新開發(fā)客戶數(shù)量。

2)本周、本月銷量目標,新開發(fā)客戶目標。

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?《周工作計劃》《營銷周報》于每周6晚17：00時前完成,交上級主管,審查合格后存

檔，營銷總經(jīng)理不定期抽查；出差在外者傳真回公司，因無法傳真者，必須以電話的

形式向上級主管聯(lián)系并記錄.《月度業(yè)務(wù)工作總結(jié)》要于每月28日至次月1日完成,

交上級主管閱后，送營銷總經(jīng)理閱，經(jīng)批示后存檔。

出差后的管理：

1、業(yè)務(wù)人員出差回公司于3天內(nèi)向公司提交有關(guān)文件和表格：

?當日內(nèi)向上級主管提交《工作日志》,審閱后轉(zhuǎn)內(nèi)勤秘書保管，營銷總經(jīng)理隨時抽查.

?《終端客戶資料卡》、《經(jīng)銷客戶檔案》交經(jīng)銷售部部長閱后存檔.

?提交客戶的名片、營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)的客戶資料給銷售部保管。

2、到財務(wù)部報銷費用，報銷費用須經(jīng)主管審核并簽字，檢查項目有：

?所有表格齊全,填寫無誤，符合標準;

?所列交通路線與《工作日志》記錄是否相符。

3、回公司當天內(nèi)以口頭形式向上級報告業(yè)務(wù)進展和本次出差成果.并于一天內(nèi)以書面的形式

總結(jié)本次出差活動的詳細總結(jié)和成果及問題，并提出策略建議。出差時間與月份吻合時,使

用《月度業(yè)務(wù)工作總結(jié)》。

日常管理：

1．遇重大問題遵照集體策劃制度：對客戶提出的要求和問題,由業(yè)務(wù)人員匯同上級主管及有

關(guān)領(lǐng)導(dǎo)共同研究策劃對策。

2．交流學習制度:對在業(yè)務(wù)活動中遇到的客戶要求或異議,組織業(yè)務(wù)人員進行探討和演練。

3．培訓(xùn)制度：定期組織業(yè)務(wù)人員進行培訓(xùn),主要內(nèi)容有產(chǎn)品知識、營銷知識與技巧、異議處

理、管理知識、財務(wù)核算知識、如何向客戶提供高效的服務(wù)等。

4．特別約定：

?所有業(yè)務(wù)人員不得向客戶索取財物,不得向客戶提出非公司安排的一切資金活動。違者開

除。

?所有業(yè)務(wù)人員不得私自結(jié)算貨款，嚴禁貨款挪作他用，一旦發(fā)現(xiàn)追回貨款,開除處理,嚴

重者追究法律責任。

第六章：業(yè)務(wù)人員時間管理

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一、時間管理原理與方法

1、時間計劃是達成時間管理效率的基礎(chǔ).

計劃是一切管理工作的基礎(chǔ)，對時間管理也一樣。

2、溝通是提高時間管理效率的有效方法之一.

有效運用時間的管理人員應(yīng)花時間與上司、同事及下屬多溝通，特別是對上司的問題，應(yīng)花

很多的時間去考慮，并思考對于你的上司的成功,全盤業(yè)務(wù)的成功以及企業(yè)的成功，你能做些什么

對這些成功才能有所貢獻,只有這樣你才能不因為目標與觀點的紊亂引起不必要的多余工作時間.

3、清楚地界定自己的工作職責和事務(wù),做事標準。這樣才不至于你常常去

做你做不好的，也不該你做的事而浪費時間。請記住“做正確的事遠比正確地做事重要”，管理之

父德魯克幾十年前的這句至理名言對我們今天的管理人員仍然適用。“日事日畢，日清日高"是企

業(yè)整體時間管理效率的保證。

為自己規(guī)劃更多的自由時間，以使你能集中精力干那些對你來說真正重要的事及需要整塊時間

才能干好的事，這是提高時間效率的方法。

4、時間管理是一個綜合性的系統(tǒng)性的管理問題，業(yè)務(wù)人員真正要提高時間的效率，就要多方

面進行管理技能的訓(xùn)練，如分析問題技能訓(xùn)練，有效談話技能訓(xùn)練，文字溝通技能訓(xùn)練，會議組織

技能訓(xùn)練，處理沖突技能訓(xùn)練，解決問題技能訓(xùn)練，角色認知訓(xùn)練，社會認知判斷能力訓(xùn)練等.只

有提高了自己對管理問題的綜合判斷能力與處理能力，再加上對時間管理技能的運用,才能真正地

有效節(jié)約時間,綜合提高時間的運用效率。

二、業(yè)務(wù)人員時間運用計劃分析表

編號業(yè)務(wù)項目計劃時間實用時間時間效

率

備注

1日常事務(wù)處理

22050

5622嘢

22327

5737圷

27769

6C79洶

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制定工作計劃、報告、報

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3單項業(yè)務(wù)處理

4單次客戶拜訪

5單次電話交流

6單次會議

7其他人與崗位業(yè)務(wù)相關(guān)

8其他人與業(yè)務(wù)無關(guān)

9上司臨時安排的工作

10等待上司的決策、指示、

批復(fù)

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事情出錯需重復(fù)處理

12私用時間

三、業(yè)務(wù)人員時間效率管理

通過對自己時間運用計劃分析，找出時間效率低下的原因，并尋求解決方法和擬訂改善計劃，

以不斷提高時間管理效率與運用價值.

第七章:業(yè)務(wù)人員思想要求

1、業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的價值觀念：

價值觀是處理個人與社會之間關(guān)系的根本標準和取舍方法.我們的價值觀是“誠信、敬業(yè)、

勤奮、創(chuàng)新”、“先奉獻后收獲”、“守法經(jīng)營，合理回報”。

2、業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的人生觀：創(chuàng)造創(chuàng)新，終生學習。

人生觀是個人對生命存在意義的反思和認定.生存的意義在于創(chuàng)造，生命的過程就是一個不斷

充實、完善、提高、超越自我的過程。因此，我們以此為人生觀，倡導(dǎo)建立一個學習型組織。

3、業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的敬業(yè)精神

敬業(yè)精神也就是對本身職業(yè)的尊重，勿論何人從事何種職業(yè)，都應(yīng)具備忠直誠懇的敬業(yè)精神。

忠誠的敬業(yè)精神必定會推動強大的業(yè)務(wù)能力，也增加你對工作的信心與安全感。敬業(yè)必須與樂業(yè)兩

者相輔相成,必定會使你神采奕奕，開朗愉快，一分耕耘會得到兩分收獲。一位敬業(yè)的業(yè)務(wù)人員，

就會對他的工作付出心血,付出熱忱。人的遭遇時而不同，人的情緒也時有變化,只有敬業(yè)樂業(yè)的人，

雖遇挫折而不沮喪，雖處逆境而常喜樂。

4、業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的正確心態(tài)：積極、主動、交叉換位

積極：應(yīng)抱著積極的心態(tài)投入工作，時刻充滿工作的激情；用積

極的心態(tài)對待同事和客戶；用積極的心態(tài)對待周邊環(huán)境的變化。

主動;發(fā)揮人的主觀能動性,用主動的思維、主動的行動、主動的分析換來優(yōu)勢。

交叉換位;指站在客戶的角度思考問題、采取行動，想客戶之所想、急客戶之所急，站在對方

的角度考慮問題，相互諒解、相互服務(wù)。

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5、業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識

業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備全心全意、全員、全面、全過程的四全服務(wù)意識:

全心全意：業(yè)務(wù)人員必須是發(fā)自內(nèi)心的將客戶、顧客作為自己的衣食父母，因真誠的感激而愿

意全身心地為顧客、客戶服務(wù)。

全員：一個企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)靠一個人、一個部門是難遂人愿的,它需要的是企業(yè)每一分子都參

與服務(wù)客戶。

全面:我們的服務(wù)不是淺嘗輒止，而是全方位的服務(wù),不僅僅是提供產(chǎn)品服務(wù),還應(yīng)提供裝修指

導(dǎo)等方面的服務(wù)。

全過程；我們的服務(wù)是包括售前、售中、售后的全過程服務(wù)。

6、業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備風險意識

業(yè)務(wù)人員應(yīng)時刻提高警惕，在做每一件事的時候都應(yīng)想到它隱藏的風險,要透過事物的表面觀

察到它的真實面目.

7、業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備快速反應(yīng)意識

業(yè)務(wù)人員在勤作計劃的同時，也應(yīng)考慮到環(huán)境是在不斷的發(fā)生變化,原來計劃賴以實現(xiàn)的因素

已經(jīng)發(fā)生了變化,這時業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備快速反應(yīng)的意識，將可能產(chǎn)生的損失消滅在萌芽狀態(tài)，減小

可能給公司造成的損失.

8、業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備全局觀念

業(yè)務(wù)人員應(yīng)牢固樹立公司得以不斷發(fā)展壯大是全公司各部門員工共同努力的結(jié)果、堅決摒棄“本

位主義”、“部門主義”的思想，想事情、做工作都應(yīng)站到公司這個全局的角度考慮問題，發(fā)揮團

隊的戰(zhàn)斗力；全局的觀念也要求業(yè)務(wù)人員在想問題、辦事情的時候應(yīng)從全局的觀念出發(fā)，考慮影

響業(yè)務(wù)進展的方方面面的因素,而不能只看到眼前的某一單因素。

9、業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的工作觀

1）、分析、主動、規(guī)范、創(chuàng)新

2)、任何工作必須有目標，任何目標必須有措施，任何措施必須有行動，任何行動必須有跟進、

檢討。總結(jié)得失，提高意識,不斷循環(huán).

3）、工作的核心是效率和效益。我們倡導(dǎo)：做正確的事勝于正確做事。凡事精益求精,不斷進行

合理化改善。

第八章:業(yè)務(wù)開拓的基本方法

1、開拓市場,尋找客戶

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流程：

市場調(diào)研選定目標客戶客戶預(yù)談客戶審核客戶確定.

方法：

1、1、市場調(diào)研的目的：是使自已對所要開發(fā)的市場有個較為全面的了解。有具體的資料、數(shù)

據(jù)來評估市場潛力和容易找到優(yōu)良客戶。

1、2、調(diào)研的內(nèi)容：

①了解當?shù)氐慕?jīng)濟、政治、交通、人文、地理等狀況.

②涂料市場狀況,即該區(qū)域有多少個經(jīng)營涂料的市場，這些市場在當?shù)氐闹龋?jīng)營模式

是零售市場、批發(fā)市場還是批零相結(jié)合的市場等，其輻射能力、市場規(guī)模和管理狀況，經(jīng)營的產(chǎn)品

檔次等。

③市場上經(jīng)營客戶的質(zhì)素，并選定一些目標客戶。

1、3、目標客戶一般需要的條件：

①一般選有經(jīng)營涂料

②時間兩年以上的客商。

②有經(jīng)營中高檔產(chǎn)品經(jīng)驗的客商。

③有一定的資金實力。

④經(jīng)營理念與我們公司相似或希望經(jīng)營品牌產(chǎn)品的客戶。

2、管理、輔助固定客戶

2、1客戶管理的內(nèi)容：

2、1、1基礎(chǔ)資料:客戶最基本的原始資料.主要包括客戶的名稱、地址、電話,經(jīng)營管理者、

法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、創(chuàng)業(yè)時間,與我們公司

交易的時間，企業(yè)組織形式，資產(chǎn)等.這些資料在公司客戶檔案中有備份,亦可通過在與客戶

交談中了解.

2、1、2客戶特征:主要包括銷售區(qū)域,銷售能力，可發(fā)展的潛力、經(jīng)營理念、經(jīng)營方向、經(jīng)

營政策、企業(yè)規(guī)模和經(jīng)營特點。

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2、1、3、業(yè)務(wù)狀況：主要包括銷售實績，利潤水平，庫存現(xiàn)狀，經(jīng)營人員的素質(zhì).對我司的

信心及合作態(tài)度。

2、1、4交易現(xiàn)狀:包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀，存在的問題,其企業(yè)的形象，聲譽、信用狀態(tài)

和應(yīng)收款現(xiàn)狀。

2、2、客戶管理的原則:

2、2、1、及時更新客戶資料。

2、2、2貫徹落實公司的經(jīng)營政策、營銷理念.

2、2、3分析客戶的銷售情況，指導(dǎo)和建議客戶產(chǎn)品的銷售方向。

2、2、4、增強風險意識，按制度管理好客戶的應(yīng)收款。

2、2、5、增強服務(wù)意識，幫助客戶解決實際問題。

2、3客戶管理方法:

2、3、1客戶的基礎(chǔ)資料變更須及時通知公司以更新資料，特別是其經(jīng)營權(quán)、法人代表、單

位名稱變動時除通知公司外,還要客戶出示書面通知書證明債務(wù)的歸屬及以后的運作方

式.

2、3、2與客戶溝通把公司的近況傳達給客戶：包括近期經(jīng)營策略、促銷政策、生產(chǎn)安排、

新產(chǎn)品上市情況、大概庫存狀態(tài)、產(chǎn)品銷售情況。

2、3、3幫助客戶進行銷售分析，對客戶提出指導(dǎo)和建議。

3、協(xié)助、指導(dǎo)客戶建立和維護二級分銷網(wǎng)絡(luò)

3、1。分銷商的選擇條件：

3、1、1、選擇經(jīng)營理念，經(jīng)營指導(dǎo)思想與我司接近的客戶.即有經(jīng)營品牌產(chǎn)品欲望的、有一定的

經(jīng)營素質(zhì)的客戶。

3、1、2、選擇流動資金愿意投入品牌產(chǎn)品庫存的客戶或愿意投入門面裝修提升門店形象力的客戶。

3、1、3、選擇愿意開設(shè)專賣店或開設(shè)專區(qū)經(jīng)營的客戶。不要選炒貨型的客戶，因為此類型的客戶

只會謀取短期利益。

3、1、4、選擇經(jīng)營信譽較好的、愿意按相互商定的操作規(guī)定執(zhí)行的客戶.

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3、2。對二級網(wǎng)絡(luò)的管理：

3、2、1、要與分銷商簽訂合同，相互間明確責、權(quán)、利,使以后的運作能按合同、按規(guī)定運行。

特別是市場保護的規(guī)定要嚴格執(zhí)行。

3、2、2、設(shè)立網(wǎng)絡(luò)專管員，定期走訪分銷商，了解具體情況,幫助分銷商解決銷售中遇到的實際問

題。

3、2、3、制訂完善的市場價格體系：

3、2、3、1、市場保護除靠區(qū)域保護外，重要是價格保護。價格穩(wěn)定了分銷商才能有長久合理的利

潤,而合理的利潤又是分銷商用心推廣我司品牌的真正動力，是銷售網(wǎng)絡(luò)的維系結(jié)點，否則二級網(wǎng)

絡(luò)無法建立和穩(wěn)定。

3、2、3、2、一般價格體系分設(shè)簽訂合同的二級分銷價,沒簽合同的批發(fā)價以及最低零售價,如市場

運作比較成熟，則可明碼標價以統(tǒng)一零售價格等。一般定價的尺度要起碼保證二級分銷商有10%－

20％的利潤空間,甚至更高。

3、2、3、3、作為總代理為維護價格的穩(wěn)定，避免分銷商有低價搶生意的事情發(fā)生，要經(jīng)常對分銷

商的實際售價進行查訪、監(jiān)督。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者一定要及時處理。

3、2、4、對二級網(wǎng)絡(luò)的服務(wù):

3、2、4、1、要讓分銷售商經(jīng)營我產(chǎn)品感到放心、方便，無后顧之憂。總代理要做到定期傳遞庫存

結(jié)構(gòu)給分銷商；有斷貨的產(chǎn)品及時知會分銷商，貨到后馬上通知分銷商。如果無庫存的分銷商即以

零售為主的分銷商盡可能做到送貨上門。在一定期間內(nèi)允許分銷商換貨。

3、2、4、2、宣傳資料方面要及時到位、并解析使用方法。

3、2、4、3、業(yè)務(wù)人員包括總代理的專管員要定期對分銷商的導(dǎo)購員和業(yè)務(wù)員進行品牌理念、產(chǎn)品

賣點、銷售技巧的培訓(xùn)工作.

3、2、4、4、為了提升品牌形象，適當給分銷商提供廣告牌、燈箱、展柜等宣傳品.亦可采用租賃

方式,如達到預(yù)期目標的分銷商可用贈送等方法提高分銷商的積極性和信心.

3、2、4、5、業(yè)務(wù)人員連同總代理的專管員要常到現(xiàn)場指導(dǎo)甚至親自幫助分銷商進行有效的樣板展

示.務(wù)必使產(chǎn)品陳列體現(xiàn)出我們的風格和品味.

3、2、5加強與分銷商的溝通和交流：

3、2、5、1、業(yè)務(wù)人員做好總代理與分銷商之間的橋梁,業(yè)務(wù)員要定期和總代理的網(wǎng)絡(luò)專管員拜訪

分銷商,把公司情況介紹給分銷商。

3、2、5、2、定期幫助總代理召開分銷商交流會，介紹經(jīng)營方式，交流經(jīng)營體系運作經(jīng)驗,推介新

品種和企業(yè)的發(fā)展方向及思想。商討解決一些銷售過程中遇到的問題、企業(yè)的管理模式等以加深客

戶的感情和分銷商的信心。

4、貨款的回籠與風險的規(guī)避

作為業(yè)務(wù)人員重要的是把產(chǎn)品銷售出去，但更重要的是把貨款收回來。客戶銷售量增加了，

但我們的貨款回收困難、不順利或大量拖欠則比產(chǎn)品銷售困難更糟.所以客戶應(yīng)收款的控制、貨款

回籠的管理是客戶管理的重要一環(huán)。

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4、1客戶應(yīng)收款要嚴格按合同政策操作，具體程序按公司與客戶簽訂的合同和公司的結(jié)算制

度執(zhí)行。

4、2、注意管理客戶的資金狀況和支付狀況。

客戶資金狀況惡化的表現(xiàn)形式:

1）為籌資而低價將產(chǎn)品拋售；

2）開始利用高息貸款;

3）開始躲債；

4）與其本身的業(yè)務(wù)員關(guān)系緊張；

5）經(jīng)常奔走于各種金融機構(gòu)融資；

6)聽說其他債權(quán)人無法索回貨款；

7）票據(jù)被銀行拒付;

8)對催付貨款搪塞應(yīng)付;

10）將大量的流動資金貨款抽走作其他用途而影響正常周轉(zhuǎn);

11）要求延長全部票據(jù)的支付期限。

遇以上情況中的問題則說明客戶的資金狀況惡化，業(yè)務(wù)人員要警

惕。

4、3、在日常客戶管理過程中一般要求客戶庫存我們產(chǎn)品的價值大于應(yīng)收款25％以上，當庫

存產(chǎn)品價值等于應(yīng)收款時則業(yè)務(wù)人員要高度注意并及時向上級主管反映。當客戶庫存產(chǎn)品價值小于

應(yīng)收款說明客戶在占用我們的資金，這是非常嚴重的問題，就應(yīng)該采取措施及行動，如控制貨源，

不論任何情況都不能讓其應(yīng)收款繼續(xù)增大。

5、如何對經(jīng)銷商業(yè)務(wù)人員進行培訓(xùn)

5、1培訓(xùn)的組織：

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分銷商自己組織：分銷商組織本店員工進行的培訓(xùn),由店長召集店員進行.

總經(jīng)銷組織：指總經(jīng)銷定期召集自建門店和所轄二級網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)人員進行。

我司組織：我司定期召集總經(jīng)銷所轄業(yè)務(wù)人員及所轄二級網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)人員進行

培訓(xùn)的組織采取分銷商自己組織、總經(jīng)銷組織為主，我司定期組織為輔的方式進行。

5、2培訓(xùn)的方式:

銷售人員集中代理商授課、我司集中授課等方式進行。

5、3培訓(xùn)的內(nèi)容：

1）行業(yè)介紹

2)公司介紹

3）產(chǎn)品知識

4）工藝知識

第九章業(yè)務(wù)人員分析與感悟要領(lǐng)

1、客戶庫存與銷售量的比例分析,得出產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率和周轉(zhuǎn)天數(shù)。分出暢銷產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品、

積壓產(chǎn)品。一般正常產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率為1:2。5，對于這類產(chǎn)品要設(shè)定合理庫存；當周轉(zhuǎn)率達到1：4

的則屬于滯銷產(chǎn)品；如果沒有特殊情況,周轉(zhuǎn)率達到1：5以上的屬于積壓產(chǎn)品，則要采取促銷措施

和辦法。

2、產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)分析，把客戶銷售的產(chǎn)品按大類、分系列列出前十名產(chǎn)品排行榜。并對比我

公司的產(chǎn)品銷售情況,分出暢銷品、平銷品、滯銷品。分析暢銷與滯銷的原因，并作出相應(yīng)的對策。

3、銷售結(jié)構(gòu)分析：結(jié)合客戶門店本身的銷售和各分銷商的銷售及工程網(wǎng)絡(luò)計算出各類模式的

銷售比重。對好的分銷商要總結(jié)其經(jīng)驗加以推廣，銷售不好的找出問題的真正原因加以解決。

4、市場銷售趨勢、產(chǎn)品走勢分析.這種分析是宏觀預(yù)測，其信息來源于經(jīng)營同行、生產(chǎn)廠家到

貨車站的統(tǒng)計，消費者等。利用該分析制定下一步的進貨計劃和產(chǎn)品推廣及價格設(shè)定策略。

5、競爭對手分析。分析其：

1）產(chǎn)品的優(yōu)缺點，抓住競爭產(chǎn)品的缺點，教育營業(yè)員如何利用其引導(dǎo)顧客購買我司產(chǎn)品。

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2）分析競爭產(chǎn)品在區(qū)域市場的銷售品種、庫存狀況、價格情況，找出其弱勢,依其弱勢，樹立

我方優(yōu)勢,從而提升品牌知名度、美譽度，拉開與競爭者的距離。

6、銷售增長點分析。

1）產(chǎn)品增長點；

2）渠道增長點;

3）服務(wù)增長點；

4)促銷增長點；

5）管理增長點；

6）信心提升增長點；

7）銷售技巧、產(chǎn)品知識水平提高增長點;

除以上基礎(chǔ)分析外，還有很多分析，我們利用這些分析指導(dǎo)客戶的銷售、運營，以提升產(chǎn)品形

象力，提高客戶管理水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)。最終增加客戶的銷售量，提高客戶的利潤水平。

7、產(chǎn)品方向感悟

業(yè)務(wù)人員應(yīng)對客戶的銷售結(jié)構(gòu)進行認真的分析，通過長時間的觀察，分析出哪些產(chǎn)品在客戶所

在區(qū)域是暢銷產(chǎn)品，哪些產(chǎn)品是滯銷產(chǎn)品，確定客戶產(chǎn)品經(jīng)營方向,從而在組織客戶的貨源方面使

銷售結(jié)構(gòu)趨于合理化，進而使公司生產(chǎn)計劃合理化；另外密切關(guān)注市場上競爭對手的產(chǎn)品開發(fā)品種、

規(guī)格、花色以及消費者喜好的變化,給公司設(shè)計開發(fā)部門提供開發(fā)建議,指導(dǎo)公司產(chǎn)品開發(fā)方向,使

我司的產(chǎn)品開發(fā)更加貼近市場的需求。

8、利潤感悟

我們的業(yè)務(wù)人員在為客戶出謀劃策時，應(yīng)時刻注意我們的目標是為了利潤的最大化，因此我們

的工作方向應(yīng)朝著這個目標努力。因此我們在為客戶建立價格體系時，應(yīng)明確哪些產(chǎn)品是主攻利潤，

哪些產(chǎn)品是主攻銷量。比如對一般用于家庭裝修的產(chǎn)品，因為數(shù)量較少，所以應(yīng)提高單片利潤水平；

而對一般用于工程的產(chǎn)品來說,一般數(shù)量較大,從單片很難賺取到高額利潤,因而可以從總體利潤的

角度考慮，降低單片利潤，使客戶得到的更多。另外，對于滯銷產(chǎn)品因著重從量上進行突破，應(yīng)說

服客戶盡量降低單片利潤，從量上來彌補利潤的丟失；而對我司較受市場歡迎的產(chǎn)品或銷量很難有

突破的產(chǎn)品則應(yīng)提高單片利潤水平,彌補量的損失。

9、政策執(zhí)行領(lǐng)悟

通過對公司政策在客戶那里的執(zhí)行情況進行分析，因為客戶對政策往往吃不透,因此要求我們

的業(yè)務(wù)人員首先對公司的政策首先要摸準吃透，而不能在自己都沒有搞懂的情況下就向客戶宣講我

司政策甚至做出某種承諾，導(dǎo)致公司政策的執(zhí)行受到阻力并且增加了客戶的抱怨，影響了公司的形

象。因此業(yè)務(wù)人員在不理解公司政策的情況下，應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)了解該政策的精神及具體操作方法，

在完全弄懂的情況下才對客戶進行解釋。

10、客戶評估方法

1)資金投入力度

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指客戶在產(chǎn)品庫存、門店建設(shè)、廣告投放、二級網(wǎng)絡(luò)上的投入力度，從這些角度可以看出客戶

對經(jīng)營我司產(chǎn)品的長期信心。如果客戶出現(xiàn)在我司產(chǎn)品資金投入上的驟減，則預(yù)示著客戶經(jīng)營信心

的下降,這時,業(yè)務(wù)人員就應(yīng)該提高警惕，仔細分析原因，并及時向公司領(lǐng)導(dǎo)反映情況。

2）產(chǎn)品的展示

業(yè)務(wù)人員應(yīng)按照本手冊所介紹的門店管理方法對客戶的產(chǎn)品展示及門店管理進行不定期的評

估，并協(xié)助客戶搞好產(chǎn)品展示。

3）產(chǎn)品的庫存分析

客戶庫存結(jié)構(gòu)的合理性直接影響客戶銷售情況的好壞,是很多客戶銷售挖潛的重點。業(yè)務(wù)人員

應(yīng)經(jīng)常分析客戶庫存結(jié)構(gòu)，對長期滯壓的產(chǎn)品應(yīng)通過降價、促銷等方式及時處理；通過庫存總額的

分析,可以獲悉客戶有無擠占我司資金，從而降低經(jīng)營風險.

4）員工的風貌

客戶經(jīng)營的好壞，與員工精神風貌有著必然的聯(lián)系。業(yè)務(wù)人員應(yīng)密切關(guān)注客戶員工的精神風貌，

當客戶員工突然出現(xiàn)普遍積極性不高甚至于大面積的缺勤或離職，則說明客戶出現(xiàn)了經(jīng)營危機，業(yè)

務(wù)人員這時就應(yīng)通過其員工了解真實情況,并及時向公司領(lǐng)導(dǎo)反映。

5）激勵政策

客戶經(jīng)營的成功離不開屬下員工的努力，他們努力程度的大小與客戶的激勵政策有密切聯(lián)系。

客戶的激勵政策恰當，則員工的潛力就會得到最大程度的發(fā)揮；相反客戶激勵政策不當,干多干少

一個樣,則會嚴重挫傷員工的積極性，業(yè)務(wù)人員應(yīng)協(xié)助客戶建立有效的激勵政策，最大限度地調(diào)動

客戶員工的積極性。

6）貨款回籠情況

業(yè)務(wù)人員應(yīng)將貨款回籠情況作為對客戶進行評估的重要指標。對經(jīng)常不能如時、如數(shù)進行貨款

回籠的客戶,應(yīng)分析客戶是否挪作他用,業(yè)務(wù)人員應(yīng)提高警惕,確保貨款及時回籠.

7）市場規(guī)則遵循情況

有序的市場規(guī)則是廠商雙贏的前提條件，也是我司產(chǎn)品能否長時間贏利的基礎(chǔ).業(yè)務(wù)人員應(yīng)監(jiān)

督客戶對于我司價格體系的執(zhí)行情況、有無出現(xiàn)沖擊其他客戶市場的情況.

8)公司政策執(zhí)行情況

公司政策能否在客戶那里得到良好的執(zhí)行，直接影響我司整體銷售目標能否有計劃地達成，

所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)將客戶對公司政策的執(zhí)行情況進行考核，督促客戶執(zhí)行公司政策,確保公司政策能

夠得到完全執(zhí)行。業(yè)務(wù)人員應(yīng)幫助公司領(lǐng)導(dǎo)分析政策執(zhí)行不了的原因：是公司政策合理性存在問題，

還是客戶配合力度不夠。對于公司政策本身就存在不合理的情況，應(yīng)及時反映給公司領(lǐng)導(dǎo)；對由于

客戶原因造成政策執(zhí)行不力的情況，則應(yīng)說服客戶執(zhí)行。

第十章：異常情況的處理

1、產(chǎn)品購銷合同簽訂應(yīng)注意事項:

1)單價如是包到價則沒有裝車費,否則要注明裝車費。

2）牽涉到相關(guān)法律訴訟權(quán)問題，交貨地點最好要在廠方倉庫交貨。

3）如包到價則運輸費由供方負擔。

4）1％的合理損耗由需方負責,這亦是目前涂料行業(yè)默認的標準,而國家標準則是3％屬合理損

耗，供方免賠.

5）結(jié)算方式則以洽談的結(jié)果填寫，工程合同一般收定金10％－30％。

2、工程遇到競爭對手競價的處理方法：

1）業(yè)務(wù)人員需要保持冷靜,務(wù)必最大限度不將底價暴露。

2）采取各種方式、各種途徑爭取弄清對手的底價(比如利用當?shù)亟?jīng)銷商良好的地方關(guān)系,通過

工程方來了解對手的底牌)。

3）根據(jù)對手底價，靈活掌握自身的報價額度，全面爭取主動權(quán)。

4)積極與公司聯(lián)系，爭取公司領(lǐng)導(dǎo)的理解與支持.

3、客戶之間竄貨的處理方法：

1）認真聽取各方面的意見,進行調(diào)查取證；

2)分析竄貨方其竄貨行為是主動還是被動；

3)與竄貨方進行溝通協(xié)調(diào)，以大局出發(fā)的觀點,力爭得到竄貨方的理解與支持；

4）與被竄貨方積極溝通協(xié)調(diào)，保持其信心，在爭取其諒解的同時,必須在最快時間給其一個正

式的書面答復(fù)；

4、遇產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的處理方法：

1）聽取各方面意見，調(diào)查取證;

2）如果不是因質(zhì)量引起的問題,則對客戶進行耐心解釋、說明,盡量使其達到心理上的平衡；

3)確因質(zhì)量問題引起,則積極與客戶進行協(xié)調(diào)，爭取一個大家都能接受的方案（比如賠款,額度

為多少)；

4）積極與領(lǐng)導(dǎo)商量，把最后確定的方案以最快的速度回復(fù)給客戶.

5、運輸過程中出現(xiàn)嚴重破損或丟失貨物的處理方法:

1）第一時間要求當?shù)亟?jīng)銷商與承運部門交涉，爭取得到正規(guī)的書面資料（鐵路運輸?shù)能嚻せ?/p>

集裝箱如施封完好則要求車站出示普通的貨運記錄；如施封破損則要求車站出示正式貨運記錄，以

便到始發(fā)站索賠。海運如果集裝箱破封則由海運公司賠款,否則我們公司自理。）；

2）初步分析造成的原因,馬上通知公司銷售部和向上級領(lǐng)導(dǎo)反映；

3)積極配合(整理出具體的破損數(shù)或所丟貨物數(shù)）；

4)到現(xiàn)場拍攝照片帶回公司交銷售部作為處理憑證之一。

6、客戶遇到臨時工程要貨的貨源組織方法：

1)積極協(xié)調(diào)，爭取將要貨的時間盡量延長一些，或征詢可否用兩種色號的貨,以緩和一下時間方

面的緊迫;

2)與商務(wù)秘書聯(lián)系,看能否在各區(qū)域內(nèi)組織到貨源；

3）與其他商務(wù)秘書聯(lián)系，看能否在就近地區(qū)組織到貨源；

4）與銷售部聯(lián)系，獲悉在別的客戶中是否有貨，如有則組織調(diào)拔；如沒有則通知客戶。

第十一章:業(yè)務(wù)人員工具箱

一、價格表：可以幫助代理商制定合理的價格體系,監(jiān)督其價格政策執(zhí)行情況;當工程顧客預(yù)訂

沒有庫存的產(chǎn)品時,可以此作為報價的基礎(chǔ);價格表,在洽談工程時尤為顯得重要，是我司業(yè)務(wù)人員

在外行動的底牌，低于此種價格應(yīng)請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準；可以參照同業(yè)競爭對手的價格體系,采取相

應(yīng)價格對策；可幫助業(yè)務(wù)人員不斷熟悉產(chǎn)品編號、包裝數(shù)、產(chǎn)品運費，是熟練操作業(yè)務(wù)必備基礎(chǔ)課,

可以隨時作為學習的工具.

二、產(chǎn)品圖冊：是在尋找新客戶的時候是必不可少的工具；同時，它可以幫助業(yè)務(wù)人員學習產(chǎn)

品知識,特別是新業(yè)務(wù)員尤為顯得必要，因為業(yè)務(wù)知識是在不斷學習中掌握的。

三、單張效果圖：圖冊的功能決定了其從設(shè)計到印刷成本較高且耗時耗力，所以一旦成冊使用，

周期較長，這樣就不能及時反映我司新產(chǎn)品的動態(tài)情況，所以效果圖單張彌補了圖冊的缺陷,而且

其有一個優(yōu)點是便于顧客攜帶，成本較為低廉；效果圖單張可以幫助業(yè)務(wù)人員熟悉新產(chǎn)品。

四、公司產(chǎn)能情況表:在工程客戶定貨時，可以有效保證如期交貨；

五、當月生產(chǎn)計劃：它可以協(xié)助客戶發(fā)貨,是客戶制定發(fā)貨計劃的重要依據(jù)；它是業(yè)務(wù)人員在

外了解公司生產(chǎn)動態(tài)的工具,可以幫助業(yè)務(wù)人員明確新產(chǎn)品的種類、編號,明確推廣重點；

六、營銷系統(tǒng)電話簿：業(yè)務(wù)人員在外與公司及其他區(qū)域網(wǎng)點聯(lián)絡(luò)的必備品，是業(yè)務(wù)工作能順

利進行，提高工作效率的保證；