客戶服務培訓

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客服培訓手冊（一）

按工作性質客服也一般分三種：

售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品

的，以及對購物流程的.以銷售為主要目的）

售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系

列問題，查單催單為主）

售后客服（主要處理投訴類問題）

客戶投訴的應對方法

每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技

巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一

名優秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議

的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴

的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發泄

通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現

象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，

引導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱

怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要

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點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點

所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他

們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上

解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認法

使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出

自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己

的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進

一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適

用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自

以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種

語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的

“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量

避免出現“但是”。

三、轉化法

這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理

這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤

解導致爭議時，問題也就解決了。

應用此法應注意以下幾點：

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1、服務人員經驗豐富。采用轉化法的服務人員，必

須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能

察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。

2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會

理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加

阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明

顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發

和暗示。

四、主動解決問題，承認錯誤

如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承

認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因

為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接

著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事

發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長

了就會另生事端。

五、轉移法

轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他

方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時

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最好不予理睬，而應當迅速地轉移話題，使客戶感到你不想及他

加劇矛盾。應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：

1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是

荒謬的異議時，才能使用這種方法；

2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬

的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使

客戶產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存

在時，應適時自然地轉入另一個話題；

3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起

異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶

已經把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員

絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。

六、客戶投訴處理技巧

(一)、對投訴者應注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

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4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各

種可行的辦法，并向客戶提出適當的建議）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；

8、多用類似下列的語句：

（1）謝謝您提醒，我們會注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問題。

（4）如果我是您，我也可能會這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

(二)、處理投訴時應有的態度及常用語句

1、耐心聆聽，令來電者、顧客覺得你是關心其投訴的并作出

相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

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（3）***先生/小姐，我很明白您現在的心情。

（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先

應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：

（1）對不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們

做錯了，讓您的購買產品出現了問題，對不起；

3、假如錯在公司，必須向對方道歉并保證立即采取補救行動，

常用語句：X先生/小姐，發生這件事，我覺得十分抱歉，但我

會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。

4、當有需要時，向客戶保證不會發生同樣錯誤，常用語句：

希望您能相信我，以后決不會有類似的事發生，我保證不會有同

樣事情發生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增

強信心“我是客服部的小*出現任何問題您都可以找我”）。

5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題

的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，

不過如您認為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安

排……。

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6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解

釋其中理由。常用語句：

（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下

才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，

因為……

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很

樂意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以

辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映

給XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類

問題。

7、及顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：

（1）X先生/小姐，謝謝您的來電。

（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

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8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適

當人選處理有關問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我

無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，好

嗎？

(三）、如何處理反對意見

客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視

作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反

對意見的類型及處理方法：

1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。

（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。

（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其

反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對

方的反對意見及表示尊重）。

（3）加強溝通練習，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益

或對建議無好感。

（1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回

答；

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（2）強調適當的或對方曾經表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發問作結。（把你的構思或解決方法及

其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可及客戶爭辯，

只可強調對方已經認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓

客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）

3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或

純粹為難你。

（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答；

（2）任由客戶發表意見，切不可及對方爭辯，只可重復對方

已經認同的效益并加以加強。

服務操作細則

服務態度要求：

態度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大

方，嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、不耐煩、方言、網絡用語

等等不禮貌的行為。

客戶問到不懂或不熟悉的業務時不得不懂裝懂，不得推諉、

搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要

時可請相關人員代答。客戶需要幫助時，在不違反相關規定的前

提下，應熱情相助。

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工作中出現差錯時不得強詞奪理，應誠懇接受客戶批評，主

動致歉并立即糾正錯誤。

尊重客戶，遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不及客

戶爭辯頂撞，用自己的良好言行及涵養感化客戶。

客戶道謝或提出表揚時，應謙虛致謝。