客服實習

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客服個人實習總結5篇

作為與客戶溝通的主要渠道，客戶服務部起著重要的作用，因為

它是一個公司的核心。下面是為大家精心整理的客服個人實習總結5

篇，歡迎閱讀借鑒，希望對大家有所幫助。

客服個人實習總結篇1

時間匆匆，轉眼快半年了。回顧這五個月，真的百感交集。其

簡單標識如下：

一次偶然的機會，我接了淘寶客服的工作。知道這件事已經半

年了，感覺時間過得很快。我坐了一天一周一個月。有時候感覺很好，

什么都不需要做，就是覺得太無聊了。但是我學到了很多，遇到的人

也很有趣，因為買家來自世界各地。

上班第一天，旺旺就掛了，但是沒人和我說話，反復看資料，

熟悉產品，但是好像沒有辦法深入記憶，遇到問題還是無從下手

做客服的時候經常會遇到這個項目能不能打折，能不能郵寄等

問題。我自己也在網上購物，想買一些實惠的東西。這個我能理解，

所以我能理解客戶的心情，但是我現在的立場不一樣了。我不再是購

物者，而是賣家。當然我可以不打折做交易，我想不打折做交易。我

當然不同意這種問題。

所以，針對這樣的問題，我覺得我們應該善意委婉的告訴對方

不能優惠。要告訴對方我們的寶貝價格都是實價賣的，請諒解。如果

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發貨出現問題給客戶造成麻煩，我們要道歉，認錯，在客戶面前裝可

憐。大多數人都會心軟，我親身經歷過。不過客戶基本都挺理解的，

收到貨后很滿意的告知。

后來我們慢慢開始熟悉一些面料。我們第一次知道這么多面料。

我們以前買衣服從來不知道面料這個詞。我們看著就買，也沒想為什

么同樣的衣服價格差別那么大?，F在終于知道哪些面料好，哪些面料

透氣有彈性，哪些面料價格不一樣了?，F在我們對店里的衣服有了大

致的了解，也知道哪些是出自哪些太小了。

剛做客服的時候，發現賣一件衣服就有成就感。后來我用熟練

的語氣和方法慢慢賣了更多的衣服。與客人交流是對人的腦力、適應

能力和說話技巧以及耐心的鍛煉。我們應該認真對待每一位顧客，讓

每一位顧客帶著極大的興趣回家。

客服個人實習總結篇2

一、實習內容與過程

本人在____銀行的實習內容如下：

(一)跟工作人員學習部門相應的理論基礎知識及銀行相關各種

文件

在實習的前幾天里，我主要跟信貸部趙叔學習相應的理論基礎

知識及銀行相關各種文件。一方面要學習新的知識，另一方面，還要

學習人民銀行下達的相關文件。結合中行金融報，金融研究等雜志刊

物，了解銀行改革的方向，動態。銀行的創新和進步，是與國外銀行

競爭的基本條件。所以銀行從上到下，都要樹立一種競爭意識，服務

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意識。同時通過實習還讓我們了解銀行的業務，建行的業務結構較為

多元化有公司業務，個人業務，資金業務，網上銀行業務以及信貸業

務等等，我實習的主要是信貸業務，包括很多種類的借款，學習這些

借款的基本操作流程和需要注意的地方。

(二)信貸業務

由于目前的實際情況，中小企業融資難，盡管央行一再出臺有

關鼓勵銀行向中小企業借款的方案，但是，在各個銀行內部都有嚴格

的控制。建行也是如此。所以，銀行目前也投入了個人借款領域。需

要注意的是，銀行的個人借款業務并不是直接將款貸給個人，而是與

商家簽訂一定的協議，其實是將款貸給商家，然后商家把商品賣給個

人，個人再還款給銀行。銀行在與商家簽訂協議時，審查商家的證件

是否齊全。而個人要向銀行提供有關的收入證明，身份證明等。一般

都是以購買的標的物作為抵押，最常見的就是動產抵押(如汽車借款)

和不動產抵押(如住房借款)。信貸部門實行的是審貸分離制，就是進

行借款客戶開發與具體發放借款，審核借款可能性的工作人員是各司

其職的。

(三)跟綜合柜員學習銀行基本業務操作

在學習各種相關銀行知識的同時，我還積極向綜合柜員學習銀

行基本業務操作。因為現在銀行是實行的柜員制，所以我并沒有機會

去進行實時操作，所以能做的就是把培訓時的技能操作和綜合柜員的

操作結合起來，尋找兩者的不同，并記錄下不同業務類型的交易碼和

分析碼及特殊業務的類型。但是就是從旁邊的學習中，我同樣學到了

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很多的東西。當銀行提出從以產品創新為中心到以顧客為中心轉變的

原則時，就是對業務員最大的挑戰和考驗。業務員所要求的不僅是熟

練的業務操作，更應懂得如何同顧客交流，為顧客服務，服務優于管

理，一個好的管理者更是一個好的服務者。

對于那種一張報紙，一杯茶的管理者的生活在這徹底改變，報

紙是了解客戶，了解銀行的手段。茶是服務于客戶的?！皠摻▽W習性

組織，爭做學習性員工”每個員工勤奮學習的精神，帶動著銀行業務

的廣泛開展。通過與業務員的接觸，我還了解了銀行的操作流程及儲

蓄業務方面的知識。儲蓄業務實行的是柜員負責制，就是每個柜員都

可以辦理所有的儲蓄業務，即開戶，存取現金，掛失，解掛，大小鈔

兌換，受理中間業務及外匯業務等，以及明白了事中監督和事后監督

的重大意義。

(四)個人借款中心

我在個人借款中心實踐過借款受理調查崗、信息錄入崗、簽約

崗、審核崗等等。個人借款中心受理調查崗就是協助客戶填寫完整個

人住房借款面談記錄(個人及家庭)、借款合同、抵押擔保承諾書、韓

城市房地產抵押合同，整理好住房借款需要的工資卡(連續三個月)、

戶口本、結婚證、收入證明等的原件及復印件，如果屬于個體工商戶，

則需出具營業執照、一年內的完稅憑證、常用賬戶現金流量證明、財

務表等等能夠證明其還款能力的憑證，核查借款資料的真實性、完整

性、準確性、有效性等等，通過面談、現場調查等方式，對其還款能

力、買賣行為的真實性、借款擔保情況進行核查，在人行信用信息系

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統查詢個人的信用記錄并打印信用報告等等。

根據借款年限與年齡之和，男不得超過65歲、女不得超過60

歲，收入證明及每月還款金額不得超過收入的50%算出每月應還款

金額，讓客戶相關人員按手印簽字蓋章，在資料完全整理齊全后，將

客戶信息、住房信息、還款計劃等等相關資料都錄入個人住房借款系

統(PMIS)，復核后上報渭南分行，如果審批，則會在借款合同蓋章簽

約，并辦理抵押登記工作。另外，個人住房借款中心也辦理信用卡申

請業務，我也會協助客戶填寫真實完整資料后簽字按手印，在系統中

錄入客戶信息等等。

二、實習心得

通過長達一個月的實踐操作，我學到了很多在課堂上學不到的

東西，獲得了寶貴的實踐經驗，鍛煉了自己的學習能力、動手能力、

交際能力等，明白了在以后的工作中所需要的能力和態度，可以讓自

己在今后兩年中重點培養自己在這方面的能力，為以后能好好工作做

鋪墊，打好基石，能發揮出更大的才能。

(1)在實踐中，我懂得了責任心一定要強。俗話說一切從小映大，

銀行本來8點正式上班，但我發現所有的員工責任心都很強，都又敬

業奉獻精神，早早7。30就到崗，常常晚上加班到九點多，甚至周

末也不休息。對于任一筆業務，態度非常認真，對所需要的資料常常

核對幾遍，對于企業提供的數據也會仔細研究，若發現不正常數據，

則會到企業認真考察，而不是敷衍了事，蒙混過關。這都讓我看到了

自己的反面，以前有時布置的任務并沒有用心完成，這讓我明白了即

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使以后工作了，認真的工作態度也是必須的。

(2)在任何一項工作中，團隊精神永遠最重要!雖然每天都是各司

其職，但是每一項業務都是整個部門的隊員合伙完成的，遇到什么問

題也是互相研究互相討論詢問，共同解決問題，這讓我明白，一群人

的力量始終比一個人的力量大，否則，在系統操作過程中遇到點事，

如果不共同討論的話，任何一項任務都會更費時，造成效率低下。而

且大家在完成自己的任務后，都會自覺的幫助同事完成他人工作，營

造了一個良好的環境，也讓我學會了如何與大家交流，明白了一些在

與同事的交流中應注意的細節，在為顧客的營銷中、與領導的談話中、

與客戶的協調中都大大提升了自己的交際能力。

(3)俗話說“書到用時方恨少”，雖然在課堂上學過財務報表分

析、各種比率的計算與含義等等，但是當趙叔叔考驗我時記憶卻模糊

不清，讓自己也大為吃驚，所以下定決心回到學校還會很刻苦的、很

扎實地認真學習，讓自己在以后工作中能夠應運自如，為自己奠定堅

實的理論基礎，并且聯系實際，堅持鍛煉自己的實踐能力，做到學以

致用，成為真正的有用之人。

(4)現在的大學生或多或少都有一些心高氣傲，眼高手低，我也

不例外。然而在實踐工作中，我才發現，在大學里學到的書本東西如

果不在實際的工作中加以運用，就不能發揮出知識的力量，有了知識

基礎并不能說明就比學歷低的人能力高很多，很多工作都是熟能生巧，

我們堅決不能以自己的學歷作為驕傲的資本，只能以知識作為基礎，

腳踏實地，一步一個腳印，虛心向學長學姐們學習，憑著對新事物的

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接受學習能力強，在不斷的摸索鍛煉中，不斷發掘出自己的潛能，不

斷提高自己的能力，才會有美好的未來，而不能一開始就要求太高，

想一步登天，否則不僅成不了才，還會揮霍掉自己的青春。

(5)誠信，是人一輩子的財富。在工作中接觸到的個人信用信息

比較多，也就慢慢了解到一個人擁有好的信用是多大一筆財富。隨著

全國通用的個人征信信息系統的不斷完善，各家銀行只要輕輕一點，

就可以查到一個人的信用記錄。在實習階段，對于個人住房借款、消

費借款、作為企業法定代表人、開門做生意等的個人信息都有一定的

要求，一旦客戶被拉入黑名單，如利用逾期不還款等違規現象出現，

辦理所有的業務都將受阻，為了讓人生光彩照人，一路順通，受過高

等教育的我們都應該做到誠信，不僅僅是在銀行的業務上，更應該是

在生活中。

客服個人實習總結篇3

時間匆匆流逝，轉眼間，到公司任職前臺已經快五個月了，在

這短暫的時間里，我的收獲和感觸良多，自任職以來，我努力適應工

作的環境和熟悉前臺的工作內容，以認真的態度去履行自己的工作職

責，較好的完成自己的各項任務。現在將第三季度的工作情況總結如

下:

一、認識前臺文員這個崗位的總要性。要做好前臺文員這個崗

位的工作，就必須要深刻的認識到這個崗位的重要性。前臺這個崗位

不僅體現了公司的形象，還是外來客戶對公司的第一印象，前臺也是

公司對外形象的窗口，一言一行都代表著公司，前臺的形象就是公司

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的形象。過去一個星期內的工作量相對來說還是比較輕松的，主要都

是整理一下辦公室的環境，考勤，接待，打印、復印，下班后關窗斷

電以及領導臨時性吩咐的工作，或許是因為社會經驗不足，工作任務

完成的不是很出色，希望接下來能取得進步。由這幾天的實踐，可以

總結出，能把一些簡單的事情做好就已經是一件不簡單的事情，所以

簡單的事情要細心做，重復做，快樂做!

二、在實踐中學習，努力適應工作。作為一個應屆畢業生，也

是剛踏入社會的新人，在社會經驗這方面稍有欠缺，對前臺文員這個

崗位的工作經驗也更需要累積。在這段時間里，感謝上級領導和同事

的指導、包容，讓我能更快地適應崗位，更出色的完成工作任務。

三、認真工作，更注重細節。接待公司來訪的客人要以禮相迎，

接聽電話要態度和藹，處理日常事務要認真仔細，對待同事要虛心真

誠，要以空杯的心態在工作中取得收獲。

四、擴展自己的知識面，不斷完善自己。在短短的工作中，就

暴露出我許多方面的不足，如一些接待的禮儀還是不夠規范，一些接

電話的用語不夠專業等，所以在以后的工作中也要不斷給自己充電，

拓寬自己的學識，以便更好更出色地完成工作。

接下來的計劃:

一、提高崗位的適應能力，把自己該完成的工作任務都有質量

地做好，并抽取時間向同事學習更多其他方面的知識，豐富自己的見

識。

二、繼續增加接待方面的學識和加強這方面的實踐能力，能把

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過去的不足得以改正。

三、協助領導和同事繼續開展招聘這方面的工作。

客服個人實習總結篇4

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了

吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你

已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得或是摸鼻涕流眼淚的時候

就說明你已經是一個非常有的老員工了。我是從一線員工上來的，所

以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一

直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺

因用戶所產生的這種辣味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人

需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代

表，僅有熟練的業務知識和高超的.服務技巧還不夠，要嘗試著在以

下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學

會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切

實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提

供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會

保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務

態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管

理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反而受到處

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罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前

找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成

長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯

誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。

所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風物長宜放眼

量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關

系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種

輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定

成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同

本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，

同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務

管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的

過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突

然有人驚呼;看，那是什么?一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大

家正準備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這東西，很

有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有那么大。洪水到來時，

螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水

中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。

不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打

開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻

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球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸

體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯。于是，我開始為此而

努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生

出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互

幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，

嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的

團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中

積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合

下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富

有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行

之有效的處理，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾

所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每

月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一

部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心

謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以或影響較大

的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的

工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中

有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷

而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，

雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點

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和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省

局的要求還存在較大差距，不管與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，

如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作

積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡

導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌大賽等嘗試，在培養聲音魅力過

程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服

代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理

力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可

謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫

的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年

齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管

受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不

會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習

的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活

力、更具創意和更加從容一些吧。

客服個人實習總結篇5

每個大學生畢業前都會出去實習一段時間。通過實踐，我們將

課堂上所學的理論知識應用到工作實踐中，讓我們對社會工作和我們

的專業有更好的了解。在實踐中，我們都實踐動手，這培養了我們的

實踐能力，也會在工作中遇到很多問題。一定要學會如何解決這些問

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題，培養自己的工作素質，增加各自的工作經驗，為以后的工作打下

堅實的基礎。

這次實習是我們學了兩年電子商務專業之后的一次綜合性實踐

鍛煉。就是把學到的專業知識運用到社會實踐中，讓我們學會工作，

發現自己的不足。在學校的安排下，我去了__。

第一天，我來公司上班。在領導的安排下，和一個長輩實習。

剛開始沒有什么工作任務，只是了解了一下公司的產品。經過我的努

力和前輩的講解，我已經很了解公司的產品了，然后給我一些電話號

碼，讓我賣給上面的人。經過兩天的實習和了解，工作還是很簡單的。

我看其他同事都做的不錯，大家都賣了一些產品。

而我興奮地給這些人打電話，卻沒有成功。后來心情就更差了。

我停下來想。我做錯了，但是反復思考之后，我一點頭緒都沒有。前

輩們在我身邊看到了我的疑惑。他來找我，然后告訴我打電話的技巧，

說話的方式，讓我從別人的角度思考問題，還告訴我他的一些銷售技

巧和工作經驗，讓我受益匪淺。慢慢努力，每天都會碰壁，但每天都

在堅持努力，總結，積累。等我成功賣出第一款產品，就慢慢順利了。

現在的工作和前任一樣，每天完成同樣的任務。雖然我做不出漂亮的，

但我一定會超過他們。

通過這次工作實踐，我學會了在工作中做事，要冷靜、從容、

自信地面對。工作中會遇到很多不順心的事情或者麻煩，但是我們要

冷靜，不要著急，不要發脾氣，否則群體只會越來越混亂。在工作中，

我積累了很多工作經驗，這讓我對未來的工作有了一定的信心。畢竟

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無論我在哪里找工作，后面都會加上一句“有工作經驗者優先”，所

以我會不斷努力，在以后的工作中盡我所能做得更好。