項目質量管理

一、項目質量管理概述

1.1項目的定義

在研究項目質量管理前，必須要對項目的定義進行說明。本文所

指的“項目”定義為：項目是為創造獨特的產品、服務或成果所進行的

臨時性工作，由組織在一段時間內執行并產生結果的工作任務。

1.2項目質量管理定義

項目的質量管理是為了確保項目按照設計者規定的要求滿意的完

成，它包括使整個項目的所有功能活動能夠按照原有的質量及目標要

求得以實施，質量管理主要是依賴于質量計劃、質量控制、質量保證

及質量改進所形成的質量保證系統來實現的。項目管理中的質量管理

應進一步劃分成產品質量和項目質量兩方面的管理內容，產品質量只

是針對最終產品（項目成果）本身而言的，是可以脫離項目長期存在

的。而項目質量則是強調項目過程的，關注項目在范圍、時間、成本

等各方面滿足項目需求的程度。

對于項目質量管理而言，上述質量管理定議說明了三個方面的意

義：

質量管理的地位：它涉及項目的戰略決策，貫穿于項目提供產品

和服務的全過程。

質量管理的責任：它涉及全局的管理職責，需要高中層管理人員

和普通員工的參與。

質量管理的范圍：它不但涉及對產品和服務結果的控制，也涉及

整個項目運作過程的控制。

1.3項目質量管理的獨特要素

盡管項目目質量管理與項目管理的各個方面都結合得很緊密，但

還是有其本身的一些獨特要素：

1.3.1注重質量方面的要求

項目的質量要求必須從客戶、企業本身和其他處于支配地位的項

目干系人處明確所有項目要負責的質量和須符合的標準。

1.3.2注重增值要求

需要項目的負責人努力理解一些基本功能以外的不言而喻的要

求，而正是這些要求對最終的項目客戶滿意度的影響尤為重要。

1.3.3注重產品和過程

質量管理在滿足產品質量（包括商品質量和服務質量）的同時，

還要滿足流程質量，特別是項目管理流程的質量。產品質量得到滿足，

確保整個項目的最終成果；管理流程的質量的滿足確保項目成果得以

高效實現。

1.3.4注重認證

確保整個項目的要素完備，所有的要求均得到滿足，資源配備齊

全，項目干系人職責明確，內部溝通快捷有效，對項目感到滿意。

1.4質量管理原則

1.4.1明確目標

目標明確是項目質量管理過程中至關重要的第一步。必須要了解

并確認客戶對項目質量的期望，這是整個需求收集過程的一部分；同

時還要確認其他關鍵項目干系人對質量/符合程度的要求，不管他們

是內部的質量部門還是外部的質檢機構。沒有完全明確質量目標是造

成質量期望無法滿足的最常見的原因。

1.4.2計劃

將質量包含在計劃中，而不是檢查中。一旦確定了質量要求，就

必須要確定如何來滿足這些要求。清楚地明確了質量目標之后，就可

以建立整個項目的方法，分配資源并指派任務，以最大限度地滿足各

方對質量的期望。以文件形式記錄項目質量管理計劃，作成質量導入

計劃，在后期的項目進行過程中，以導入計劃為主線開展工作。

1.4.3調整大小

與其他項目管理過程一樣，適當地嚴格要求以滿足項目的需求。

即讓質量程序方面的投資與風險級別和其他關鍵成功因素相匹配。例

如：項目是否要生產零缺陷的產品，產品是否一定要通過FDA認證

審核，或者項目實際上更具有探索性。

1.4.4設立期望

這一原則主要有兩個方面。第一，必須讓客戶質量期望與項目需

求以及要采用的質量管理方法保持一致；第二，如果為了滿足所有質

量要求所付出的努力（時間、成本）與項目進度計劃或預算限制相沖

突，必須通過分析促成解決方案，確定質量管理工作的優先次序，調

整各項關鍵成功因素之間的平衡。

1.4.5過程管理

在項目進行的過程中，關注項目質量的過程監控。這種過程監控

管理休現在兩個方面。第一，在時間方面，將整個項目實施視為一個

工作任務銜接的流程，通過對工作流程的分析，識別和精簡那些無效

益的工作環節，理順分工的接口，形成目標合力，減少扯皮內耗。在

流程鏈條上建立相互監督機制，讓每個工作環節的下游工序都變成上

游工序的客戶，依次對上游進行質量監督。第二，在空間方面，將整

個項目實施視為一個各類資源的集成活動，通過對相互依存的組合要

素分析，識別并優化各類要素功能指標，在其銜接的接口處嚴格把關，

加強溝通，分享信息和技術資源，確保最終產品的制質量標準。

1.4.6實數求據

任何有效決策都不能憑主觀的概念和假設，而必須以事實為依

據，必須建立在量化分析的基礎上。明確規定收集績效數據的渠道，

種類、時間和職責，確保數據信息的精確可靠，用正確的方法進行統

計分析，并及時送達信息需求方（如客戶、項目負責人等），作為決

策的依據。

1.4.7持續改進

把追求質量精益求精作為組織永恒的目標，不斷識別改進機會、

不斷提高質量目標，不斷采取改進措施，從而實現質量的螺旋上升。

二、質量策劃是項目質量管理的根本

2.1質量策劃與質量計劃

質量策劃是質量管理的重要部分，致力于制定質量目標并規定必

要的運行過程和整合相關資源以實現質量目標。質量策劃是為實現質

量目標的準備過程，其最終結果是能在限定的運作條件下實現質量目

標，保證產品最終的結果能滿足客戶的要求。

質量計劃是質量策劃的主要輸出。質量計劃指的是針對特定的項

目、產品、過程或合同規定由誰及何時應使用哪些程序和相關資源文

件。對于項目而言，質量計劃為特定條件下（如完成的時間、具體的

責任人、資源配備、控制方法、約束條件、記錄方式等）的控制文件；

對于過程，質量計劃反應了對過程特性的控制；對于合同的情況，質

量計劃是為滿足顧客要求特定的保證文件。所以質量計劃是質量管理

體系的補充，是質量管理體系文件的一部分。

項目質量計劃包括確定哪種質量標準適合該項目并決定如何達

到這些標準。在項目計劃中，它是程序推進的主要推動力之一，應當

貫穿于整個質量管理的過程中，有規律地執行并與其他項目計劃程序

并行。例如，對管理質量的要求可能是成本或進度計劃的調節，對生

產質是量的要求則可能是對確定問題的詳盡風險分析或生產技術、產

能情況的分析。由于質量活動的范圍有大有小，所以針對不同的質量

活動所設定的質量目標也就有大有小，如組織的質量目標、部門的質

量目標、某工序的質量目標，對此就應該有相應的策劃活動。以下文

中所說明的或進行舉例的質量計劃技巧以生產線組建項目為基礎。當

然，還有許多其他的質量計劃技巧在其他的項目或應用領域中運用。

2.2質量計劃導入的重要性

質量策劃、質量保證和質量控制是質量管理全過程的三個組成部

分。其中，質量策劃是根本，是質量管理的基礎。質量計劃是質量策

劃的輸出，質量計劃導入方案正確與否，是直接影響質量保證和質量

控制能否順利實現的關鍵。往往由于質量導入方案考慮不周而拖延進

度，質量無法保證，影響了質量控制，增加投資。為此，在制定質量

導入方案時，必須結合項目的實際，從有關規定、標準、技術、組織

等方面進行全面的分析、綜合考慮，確保方案合理可行，以確保產品

質量。

在進行項目質量策劃時應當首先遵循現代質量管理最基本的原

則——質量形成于質量策劃中，而非檢驗中。也就是說，增加檢驗不

是確保項目質量的最佳途徑，雇傭更多的檢驗人員并不是保證項目質

量最佳途徑的首選方案，說明了質量策劃、質量保證和質量控制三者

中，質量策劃是先行者，是根本。質量計劃導入是質量保證的關鍵環

節。

合理工期、最佳質量、最低成本是項目管理者永遠追求的三大目

標。三者之間既相互統一又相互矛盾，其中項目質量目標的實現是項

目工期目標和成本目標順利實現的根本保證和立足點，而良好的質量

策劃過程和質量計劃是實現項目質量目標的前提。項目質量計劃導入

的重要性主要體現在以下三個方面：首先是品質控制，即通過項目質

量策劃規定項目全過程，以達到期望的最終產品的質量，包括一定的

產品質量標準和客戶的特定要求。影響產品質量的因素是多方面的，

明確了最終產品質量，以項目質量計劃指導項目過程，達到保證產品

品質的目的。其次是制程控制，不管是對量產前或量產后，或者是一

次制程，質量計劃導入對其都具有重要的指導意義。最后，質量計劃

導入書是整個項目質量管理策劃的輸出，是事后分析的重要依據。

2.3項目質量策劃的輸入和輸出

下圖顯示了項目質量計劃的編制過程：

輸入（依據）

項目的特點

質量管理方針

項目范圍說明

產品描述

事業環境因素

工具和技巧

成本收益法

流程圖法

實驗設計法

QFD矩陣表

水平對比法

輸出（結果）

質量管理體系文件

（質量計劃和質量技術文件）

圖2.3.1質量計劃編制過程

2.3.1項目質量管理計劃的輸入依據

按照過程的觀點，項目質量管理策劃的依據實際上是項目質量策

劃的輸入。

1）項目的特點。不同類型、不同規模、不同特點、不同要求的

項目，其質量目標、質量管理運行過程及需要的資源各不相同。所以，

項目質量策劃因根據不同項目的具體情況制定相應的項目管理計劃。

2）質量管理方針。項目的質量管理方針反應了項目總的質量宗

旨和質量方向，質量管理方針提供了質量目標制訂的范圍，是制定項

目管理計劃的基礎之一。

3）項目范圍說明。項目范圍說明明確了項目所有者的需求及項

目的主要要求，定義了項目交付成果以及為贏得客戶滿意度所需的質

量標準，項目質量策劃應滿足這些需求和要求。

4）產品描述。產品是項目的成果和最終目標。盡管可能在項目

范圍說明中已經描述了產品的相關要素，然而產品的描述通常要求更

加詳細的技術要求和其他相關內容，是項目質量策劃的必要依據，也

是項目管理計劃文件的必要要素。

5）事業環境因素。事業化境因素主要包括三方面：一是與項目

產品相關的國家法規和行業法規，諸如環保、安全、社會道德等方面

的強制性法規，是項目質量的外在約束條件；二是項目本身的內在約

束條件，例如成本估算和工作期限；三是可作為制定本項目質量計劃

參考的標桿企業或競爭性項目的參照標準。不同的行業、不同的領域，

對其相關項目都有相應的質量要求，這些要求往往是通過以上三方面

加以明確的，這些內在、外在的約束條件和參照標準對質量策劃將產

生重要影響是項目質量管理計劃的重要依據。

2.3.2質量管理計劃的輸出結果

項目質量策劃的輸出是質量管理體系文件，包括質量計劃和質量

技術文件。

質量計劃是質量策劃的主要輸出。質量計劃往往并不是單獨一個

文件，而是由一系列文件組成。項目開始時，應從總體考慮，編制一

個保證項目質量的規劃性質量計劃；隨著項目的進展，編制相應的各

階段較詳細的質量計劃。項目質量計劃并不規定格式和詳細程度，但

應與用戶的要求、供方的操作方式和項目活動的復雜程度等相適應。

計劃應盡量簡明。

質量計劃應明確指出所開展的質量活動，并直接或間接指出（通

過相應程序或者其他文件）如何實施所要求的活動。

其內容包括：

?識別與項目有關的質量標準并確定如何滿足這些標準，用于檢

驗這些標準的質量檢驗表格；

?需達到的質量目標，包括項目總質量目標和具體目標，及達到

質量目標的測量方法；

?項目管理所需要的質量管理體系，如組織機構、職責、程序、

過程，以及為實現質量管理所需要的資源等；

?質量管理工作流程，可以用流程圖等形式展示過程的各項活

動，工作操作規范及實施細則說明；

?項目實施中需采用的具體的書面程序和指導書；

?有關階段適用的實驗、檢查、檢驗和評審大綱；

?隨項目的進展過程優化完善質量計劃的程序；

?為達到項目質量目標必須采取的其他措施，如更新檢驗技術設

備、用戶的監督、驗證等。

2.4項目質量策劃的方法和技術

在質量策劃的過程中，應采用科學的方法和技術來確保策劃結果

的可靠性。運用科學的方法和技術，將有助于管理活動更有效率的展

開。在項目質量策劃過程中會用到許多方法，但是最為普遍的方法和

技術主要有：成本收益分析方法、質量管理流程圖法、實驗設計法、

質量功能展開技術、水平對比法等。

2.4.1成本收益分析方法

項目的質量與其成本密切相關，既相互統一，又相互矛盾，所以，

在確定項目質量目標、質量管理流程和所需資源等質量策劃過程中，

必須進行質量成本分析，以使項目質量與成本達到高度統一和最佳配

合。

項目質量成本收益分析方法的實質是通過運用質量成本與收益

的比較分析去編制出能夠保證項目質量收益超過項目質量成本的項

目管理計劃，任何一個項目的質量管理都需要開展兩個方面的工作，

其一是項目質量的保障工作，這是防止有缺陷的項目產出物出現和形

成的管理工作：其二是項目質量檢驗與質量恢復工作，這是通過檢驗

發現質量問題，并采取各種方法而獲得的收益。項目質量的成本收益

就是一種合理安排和計劃項目的這兩種質量成本，使項目的質量的總

成本相對最低、而質量收益相對最高的一種項目質量計劃的方法。

2.4.2質量管理流程圖法

流程圖是使用描述項目工作流程和項目流程各個環節之問相互聯

系的圖標進行質量管理運行過程策劃的方法，通常由若干因素和箭線

相連的一系列關系組成。管理流程圖往往用于分析項目的工作程序，

表達項目實施過程中各工作環節之間的相關性，給出糾編的路徑及處

理方案，可以為編制質量管理計劃提供一套框架式模型。項目流程圖

有助于預測項目發生質量問題的環節，有助于分配項目質量管理的責

任，有助于找出解決項目質量問題的措施等。

2.4.3實驗設計法

試驗設計是一種分析技術，它有助于鑒定哪些變量對整個項目

的成果產生最大的影響，識別出對項目成功影響最大的關鍵因素，以

此找出項目質量關鍵因素去編制項目質量計劃。這種方法比較適用于

那些獨特性很強的原創性研究項目的質量計劃編制，也可以用于權威

項目的成本和進度。通過試驗設計計算一項設計適當的“試驗”，例如

就項目中各種組合進行計算，常常可以使人從數量有限的幾種相關的

情況中得出解決問題的正確決策。

2.4.4質量功能展開技術

質量功能展開技術又被稱為QFD矩陣，顧名思義，它是一種用

于開發產品功能和質量的量化工具。

質量功能展開技術是把顧客或市場的要求轉化為產品的設計要

求的多層次演繹的分析方法。它是一個總體產品的設計概念，提供一

種將顧客需求轉化為對應產品開發和生產每一個階段(包括市場戰

略、計劃、產品設計與工程設計、原形生產、生產工藝開發、生產與

銷售)技術要求的途徑。

2.4.5水平對比法

基本水平標準包括將實際的或計劃中的項目實施情況與公認的

領先對手或已經完成的類似項目比較，從而得出提高水平的思路，并

提供檢測項目績效的標準，為日后的項目質量控制做好準備。

2.5項目質量策劃的原則

1、注重有效性。有效性包括了可行性、操作性和合理性，其中

可行性是最低的要求。策劃應注重實用而不是形式，每一個活動和資

源的安排都應是指向目標的。

2、站在執行者的角度去考慮。只有站在執行者的角度考慮項目質

量策劃，策劃結果在實踐中才會有可行性。

3、不要追求完美和一次到位。不要追求完美和一次到位，再好的

策劃也不可能完美。策劃到一定程度可以先執行，在執行中進行修改

比在空中樓閣的修改的效果要好，也省時。

4、最先進的不一定最合適，適合的才是最佳的。

2.6質量策劃的步驟

下文就筆者參與某公司策劃的PWB項目進行舉例說明。

1、總體策劃

總體策劃由公司總經理主持進行，技術顧問、基建商務小組、生

產技術組、業務組和其他相關部門等職能負責人參與策劃。

1）、確定選聘項目負責人、項目工程師及參與人員，明確職責。

總經理負責項目的啟動，組織策劃和過程的批準；技術顧問負責項目

前期籌備、開展過程的技術支持；基建商務小組負責項目的所需證件

的申請及對外商務關系，基建及監督實施完成；生產技術組負責生產

工藝、包材開發，設備調試維護保養，操作、檢驗人員的培訓等；業

務組負責統計項目的預算和項目費用支出的控制，輔助設備配件及包

材的采購；秘書負責做項目來訪客人的接待，外來文件管理及會議記

錄、翻譯。項目參與人員應具備相應的資格，持證上崗，并具有相關

的工作經驗。同時應根據項目特點、規模、技術難度等情況確定項目

與人數，不宜超編，也不能無限度壓縮，確保項目工作能夠高效運行。

2）、項目的特點。PWB膠片是印制電路板生產的前導工序，其

產品質量直接影響到印制電路版的生產質量。溫濕度會對產品的尺寸

有影響，會使膠片變形或伸縮。PWB膠片對溫濕度、潔凈度有嚴格

要求。應根據項目的具體的特點制定相應的質量目標計劃。

3）、確定項目總體質量目標。PWB質量要求如下：Defect（缺

陷）不能超過10um；PWB膠片生產的整個過程中溫濕度（23±3℃、

63±5%）、潔凈度（生產車間10000級,潔凈棚1000級）有嚴格要

求。

4）、項目范圍說明。適用于PWB項目從開始到導入結束的全過

程。

5)、確定項目進度目標。如某時PWB項目正式啟動；某時潔凈

車間裝修完成,設備入場；某時機器設備調試完成；某時開始量產等。

6)、確定項目目標成本。根據成本收益分析方法，核算出本項目

的成本目標。

7)、物資供應。由于需緊急設立，本項目所需包材全部由日本發

送。

8)、項目的臨建設置。PWB項目的生產車間現定為GY3新工

場4#樓等。

2、細節策劃

被任命的負責人、項目工程師及參與人員應盡快進入角色，熟悉

施工現場和圖紙，溝通各種聯系渠道，同時組織臨建施工。人員到位

后、項目經理組織項目工程師、技術質量、成本核算、材料設備等方

面的負責人根據總體策劃的意圖進行細節策劃。（由于涉及商業機密，

以下不詳細敘述）

1)、分部、分項策劃。

2)、質量目標的分解。

3)、項目質量、進度目標的控制方法。

4)、文件、資料的配備。

5)、施工人員、材料和機械的配備。

3、質量策劃文件的輸出。

應將項目質量總體策劃和細節策劃的結果形成文件、諸如項目質

量計劃、施工組織設計、質量責任書、職責和權限等，并加以控制。

其中質量計劃是一種針對性很強的控制和保證項目質量的文件，在項

日質量策劃中占有相當重要的位置。

三、質量保證體系是項目質量管理的保

障

3.1質量保證體系的意義

質量保證的定義是“質量管理的一部分，致力于提供質量要求會

得到滿足的信任”，應當強調的是只有質量要求全面反映了顧客的要

求時質量保證才能提供足夠的信任。

現階段我國廣泛開展質量保證工作，對社會發展有著極為重要的

意義。

1、項目質量是國家經濟建設的物質基礎。任何項目都要向社會

和客戶提供適用的滿足需求的產品和服務。在滿足客戶要求，實現社

會效益的同時，為項目組織創造經濟效益。每個項目所提供的經濟價

值都是構成社會財富的物質基礎，沒有質量就沒有經濟價值，也就沒

有經濟效益。為了保證國家經濟建設的物質需要，必須樹立質量第一

的觀點，保證經濟價值與使用價值的統一。質量保證體系的建立，是

實現項目質量目標的保證。

2、項目質量是科學技術和文化水平的綜合反映。項目質量主要

取決于項目組織的科學技術水平、質量文化、質量管理水平高低，即

項目組織的綜合素質高低。現代項目集中了科學技術、現代管理和文

化發展的最新成果，項目組織必須不斷提高自身的科技素質，敢于創

新，滿足并超越顧客的期望，才能真正占領市場。

3、質量是項目組織生存和發展的關鍵。以質量求生存，以項目

求發展，向質量要效益，已成為項目組織生存和發展的關鍵。在日益

激烈的市場競爭中，只有提高質量效益，樹立質量品牌，積累無形資

產，方能為顧客和社會認同；否則，就會被市場淘汰。在影響市場競

爭的三個要素中（質量、價格和交貨期）質量是第一位。

正是基于以上三點，質量保證才顯得愈發重要，它是質量管理中

不可缺少的組成部分，為項目提供了強有力的質量保證基礎。

3.2質量保證體系的基本內容

項目質量保證的核心目的是向客戶提供足夠的信任和證據，從而

使客戶確信項目最終可交付的產品、項目管理體系和過程達到其要求

或規定的質量要求。為了取得客戶的信任，項目組必須采取一系列質

量保證措施，包括為規定的質量要求有效地進行質量控制。通過質量

控制，為客戶提供已達到質量要求的客觀證據，使他們確信項目的質

量管理體系是有效的，項目組織具備了提供滿足規定要求的產品或服

務的能力。因此，項目組織對內必須加強質量管理，完善質量體系，

建立一套完善的質量控制程序、方法，認真貫徹執行，并對實施過程

及成果進行分階段驗證，以確保其有效性，從而不斷改進項目質量。

在此基礎上，項目組織還應有計劃、有步驟地采取各種措施，使客戶

能了解其實力、業績、管理水平、技術水平以及其項目在設計、實施

準備階段的主要質量控制活動和內部質量保證活動的有效性，最終使

他們建立信心，相信完成的項目能達到所規定的質量要求。

總體而言，項目質量保證體系基本內容主要包括以下幾個方面：

1、提出清晰明確的項目質量要求。這是項目質量保證的首要任

務，包括最終產品的質量要求，也包括項目實施過程中工作的質量要

求。

2、制定切實可行的質量標準，力求在質量管理過程中達到或超

過質量標準。不同項目、不同領域、不同規模其適用標準是不盡相同

的。

3、制定項目質量控制流程。對不同的項目，或同一項目的不同

組成部分或不同實施階段，其質量保證所采取的控制流程都應各不相

同。

4、持續開展有計劃的項目質量改進活動。有計劃的持續項目質

量改進活動是保證項目產品達到質量要求的必要途徑。

5、重視項目變更時的質量保證。項目的一次性、獨特性的特點

以及項目所處的環境的不斷交化，決定了項目的變更是不可避免的。

因此，項目質量保證的最后一項重要工作就是要對項目變更時進行全

面質量控制，保證最終產品的質量。

3.3構建質量管理體系是質量保證體系的核心內容

建立并不斷完善質量管理體系，是整個質量保證體系的核心內

容，他將為質量保證活動奠定一個堅實的基礎。建立項目質量管理體

系首先應貫徹質量管理方針。明確規定管理者、執行者的質量保證責

任，建立質量手冊、質量程序文件等書面文件，建立項目質量保證體

系的評估制度，確保項目質量保證活動在各個部門得以有效地運作。

質量管理體系是由以下五個不同的質量保證系統共同組成的。

3.3.1組織架構的保證體系

該組織結構至少應該包括高層領導、全體員工和專業質量管理人

員三個要素。

1、領導掛帥。這體現了質量管理在整個項目中的戰略地位，項

目的質量很大程度上取決于最高領導的重視程度。只有最高領導親自

參與，才能調動全員，才能調動配置資源，才能定期評審質量管理體

系，才能保證項目過程和項目產品的質量。

2、全員參與。質量問題不僅僅是質量檢查人員的職責，而是人

人有責。只有明確每個成員的職責，加強員工的使命感，加強內部交

流，把責任落實到具體個人，才能實現項目質量的提高。

3、專業質量管理人員。專業質量管理人員的個人的經驗知識和

專業特長是項目質量的保證。應組建專門的質量保證監管部門，加強

項目質量的監管。

3.3.2規章制度的保證體系

規范的規章制度應至少包括三個要素：操作流程的規范制度、信

息管理的規范制度、檢驗程序和變更程序的操作規程。具體內容：

1、優化產品加工程序，編制操作規程，人手一份；

2、建立質量檔案，技術檔案、并實現每日建檔制度；

3、確立產品生產程序，檢驗程序和缺陷處理程序，并嚴格執行。

3.3.3質量標準的保證體系

建立這個質量標準體系的原則有三條：質量指標精確量化、質量

要求具體明確、操作細則用統一的術語說明。具體內容：

1、達到客戶99%的滿意度，四個西格瑪的產品合格率，也就是

產品合格率要達到99.38%，

2、生產過程達到ISO—9000規定的質量體系標準。

3、產品達到國家檢驗標準/附各項技術指標細則。

3.3.4資源配置的保證體系

資源配置至少包括人、機、料、環四方面的要素：

人—人力資源：人員的能力、意識、操作。選擇、配備、培訓合

格的工作人員和質量管理人才。

機—設備。保證生產設備本身的質量，同時配備必要的質量檢驗

設備。

料—生產原材料。制定原材料采購標準，與供應商合作保證原料

質量，建立質量認證體系保證原材料供應鏈的質量標準。

環—生產環境，通過對生產環境的監控，創造合格的生產環境。

3.3.5繼續改進活動的保證

質量改進是質量管理體系的一部分．致力于增強滿足質量要求的

能力。質量改進是為了向組織自身和顧客提供更多的利益。任何一個

活動、過程的效果和效率的提高都會形成一定的質量改進。質量改進

不僅與產品、過程等相關，還與質量損失、糾正和預防措施有密切聯

系。

3.4項目質量保證的工具與方法

運用科學的方法和技術，建立科學合理的項目質量管理體系，進

行項目質量控制，是完善項目質量保證工作的關鍵。項目質量保證工

作主要用到的工具和方法包括：過程方法、質量評審、質量認證、質

量監督與監理。

3.4.1過程方法

任何一個項目，其過程的輸入和輸出也都不是單一因素，它可能

包括人、機、料、法、環(4M1E)的一個或多個方面。同時，每一個

過程的輸入可能來自其他過程的輸出；而每一個過程的輸出也可能包

括多種內容和形式，如產品的輸出包括它的特性信息和生產狀態等。

對于一個項目，它的整個過程是相互關聯、相互影響、相互制約的一

個過程網絡。

過程方法在項目質量管理中應用時，項目組織的各級管理者要從

增值的角度考慮過程，同時需理解各過程之間的相互關系并滿足這些

關系的要求，通過客觀的測量結果持續改進過程來獲得過程業績和有

效性的結果。

3.4.2質量評審

一個組織管理質量體系的評審包括三個方面：

1、內部評審。內部品審有制度性的基層組織自我評審，領導的

定期評審，以及專職質量管理人員的日常評審。

2、客戶評審。產品最終由客戶使用，需要客戶的認可，因此，

客戶評審是三者中最重要的。客戶評審的方式有很多，如現場考察、

訪談評估，也可以聘請咨詢顧問機構以調查問卷的等方式綜合提出評

審報告。

3、第三方評審。第三方審核指由外部獨立的審核組織對受審組

織的質量管理體系進行審核，以確定其是否能被認證。其目的是為了

確定受審組織的質量管理體系實現質量目標的有效性，以及受審組織

的質量管理體系是否能被注冊認證，對不能被注冊認證的受審組織提

供改進質量管理體系的機會。

3.4.3質量認證

由合同雙方之外的權威機構或獨立機構對組織的質量管理體系

進行認證，以其公信力擔保組織有提供合格產品和服務的能力。如

QA認證制度和ISO-9000的貫標認證制度。

3.4.4質量監督與監理。

按質量保證部門的工作方式劃分，保證項目質量的方法有質量監

督和質量監理兩種。

“質量監督是為確保滿足規定的要求，對實體的狀況進行連續的

監視和驗證并對記錄進行分析”。

質量監理，是指具有相應資質的監理單位，接受委托人(業主)的

委托，承擔其項目管理工作，并代表委托單位(業主)對項目承包商的

行為和項目的全過程進行全方位(如項目的質量、進度、成本等)的監

控和管理的專業化服務活動。它是質量保證部門按統一的規定所展開

的工作，其首要目的是對工程項目的業主負責。

四、質量控制系統是項目質量管理的關

鍵

4.1質量控制系統的作用

質量控制是“質量管理的一部分，致力于滿足質量要求”，其目的在

于保證產品的質量和滿足顧客的要求。

項目質量控制是項目質量管理的重要部分，是對項目質量策劃的

具體落實，是項目質量保證的基礎之一。如果沒有項目質量控制，再

完美的項目質量策劃、再可靠的項目質量保證都無法實現，也就沒有

意義。因此，可以說項目質量控制是項目質量管理的關鍵。

4.2質量控制的原理

項目質量控制的工作原理就是將項目實施的結果與預定的質量標

準經行對比，找出偏差，分析偏差形成的原因，然后采取糾偏措施，

使目標得以實現的管理活動。

4.2.1控制流程及基本環節

1、控制流程

由于項目在實施過程中受到很多因素的影響．因而實際質量狀況

偏離質量目標和質量計劃的情況是經常發生的。這就需要在項目實施

過程中，通過對目標、過程和活動的跟蹤，全面、及時、淮確地掌握

有關信息，將項目實際質量狀況與質量目標和質量計劃進行比較。如

果偏離了目標和計劃，就需要采取糾正措施，使項目能在新的計劃狀

態下進行。問題不斷出現，需要不斷地進行控制，這就是項目質量的

動態控制原理。控制流程是一個不斷循環的過程，直至項目技術交付

驗收使用，因而項目的質量控制是一個無限循環過程。如今在項目管

理實踐中得到最廣泛應用的質量管理的控制流程，是質量管理大師菲

根堡姆首創的PDCA流程法。

2、控制流程的基本環節。

可將項目質量控制流程抽象為投入、轉換、反饋、對比、糾正五

個基本環節。對于每個控制循環來說，如果缺少某一環節或某一環節

出現問題，就會導致循環障礙，就會降低控制的有效性，就不能發揮

循環控制的整體作用。因此，必須明確控制流程各個基本環節的有關

內容并做好相應的控制工作。

4.2.2主動控制和被動控制

根據劃分依據的不同，可將控制分為不同的類型。按照控制措施

制定的出發點，可分為主動控制和被動控制。

1、主動控制

所謂主動控制，是在預先分析各種風險因素及其導致目標偏離的

可能性和程度的基礎上，擬訂和采取有針對性的預防措施，從而減少

乃至避免目標偏離。主動控制是一種面對未來的控制，它可以解決傳

統控制過程中存在的時滯影響，盡最大可能避免偏差已經成為現實的

被動局面，降低偏差發生的概率及其嚴重程度，從而使目標得到有效

控制。

2、被動控制

所謂被動控制，是從計劃的實際輸出中發現偏差，通過對產生偏

差原因的分析，研究制定糾偏措施，以使偏差得以糾正，從而使項目

的實施恢復到原來的計劃狀態；或雖然不能恢復到計劃狀態但可以減

少偏差的嚴重程度。被動控制是一種而對現實的控制。雖然目標偏離

已成為客觀事實，但是，通過被動控制措施，仍然可能使工程實施恢

復到計劃狀態，或至少可以減少偏差的嚴重程度。

4.3質量控制的程序流程

1、選擇控制對象

2、為控制對象確定標準或目標。

3、制訂實施計劃，確定保證措施

4、按計劃執行。

5、跟蹤觀測、檢查。

6、發現、分析偏差。

7、根據偏差采取對策。

4.4質量控制的階段控制

項目的不同階段對其質量起著不同的作用，有著不同的影響，所

以其質量控制的重點也不相同。

1、項目決策階段的質量控制。項目決策是影響項目質量的關鍵

階段，項目決策的結果應能充分反映項目所有者對質量的要求和意

愿。在項目決策過程中，應充分考慮項目費用、時間、質量等目標之

間的對立統一的關系，確定項目應達到的質量目標和水平。

2、項目規劃設計階段的質量控制。項目規劃設計階段是影響項

目質量的決定性環節，沒有高質量的規劃設計就沒有高質量的項目。

在項目規劃設計過程中，應針對項目特點，根據決策階段已確定的質

量目標和水平，使其具體化。

3、項目實施階段的質量控制。項目實施是項目實體形成的重要

階段，是項目質量控制的重點。項目實施階段所實現的質量是—種符

合性質量，即實施階段所形成的項目質量應符合規劃設計要求。

4、項目最終結束驗收階段的質量控制。項目最終完成后，應進

行全面的質量檢查評定項目是否達到其質量目標。對于工程類項目，

還應組織竣工驗收。

4.5質量控制的方法

質量控制的手段與工具一般包括檢驗、控制圖、抽樣調查統計、

趨勢分析等。檢驗包括測量、檢查和測試等活動，目的為確定項目成

果是否與要求相一致，可以在任何管理層次中開展，例如某個單項活

動的結果和整個項目的最后成果都可以進行檢驗；控制圖是根據時間

推移對過程結果的一種圖表展示，常用來監控各種類型的變量的輸

出，以判斷過程是否處于穩定狀態；抽樣調查統計就是從總體中抽取

部分樣本進行檢驗，以推斷總體的質量水平，熟悉各種抽樣調查技巧

對于項目的質量管理十分必要；趨勢分析是指運用數學技巧，依據過

去的成果對未來進行預測，以確保項目的質量水平。

五、質量改進系統

5.1質量改進的必要性

堅持不斷的質量改進是質量管理的基本特點，“質量改進永無止

境”是質量管理的基本信念。

質量改進是指為向本組織及其客戶提供增值效益，在整個組織范

圍內所采取的提高活動和過程的效果與效率的措施。質量改進志在消

除系統性的問題，對現有的質量水平在控制的基礎上加以提高，使質

量達到一個新水平、新高度。質量改進通過改進過程來實現。組織內

的每一項活動或每一項工作均包括一個或多個過程，通過糾正過程的

輸出來減少或消除已發生的問題。預防和糾正措施消除或減少產生問

題的原因，從而消除或減少問題的再發生。因此，預防和糾正措施改

進了組織的過程，對質量改進是至關重要的。

5.2項目質量改進原則

5.2.1．過程的改進原則。

由于項目的所有工作都是通過過程來完成的，雖然項目的質量是

由使用它的客戶的滿意程度確定的，但項目的質量卻是取決于形成和

支持它的過程的效果和效率。顧客的不滿意和需求的變動，對項目的

質量提出了改進的要求，這是項目持續改進的源頭。即便是在顧客對

項目的需求沒有發生變動的情況下，出于對效率和效益的考慮，項目

的實施方也需要不斷地改進形成項目的過程的質量。

5.2.2．持續性的改進原則

項目質量改進是一種以更高的過程效果和效率為目標的持續性

活動。任何一個過程，與顧客的需求相比，都有一定的滯后性，因此，

過程的現有質量與顧客對項目的最新需求相比，總是有一定的差距，

這是項目質量持續改進的客觀出發點。另外，從項目的提供方來看，

由于競爭和持續提高項目過程效率和效益的要求，也應該持續不斷的

改進項目質量。

5.2.3．積極的改進原則

項目質量的改進是持續的，只要項目組織存在，那么改進的機會

就是無窮的。從質量改進工作的態度而言，有兩種改進：一種是被動

的改進，就是因顧客提出新的明確的需求或競爭對手的進攻而不得不

采取改進措施，另一種則是項目提供方自己不斷尋求質量改進的機

會，并抓住機會，促使改進的發生。

5.2.4．預防性的改進原則

現代質量管理和傳統的質量管理相比，一個顯著的特點就在于，

在傳統的以檢驗為主的質員管理之外提出了“預防為主”的要求。以檢

驗質量管理是無法避免因質量問題而帶來的損失的；而在項目質量改

進中堅持“預防為主”的原則則能在很大程度上避免不合格的發生，因

而就可以減少因不合格而造成的損失。這種預防性的改進關鍵在于消

除或減少產生質量問題的原因，因而這種改進是永久的、根本性的。

5.2.5．全面性的改進原則

項目質量改進也應該是全面的，即不僅包括項目最終的質量，也

包括項目服務質量和形成項目過程中的工作質量，項目質量改進應該

是基于項目全過程，即項目整個生命周期的質量改進。

5.3項目質量改進的基本途徑

5.3.1．突破性項目

突破性項目是指對現有過程進行修改和改進，或實施新過程，它

們通常由日常運作之外專門的改進部門來實施。

5.3.2．由項目組織內人員對現有過程進行漸進的持

續改進活動

項目組織內人員是提供漸進的持續改進信息的最佳來源，并通常

參加項目組。項目組織應當對漸進的持續的過程改進活動進行控制，

以便了解它們的效果。參與改進的項目組織內人員應當被授予相應的

權限、并應當得到與改進有關的技術支持和必需的資源。

5.4項目質量改進的工具及技術

一切項目質量管理活動都會指向質量改進，那么所有的項目質量

管理工具和方法都會對項目質量改進起到支持作用。基于這樣的觀

點，下面列出一些常用的質量管理工具和方法(見表5-1)。

表5-1用于項目質量改進的方法和技術

方法和技術在質量管理方面的應用

調查表系統地收集資料和事實

分層圖將大量的有關某一特定主題的意見、觀點或想法分類匯總

水平對比法把一個過程與公認的領先地位的過程進行對比，確定質量改進的機

會

頭腦風暴法確定向題的可能解決辦法和潛在質量改進的機會

因果圖分析和表達因果關系：根據癥狀分析原因，包括分析解決問題的方

法

流程圖說明現有的過程，設計新過程

樹圖列出某主題與其組成要素之間的關系

控制圖

控制：確定過程是否處于穩定狀態以及何時需要對過程加以調整

診斷：確定引起過程不穩定的異常因素

確認；確認某過程的改進

直方圖顯示波動形態：直觀給出有關過程情況的信息，確定在何處進行改

進

排列圖按重要性順序顯示出每一個項目對整個問題的作用，從而確定改進

的機合

相關圖發現和顯示兩組相關數據之間的關系，確認兩組相關數據之間預期

的關系

實驗設計合理安排實驗，科學分析實驗結果

六、結語

綜上所述，項目質量管理所包含的各組成部分都是相互統一、相

輔相成的，各部分都具有其重要意義，缺一不可。如果說質量管理是

一部法律的話，質量計劃如同立法，質量保證如同執法，質量保證如

同司法，各有各的功能。質量改進是一個持續改進的循環過程，也是

質量管理的重要的一部分，越來越為人關注。質量管理也可以當做一

個項目來對待，只有保證了各部分的“質量”，才能成就整個項目的“質

量”。

參考文獻

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