遇到特別大的客人(遇到特別大的客人視頻)

遇到特別大的客人怎么辦？

如果你準(zhǔn)備接待的是你的大客戶，那接人是非常關(guān)鍵的第一印象。有的人失去訂單或訂單量不怎么樣?這個(gè)和自已接待水平是有一定的關(guān)系。有的人去接人直接問時(shí)間和地點(diǎn)，其它的就不會(huì)深入了而且詢問時(shí)的語調(diào)非常的生硬和敷衍，所以很難給人留下好印象。在接客戶前要確定好要接的人的身份，接送時(shí)間和地點(diǎn)，要問清是一個(gè)人還是有其它人陪同前來，這些都是需要在電話中做好溝通而且詢問時(shí)語調(diào)一定要讓人舒服不能過于生硬，你的聲音和語調(diào)就是你的第一張名片。這些細(xì)節(jié)確定好后到了約定的接人地點(diǎn)，這是客戶對(duì)你的第二印象見面一般都是用握手禮，握手時(shí)不能太用力也不能輕輕一碰，力度過輕是敷衍過重會(huì)顯的過于討好，接待要不卑不亢。握手的時(shí)間也不能太長(zhǎng)3秒為準(zhǔn)，最主要的是眼神要有交流這是一種尊重，很多人會(huì)握手卻不會(huì)眼神交流。眼神交流時(shí)不能有輕犯的意味要帶著溫暖的笑容。如果這些都做好了你留給客戶的好印象自然就加深了。
交談最主要的目的是為了成交，目的要明確但不要過于急切，交談?wù)Z調(diào)會(huì)顯示你的現(xiàn)狀，所以一定要善用你的語調(diào)。既然交談是為了成交那么你的邏輯一定要清晰，如果你自已表達(dá)都不清楚那客戶又怎么能明白你的意思呢?雙方交談是互動(dòng)的，你不能光顧自已說，很多人在交流時(shí)基本上是不帶耳朵的，所以最后沒有成交也是很正常的。你只有會(huì)聽才能明白真正的問題所在，只有弄清了問題根源你才能解決問題。在交談過程中坐姿一定要端正不能翹二郎腿，更不能把背靠在椅子上，眼神一定要有交流，重要的事情要重復(fù)說。
送人是接待的最后一個(gè)流程，這個(gè)流程最能反映你的為人。有的人在交談過程中沒有達(dá)到自已想要的目的就甩臉給人看，送人也心不甘情不愿的，這說明你這人利益熏心，有可能你客戶對(duì)你其它都非常滿意只是想考驗(yàn)下你的為人值不值的合作而已，所以最后的送人流程才是真正合作的起點(diǎn)。不管在之前的交談中是否能達(dá)成合作在送人過程中都要保持接人時(shí)熱情，行為要連貫才有美感。

店里來了位客人,話說的特別大,感覺云里霧里的,他還覺得自己挺厲害,遇到這種人怎么辦?

店里來了位客人，話說的特別大，感覺云里霧里的，他還覺得自己挺厲害，遇到這種人建議你這么做：

一、首先，我們不論經(jīng)營(yíng)什么生意，都要本著“顧客就是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念，只要對(duì)方是光顧我們生意的，而且沒有影響到我們的正常經(jīng)營(yíng)，以及影響到其他顧客。至于顧客有什么言行舉止，我們沒必要去計(jì)較和干涉。

二、如果顧客和你說一些比較大的話，你應(yīng)付他就可以，比如配合對(duì)方說，是嗎？是這樣啊......等，不要與之較真抬杠，避免雙方發(fā)生摩擦，影響自己的生意。

三、再有就是，表面不要流露出對(duì)顧客的不滿，因?yàn)轭櫩蛠砦覀冞@消費(fèi)，照顧我們的生意，也是需要得到尊敬的。每一位顧客都希望自己是滿意而來，滿意而歸，而不是來消費(fèi)還要帶著氣走。

銷售新手如何找到大客戶的六個(gè)方法

　　銷售，它是一種時(shí)間的積累，專業(yè)知識(shí)的積累，實(shí)戰(zhàn) 經(jīng)驗(yàn) 的積累，行業(yè)人脈的積累。它絕對(duì)因人而異，不同的銷售人員代表著產(chǎn)品不同的價(jià)值。那么銷售新手如何找到大客戶呢?下面，就隨我一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　銷售新手找到大客戶的六個(gè) 方法

　　銷售新手找到大客戶的方法一、客戶推薦

　　在很多行業(yè)中，同業(yè)之間的關(guān)系都很密切，如果能讓現(xiàn)有大客戶替你去向 其它 客戶推薦一下你們的產(chǎn)品或服務(wù)，效果將遠(yuǎn)勝過我們業(yè)務(wù)人員的窮追猛打。那么，如何勞動(dòng)客戶大人的金口玉牙，幫我們做這件事呢?方法有兩個(gè)：1、讓利益作為杠桿，比如，轉(zhuǎn)介紹一位“下家”將對(duì)此客戶產(chǎn)生一定的好處，這種好處根據(jù)行業(yè)的不同，內(nèi)容也不同，如推薦客戶可以共享被推薦客戶的一些資源、購買產(chǎn)品或服務(wù)有更大優(yōu)惠等;2、最直接有效的方法是與負(fù)責(zé)人搞好客情關(guān)系，這樣請(qǐng)其動(dòng)動(dòng)嘴就容易得多了。如果同時(shí)具備以上兩個(gè)條件，讓客戶做你的推銷員應(yīng)該不是難事。 但是，客戶的推薦只是幫我們打開了下一個(gè)客戶的大門，進(jìn)去之后還要我們自己努力。

　　銷售新手找到大客戶的方法二、成為你所銷售產(chǎn)品的專家

　　大客戶不同于一般顧客，其專業(yè)性要求很高，因此，業(yè)務(wù)人員對(duì)所推銷的產(chǎn)品是否夠了解，是否夠?qū)I(yè)，是否能給客戶以信心，就成了成交的關(guān)鍵因素。我們都很容易接受某一方面專家的建議，對(duì)專業(yè)人士的話也更容易相信，所以，做一個(gè)你所銷售產(chǎn)品的專家，對(duì)促成業(yè)務(wù)非常有幫助，反之，連你自己都不了解自己的產(chǎn)品，客戶怎么會(huì)放心購買呢。

　　銷售新手找到大客戶的方法三、關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

　　大客戶為什么不與你合作呢?不是他們沒有需求，而是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿足了他們的需求，因此，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)注就很重要。我們開發(fā)大客戶時(shí)往往把大客戶當(dāng)做了對(duì)手，全部力量都放在這里，其實(shí)真正影響我們是否能與大客戶達(dá)成交易的是同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，戰(zhàn)勝了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同時(shí)基本就擁有了大客戶。因此，我們?cè)诹私獯罂蛻羟闆r的同時(shí)也要全面了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，包括他們的實(shí)力、可以為大客戶提供什么價(jià)值、他們的底線是什么、弱點(diǎn)是什么、強(qiáng)項(xiàng)是什么等，我們了解的越清楚，戰(zhàn)勝他們的把握越大，即所謂的知己知彼百戰(zhàn)不殆。當(dāng)我們把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)數(shù)據(jù)、大客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)及自身的數(shù)據(jù)擺在一起進(jìn)行比對(duì)分析，攻取大客戶的戰(zhàn)術(shù)自然就浮出水面了。但是，對(duì)于各方信息的了解單靠一個(gè)業(yè)務(wù)人員很難做到，最好也發(fā)揮組織的力量。

　　銷售新手找到大客戶的方法四、組織系統(tǒng)支持

　　本文中提到的各種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)都涉及到了組織，因?yàn)槲覀円鎸?duì)的大客戶是組織客戶，以個(gè)體力量來應(yīng)對(duì)顯然勢(shì)單力薄，只有組織有計(jì)劃的介入支持，業(yè)務(wù)人員才能借力使力，完成任務(wù)。

　　我們開發(fā)大客戶時(shí)基本是一個(gè)大客戶由一個(gè)專人來盯，但是一個(gè)人面對(duì)組織型大客戶那種全面、專業(yè)的需求，往往顯得能力不足，此時(shí)可以設(shè)立一個(gè)大客戶開發(fā)支持中心，以企業(yè)決策層領(lǐng)導(dǎo)與銷售經(jīng)理牽頭，專職大客戶開發(fā)人員與銷售部、策劃部員工(兼任)組成，業(yè)務(wù)人員在開發(fā)大客戶的過程中遇到任何問題可以隨時(shí)向“智囊團(tuán)”求救，及時(shí)化解困難，提高效率與成功率。中心應(yīng)設(shè)有數(shù)據(jù)庫，包括成功案例、成功技巧、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 總結(jié) 、客戶數(shù)據(jù)信息、企業(yè)可提供的支援情況等，根據(jù)行業(yè)的不同，這個(gè)數(shù)據(jù)庫的項(xiàng)目也有所不同，這樣就可以為業(yè)務(wù)人員提供很多思考與行動(dòng)的決策依據(jù)，也為組織積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)與數(shù)據(jù)財(cái)富。

　　銷售新手找到大客戶的方法五、交互式大客戶開發(fā)

　　買東西的趾高氣昂，賣東西的低三下四，這樣的情況在大客戶交易中非常多見，原因就是主動(dòng)權(quán)與利益關(guān)系不對(duì)稱造成的。那么我們改變一下思路：如果我們此時(shí)成為了大客戶的大客戶，結(jié)果會(huì)怎樣呢?關(guān)系對(duì)等了，客戶自然就好談的多了。比如，現(xiàn)在有些企業(yè)拉 保險(xiǎn) 、銀行、電信等領(lǐng)域的大客戶，就采取你買我們的商品，我們團(tuán)購你們的保險(xiǎn)或信用卡、電話卡等。這樣的交互式互利模式雖然有效，但是有一定局限性，行業(yè)范圍也有限，我們?cè)僮屗紤]拓展一下，通過迂回的方式達(dá)到與目標(biāo)大客戶的互利合作。第一種模式是針對(duì)兩家不同供求商品的客戶：比如，一家特鋼生產(chǎn)企業(yè)同它的客戶，一家地產(chǎn)開發(fā)商談判——如果你購買XX企業(yè)的XX支控水閥門，我就以優(yōu)惠XX%的價(jià)格向你們提供建筑特鋼。返回頭找另一個(gè)大客戶，金屬閥門廠，同它談判——如果你購買我們的XX噸特鋼，我們就保證某地產(chǎn)開發(fā)商購買你們XX支閥門。如此三方受益，雖然給地產(chǎn)商讓出了部分利潤(rùn)，但是卻成交了兩筆生意，還是劃算的;另一種模式是分別針對(duì)上下游客戶：比如，一家木材企業(yè)同一家木材加工機(jī)生產(chǎn)企業(yè)談判——如果你購買我大客戶企業(yè)的辦公桌椅，我就買你XX臺(tái)木材加工機(jī)器，反過來和銷售辦公桌椅的大客戶談判——如果你購買我們的XX米木材原料，我就保證我下面的客戶買你XX件辦公桌椅。這就像一條生物鏈，我們把其巧妙的連接起來就可以獲得收益，甚至是創(chuàng)造共贏。

　　銷售新手找到大客戶的方法六、公關(guān)手段創(chuàng)新

　　現(xiàn)在大客戶的公關(guān)和維護(hù)手段基本都是請(qǐng)吃飯、請(qǐng)洗浴、請(qǐng)打牌。我們花錢不少，搭時(shí)間也不少，可客戶卻不領(lǐng)情，因?yàn)榇蠹叶际沁@么做的，俗話說“天天吃餃子也就不覺著香了”，甚至客戶在眾多的吃請(qǐng)中還會(huì)挑剔、比較誰的更好，誰出手更大方，被比下來的不僅白費(fèi)力氣，還可能被客戶認(rèn)為你不重視他，而不請(qǐng)客吃喝則更別想做成業(yè)務(wù)。相信這種請(qǐng)也不是，不請(qǐng)也不是的兩難境地我們大客戶開發(fā)人員最有感受，此時(shí)大客戶開發(fā)模式的創(chuàng)新就很有必要。 市場(chǎng)營(yíng)銷 每天都在進(jìn)行著創(chuàng)新，而大客戶開發(fā)則一直停留在相對(duì)低級(jí)老舊的方式上，此時(shí)如果我們變換思路，進(jìn)行大客戶開發(fā)方式的創(chuàng)新，就可以在大家擠破大客戶家的大門時(shí)，找到?jīng)]人走的側(cè)門，達(dá)到目的。我們可以廣開思路，不走別人走的途徑，就回避了大客戶開發(fā)的紅海競(jìng)爭(zhēng)。由于行業(yè)與業(yè)務(wù)的不同，大客戶開發(fā)創(chuàng)新的形式與方法也不同，但是有一個(gè)原則可以遵循——別人皆走陽關(guān)道，唯有我行獨(dú)木橋。

　　銷售新手維護(hù)大客戶的方法

　　一、短信

　　從電話銷售的角度來看，短信也會(huì)是一個(gè)比較好的與客戶保持長(zhǎng)期接觸的方法。使用短信時(shí)有一點(diǎn)要注意，即慎重使用產(chǎn)品和服務(wù)介紹。當(dāng)銷售人準(zhǔn)備通過以短信的方式向客戶介紹產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，最好要預(yù)先告訴客戶。如果盲目地從什么 渠道 獲取些手機(jī)號(hào)碼就向他們發(fā)短信，這樣做的結(jié)果只會(huì)招來手機(jī)用戶的投訴。

　　二、信件、明信片

　　汽車銷售冠軍喬·吉拉德為了與自己的客戶保持聯(lián)系，每個(gè)月都會(huì)寄出15000封明信片，這樣客戶始終沒有辦法忘記他，即使自己暫時(shí)不更換汽車，也會(huì)主動(dòng)介紹客戶給他，這成為喬·吉拉德成功的關(guān)鍵因素之一。

　　電話銷售人同樣也可以采用這種方法與客戶保持聯(lián)系。現(xiàn)在 IT技術(shù)的發(fā)展與喬·吉拉德時(shí)代已很不相同，很多銷售人用電子郵件的方式來代替明信片和手寫信件，成本會(huì)降低，效率會(huì)提高。不過，傳統(tǒng)的手寫信件、明信片可以給客戶與眾不同的感覺。

　　三、郵寄禮品

　　節(jié)日來臨的時(shí)候，在條件允許的情況下，最好能給客戶郵寄些實(shí)用性的禮品，這是實(shí)施情感營(yíng)銷的必要環(huán)節(jié)。例如：

　　某公司的一個(gè)大客戶經(jīng)理給一個(gè)客戶打了很多次電話，可是客戶都不見他，后來他送了部該公司的新款電話機(jī)，當(dāng)?shù)诙煸俅螂娫捊o客戶的時(shí)候，客戶的態(tài)度發(fā)生了很大的變化。有人問那位大客戶經(jīng)理：“這主要是什么原因呢?”大客戶經(jīng)理想了想，說：“可能他覺得我真的在關(guān)心他，在乎他。”事實(shí)正是如此，小小的 禮品，不一定很昂貴，卻能使客戶感到你的關(guān)心，并馬上接受了你。

　　四、客戶聯(lián)誼

　　現(xiàn)在不少企業(yè)為了更好地為自己的客戶服務(wù)，都成立了自己的大客戶俱樂部，定期舉辦各種主題的客戶聯(lián)誼活動(dòng)，以進(jìn)一步增強(qiáng)客戶關(guān)系，這種方式特別適合那些以關(guān)系為導(dǎo)向，而且業(yè)務(wù)地域比較明顯的行銷行業(yè)。例如，電信行業(yè)、金融行業(yè)等。

　　銷售新手抓不住大客戶的原因

　　經(jīng)過調(diào)查和實(shí)地 拜訪 發(fā)現(xiàn)，中小型終端客戶銷量偏小，大多為鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)排名靠后的客戶，甚至是村級(jí)客戶(筆者所在的是農(nóng)資行業(yè))，輻射范圍和影響力較小，通常都非常容易接觸。他們對(duì)廠家業(yè)務(wù)員禮貌有加，因?yàn)橄Ｍ玫綇S家的支持和幫助，希望擁有更多好的產(chǎn)品和資源，或者貪圖小便宜，希望得到廠家更多的促銷品，或者因生意做的小而不愿得罪廠家業(yè)務(wù)員。

　　而大客戶，特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)大店，規(guī)模越大越難打交道，這類客戶生意做得大，比較強(qiáng)勢(shì)和苛刻，不容易對(duì)付和搞定。他們接觸的廠家人員和經(jīng)銷商太多了，早就沒有耐心和精力接待一個(gè)銷售新手，更何況當(dāng)前農(nóng)資行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，大家都想著各種法子求終端大客戶進(jìn)貨做生意，價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)和 廣告 戰(zhàn)不斷，大客戶要什么有什么，怎么會(huì)花費(fèi)精力去接待、 教育 一個(gè)初出茅廬的新人?退一步說，生意確實(shí)太忙了，店里客人來來往往，也沒有條件和環(huán)境去和銷售新手多做交流。

　　在這種情況下，銷售新手去終端大客戶那里一次，受挫;去兩次，還是受挫，或者客戶沒有時(shí)間，或者去拜訪的人太多了，銷售新手插不上嘴，幫不上忙，體現(xiàn)不了自己的工作價(jià)值，就越來越?jīng)]有信心，越來越不想去，終日如此，惡性循環(huán)。拜訪大客戶的次數(shù)減少了，拜訪中小型終端客戶的時(shí)間自然就多了，“大客戶不‘尿’我，我去扶持中小型客戶”，這就是中小型終端客戶成為銷售新手的鐵桿客戶的原因。

　　銷售新手抓不住大客戶的現(xiàn)狀

　　我們經(jīng)常看到這種廠商合作的現(xiàn)狀：盡管是廠家的大客戶，但卻未得到廠家人員服務(wù)、資源和投入的傾斜。廠家業(yè)務(wù)員大部分時(shí)間都是在中小型客戶那里，因?yàn)橹行⌒涂蛻魡栴}多、易解決，或者中小客戶聽話、配合。業(yè)務(wù)員和大客戶反而主要依靠聯(lián)系，拜訪的次數(shù)很少，面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)更少。

　　銷售新手一旦認(rèn)定那些中小型終端客戶屬于自己的鐵桿客戶，往往意味著資源、拜訪時(shí)間、精力等都自覺或不自覺地向鐵桿客戶傾斜，會(huì)投入更多的促銷費(fèi)用，花更多的時(shí)間去拜訪，會(huì)申請(qǐng)更多的資源，會(huì)擠占業(yè)務(wù)員的大部分精力，而不是將80%的人力、物力、財(cái)力投放在20%的大客戶身上，這樣只能取得事倍功半的效果。

　　銷售新手很容易進(jìn)入這個(gè)工作誤區(qū)：過多地在中小型終端客戶上花費(fèi)精力和資源，卻不見銷量的增長(zhǎng)，不見市場(chǎng)的好轉(zhuǎn)。我曾經(jīng)讓銷售新手做過一個(gè)簡(jiǎn)單的測(cè)試，花兩周的時(shí)間，白天拜訪客戶，每天晚上照例填寫出差日志表，什么時(shí)間、拜訪了幾個(gè)客戶、主要談了什么事、投入了什么費(fèi)用或者促銷品、達(dá)成何種結(jié)果等都要求銷售新手如實(shí)填寫，兩周之后統(tǒng)計(jì)結(jié)果，將每個(gè)客戶的拜訪周期和投入費(fèi)用、每個(gè)客戶的銷量圖進(jìn)行對(duì)比，結(jié)果，很多銷售新手都大為驚嘆：

　　“我原以為大客戶是我去的最多，投入最大的，結(jié)果卻是中小型終端客戶占去了我大部分有效拜訪時(shí)間和資源!”

　　“這怎么可能?和我的想法完全不一樣，我根本沒有想把時(shí)間大部分都花在那些中小型客戶身上，他們并沒有也難以貢獻(xiàn)應(yīng)有的價(jià)值!”

　　“簡(jiǎn)直不敢相信，原來不是我的工作態(tài)度造成的業(yè)績(jī)落后的結(jié)果，而是我的工作方式出了問題，而我卻未意識(shí)到!”

　　“我對(duì)客戶的分類及投入比嚴(yán)重失衡了，難怪我的鐵桿客戶不是大客戶，不是支撐我銷量的核心客戶!”

　　銷售新手抓不住大客戶的對(duì)策

　　客戶有大有小，差別很大，對(duì)廠家的貢獻(xiàn)和價(jià)值完全不一樣。業(yè)績(jī)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員都明白銷售“二八定律”：80%的銷量和利潤(rùn)來自于20%的客戶，其余20%的銷量和利潤(rùn)則來自80%的普通客戶。這20%客戶就是我們的大客戶，是幫助我們創(chuàng)造銷量和利潤(rùn)的主要來源，是廠家盈利和長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)鍵客戶，是廠家業(yè)務(wù)員工作的核心，是重點(diǎn)扶持和服務(wù)的對(duì)象。

　　當(dāng)前產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、競(jìng)爭(zhēng)秩序混亂的行業(yè)現(xiàn)狀，使得廠家十分重視終端銷售工作，這也決定了大部分銷售新手都是在和終端客戶打交道，幫助經(jīng)銷商進(jìn)行分銷、產(chǎn)品鋪貨、宣傳推廣和處理終端客戶異議，圍繞著終端客戶做工作。因此，銷售新手的工作價(jià)值就體現(xiàn)在終端客戶身上，對(duì)客戶進(jìn)行分類，進(jìn)行分級(jí)管理，牢牢抓住大客戶的心，做好大客戶的客情關(guān)系，這是銷售新手的致勝法寶。

　　銷售新人要充分認(rèn)識(shí)到終端大客戶對(duì)廠家的重要性，對(duì)區(qū)域市場(chǎng)銷量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的重要性，要提供差異化的客戶服務(wù)和管理，合理分配自己的時(shí)間、精力和資源，在新品投放、產(chǎn)品布局、促銷政策、廣告宣傳、客情關(guān)系等方面都要有所體現(xiàn)，形成利益共同體，關(guān)注大客戶的需求和滿足其個(gè)性化要求，幫助大客戶做“店外生意”，做大客戶的顧問和參謀，提升大客戶的合作積極性和銷售信心，讓他們做區(qū)域內(nèi)的標(biāo)桿客戶，確保大客戶的穩(wěn)定增長(zhǎng)和長(zhǎng)期合作。

　　大客戶應(yīng)該得到廠家更多的投入和資源，應(yīng)該“高人一等”，銷售新手應(yīng)該讓大客戶“臉上有光”，在產(chǎn)品、返利、促銷、服務(wù)等方面得到特殊的待遇，要讓中小型客戶看了眼紅，羨慕嫉妒恨，暗地使勁推廣廠家產(chǎn)品，急著和廠家早日邁上合作的新臺(tái)階，以享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和待遇，爭(zhēng)取早日“出人頭地”，受到廠家的重視和支持。

　　最后，可能還有銷售新手會(huì)問：我也知道大客戶很重要，可是我就是搞不定現(xiàn)有的某個(gè)大客戶怎么辦?現(xiàn)有的大客戶就是軟硬不吃、油鹽不進(jìn)，我去拜訪了N次就是不受待見，怎么辦?這個(gè)時(shí)候只能使用最后的絕招：選擇現(xiàn)有中小型終端客戶扶持發(fā)展成為大客戶，因?yàn)榇罂蛻舻纳庖彩怯尚∽龃蟮模彩且徊揭徊匠砷L(zhǎng)和積累起來的，既然現(xiàn)有的大客戶不接受你，那就抓住和培養(yǎng)未來的潛力大客戶吧。

猜你喜歡：

1. 銷售經(jīng)驗(yàn)分享

2. 從事銷售工作的新人如何盡快走出迷茫

3. 銷售培訓(xùn)激勵(lì)新人的口號(hào)

4. 新手銷售值得學(xué)習(xí)的話術(shù)技巧有哪些

5. 新手導(dǎo)購員五個(gè)成功方法

銷售員面對(duì)大客戶提出過分要求時(shí)應(yīng)該怎么做

銷售員面對(duì)大客戶提出過分要求時(shí)應(yīng)該怎么做

　　對(duì)于企業(yè)來說，大客戶的重要性是大家有目共睹的，然而當(dāng)大客戶提出過分要求時(shí)，銷售人員該怎么辦?下面就一起看看下文的介紹。

　　案例分析

　　管理培訓(xùn)公司的銷售經(jīng)理玲玲突然接到長(zhǎng)期合作的某電力公司培訓(xùn)部經(jīng)理韓志的電話，韓志用30分鐘大談了自己對(duì)玲玲銷售業(yè)績(jī)的幫助后，提出要求玲玲報(bào)銷其與家人去新馬泰旅游的所有費(fèi)用，總共加起來近3萬元。這家電力公司每年在玲玲這邊采購的培訓(xùn)總額都超過50萬，采購決定權(quán)全部是韓志一人拍板。

　　3萬元，對(duì)這家國內(nèi)知名的管理培訓(xùn)公司來說，并不是個(gè)大數(shù)目。但問題在于年初簽訂合作協(xié)議時(shí)，玲玲與韓志私下約定的回報(bào)條款中并沒有這一條。此時(shí)如果貿(mào)然向高層提出韓志的這個(gè)要求，高層不僅不會(huì)答應(yīng)，甚至還會(huì)懷疑玲玲是不是在其中做了手腳。

　　玲玲深知韓志是自己最重要的合作伙伴，不能得罪。但如果這次滿足了他的要求，難免還會(huì)有下次，玲玲陷入兩難困境。

　　銷售經(jīng)理在處理大客戶關(guān)系中碰到這樣的情況非常普遍。對(duì)于大客戶的維系，不同性質(zhì)的企業(yè)有不同的制度：歐美企業(yè)一般都有嚴(yán)格的規(guī)定，即按照業(yè)務(wù)額的一定比例對(duì)消費(fèi)額提成，規(guī)定范圍內(nèi)銷售經(jīng)理可自行決定，但超過部分一定要請(qǐng)示上級(jí)。民營(yíng)企業(yè)，特別是江浙一帶，基本是銷售承包制，由銷售經(jīng)理自負(fù)盈虧。同時(shí)，也有一些企業(yè)，如零點(diǎn)調(diào)查公司，凡是客戶要回扣的業(yè)務(wù)絕對(duì)不做。但無論是哪種形式，操作上都有很成功的范例。

　　在C8(中國)銷售管理機(jī)構(gòu)合伙人龍平看來，很多銷售經(jīng)理因不能滿足大客戶的額外要求而丟失重要客戶和業(yè)務(wù)時(shí)，常常把責(zé)任歸咎于公司的做法純粹是銷售經(jīng)理自身軟弱的表現(xiàn)。事實(shí)上，銷售經(jīng)理在處理大客戶關(guān)系時(shí)有很多靈活性，銷售是很藝術(shù)的行為，是人的心理的較量。

　　讓客戶體諒自己

　　龍平曾服務(wù)于一家香港傳媒集團(tuán)的成都分公司。當(dāng)時(shí)遇到一個(gè)關(guān)系很好的老客戶，在業(yè)務(wù)合同簽訂之前要做廣告，需要從外地帶材料過來。本來說好只他一人來，結(jié)果他又帶上妻子和女兒，而且對(duì)住房提出了更高的要求。

　　因?yàn)椴]有正式簽合同，龍平也不好向公司要求給自己增加經(jīng)費(fèi)。多出來的費(fèi)用要么客戶扛，要么自己扛，搞不好會(huì)很尷尬。當(dāng)時(shí)，龍平對(duì)該客戶說：“公司提成很低，我已經(jīng)給你很低的價(jià)格了。而你在設(shè)計(jì)這單廣告時(shí)也花費(fèi)了大量時(shí)間，你們單位應(yīng)該體諒你，給你增加一些費(fèi)用，那樣我們合作起來也能寬松一點(diǎn)。”龍平把球踢回給對(duì)方。而對(duì)方聽到這樣懇切的話也感動(dòng)了，很體諒龍平，于是他請(qǐng)示上級(jí)，還為龍平的公司說好話。最后，額外的費(fèi)用就由客戶單位承擔(dān)了。龍平既沒有自己承擔(dān)多余的費(fèi)用，又讓對(duì)方感覺很愉快。

　　銷售經(jīng)理有時(shí)有一種誤解：認(rèn)為自己花了錢，客戶就會(huì)買你的人情。其實(shí)出手越大方，客戶越覺得這是理所當(dāng)然的，一味答應(yīng)對(duì)方，反而不受尊重。如果銷售經(jīng)理表示為難，讓自己處于弱勢(shì)地位，客戶反而會(huì)比較體諒。

　　學(xué)會(huì)利用上級(jí)

　　但客戶的需求多數(shù)是無解的，這時(shí)就要求助上級(jí)。某筆記本電腦生產(chǎn)商負(fù)責(zé)政府采購公關(guān)的銷售經(jīng)理李峰就碰上這么一件棘手的事。最近，某局準(zhǔn)備為全省系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處室采購1000臺(tái)筆記本電腦。得到消息后，李峰通過關(guān)系找到了該局物資處處長(zhǎng)何河，何河表示可以幫這個(gè)忙。

　　最后，李峰獲得了400臺(tái)筆記本電腦的訂單。當(dāng)李峰感謝何河時(shí)，何河明確提出要50萬“辛苦費(fèi)”，李峰當(dāng)時(shí)就懵了。這相當(dāng)于這次訂單總額的十分之一，基本上把這批訂單的利潤(rùn)全吃掉了。答應(yīng)何河就意味著這次業(yè)務(wù)等于白做，但下次還有合作的可能，拒絕就意味著連下次合作的可能都沒有。

　　這時(shí)就需要請(qǐng)示上級(jí)。龍平特別強(qiáng)調(diào)，銷售經(jīng)理最重要的是，面對(duì)任何事情，都不要輕易答應(yīng)對(duì)方的要求。即使知道請(qǐng)示會(huì)得到上級(jí)批準(zhǔn)，也要養(yǎng)成跟客戶說請(qǐng)示的習(xí)慣，這就傳遞給對(duì)方一個(gè)信息，即銷售經(jīng)理自己的權(quán)力是有限的、滿足客戶的要求需要公司付出很大代價(jià)。這樣可以杜絕客戶養(yǎng)成隨便提要求的習(xí)慣。

　　同時(shí)，在爭(zhēng)取公司的支持時(shí)，一定要通過書面的請(qǐng)款費(fèi)用報(bào)告，寫明是否是老客戶、成功希望有多大、來的是否是決策人、投資是否值得等，做到有理有據(jù)，才能說服公司。

　　要會(huì)賭客戶

　　如果既無法說服客戶，又不能贏得公司額外的資金支持，銷售經(jīng)理就要在判斷該客戶價(jià)值的基礎(chǔ)之上自己投資賭一把。“好的銷售經(jīng)理都愿意花自己的錢去賭。”龍平說。

　　龍平曾經(jīng)遇到一位外地客戶，在合同沒簽之前，龍平往那邊跑了很多趟。后來這位客戶因其它事要來龍平所在的城市。因?yàn)闃I(yè)務(wù)還沒確定是否有希望成交，龍平也就沒有申請(qǐng)招待費(fèi)，而是自己掏腰包請(qǐng)客戶吃飯。龍平表示，這么做是因?yàn)榭礈?zhǔn)該客戶以后會(huì)很有價(jià)值，因此先投資，以后哪天突然提出需要幫忙，對(duì)方也就不好推辭了。

　　所以說，一切靈活度就在于銷售經(jīng)理自己的悟性和價(jià)值觀。銷售經(jīng)理做判斷時(shí)一定要會(huì)“舍得”。有舍才有得，要有賭性，先投入，才有回報(bào)。現(xiàn)實(shí)中遇到的很多問題都是制度之外的，沒有絕對(duì)的制度，公司在每個(gè)不同時(shí)期遇到的每位客戶也都不一樣。

　　但“賭”的`時(shí)候要掌握三個(gè)要素，即該客戶單位是否有錢、該客戶是否有權(quán)力、該客戶單位是否有需求。此外，對(duì)客戶人品的了解也很重要，這一點(diǎn)有時(shí)候可以在飯桌上洞悉和做出判斷。比如有一種客戶喝酒很猛、但說話嚴(yán)謹(jǐn)，多數(shù)情況下，這種客戶是可以信賴的。

　　讓制度說話

　　百密總有一疏。銷售經(jīng)理有時(shí)還是會(huì)碰到一些由于個(gè)人疏忽所造成的棘手問題。

　　已經(jīng)下班很長(zhǎng)時(shí)間了，某跨國移動(dòng)通訊器材生產(chǎn)商的銷售經(jīng)理付冰卻在辦公室里望著電腦發(fā)呆，辦公桌上堆著一厚疊不久前與大客戶去日本觀光的發(fā)票。這些發(fā)票大多都在預(yù)算內(nèi)，財(cái)務(wù)部肯定會(huì)實(shí)報(bào)實(shí)銷。但其中的幾張酒店住宿發(fā)票卻讓付冰左右為難，報(bào)上去肯定會(huì)被財(cái)務(wù)部打回來，不報(bào)的話自己又沒辦法面對(duì)那幾位大客戶，況且這些費(fèi)用的產(chǎn)生確實(shí)也有自己疏于提醒的責(zé)任在內(nèi)。

　　為了答謝大客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的支持，付冰所在的公司組織了去日本的觀光旅游，整個(gè)團(tuán)隊(duì)大約30人，入住于東京一家五星級(jí)酒店。離開時(shí)與酒店結(jié)算費(fèi)用卻發(fā)現(xiàn)超出消費(fèi)額度近10萬元。付冰查過明細(xì)后才知道，有幾位客戶看了整夜的付費(fèi)電視節(jié)目。

　　但這幾位客戶說根本不知道哪些頻道是付費(fèi)的，而且還抱怨付冰沒有盡到提醒的義務(wù)，要求付冰全額買單。公司早有明文規(guī)定，類似費(fèi)用一律不報(bào)。但這些客戶又都是公司多年積累的優(yōu)質(zhì)客戶，一旦失去將會(huì)給公司帶來巨大損失。

　　毫無疑問，既然公司已有相關(guān)規(guī)定，那么責(zé)任就在于付冰的疏忽。龍平的建議是，公司分期扣除該銷售經(jīng)理的薪水，直到補(bǔ)足這10萬元為止。制度是公司的規(guī)定，一旦制定好就必須嚴(yán)厲執(zhí)行。如果這次對(duì)付冰通融，下次別人也會(huì)這樣做，造成難以控制的局面。只有當(dāng)自己承擔(dān)責(zé)任，銷售經(jīng)理在處理大客戶關(guān)系時(shí)才會(huì)分外謹(jǐn)慎。

　　拒絕也能讓客戶回頭

　　對(duì)于客戶的一些過分要求，要勇于說“不”。

　　龍平曾經(jīng)碰到一位客戶很苛刻地要求把公司提供的全部印刷品要使用特快方式免費(fèi)送達(dá)，還需燙金。當(dāng)時(shí)龍平覺得成本太高，就請(qǐng)?jiān)摽蛻舫燥埐贤ǎ苯酉蚱湔f明：目前公司業(yè)務(wù)太緊張，如果是淡季可以滿足這些要求。于是，這擔(dān)生意當(dāng)時(shí)沒有成功。但有意思的是，沒過多久，這位客戶在聯(lián)系了其它幾家公司后，最終又回頭找到龍平的公司合作。

　　對(duì)此，龍平的體會(huì)是，如果實(shí)在無法滿足客戶要求時(shí)，要先誠懇地說明原因，然后想想還有沒有其它可以補(bǔ)償?shù)姆椒ā１热纾瑢?duì)客戶的產(chǎn)品提供更精美一些的包裝、免費(fèi)送1000冊(cè)等等，費(fèi)用不是很大，但能夠讓客戶感到公司的誠心。

　　說“不”并不代表徹底地拒絕，要留下以后合作的空間;也絕不能傷害客戶，否則會(huì)造成對(duì)方的忌恨。最明智的是，采取婉轉(zhuǎn)的拒絕，依然和客戶保持朋友的關(guān)系，說不定該客戶以后還會(huì)回頭。龍平自己的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)證明，事實(shí)上有一半的客戶會(huì)選擇再次回頭。

;