遇到客人投訴如何處理?
1、反應(yīng)迅速，處理速度快。
在客人提出投訴的時候要第一時間進行處理，不可拖拉，如果有正在做的事情，可以請其他人代為處理。處理投訴的速度快，可以表現(xiàn)出餐廳對投訴的霜往重視以及解決問題的薪駕誠意。
2、認(rèn)真聽取意見。
在客人投訴的時候，不要急于辯解，而是要誠懇聽取客人的投訴意見，了解客人的不滿之處，理清投訴的核心問題。
3、語言得體，態(tài)度誠懇。
服務(wù)員在解決問題的時候，措辭要十分注意，要得體大方，要盡力安撫住顧客的情緒，不可和顧客針鋒相對，激化和顧客的矛盾。
如何處理客戶投訴
一般來說，實戰(zhàn)中，處理客訴可以通過以下三個步驟，情緒疏導(dǎo)-事實確實-執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
01
情緒疏導(dǎo)
有一句關(guān)于溝通的話在網(wǎng)上很流行，叫做“先處理心情，再處理事情”，可以說，這是一句處理所有溝通沖突的金句。
為什么？
因為當(dāng)投訴事件發(fā)生時，買家的表達一定會帶著或氣憤或失望的情緒，比如大吵大鬧，比如哭泣謾罵。這種情緒的產(chǎn)生是人類進化幾萬年后仍然被保留的自我保護機制，是一種本能反應(yīng)，從這點來說，人類和蜥蜴并沒有區(qū)別，只要是正常人，都會有同樣的情緒。但當(dāng)人的大腦被情緒占領(lǐng)以后，就很容易做出非理智行為，老話講“打仗沒好手，罵人沒好口”就是這個道理。
因此，當(dāng)投訴事件發(fā)生時，面對買家的強烈情緒，賣家第一件要做的事就是通過對買家的情緒表達認(rèn)同來疏導(dǎo)并化解掉情緒。
一種非常有效的情緒疏導(dǎo)方式是“貼標(biāo)簽”，就是在對方表達過自己的遭遇后，比如剛買的車就漏油。
這時我們可以說，“發(fā)生這樣的事，真是太不幸了，您一定感到自己很倒霉?！?br />
或者，“??？怎么會這樣？真是太讓人氣憤了，新車就漏油！”
當(dāng)你把對方的情緒直接用“倒霉”、“生氣”這樣的標(biāo)簽給貼出來以后，對方會認(rèn)為自己的情緒被你看到了，被你理解了。
神經(jīng)醫(yī)學(xué)專家曾經(jīng)做過腦部神經(jīng)成像實驗，當(dāng)情緒被貼標(biāo)簽的方式表達出來以后，人類大腦中蜥蜴腦的部分活動明顯減弱了，也就是說，人明顯變得更理性了。
接下來，買家一般會巴拉巴拉的談起自己有多倒霉，有多生氣，你們賣家一定要給個說法，等等。這時，作為賣家一定要多聽，少說，說出來的話也是情緒疏導(dǎo)的話。當(dāng)買家發(fā)泄掉情緒以后，就會自然回歸到理性狀態(tài)。這時，賣家就可以進入投訴處理的第二個步驟。
02
事實確認(rèn)
當(dāng)買家基本冷靜下來以后，賣家就可以開始進行“事實確認(rèn)”。
這時處理所有溝通沖突的核心步驟，這一步里面的關(guān)鍵就是一定要確認(rèn)好發(fā)生的事實是什么，這個過程不做任何評價，只是確認(rèn)事實。
比如在漏油事件中，我們要讓女車主復(fù)述一下她發(fā)動車以后的所有操作步驟，都按了什么鍵，進行了什么操作，看到了什么，聽到了什么。
我們曾經(jīng)都聽過另一個女車主的像笑話一樣的真實事件。有一個女車主開車在路上突然拋錨，無論如何都無法啟動汽車，女車主打電話給4S店大罵投訴，說剛買的車就壞了。當(dāng)4S店的人員到達現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)，女車主不知道開車要加油，汽車因為燃油耗盡而拋錨。所以，確認(rèn)好到底發(fā)生了什么的事實，才有助于解決掉產(chǎn)生的問題。
需要說明的是，在確認(rèn)事實這個階段，賣家提問同樣要帶著同理心來提問，以希望幫買家解決掉問題的出發(fā)點來搞清楚發(fā)生的事實，因為買家的情緒雖然已經(jīng)冷靜下來，但隨時都可能會被引爆。
03
執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
通過第二步中的“事實確認(rèn)”后，對于投訴的核心內(nèi)容，買賣雙方基本已經(jīng)搞清，要么是賣家的問題，要么是買家的問題。
下面就是雙方討論如何解決掉問題。
如果是買家的問題，比如買家不會操作，或者誤操作，甚至是買家無意或有意導(dǎo)致的損壞等原因，則將由買家自行承擔(dān)，但賣家要同時表示遺憾，而不是以指責(zé)的態(tài)度來對待。更負責(zé)的方式是教會買家如何使用，在使用中有哪些注意事項等，更高一級的負責(zé)做法是當(dāng)下教過以后，過段時間再進行買家回訪，詢問買家近期使用中是否遇到了問題需要幫助。
如果是賣家的問題，則要按照國家的法律法規(guī)，或者是行業(yè)規(guī)范等來執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
比如奔馳漏油事件中，國家的法規(guī)有《消費者權(quán)益保護法》，行業(yè)規(guī)范有《汽車行業(yè)三包政策》，以及奔馳內(nèi)部也有產(chǎn)品出廠規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)。
賣家只要明確告知買家，經(jīng)過確認(rèn)后的事實屬于哪個標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行范圍，然后按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行就可以。
這樣的情況下，買家和賣家都不用為難。我曾經(jīng)在此前的多次推文中介紹過，按照“標(biāo)準(zhǔn)”來談判的好處就是讓所有利益相關(guān)方都能保護好自己的利益。比如，賣家沒法通過抵賴的方式坑害買家，買家沒法通過獅子大開口的方式來訛人，買賣雙方的當(dāng)事人也很容易把處理結(jié)果告知他們背后的其他人，而不必擔(dān)心受到指責(zé)，因為所有人都必須要按照標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。
上面三個步驟是每個賣家都應(yīng)該學(xué)會的處理方式，這個方式不僅能快速的解決客訴問題，有的時候還能讓投訴的買家“路轉(zhuǎn)粉”，進而成為賣家的口碑宣傳者。
處理客戶投訴的原則和技巧
一、處理客戶投訴原則:
（一）要冷靜：顧客不滿情緒，容易激動，所以在處理時一定要冷靜 不慌張、不推委，事緩則圓
（二）要冷卻：先冷卻氣氛，對抱怨顧客的氣氛和不滿，我們首先要虛心的表示理解與誠心的接受，降低敵對的氣焰。
（三）要真誠：要真心誠意地了解原因，確認(rèn)事實的真相，合理圓滿解決。
二、處理客戶投訴技巧
1、耐心傾聽顧客的投訴。顧客在投訴的時候，肯定會有很多話要說。這個時候，一定要認(rèn)真傾聽，絕不能表達出厭煩的情緒。
2、一定要善于掌握、安撫顧客的情緒。顧客一邊投訴，一邊會表達不滿的情緒。這樣，必須要合理、得體進行安慰，化解顧客不滿的情緒。
3、對顧客的投訴要做好登記。為了很好地掌握顧客投訴的意圖，所以要認(rèn)真做好登記，以便進行分析、研究、解決。
客戶投訴處理的六個步驟是什么
處理客戶投訴的過程分為以下幾個步驟。
第一步，聽對方抱怨。銷售人員不要與客戶爭論，要以誠懇的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。
第二步，分析原因。聽取客戶的抱怨以后，銷售人員一定要冷靜地分析事情發(fā)生的原因，不要讓事件擴大。經(jīng)驗不豐富的銷售人員往往會似懂非懂地貿(mào)然決定，甚至說些不必要的話而讓事情變得更為嚴(yán)重。
第三步，找出解決方案。銷售人員要先冷靜地判斷這件事情自己能否處理，是否必須由公司才能解決。若屬于自己職權(quán)之外的，就應(yīng)該立即轉(zhuǎn)移到其他部門進行處理。
第四步，將解決方案傳達給客戶。關(guān)于問題的解決方案，銷售人員應(yīng)盡快讓客戶知道。當(dāng)然，在客戶理解這個方案前，銷售人員必須費一番功夫加以說明和說服，以取得客戶的理解和信任。
第五步，盡快處理。在客戶同意解決方案后，銷售人員應(yīng)盡快著手處理。若處理得太慢，不僅沒有效果，反而可能會使問題進一步惡化。
第六步，檢討結(jié)果。為了避免類似事情再次發(fā)生，銷售人員必須分析原因、反省失誤、吸取教訓(xùn)。使以后同性質(zhì)的客戶投訴降至最低。
處理客戶投訴時的技巧：
1、傾聽客戶意見。在處理客戶投訴過程中，讓客戶能夠充分表達心中的不滿。有許多企業(yè)員工在處理客戶投訴時，往往還沒有弄清楚客戶抱怨的內(nèi)容是什么，就開始與客戶爭吵，或者是挑剔客戶的錯誤，強調(diào)企業(yè)并沒有錯誤。
2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立?？蛻敉对V有可能并不是企業(yè)本身的失誤，而是由于客戶自身的原因造成的。那么，企業(yè)在弄清楚客戶投訴的原因之后，就需要對企業(yè)投訴進行分析，看看是不是確實是因為企業(yè)的原因造成的。
擴展資料
面對客戶的投訴時，請按照上述6個步驟來處理。根據(jù)所在企業(yè)的實際情況，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗，細化處理步驟。
當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。
對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
遇到顧客投訴應(yīng)該怎么辦
在面臨客戶投訴的時候，作為企業(yè)方人員，最害怕的是因客戶不滿導(dǎo)致品牌口碑下降，進而影響到其他客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)。所以處理客戶投訴的時候，不僅要為客戶解決問題，還要避免對企業(yè)口碑造成不良影響，如果你不知道怎么做，可以按照下文的方法處理。
穩(wěn)定客戶情緒
當(dāng)客戶發(fā)起了投訴，必然是他對產(chǎn)品或服務(wù)有不滿意之處，所以往往會伴隨著負面情緒。那么，在收到客戶投訴時，我們首先要做的是明確記錄下客戶的提出的問題以及對方的訴求，并在客戶講明問題之后，表示讓客戶放心，如果是產(chǎn)品的問題一定會為其妥善處理，例如退貨、換貨或上門維修等等。
按工作流程處理
在客戶投訴問題中往往會有較多重復(fù)問題，對于那些出現(xiàn)過的、常見的投訴問題，一家相對成熟的企業(yè)一定是早就有自己的應(yīng)對措施的，客服人員只需要按照現(xiàn)有的工作流程進行處理。例如客戶投訴“按照流程安裝之后產(chǎn)品依然無法使用”，這有可能是產(chǎn)品本身的問題，也有可能是客戶安裝步驟出錯，作為處理客戶投訴的工作人員，應(yīng)該清楚這類問題的常見可能性有哪些，并且指導(dǎo)客戶進行正確使用。如果客戶投訴的問題是不常見的，可以記錄下來并告知客戶接下來會有該方面的專業(yè)人員再一次與其溝通。
向上級反饋匯報
如果客戶要求賠償，不能確定這樣的訴求是否合理，可以向客戶說明自己的處理權(quán)限有限，相關(guān)問題已經(jīng)向上級匯報了，現(xiàn)在可能無法立刻給出解決方案，但后續(xù)自己會積極跟進，有情況將及時反饋給客戶。當(dāng)然，在向上級匯報問題的過程中應(yīng)遵循“還原客戶的投訴和訴求”基本的準(zhǔn)則，，避免加入主觀因素，導(dǎo)致出現(xiàn)信息偏差，進而讓客戶產(chǎn)生更多不滿情緒。
跟進后續(xù)處理
在處理客戶投訴問題時，如果過程中有其他工作人員參與進來，例如上級或者技術(shù)人員，并不意味著自己可以撒手不管。作為與客戶直接溝通的第一方，在客戶完全解決問題之前，都應(yīng)進行跟蹤關(guān)注，與相關(guān)工作人員保持聯(lián)系，獲知最新進展，這樣才能確保客戶的問題是真的得到解決了，避免出現(xiàn)遺漏、拖延的情況。
綜上，在面臨客戶投訴的時候，想要妥善解決問題，首先要安穩(wěn)住客戶的情緒，然后按照科學(xué)合理的流程進行常規(guī)化處理，如果遇到了難以判斷的情況，則要向上級匯報，同時不能忘記跟進后續(xù)。
如何應(yīng)對客戶投訴
看待客戶投訴的方式：No.1從傾聽開始傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。
No.2在處理中我們處于什么樣的位置用戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿。
當(dāng)客戶發(fā)起了投訴，必然是他對產(chǎn)品或服務(wù)有不滿意之處，所以往往會伴隨著負面情緒。那么，在收到客戶投訴時，我們首先要做的是明確記錄下客戶的提出的問題以及對方的訴求，并在客戶講明問題之后，表示讓客戶放心，如果是產(chǎn)品的問題一定會為其妥善處理，例如退貨、換貨或上門維修等等。
