服務提升

1

如何提高服務水平

為了提高物業公司員工隊伍的整體素質，進一步增強企業凝聚

力、行業競爭力，只有不斷提高服務水平，才能為所有業主、用戶提

供高水平、個性化的服務。這是物業管理企業發展的方向,也是在行

業激烈競爭中各物業管理企業水平高低的重要體現。物業管理的主要

業務活動就是提供服務,它集管理于服務之中，其服務對象是業主和

物業使用人。通過向業主和物業使用人提供服務而獲取利潤，也就是

說，物業管理的企業的“產品"就是“服務”。物業管理企業所提供的

服務，體現了物業管理企業經營管理水平的高低，是企業精神文明和

物質文明的直觀反映，必須通過提高服務水平來實現它的社會價值。

現就如何提高服務水平，談一下幾方面：

一、加強員工素質教育，注意員工培訓。

從文明服務、職業道德、專業知識、物業管理等方面著手,采取

多樣化的培訓方式,生動教學，是公司員工牢固樹立起終身學習的思

想理念,使員工更多的從學習中獲取自身能力素質的提高，以適應企

業和社會對人才越來越高的要求,樹立全心全意為業主服務的意識.通

過學習、培訓和考核來提高服務水平。

1.加深行業認識培訓。物業管理的目的是為業主創造一個整潔、

舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環境，并且其基準還隨著社會

的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內容的充

實和豐富，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環境的優

美。高質量的物業管理不僅僅是單純的技術性保養和事務性管理，而

且還要在此基礎上為業主創造一種從物質到精神，既充分發揮物業的

2

功能，又能在充分保障業主的合法權利的同時,通過學習了解和增加

業主的睦鄰意識，創造相互尊重、和平共處的群居關系。自覺地把自

己的工作與人們美好的生活環境聯系起來，培訓能夠達到把自己視作

美好生活的創造者和維護者。

2.樹立服務意識培訓.物業管理既有生機勃勃、前景美好的一面，

又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業管理業才充滿機

會、充滿挑戰.但是，物業員工一切工作都是服務，一切努力都是為

了服務。只有樹立起新型的現代服務觀，才能主動地、創造性地開展

服務工作.一個成熟的物業員工,總會自覺地把為業主、使用人提供優

質的服務作為職業的追求，并以此獲得職業的滿足感.通過學習是否

樹立了更高的服務意識,是物業員工職業道德修養的提升。記住：沒

有高素質,沒有好修養，便沒有好的管理，更沒有好的服務.

3。提高文化素質培訓。刻苦學習，不斷提高文化素質，是物業管

理員工提高職業道德修養的主要途徑。沒有較高的文化素養,良好的

服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中;作為物業員工,也無法將自

己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的員工必須廣

泛地涉獵各種文化知識，汲取優秀的文化成果，豐富自己的精神世界

和職業思想。

4、考核標準制定。意味著一個組織鼓勵自己的員工做什么樣的人，

在考核制度上應綜合考慮素質和業績的關系，通過培訓準確評價員工

“業績”考評結合個人素質.提升員工綜合素質，營造文明禮貌的服

務氛圍。由于物業管理行業的員工來自各個方面，文化程度、社會閱

歷、年齡結構不一，參差不齊，例如;秩序維護員、保潔、綠化工文

3

化水平較低。因此，物業管理企業必須把提升員工整體素質放在首位，

利用各種形式，提升員工整體的綜合素質.員工的敬業精神和禮貌待

人十分重要,能夠彌補因服務不周造成的損失,最終贏得業主的滿意。

當物業人員一時無法回答業主提出的某些專業性很強的問題,或一時

無法滿足業主某項特殊服務要求時，謙虛的態度和誠懇的歉意往往能

得到業主諒解，甚至業主還會因受到尊重,而反過來贊揚物業服務的

熱情和周到。考核中量化各項考核指標，已達到學習和培訓的目的.

二、建立以業主為導向的企業文化

以績效為目標，根據績效的要求來對員工進行要求，績效成為文

化建設的引導,一切工作圍繞著企業的績效進行而形成的文化.為了企

業的績效，是績效導向型企業文化。也可以通過提升市場的競爭能力

來獲得，還可以通過降低自己的成本來獲得。

1、高效運轉,提高服務效率。根據服務業主的經驗,感覺到業主比

以前更重視服務人員的主動服務意識，他們是希望我們無時無刻不在

關心他的“產品”（即服務),他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務，更期

望服務人員創新，帶給他們驚喜。我認為在解決業主問題時,更應積

極主動、靈活而且有彈性。我一直覺得永遠有更好的辦法，這就是體

現我們的專業，我們對自己負責，在和業主溝通時，我們需要擺正自

己的位置，物業人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。

切實簡化工作程序，不得出現推諉、延誤現象，盡量做到事必躬親,

確保流程順暢。

2、充分考慮被服務對象的實際情況,業主對服務的期待在變化，

服務人員之前定義的本職工作，業主服務的概念也在發生變化。我們

4

需要打破以往框架,為業主提供在我們能力和成本范圍內以為自己加

分的服務，而好的加分服務可以給業主帶來驚喜。例如；對服務的工

作評價的滿意程度，同時也在業主心目中留下更深刻的印象。但是我

們在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服務也有可能恰恰

給業主留下不好的印象.所以在提供增值服務的前提下一定要記錄，

常規服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們能力所

及，且控制在成本范圍之內的。不斷的進步，不斷的提供更好的服務，

讓業主看見你的成長，因為你的成長離不開他們的幫助和支持，使他

們給了你機會,也讓業主覺得自豪,使我們實現“雙贏”。

3、公開物業管理服務內容。在具體實施過程中,如保潔服務、保

安服務、維修服務、綠化服務、家政服務（無償部分)等。讓業主充

分感到，這樣做的目的是方便他們對物業管理工作的監督和投訴,是

物業管理公司向業主傳達盡心服務、真誠合作的一種良好的姿態.僅

僅公開了物業管理工作服務的內容還是不夠的，就好像一個顧客在購

買服裝時只知道服裝的款式而不知道其質量一樣，他們是無法對服裝

的好壞做出判斷的。同樣,知道了物業管理工作服務的內容，而不知

道物業管理工作服務的標準，業主也無法對物業管理工作的優劣作出

恰當評判.

4、公開物業管理的服務項目和標準。例如保潔工作，要使業主

明確保潔人員做到什么程度才是符合標準的，包括保潔人員對各項保

潔內容每天清掃幾次或擦拭幾次并清掃和擦拭到什么程度等等。如果

這些服務的標準能夠公布給業主，那么業主就很容易對我們的工作給

予正確的分析和評價,也有利于物業公司和業主之間的溝通。同時，

5

公開物業管理服務標準，也可以有效監督我們物業管理公司的各項工

作，使物業公司不斷地彌補服務中的不足之處，提高服務質量,最終

讓業主滿意.使業主對物業公司可以實行有效的監督，提高了服務的

透明度，公開物業管理服務人員的數量可以向業主傳達這樣一個信

息，即物業公司有足夠的人員來保障小區的各項服務工作;其次，公

開服務人員的層次可以表明物業管理公司在對待物業管理項目上的

重視程度。

在過去物業管理服務過程中，由于服務人員素質低下造成管理服

務不到位的例子有許許多多,我們已經深刻認識到服務者的素質對服

務水平的影響。因此，公開服務人員的層次也是物業公司敢于正視問

題的真誠態度。如果把物業公司的服務人員公開在業主的面前，就會

使業主和物業公司之間形成更有效的溝通和交流，也便于各項工作的

開展。同時,對于服務者也有很好的督促作用，從而更有效地提高物

業管理水平。

5、定期舉辦社區文化活動，活躍居民業余生活。為了搞好社區

文化教育宣傳活動，有意識的收集工作有宣傳價值的素材（照片、圖

片、文稿等）,觀察身邊的人和事，及時宣傳報道小區業主、物管人

員助人為樂、樂于奉獻等新人新事。在一年中組織常規的業主聯誼活

動、兒童節、消夏晚會及重陽節等等內容。來豐富業主的文化生活.

有針對性地開展日常的社區活動與主題活動。通過開展各類豐富多彩

的互動活動,加強了物業公司與住戶之間的溝通交流，創建了互動的

關系，也營造了濃厚的社區氛圍和良好的居住環境.

三、對服務執行工作進行全面的實時監控，完善考核機制。

6

完善各崗位考核辦法，并將服務工作落實情況、績效考核成績與

薪酬體系進行鏈接.從而進一步提升員工工作熱情與積極主動性。規

范制度制定,明細業務流程。規章制度的建立一個企業沒有制度的約

束是可怕的，建立一套符合企業要求的規章制度是任何企業發展的基

石。

1、明確崗位職責，建立各業務標準作業流程.用流程來推動執行

者的工作,讓執行者通過該流程就知道自己該做些什么，應該怎么做，

而不是事事靠領導來推動。在每個流程鏈中提煉出幾點核心內容，以

便執行者能優先配置執行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。

2、建立科學合理的績效考核制度和方法。在明確了各個崗位的

崗位職責及業務流程之后，我們就可以按照各個崗位的特征及流程關

鍵點設計適合該崗位的考核制度和方法。考核標準體現著一個組織的

價值取向。最有效的管理原則就是：在考核制度的設計上應綜合考慮

素質與業績的關系，一套好的考核標準，必須在“業績”和“素質”

之間安排好恰當的比例,應在突出業績的前提下，兼顧對素質的要求。

在“考核辦法"上，有定性的考核和定量的考核.對業績的考核易于定

量，對素質的考核只能以定性為主；因此我們可在對“業績"和“素

質”二者的考量中,側重于比較能夠客觀、準確評價的“業績考核”；

另一方面盡量在“素質”考核中量化各項考核標準,以提高其客觀、

準確性。

四、其他

在制度制定時,必須保持嚴謹的態度，不能朝令夕改，以便執行

者能堅定的按照該方向執行下去。同時，在龐大的業務網絡中,找出

7

幾條主要的鏈，根據鏈的實際情況，明析鏈的每一個流程，把復雜的

東西簡單化，把簡單的東西量化，用流程來推動執行者的工作和真誠

為業主服務的宗旨，讓執行者通過該流程就知道自己該做些什么，應

該怎么做，并在每個鏈中提煉出幾點核心內容，以便執行者能優先配

置執行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。

1、吸收一批具有專業知識與豐富經驗的物業人才，是公司擁有

一定比例的具有專業技能的核心員工，為公司的長期發展打下良好的

基礎。

2、對業主進行跟蹤服務。跟蹤業主服務、感情投入,關注遺留問

題的處理，不定期的對業主進行回訪，讓業主了解公司對其非常重視,

心存感激，增加公司在市場競爭中的優勢和信譽度。

業主在我們工作中占有非常重要的地位,如何讓業主成為公司的

免費宣傳者,使企業可以達到長期經營的目標，就要依靠公司的每一

位物業人員.業主是我們“產品”的消費對象,業主的認可將給公司帶

來更多有形無形的利益。因此業主服務是舉足輕重的，服務質量將直

接影響公司的效益。使公司在管理、服務水平上邁上一個新的臺階，

促進公司和諧發展.