酒店前廳

酒店前廳個性化服務(wù)

酒店前廳不僅是對外服務(wù)的窗口、酒店信息中樞，還是酒店給賓客留下第

一印象和離店前最后印象的地方.酒店前廳服務(wù)的好壞直接影響著賓客滿意度和

忠誠度.因此，做好酒店前廳服務(wù)創(chuàng)新是贏得賓客心的捷徑.

一、前廳服務(wù)應(yīng)對特殊天氣的措施

特殊天氣比如大風(fēng)、大霧、冰雹、暴雪等，會對賓客的行程造成影響，同時也會

影響酒店前廳服務(wù)環(huán)境.為回避經(jīng)營風(fēng)險,協(xié)助賓客合理安排行程，前廳可以啟動

如下特殊天氣服務(wù)預(yù)案：

1、在酒店大廳醒目位置不間斷播放機(jī)場、高速公路的開放及關(guān)閉情況,以及市內(nèi)

交通管制措施等。

2、客人在退房時，要及時提醒賓客天氣狀況可能對賓客出行的影響。

3、根據(jù)不同天氣狀況做好應(yīng)對措施，如防滑、租借物品等服務(wù).

4、做好賓客因天氣變化而產(chǎn)生的交辦事宜。

二、前廳設(shè)置百寶箱(醫(yī)藥箱）

前廳是賓客進(jìn)出酒店的門戶，在進(jìn)出酒店時，他們會有很多的服務(wù)需求，但很多

酒店前廳因缺少相應(yīng)的物品和服務(wù)設(shè)計,往往無能為力，錯過了為賓客提供驚喜

服務(wù)的良機(jī)。甚至很多時候，面對賓客開口的需求顯得措手不及。酒店應(yīng)在總結(jié)

賓客需求的基礎(chǔ)上，在前廳設(shè)置一個百寶箱，為個性化服務(wù)提供物質(zhì)方面的支持。

百寶箱內(nèi)存放的要有常見的藥品、辦公用品、女士用品、服務(wù)用品等.比如藥品,

要常備速效救心丸、風(fēng)油精、創(chuàng)可貼等,一旦遇到賓客心臟病突發(fā)、蚊蟲叮咬、

手指劃破等情況，可及時提供相應(yīng)幫助。不同酒店客源不同、氣候條件不同，對

常用藥品的需求也不盡相同，前廳部可根據(jù)情況確定藥品種類。

其他物品也要在總結(jié)對客服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，不斷增加種類，方便對客服務(wù)。

百寶箱要設(shè)立專門的臺賬，及時補(bǔ)充使用物品，并時時關(guān)注賓客新的需求，不斷

添加物品，為賓客提供更多的個性化服務(wù)。

三、離店的投訴賓客、常客和貴賓客人

酒店前廳服務(wù)是為投訴賓客創(chuàng)造滿意、為常客和貴賓提供特別關(guān)注的最后機(jī)會。

前廳不僅要認(rèn)真傾聽投訴賓客的意見和處理投訴,還要在處理好投訴的基礎(chǔ)上,真

誠地表示出對賓客的歉意。為投訴賓客提供水果和礦泉水就是開展彌補(bǔ)服務(wù)的一

種方式。對于常客和貴賓，酒店前廳是道別和加深印象的時機(jī)。對于他們在路途

上的需求不要漠不關(guān)心，應(yīng)主動提供，讓他們在回程的路上記住酒店溫馨到位的

服務(wù)，為下一次的抵臨創(chuàng)造條件。

四、特殊賓客的安排

針對賓客的差別，前臺服務(wù)人員在房間安排上要給予不同的關(guān)注。

1.投訴的賓客

酒店在接受賓客投訴時一般會表現(xiàn)出高度重視,保證立即整改，下一次賓客入住

時不再出現(xiàn)類似的情況。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應(yīng)付賓客的手段.賓

客離店了，酒店并沒有研究如何整改，或者認(rèn)為一些意見僅僅是此賓客的特殊需

求，并沒有記入客戶檔案。等投訴客人再次入住酒店時，酒店早把上次的保證忘

到腦后，并沒有采取有效措施落實上次的保證，會引發(fā)客人再次投訴，或會讓客

人對酒店十分失望而不再次入住。

因此,為了確保投訴賓客的滿意，要對預(yù)訂賓客認(rèn)真核對，發(fā)現(xiàn)投訴賓客入住時,

要對其上次投訴事項進(jìn)行認(rèn)真落實。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時千萬不

要安排在電梯邊，對安排的房間一定要注意落實，避免上次投訴的問題再次出現(xiàn)。

2.晚到的賓客

每天凌晨，酒店都會迎來一些賓客。這些賓客抵達(dá)后，在走廊內(nèi)邊走邊聊天，洗

漱、看電視、打電話等都會產(chǎn)生一些人為的噪音，可能會對周邊的賓客產(chǎn)生影響。

因此，酒店在為此類型的賓客排房時，應(yīng)盡量安排隔壁無人的房間。如果房間出

租率比較高，應(yīng)在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。

3.有客史的回頭客

回頭客是酒店的寶貴資源.為把回頭客塑造成忠誠顧客,酒店一般會收集回頭客的

消費(fèi)習(xí)慣，形成客史檔案。一旦有回頭客預(yù)訂,預(yù)訂中心要及時查看客史檔案，

根據(jù)其喜好的房間號碼、朝向、樓層、房型等安排房間。如果因房間較滿等無法

滿足其個性化需求,應(yīng)在客人未抵達(dá)前電話通知賓客，并采取一些彌補(bǔ)措施，取

得賓客的諒解。一旦其他賓客退房，能滿足其要求,應(yīng)及時征詢其意見是否調(diào)換

房間。

4.團(tuán)隊、會議賓客

團(tuán)隊、會議賓客具有行動統(tǒng)一、內(nèi)部拜訪聯(lián)絡(luò)頻繁、對酒店服務(wù)環(huán)境影響大的特

點。在為會議、團(tuán)隊賓客安排房間時,應(yīng)盡量安排在較低樓層,同時最好集中在一

個或幾個樓層。會務(wù)組的房間應(yīng)盡量安排在靠近電梯，在團(tuán)體賓客房間同一樓層

或者較低樓層。一是方便團(tuán)隊、會議賓客尋找，二是減少團(tuán)隊、會議成員乘坐電

梯的頻次。

五、特色接機(jī)服務(wù)

接機(jī)服務(wù)不僅是為賓客提供的服務(wù)項目，也是一次在公眾場合進(jìn)行公關(guān)營銷的活

動。有的酒店在接機(jī)時，手里拿著一張白紙，上面手寫著被接人的名字。不僅不

專業(yè),也是對被接賓客的不尊重.為了做好接機(jī)服務(wù)，要準(zhǔn)備以下物品：

1.接機(jī)牌

在公眾場合，酒店使用的物品體現(xiàn)酒店的檔次和水準(zhǔn).因此，在機(jī)場、碼頭等接

機(jī)接站時,必須選用體現(xiàn)酒店特色和檔次的接機(jī)牌.除非手寫的字體能體現(xiàn)酒店的

特色，否則要使用打印字體。有些酒店接機(jī)人員認(rèn)為與被接者認(rèn)識，不需要接機(jī)

牌了，實際上是不對的.接機(jī)是代表酒店的專業(yè)和對賓客尊重的一個服務(wù)項目，

不要因為熟悉就省略或簡化。同時，接機(jī)也是一次免費(fèi)對外展示形象的機(jī)會,要

做好這次免費(fèi)的廣告。

2.雨傘

不管下雨和晴天，雨傘都是接機(jī)服務(wù)的必備品。下雨可以避雨，晴天可以遮陽。

千萬不要嫌麻煩,一旦下起太陽雨，會讓人措手不及.

3.茶水、礦泉水、冷熱毛巾

要根據(jù)被接貴賓的喜好準(zhǔn)備好茶水、常溫或者冰鎮(zhèn)的礦泉水.毛巾要根據(jù)季節(jié)使

用保溫桶準(zhǔn)備，夏天要提供冰毛巾和常溫毛巾,冬季應(yīng)提供熱毛巾.

4.報紙、雜志

應(yīng)根據(jù)賓客的喜好準(zhǔn)備雜志和報紙供其閱覽。如果賓客比較健談，希望聊天，可

按照賓客引導(dǎo)的話題進(jìn)行交流或傾聽.如果賓客喜歡你作為談話的引導(dǎo)者，可以

用當(dāng)?shù)馗哐庞哪男」适潞托υ挘瑤唾e客打發(fā)路途中的無聊。

六、GRO歡迎茶水及帶客講解參觀

為了給到店的客人留下深刻難忘的美好記憶,由GRO引領(lǐng)客人參觀酒

店，并結(jié)合酒店文化展開介紹,同時起到銷售、推廣效應(yīng)。（講解內(nèi)

容、引領(lǐng)路線、參觀房間都要提前準(zhǔn)備培訓(xùn)）.

迎送客人的茶水、毛巾服務(wù)能夠讓客人感受到酒店無微不至的關(guān)心和

對待客人的熱情，更好的拉近與客人之間的溝通關(guān)系。GRO的這項

工作在前廳部起到了承上啟下的作用，搭建酒店與客人之間的橋梁.