標準化工作總結(質量標準化工作總結)

2017年額敏殯儀服務總站標準化工作總結

今年以來，我單位嚴格按照標準化體系文件所規定的標準和規范開展各項殯儀服務工作，對提升內部管理水平、提高殯儀服務質量與水平起到了積極的促進作用。現將主要工作匯報如下：

一、體系執行情況

根據本中心企業標準體系目標要求，對本單位領導層、24小時業務電話接待室、汽車班、基層服務站點等4個服務部門進行了自查，每月認真填寫服務質量檢查與考評表并按時上報，以保證檢查的真實性和有效性。從這次單位內部自查情況來看，各部門均能按照目標要求，采取相應的措施，為各服務環節的工作銜接和殯儀服務流程的順利進行提供了有力保證。在自查過程中，沒有發生違反體系文件或不合格服務問題出現，主要從以下幾方面進行了檢查。

　　1、著裝、掛牌上崗服務。在單位內部檢查過程中，沒有發現不著工裝、不掛工牌上崗現象，服務過程中態度祥和、耐心細致，能比較熟練的使用行業規范用語。

2、營造整潔、衛生的服務環境。根據各服務窗口的工作特點，要求每天提前半小時到崗做班前準備，對所用物品擺放整齊，下班之前再仔細整理一遍。對服務區域及車輛環境衛生要求做到“每趟、每次一清潔”。

　　3、確保殯葬用品供貨質量。現場查看庫房，檢查商品擺放位置、貨物囤積數量以及庫房消防安全等，及時掌握市場信息，根據市場需求，不斷調整供貨品種，做到品種齊全、分類擺放，保證高、中、低不斷檔。同時，按體系文件規定做好殯葬商品入庫抽樣檢驗，確保供貨質量。基層服務站點的殯葬商品均能按已上墻的審批價格出售，并對顧客不滿意的物品當場給予更換，直到顧客滿意為止。

　　4、各服務崗位均能做到24小時有人在崗，所有向社會公布的服務電話均能保持暢通并有人接聽，通過電話抽樣回訪，顧客整體滿意率達99%以上。意見與建議主要集中在服務宣傳力度不夠，不少群眾在遇到喪事時無所適從，希望我們能將服務向前延伸，提供上門全程陪同服務。

5、設施、設備運行狀況正常。本單位各類服務設施、設備均能按有關規定做到勤維修、勤保養，并有詳細記錄。特別是接運遺體車輛、交通（工作）車等都能嚴格規范操作，定期維護，以保證顧客的服務需求。本年度沒有發生因車輛事故或其它殯儀服務設施、設備故障而影響正常服務開展的情況。

二、取得的成績與經驗

為確保企業標準化工作實施，完善企業標準化管理體系，我們作出如下努力：

1、領導重視，健全組織體系

我單位非常重視標準化工作，將標準化建設作為今年的主要工作來抓。年初，建立了主任負責的標準化領導小組，逐步形成了覆蓋全部班組標準化工作網絡，從組織上保證標準化工作的正常展開。

2、加強工作，努力提高標準化工作水平

只有使全體職工認識到標準化工作的重要性，才能促使員工在生產、經營活動中自覺按標準去規范行為，保證標準化工作持之以恒的動態優化和完善。今年上半年以來，我單位共組織標準化相關培訓2期，通過培訓增加了全體員工對標準化工作重要性的認識，提高了企業標準化工作水平。

3、有計劃、有步驟的開展標準化工作

標準化工作小組根據實際情況制定計劃并根據該計劃分階段實施，落實到各班組和個人。只有通過實施標準，才能使標準發揮潛在的作用，保證服務質量，提高工作效率。為此，我們將標準的實施納入績效考核的考評工作中，有效地促進了標準的實施。

三、今后工作的努力方向

企業標準化是一項長期性工作，需要不斷完善和提高。今后，我們將繼續從以下幾個方面自我完善：

1、不斷完善企業標準化管理體系。標準化工作是一個動態過程，隨著客觀環境的不斷變化，要不斷完善修訂自己的標準，適時地對標準修訂提出建設性意見，保持標準的先進性。

2、做好標準化的整合工作。充分發揮標準化管理作用，有計劃地組織財力、物力、人力，有效地發揮各方面的潛能，完成各項經營指標，通過將標準化體系和ISO9001：2015進行有效整合，確保單位安全穩定運行并獲得最佳經濟效益。

3、重點抓標準的實施。標準的關鍵在于貫徹和實施，這就要求企業的各級領導者和全體員工都要轉變思想觀念、提高認識。因此，必須強化管理機制，進一步規范管理行為，嚴格執行技術標準、管理標準和工作標準，使管理工作逐步形成制度化、法制化。

管理是企業之基，加強標準化建設是中心的一項重要工作，在新形式下，我們將在結合自身實際，按照規范化、合理化、科學化要求，加強標準化管理，重點抓好標準化規劃的實施，使我單位的標準化管理水平再上新臺階。