禮賓部

酒店禮賓部工作總結

酒店禮賓部工作總結

禮賓部作為前廳重要分支機構，承擔著酒店“第一門戶”的職責，

是直接面客服務最多的部門之一，自20XX年xxxxxxxxxx,酒店今年的

接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經理xxx的關心和指導下，在兄

弟部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協作下，圓滿完成了工

作任務，現將禮賓部（以下簡稱“我部”）工作總結如下：

一前期培訓，做好“戰斗”準備

1酒店自籌備階段陸續有新員工加入，一方面，我們派出部分員工

在麗都酒店進行實地實習，另一方面，我們在北苑學校開展教學式的

培訓。培訓內容包括奧運知識，禮儀知識，服務技能，安全知識，英

語口語等。培訓方式主要分為兩種，一是“教學式”的口口相傳，通

過編撰打印出許多培訓資料，對員工進行語言解析，從理論上確保每

一為員工對于每一項服務流程的熟悉理解。另一種方式是實際操作的

“ROLEPLAY”，大家分別客串客人，服務人員等不同角色，演練在

實際環境中可能發生的服務案例，在實例中學習解決方法，提升服務

水平。培訓后期，前廳馬經理還將我部與總機前臺放在一起進行實操

演練，加強我部與其他部門之間工作銜接度的訓練，培養大家的溝通

意識與集體意識。

3五月份，酒店試營業，雖然還沒有正式的客人入住，但是，備戰

奧運的槍聲早已打響，我部的工作當然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運開

始還有數月時間，我們抓緊了對酒店內部環境及對周邊環境的熟悉，

一遍遍走訪一層MPC及B1，B2，背誦各個區域的地理分布及營業時

間，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個員工腦中都有一張清晰

完整的“隱形地圖”；另外我們還經常走訪各樓層客房，加強自身對

于酒店內部環境設施的熟悉度，方便今后在工作中為客人“排憂解

難”。

二人員管理

1禮賓部人員由禮賓員，行李員，門童三大板塊構成，這三大板塊

在禮賓主管的統一管理，禮賓帶班的協助帶領下各司其職，又互為補

充，三者共同構成禮賓整體，共同促進共同發展。

2禮賓部最初員工總計16人：一名禮賓主管，兩名帶班（均為行

李員），兩名禮賓員，七名行李員（帶班除外），四名女門童。殘奧

會后期，兩名行李員學員因為合同到期，回校繼續學習離職。智運會

后期，一名禮賓員，一名行李員，兩名門童，也因為同樣原因離職，

至如今，禮賓部還剩下10名員工（一名主管，兩名帶班，一名禮賓員，

四名行李員，兩名門童）其中，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因

為個人原因離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩定性

及工作的連續性。

3禮賓部日常工作主要依據兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領一個

班次輪流上班，工作采取12小時制，特別忙的時候則由主管做出調度

全體上班或綜合個人因素與當日工作量安排上班人員。禮賓部另一工

作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續性，許多事物我們

不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續跟進服務。所以，

信息的共享對于我們來說是相當重要的，兩個班次在交接的時候也是

盡量做到事無巨細，毫不遺漏。

（一）常規工作

1行李服務是我部區別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店

第一位客人入住到10月下旬智運會接待工作結束，酒店客人的行李由

我部全權負責。禮賓男員工最多時（包括主管帶班在內）總計10人，

（后陸續有學員因為回校繼續學習離職而人數漸少），而客人離店數

一天最高達300多人次，如此鮮明的數字對比，意味著分派到他們每

一個人身上都是超負荷的工作數量，繁忙的時候，禮賓女生推著行李

車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依然是熱情的微笑，依然是毫

不松懈的服務態度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的

“優質”。

2禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游

購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業務，它

還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是智運會期間，客

人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上8點至10點及晚上8點至

10點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從”客房的冰箱按

鈕是往9那邊轉越來越冷還是往1那邊越來越冷”到”如何去西安旅

游?”等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部

門或相關行業聯系，為客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂機票，

安排行程等，對客人的.出游全權負責.此外，我們經常還要針對客人變

化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，并為他們提前訂餐。我們

也曾為客人訂花，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于

我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也

會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是

“fullrvice”

3奧運會及殘奧會期間，客人的租車外出事務主要由一層MPC的

交通信息服務臺負責，我們則幫助客人與交通信息服務臺聯系。尤其

是“兩個奧運”的離店高峰期，我們積極主動的與MPC聯系，向他們

匯報離店人數，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為

客人安全順利的離開做出了應有的貢獻。智運會后期，二層平臺開放，

叫車也成了我部的一大工作任務，平均每天，我們都會為客人叫來幾

十部車，方便客人外出。我們叫車需要先下坡道，再跑到馬路對面攔

車,然后讓司機師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜，但每每叫

到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比！

（二）個性化服務

1，奧運會及殘奧會期間，為了方便接待客人，我們在酒店一層正

門外面專門設置接待臺，引導客人入住，幫助裝載行李。彼時正是北

京的盛夏時節，驕陽似火，而我們的員工一直在接待臺堅守崗位，從

晨曦微露到星光滿天，每一位接待員都忠于職守，接待臺從無虛席。

2，與奧運會和殘奧會不同的是，智運會的入住，客人需要先前往

BICC注冊，然后再下榻酒店。為了方便服務客人，我部先后派出數名

員工在BICC“駐地堅守”。除了單純的行李服務，這些員工還要負責

對客人的信息確認，幫助解決疑難，為其聯絡班車，并時刻與酒店內

部員工保持信息暢通等。10月2號，3號是智運會的接待高峰期，我

們的員工在BICC連續奮戰幾十個小時，只為了盡最大努力確保每一位

客人順利入住！

三榮譽與收獲

兩個奧運及智運接待期間，我們涌現了一大批優秀人物優秀事跡，

他們在平凡的崗位上兢兢業業，受到了客人的衷心感謝和一致好評。

其中，禮賓員侯婷婷的熱情服務收到了來自奧運會客人的表揚信一封，

這是自酒店開業以來的第一封表揚信，智運會期間行李員潘樹銘也收

到了1033客人的表揚信一封，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，

巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表揚若干。兩個奧結束，禮賓部榮獲

企業先進班組，禮賓主管張大為榮獲集團先進個人稱號，帶班陳江與

禮賓員侯婷婷榮獲企業先進個人。這些成績見證了禮賓的努力與成長！

四物品的增加預算

兩個奧運及智運會的接待結束后，我們對本部門物品作了認真盤

庫，禮賓部大件物品基本都已經準備齊全，且損耗較少，明年開業只

需加強保養與維護。小件物品損耗較多，如明信片，行李寄存牌，酒

店地圖，寄存卡，訂車單，小透明膠布，小便簽紙等，其中寄存卡與

訂車單還剩些許，明年開業酌情增加數量，其他幾項已經全部消耗完

畢，需要重新配置！