保障措施

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長期服務(wù)保障措施

1服務(wù)宗旨

公司樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，嚴(yán)守職業(yè)道德，不斷提高技術(shù)業(yè)務(wù)水平，努力維護(hù)客服中心的

信譽(yù)，熱誠為用戶服務(wù)，急客戶之所急，想客戶之所想。以“熱情耐心、業(yè)務(wù)嫻熟、回復(fù)及時(shí)、用戶優(yōu)先”

的專業(yè)素質(zhì)，提供優(yōu)質(zhì)的客服平臺(tái)，快捷的工作效率，迎接用戶的每一次需求。

不斷維護(hù)和提高客戶服務(wù)意識(shí)，積極配合對(duì)應(yīng)公司提高企業(yè)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2客戶服務(wù)

2.1客戶服務(wù)組織

1.客戶服務(wù)中心由客服經(jīng)理統(tǒng)籌為握、客服人員專業(yè)服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)。

2.按照《每月流程統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》督導(dǎo)每日工作流程，防止工作漏洞。

2.2工作制度及文檔

1.完善的客服文檔及激勵(lì)制度。制定每周建議總結(jié)、兩周客服考核、每月整體素質(zhì)評(píng)審、當(dāng)月

服務(wù)明星評(píng)選。

2.制定整體運(yùn)作監(jiān)督表：《每日接通率測試表》、《客戶回訪表》、《客戶投訴記錄表》、《工作流程

表》請(qǐng)見附件。

3.對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每日評(píng)測及監(jiān)督。遇到群發(fā)短信，宣傳活動(dòng)，提前做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

4.對(duì)客服人員進(jìn)行評(píng)定，評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)見附件。

5．客服日志。對(duì)每日的工作情況在指定界面進(jìn)行編寫。已形成自然規(guī)律。

6、一手抓、服務(wù)提升，一手抓客服情緒調(diào)動(dòng)。以平和心迎接客戶及對(duì)應(yīng)客服人員的咨詢。

2.3業(yè)務(wù)咨詢、受理的界定

〔1〕業(yè)務(wù)咨詢界定：客戶詢問退訂方法、詢問公司聯(lián)系方式、查詢定制業(yè)務(wù)和費(fèi)用等屬業(yè)務(wù)咨詢。

〔2〕業(yè)務(wù)受理界定：對(duì)公司服務(wù)和收費(fèi)沒有異議，只是要求協(xié)助退訂業(yè)務(wù)屬業(yè)務(wù)受理。

〔3〕業(yè)務(wù)投訴界定：客戶對(duì)業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)、客服等明確表示不滿，正式提出投訴。

2.4咨詢要求

客服人員接到用戶來電時(shí)，應(yīng)親切問候，并根據(jù)用戶聲音判斷用戶的年齡和性別，沒有把握應(yīng)詢問用

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戶“請(qǐng)問如何稱呼您呢”；必須做到“三聲”〔來有迎聲，問有答聲，走有送聲〕服務(wù)，并在整個(gè)服務(wù)過程

中貫穿使用基本禮貌用語和禮貌稱謂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

基本服務(wù)用語

禮貌用語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。

禮貌稱謂：老者——老先生、老奶奶、老師傅、阿伯、阿婆；

少者——小同學(xué)、小朋友；

其他——先生、小姐

?服務(wù)態(tài)度：態(tài)度誠懇、語言親切、服務(wù)細(xì)致

?服務(wù)人員必須保持良好的精神狀態(tài)，對(duì)待客戶有禮有節(jié)。

?熱情受理各種業(yè)務(wù)，耐心解答用戶疑難，虛心聽取用戶意見。

?服務(wù)人員必須尊重客戶，語言親切委婉，處理業(yè)務(wù)不拖拉、不推諉。

?服務(wù)敬語：您好、早晨、新年好〔節(jié)日好〕、請(qǐng)、不用謝、不用客氣、請(qǐng)放心、再見、請(qǐng)稍等、

請(qǐng)?jiān)俚纫坏取⒈浮?duì)不起。

?服務(wù)忌語：急什么、羅羅嗦嗦、快點(diǎn)講、有無搞錯(cuò)、不知道、不清楚、不關(guān)我們的事、無聊、講

清楚點(diǎn)啦、、喂、別煩我、問別人去、聽見沒有，長耳朵干嘛使的、我就是這種態(tài)度、有本領(lǐng)你

去告我、喊什么，等會(huì)兒、你問我，我問誰、下班了，快點(diǎn)啦、煩死人、有意見，找領(lǐng)導(dǎo)提去！、

我不管，不要問我。。。。。。；等所有會(huì)引起用戶不滿及影響公司形象的言語均屬于服務(wù)忌語。

?常用禮貌用語：請(qǐng)、謝謝、再見、不好意思、對(duì)不起、您好、歡送您…、不用謝/不客氣、對(duì)

不起。

?招呼語：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？

?常用的工作用語：

?同意客戶的意見：“是”、“對(duì)”、“我也有同感”

?讓客戶等侯：“請(qǐng)稍等”

?重復(fù)：“對(duì)不起，我沒有明白您的意思，請(qǐng)重復(fù)一次好嗎？”

?業(yè)務(wù)處理：“我馬上為您處理”

?征求意見：“您看這樣行嗎”

?查詢：“我?guī)湍橐幌隆?/p>

?抱歉：“請(qǐng)?jiān)彙?/p>

?感謝：“謝謝您……”

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?詢問：“請(qǐng)問還有什么可以幫到您嗎？”

?約定：“請(qǐng)您查清楚再致電我們，好嗎？”

?拒絕：“我能做的是……”、“這個(gè)問題請(qǐng)致電……將會(huì)幫助您……”

?承諾:“我會(huì)盡力在……”、“我們會(huì)盡快……”

?通話時(shí)，詢問后對(duì)應(yīng)沒有聲音或反應(yīng)，重復(fù)報(bào)招呼語兩次〔中間略停頓〕，仍然沒有聲音或無

?反應(yīng)同時(shí)又未掛機(jī)，則說：“對(duì)不起，我聽不到您的聲音，請(qǐng)您換一部打來好嗎？”

?客戶不耐煩時(shí)：“為了能盡快解決，我們共同處理好，行嗎？”

?客戶提出意見時(shí)：“非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善，謝謝！”

?通話過程中，客戶一直表示聽不清晰：“對(duì)不起，聽不清楚，請(qǐng)您方便換一部或再撥一次

嗎？”〔未征得客戶同意前，不能隨便掛線〕

?客戶反映或詢問問題，你不清楚時(shí)：“對(duì)不起，您能告訴我詳細(xì)的情況嗎？”、“您想表達(dá)的意思

是……對(duì)嗎？”

?語言溝通有障礙時(shí)〔如客戶講地方方言〕：“我們講慢一點(diǎn)好嗎？”、“我們換一種語言好嗎”。

2.5應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

?三聲鈴響以內(nèi)必須接聽

?問候來電者，并介紹自己。

“您好，客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”

?用戶提出的問題需要查詢方能解答時(shí)：“請(qǐng)稍候，我?guī)湍樵??！?/p>

?當(dāng)較長時(shí)間才查出用戶需要的相關(guān)資料時(shí)，應(yīng)向用戶致歉：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

?表達(dá)專業(yè)素質(zhì)。當(dāng)無法幫助客戶解決問題時(shí)，應(yīng)誠懇的抱歉，不可貿(mào)然答復(fù)。詢問客戶是否

可以等候或留下聯(lián)系方法，同時(shí)向有關(guān)部門咨詢后再給予回復(fù)。

“對(duì)不起，您的問題我們需要了解清楚，請(qǐng)您留下聯(lián)系，我們會(huì)盡快給您回復(fù)?！?/p>

?需要用戶提供相關(guān)資料時(shí)：

“您的申請(qǐng)〔查詢〕需要您提供***資料，請(qǐng)您將資料到***，收到后，我們會(huì)盡快為

您辦理的?！?/p>

?用戶的問題不屬本業(yè)務(wù)范圍時(shí)：

“對(duì)不起，我們這里沒有這方面的咨詢內(nèi)容，請(qǐng)您向***咨詢好嗎？”

?當(dāng)用戶要求辦理的業(yè)務(wù)與現(xiàn)行規(guī)定有矛盾時(shí)：

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“對(duì)不起，按照我們的業(yè)務(wù)規(guī)定，您的申請(qǐng)不能辦理。”

?對(duì)于尚未開辦的業(yè)務(wù)：

“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)現(xiàn)在還未開辦〔具體情況要正式公布時(shí)才能明確〕?！?/p>

?用戶提出建議或批評(píng)時(shí)：

“謝謝您的建議〔或批評(píng)〕，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映的。”

?向用戶解釋清楚一個(gè)問題后，不應(yīng)馬上收線，而應(yīng)詢問：

“請(qǐng)問還有其他可以幫到您嗎？”

?用戶致謝時(shí)并示意收線時(shí)，應(yīng)謙虛致辭：

“不客氣〔或不用謝〕，這是我應(yīng)該做的。謝謝您使用***服務(wù)，再見！”

2.6客服服務(wù)承諾

?遵循“首問責(zé)任制”。建立閉環(huán)流程。從始到終專人為用戶跟蹤服務(wù)，到達(dá)客戶滿意提高公司

聲譽(yù)。

?“請(qǐng)”字開頭，講話有禮貌。熱情耐心，以事實(shí)為依據(jù)為用戶解答。

?善于引導(dǎo)客戶。對(duì)于屢次解釋都無法明白的用戶，靈活變通，溝通不急不躁。

?客戶得到百分百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。飽滿的精神面貌，客戶每次的進(jìn)線聽到的聲音始終如一。

?客戶向公司進(jìn)行投訴，客服負(fù)責(zé)解決用戶投訴問題并回復(fù)；對(duì)于由于網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)等非公司自

身原因引起的投訴，由公司將問題轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)公司處理，并由公司負(fù)責(zé)將處理結(jié)果反饋客戶

?客戶咨詢或投訴表達(dá)不清，較為繁復(fù)時(shí)，應(yīng)善解人意，用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示用戶。

?客戶來電發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，同時(shí)對(duì)用戶講話有所反應(yīng)，讓對(duì)方知道你在聽

他講話，并表示體諒對(duì)方的情緒，向用戶表示歉意。防止與用戶發(fā)生正面沖突。

?解答客戶的問題時(shí)，應(yīng)熱情細(xì)致，通俗易懂，盡量防止用客戶聽不懂的技術(shù)用語，讓用戶有

被視尊重之感。

?對(duì)已經(jīng)承諾過用戶以及對(duì)方客服人員問題進(jìn)行跟蹤服務(wù)。防止延誤處理時(shí)限，引起用戶投訴。

?對(duì)于當(dāng)天接到的疑難問題無法處理的或未知結(jié)果時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋到相關(guān)部門等待回復(fù)，并在

承諾時(shí)限內(nèi)給予回復(fù)。

?在委婉挽留的情況下，如客戶仍表示將取消服務(wù)時(shí)，應(yīng)先確定客戶想取消的是整個(gè)業(yè)務(wù)或是

其中的單個(gè)業(yè)務(wù)，并滿足客戶愿望，為客戶辦理取消業(yè)務(wù)。

?企業(yè)的發(fā)展有賴于客戶及時(shí)的建議，發(fā)現(xiàn)信息源，理解用戶投訴，從用戶中開掘問題。

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?表達(dá)專業(yè)素質(zhì)。對(duì)用戶的贊揚(yáng)及反饋的問題應(yīng)及時(shí)記錄，向相關(guān)部門反饋加以完善。

?不在中談及有損公司、產(chǎn)品形象的事情。涉及到敏感話題，必要向公司進(jìn)行反

饋，更好地了解客戶群體需求，到達(dá)雙方共識(shí)。

2.7綜合服務(wù)

多種方式的服務(wù)途徑

?固定

?7*24小時(shí)人工服務(wù)，并及時(shí)處理客戶投訴的事件；

?解答對(duì)應(yīng)公司客服的咨詢及投訴。

?及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并予以反饋。

?全年接通率在90％，每日熱線高峰期人工接通率≥85%

?統(tǒng)一客服系統(tǒng)

?內(nèi)部開發(fā)客服專用系統(tǒng)。包括群發(fā)物料查詢、用戶記錄查詢、系統(tǒng)退訂、使用用戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)、用

戶退費(fèi)記載等。提高效率及共享資源。

?開辟專用電子郵件郵箱，專用于處理用戶異議問題。

?及時(shí)查閱郵件，并復(fù)。如發(fā)現(xiàn)郵件退回，把前日的結(jié)果告知對(duì)方，并說明原因重新發(fā)送。

?轉(zhuǎn)發(fā)信息，應(yīng)保證在期望時(shí)間內(nèi)處理完畢，并及時(shí)回復(fù)。轉(zhuǎn)發(fā)的用戶信息，客服部應(yīng)及時(shí)對(duì)用戶

回訪進(jìn)行確認(rèn)；通過與用戶直接交流，了解產(chǎn)品市場反應(yīng)的同時(shí)，推薦公司其它產(chǎn)品和網(wǎng)站；對(duì)

要求取消業(yè)務(wù)的玩家，要注意了解取消原因，進(jìn)行說服和安撫。

?WEB界面管理

?通過網(wǎng)絡(luò)形式，對(duì)疑問或投訴進(jìn)行及時(shí)處理。

?對(duì)所有的投訴或疑問的解答全面、細(xì)致，對(duì)游戲操作具有良好的指引性。

?SP工單系統(tǒng)

?及時(shí)處理由SP工單產(chǎn)生的客服需求。

?每日瀏覽WEB頁面,及時(shí)處理應(yīng)急投訴。

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2.8客戶服務(wù)流程

請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵?/p>

用戶提出的問題查詢用戶要求取消訂制

后臺(tái)取消確認(rèn)

當(dāng)較長時(shí)間才查出用戶需要的相關(guān)資料時(shí)，應(yīng)向用戶致歉

10秒內(nèi)無聲：無聲，請(qǐng)

您換一部再撥

對(duì)不起，您的問題我需要了解清楚。請(qǐng)

您留下聯(lián)系，我會(huì)盡快給您回復(fù)！

用戶要求提供相關(guān)資料時(shí)

請(qǐng)您留下郵件，我立刻給你發(fā)明細(xì)

您的申請(qǐng)〔查詢〕需要您提供***資料，請(qǐng)您將

資料到***，后我們會(huì)盡快為您辦理的。

用戶的問題不屬本業(yè)務(wù)范圍時(shí)

對(duì)不起，我們這里沒有這方面的咨詢內(nèi)容，請(qǐng)向***咨詢好嗎？

對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)現(xiàn)在還未開辦〔具體情況要正式公布時(shí)才能明確〕

用戶提出建議或批評(píng)時(shí)

謝謝您的建議〔或批評(píng)〕，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，請(qǐng)問還有其它可以幫到您嗎？

用戶致謝時(shí)并示意收線時(shí)，應(yīng)謙虛致辭

不客氣〔或不用謝〕，這是我應(yīng)該做的。謝謝您使用***服務(wù)，再見

對(duì)不起，讓你久等了

客戶至電三聲響鈴摘機(jī)

您好，客服中心！請(qǐng)問有什么可以幫您？

與業(yè)務(wù)有沖突暫無法解答

對(duì)于尚未開辦的業(yè)務(wù)

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2.9客戶服務(wù)質(zhì)量

?在國家法定工作日內(nèi)，用戶請(qǐng)求轉(zhuǎn)人工坐席應(yīng)答時(shí)限≤20秒

?法定節(jié)假日、春節(jié)期間保證在120分鐘以內(nèi)給予甲方工作人員答復(fù)。

?全年接通率不低于90%，每日熱線高峰期人工接通率≥85%。

?建立客服專席；

?每日隨機(jī)對(duì)客服的接通率進(jìn)行測試，保證月接通率在90%以上；每日熱線高峰期人工接通

率≥85%

?及時(shí)解決測試過程中隨機(jī)出現(xiàn)的問題，保證總機(jī)及分機(jī)的接聽正常，不影響客服的正常使

用；

?對(duì)于每次測試做詳細(xì)的測試記錄，測試記錄的內(nèi)容包括測試日期、測試人、測試條件、測試

結(jié)果、備注；

?測試條件分為隨機(jī)測試、轉(zhuǎn)接測試、其他測試等；

?如實(shí)填寫測試結(jié)果，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠；

?每周對(duì)當(dāng)周的測試結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)于接通率低于90%的情況要加以情況分析，并提出改良措

施，記錄改良結(jié)果。

?提高工作效率，簡短語言表達(dá)。如話務(wù)高峰期，用戶問題棘手，自己無法當(dāng)時(shí)回復(fù)結(jié)果，可

記錄稍后回復(fù)，防止話務(wù)阻塞。

2.10投訴用戶數(shù)的界定

公司用戶數(shù)是指上月末統(tǒng)計(jì)的使用公司提供服務(wù)的用戶。

〔1〕每月投訴率<0.15％

–計(jì)算方法：業(yè)務(wù)投訴率＝每月客戶投訴件數(shù)/使用用戶數(shù)

〔2〕業(yè)務(wù)投訴處理回復(fù)率100％

–計(jì)算方法：業(yè)務(wù)處理回復(fù)率＝處理并回復(fù)用戶件數(shù)/每月投訴件數(shù)

〔3〕業(yè)務(wù)投訴處理及時(shí)率>90％

–計(jì)算方法：業(yè)務(wù)處理及時(shí)率＝在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理并回復(fù)用戶件數(shù)/每月投訴件數(shù)；

2.11處理時(shí)限

1.受理轉(zhuǎn)派的業(yè)務(wù)投訴處理時(shí)限

?對(duì)于退訂業(yè)務(wù)類投訴及時(shí)完成退訂，并向用戶發(fā)送退訂成功短信。

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?對(duì)對(duì)于非退訂類業(yè)務(wù)投訴，2小時(shí)內(nèi)處理完畢并回復(fù)對(duì)應(yīng)公司；

?對(duì)于需退費(fèi)等無法在2小時(shí)內(nèi)解決的問題，24小時(shí)內(nèi)處理。完畢并回復(fù)對(duì)應(yīng)公司；

?公司直接受理的客戶投訴處理時(shí)限參照上述標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?？头坎樽C等無法在24小時(shí)內(nèi)解決的

問題，需在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶，72小時(shí)內(nèi)予以解決。

2.12投訴界定

（1）退訂類：客戶無法退訂業(yè)務(wù)、退訂不成功；

（2）定制類：客戶在不知情的情況下公司開通業(yè)務(wù)；

（3）銷號(hào)類：銷戶重開機(jī)后，因使用原號(hào)碼的客戶未退訂業(yè)務(wù)而使新客戶帳單出現(xiàn)費(fèi)用；

（4）資費(fèi)爭議/計(jì)費(fèi)問題類：免費(fèi)業(yè)務(wù)收費(fèi)或收取費(fèi)用與宣傳不符、資費(fèi)調(diào)整不通知、未開通收費(fèi)、停

機(jī)或銷戶后收費(fèi)、業(yè)務(wù)取消后收費(fèi)；

（5）終端使用問題：由于設(shè)置不正確導(dǎo)致無法正常使用業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)使用類：無法開通業(yè)務(wù)、定制業(yè)

務(wù)不符、定制業(yè)務(wù)后未收到信息服務(wù)；

（6）公司客服問題類：無人接聽、忙、客服號(hào)碼不存在；服務(wù)態(tài)度惡劣；未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)；

（7）網(wǎng)絡(luò)類：因網(wǎng)絡(luò)問題造成重復(fù)接收信息、點(diǎn)播信息未回復(fù)、信息延時(shí)或互動(dòng)信息因網(wǎng)絡(luò)繁忙無法

使用；

（8）計(jì)費(fèi)類：因?qū)?yīng)公司原因?qū)е掠?jì)費(fèi)過失、重復(fù)計(jì)費(fèi)或多扣費(fèi)、銷號(hào)未及時(shí)通知。

（9）其他：宣傳資料不明確、騷擾短信等。

3用戶回訪

3.1銷售的變通手法

?每月對(duì)活躍用戶及沉默用戶特別回訪?？梢粤私猓河脩羰褂们闆r；了解用戶對(duì)產(chǎn)品的需求；

匯總意見與建議；凝聚人氣。

?通過回訪，對(duì)產(chǎn)品找到定位。成為產(chǎn)品的第二次銷售。

3.2產(chǎn)品的個(gè)性宣傳

?突破用戶的常規(guī)回訪。提供更優(yōu)質(zhì)語言藝術(shù)及祝福詞與用戶，讓用戶感覺不單純的產(chǎn)品宣傳，

更多是給予用戶關(guān)心。

?更多能了解到用戶的渠道，如：海報(bào)、運(yùn)營商營業(yè)廳等。

4客服

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為用戶提供及時(shí)、全面、細(xì)致的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是我們公司非常重視的一項(xiàng)工作,公司設(shè)置3人組成的全

國客服中心，為全國網(wǎng)通用戶提供7*24小時(shí)的服務(wù)。同時(shí)，我公司已正式起用了自主開發(fā)的電腦語音客服

系統(tǒng)，并配備了專職的客戶服務(wù)人員，保證我們能7*24*365向用戶提供客戶服務(wù)。另外，800免費(fèi)客服我

們已申請(qǐng)。我們承諾將竭誠為用戶提供最好的服務(wù)，及時(shí)、周到地解答用戶的各種疑問，妥善處理用戶反

映的各種問題。