滿意度調研

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滿意度調查分析報告

正文第一篇：滿意度調查分析報告

顧客滿意度調查分析報告

為了更好掌握顧客對公司及產品反饋信息，提高顧客的滿意

度。公司組織生產、品管和銷售等部門于12月份設計完成了

顧客滿意度調查表。由銷售部于12月5日—15日對顧客發放

了調查表進行了調查，共發出調查表50份，收回47份，回

收率94%，超過了回收指標80%的要求，達到了目的。月底

由生產部、銷售部、品管部等組織進行了調查表的分析工作。

一、結果匯總分析

經過統計分析，回收的調查表中，各份調查表填寫都基本有

效，能反映出被調查者的滿意度信息。現依據《顧客滿意度

測量分析方法》對各項逐次統計如下:

1、購買原因:因質量有保證的33人，占70.2%;價格理想的

10人，占21.27%;業務員推薦的3人，占6.38%;別人介紹的

2人，占4.25%;由此可以看出，公司產品生產過程中產品質

量能得到有效控制，同時對產品的定價也相對比較合理;各個

辦事處的銷售水平都能很好的保持和提高。但是，由于我公

司的產品種類級別較為單一，在結構調整上速度較慢，與市

場上同類行業相比還不是太高，在以后的工作中還需要加大

力度，做好產品創新和質量管理工作，積極宣傳我們的產品，

以期占有更大的市場份額。

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2、經常購買的產品的調查中，因各地的消費水平、生活習慣、

飲食習俗及市場需求等因素，各種產品均有良好銷量，但相

比之下雞肉產品的銷售比鴨肉銷售量大、價格高，腿、胸、

翅類產品比其它副產品類銷售要好，南方大中城市的銷售市

場要比北方好，其中上海、重慶、杭州、廣州、貴陽、昆明

這幾個辦事的銷售量要占據公司產品銷量較比例，是公司產

品銷售的良好市場和對顧客進行有

效服務的有力保證。

3、對12項統計分析見下表:表1:顧客滿意度統計表

序一般較不很不項目很滿意較滿意分組滿意度號滿

意滿意滿意1營養性能39530095.30%2外包裝36

290091.48%3標識38630094.89%4口感3584

0093.19%5成型32780090.21%6內包裝35750

092.76%7色澤33680090.63%8價格31781088.72%

9發貨時間41420096.59%10咨詢解答服務35480

091.48%11員工禮貌34940092.76%12售后服務32

960091.06%對于1,7七項屬于產品質量范疇的調查內容，

經討論將權數分別定為0.2、0.

15、0.1、0.

2、0.

15、0.1、0.1，則產品質量滿意度為:

CSD=0.953×0.2+0.9148×0.15+0.9489×0.1+0.9319×產品

3

質量0.2+0.9021×0.15+0.9276×0.1+0.9063×0.1=0.927

對于8,12五項屬于服務質量范疇的調查內容，經討論后將權

數分別定為:0.

21、0.

21、0.

21、0.

21、0.21，則:

CSD=0.8872×0.21+0.9659×0.21+0.9148×0.21+0.9276×

服務質量0.21+0.9106×0.21=0.967

對于綜合的滿意度，經討論后將產品、服務質量滿意度分別

定為0.6和0.4，則:

CSD=(0.927x0.6+0.967x0.4)x100%=94.3%綜合始銷售過程

中無顧客投訴，滿意度結果為:CSD=94.3%綜合

被反饋問卷的調查對象中有34個是1年以上的客戶,9個是

2年以上的6個月的客戶。從結果可以看出，我們的客戶相

對比較穩定，客戶，有4個是這間接反映出我公司與顧客的

關系相對良好。

1、對最滿意的機構評選中:銷售部42票，生產部5票。從中

可以看出，銷售部人員通過與顧客及時溝通，把關系保持得

較好。

2、對最不滿意的機構評選中，大多數顧客沒有填寫，但就填

寫的結果看，我們其它部門還需努力。

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二、意見和改進建議

針對以上的分析可以看出，產品質量滿意度為92.7%，已經達

到目標的要求，而服務質量為96.7%，雖然已達到目標90%以

上，仍有許多地方待以改進，具體有:

1、產品的質量外觀成型，要進一步做產品的整形及標識，爭

取給顧客一個良好的印象，能在第一印象內就牢牢吸引住顧

客的心。

2、產品的相關知識和售后服務，需要進一步加強對產品相關

知識的培訓宣傳力度，對產品做到細致入微的了解，要讓顧

客對產了解得更全面、更具體，對顧客的服務才能更加周到，

更易于打動顧客。

在調查過程中顧客也提出了自己的一些意見(包括調查過程

中與調查人員的交談記錄)，現簡單匯總如下:

1、改善銷售服務和售后服務態度。

2、與其它廠家相比較應適當降低產品價格。

3、產品價格提升或下調時提前通知客戶。

4、降低速凍溫度，縮短速凍時間，改善產品外觀色澤。

對于顧客提出的建議，在分析過程中也有所體現，重點還是

服務、產品成型色澤方面的問題。在此次調查過程中，也發

現了調查本身的不足。

1、調查的頻次不夠。因時間原因，只安排了一次調查，這使

得顧客的意見不能及時反饋給公司，增加了顧客的抱怨的機

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會。

2、調查手段的缺陷。調查過程中采用問卷調查，而有些顧客

不愿意填寫自己的姓名等真實信息，怕搞僵了與公司業務員

的關系，并且有些是當著業務人員的面填寫的問卷，這也造

成了信息的失真。

3、調查表的設計也存在著問題。大多數問題顯得很“粗”，

不便于顧客回答。以上不足之處在下次調查時給與改進，并

為調查工作的改進提供依據。

三、總結

通過此次調查，公司掌握了顧客滿意度的信息，為以后的改

進工作提供了依據。盡管調查結果為94.3%，已經達到目標要

求(90%)，但其中包含了公司的運作實際情況，即，正處在發

展壯大的轉型期，更加上近期的基礎建設工作，各項工作不

可避免的要受到牽扯，滿意度還會有波動，故，不對總的顧

客滿意度目標進行修訂。但相信通過下一步繼續加大工作力

度，控制產品質量和服務質量，會持續實現組織的目標。

第二篇：滿意度調查分析報告

2021上半員工滿意度調查分析報告

一、引言

員工滿意度是指員工對在組織中所扮演的角色的感受或情感

體驗，是員工對其工作或工作經歷評估的一種態度反映。通

過員工滿意度調查，可以了解員工如何看待公司，評價公司，

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了解員工如何對待工作，以及與公司共同發展的意愿，還可

以從員工角度看公司的核心競爭力和管理上的優劣勢，增強

管理者的責任意識，使所有人員對公司戰略目標有明確認識，

強化公司健康的文化氛圍。

1、調查分析的目的：

為了完善公司的各項工作，提高員工滿意度，營造一個令員

工滿意的工作環境和工作氛圍。

2、調查時間：2021年7月14日——7月18日

3、調查范圍：公司主管及以下員工。

4、調查方式：向全體員工下發了《員工滿意度調查表》，進

行員工滿意度調查。

二.問卷說明

本次調查共發出《員工滿意度調查表》30份，共收回30份。

在分析過程中，為了增強數據之間的可比性，運用以下統計

處理方法對原始數據進行整理。2.1缺失數據預處理

對于個別問題上出現員工棄權的現象，即對某個具體問題的

調查項目，員工沒有做出回答，經過審核認為問卷的缺失回

答數量較少，問卷數據仍然可用，我們使用項目值3分替代

缺失數據。2.2調查內容說明

本次調查采用問卷調查方式，共有22個問題，涉及兩種類型：

選擇法（2021與問答法（兩題）。2.3數據預處理說明

在分析過程中，采用五點計分法對調查數據進行處理，即①

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（非常不同意）——1分；②（比較不同意）——2分；③（基

本滿意）——3分；④（比較同意）——4分；⑤（非常同意）

——5分。將有效問卷中出現棄權行為歸入選項③中，即使得

這些選項上的得分等于平均值3分。

三.員工滿意度描述性統計分析

由于此次調查諸如“年齡”“學歷”“工齡”等關鍵因素員

工未能按要求填寫導致樣本分布數據缺失，無法說明以上各

因素與滿意度的聯系，暫不做討論。

3.1員工整體滿意度指數

員工對公司總體滿意度平均每項得分為3.8分（最高得分5

分，最低得分1分），平均總分76分（滿分100分）滿意度

為76%。可見，從總體上來說滿意度水平尚可。

圖3.1反映的各評價項目的平均得分。

1.001.502.002.503.003.504.004.503.833.304.303.401.93

4.234.2021.

3.933.733.77平均分我會很自我豪很的了向我解家看公人好

司朋公的友司經提目營及前方我是面針對在臨、當本的發前

公形展員司勢方工工，向晉作對和升它我重、的的大獎發上

措勵展級施、前主薪景管資有可報信以我酬心做對制到食度

工堂很作伙滿合食意上理衛級分生可配很以，滿公人如意平

員果公對合當司待理天目，調的前對配工的上作工級未作很

完環滿成境意我，讓認我我為會很自自滿己覺我意的留很積

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下滿極我來意性對加公可現班司以在在充的為分我工員我發

加作工滿揮入非提意公常供公司感的司后興培現，趣訓有工

有整作信體崗心狀位公做在況變司好我愿動內的意也各部繼

很部門續滿門內留意、同在不事公同間司車的工間意與作能

見以進溝往公行通工司有良作的效好過績的的效公溝公評司

通司估能合相標給作公比準我司，客提具對觀供有我公較良

們正好好公的的司工文很作化滿職氛意務圍機和會凝、聚滿

力足自身發展3.693.83根據各參評項滿意度分值的高低重新

排序如下：

排序題號評價項目115題在我的部門內同事間的意見溝通良

好23題我看好公司目前面臨的形勢，對它的發展前景有信心

36題我的上級主管可以做到工作合理分配，人員合理調配47

題上級可以公平對待，對上級很滿意59題如果當天的工作未

完成，我會自覺留下來加班613題我加入公司后，工作崗位

變動也很滿意710題我認為自己的積極性可以充分發揮812

題我對現在的工作非常感興趣有信心做好916題公司內各部

門、不同車間能進行有效的溝通合作1011題我很滿意公司在

為員工提供的培訓111題我會很自豪的向家人朋友提及是在

本公司工作122021司能給我提供較好的工作職務機會、滿足

自身發展138題公司目前的工作環境讓我很滿意1418題與以

往工作過的公司相比，對我們公司很滿意1517題公司的績效

評估標準客觀公正1619題公司具有良好的文化氛圍和凝聚力

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1714題我滿意公司現有整體狀況愿意繼續留在公司工作184

題我對當前員工晉升、獎勵、薪資報酬制度很滿意192題我

很了解公司的經營方針、發展方向和重大措施2021我對食堂

伙食衛生很滿意

平均分4.334.304.234.2021

1、最高滿意度項---------我部門內部意見溝通良好

本次測評各分項的平均滿意度如上表所示，最高項的平均分

為4.33分，滿意度為86.6%。這說明部門內部員工之間的關

系及意見溝通維持的很好，形成了和諧的工作氛圍，輕松的

工作環境可以使員工身心愉悅，從而促進生產的效率。

2、最低滿意度項----------食堂的伙食衛生

本次測評各分項的平均滿意度如上表所示，最低項平均分為

1.93分，滿意度為38.6%。這說明大多數員工對食堂的伙食

衛生非常不滿意。在本次調查卷第21題中“您認為公司目前

在哪方面急需改善”一欄中絕大多數員工填寫了“食堂伙食

衛生”，這也說明了員工對伙食及食堂衛生要求非常嚴格。

諸如“民以食為天”“吃不飽如何能工作”等辛辣的意見充

分表明的員工的態度。

4.2各類別滿意度指數分析

由以上統計數據進行分類別進行比對得出如下圖：

工作本身76%3.890%4.584%4.258%2.976%3.8滿意度平均分自

我提升上下關系薪酬待遇公司方針

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圖3.2如圖3.2所示，員工在“自我提升”方面的滿意度最

高，在“薪酬待遇”方面滿意度最低。

除薪酬外，90%人最看重的是提高自己能力的機會，員工側

重希望得到自我提升的學習進修機會，繼而是“工作的成就

感、和諧的人際關系”等非單指物質方面的嘉獎為主。對于

公司目前面臨的形勢各位員工還是看好的，認為公司前景還

是光明的，對公司以后的發展很有信心，說明員工還是在向

著積極的一面發展；工作未完成可以自覺加班，對自己工作

感興趣，這都說明各大多數員工在各自崗位實際操作中能充

分發揮，積極參與到公司的各項工作中來，發揮員工主人翁

精神，并感到工作的快樂及責任感。希望以后的工作仍可以

不斷地深入并充分發揮各位員工的實際操作技能，為公司的

產品在產量、質量上做出貢獻。

公司向來注重人才培養，為了提高企業的市場競爭力，公司

需結合本行業市場調研及企業本身實際經營情況調整員工福

利，制訂各層級員工相符的培訓教育、提供接受教育的機會，

將學習理念灌輸給每位員工。企業文化建設繼續加以完善，

強化制度管理，健全、完善企業文化體系，提煉公司的企業

文化精神，引導全體員工向共同的目標努力發展，培養學習

型企業的方向發展。

以上通過各方面分析公司員工滿意度，從整體來看公司的員

工滿意度處于中等偏上的水平。公司可通過制造良好的學習、

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工作氛圍，體現公司更致力于員工成長，而并非單純營利。

使公司與員工的利益相協調，及起到激勵促進作用。只有留

住人才、用好人才，才能真正發展壯大整個集團，才會讓全

體員工與公司一同進步，以更堅定的步伐朝著目標進發！

附表一：滿意度各項測評分析簡化表附表二：員工滿意度調

第三篇：滿意度調查分析報告

滿意度調查分析報告

（一）

本調查是對04年12月份我公司國內市場的9大主要客戶所

做的一個顧客滿意度調查項目，目的是挖掘出我公司產品在

顧客使用過程中的產品品質與質量、技術與市場服務以及產

品交付等是否存在亟待改進的問題，并針對這些問題我們不

斷改進，最終達到顧客滿意，實現對彩虹品牌的忠誠。

一、調查反饋基本狀況

本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發放給客

戶處的關鍵人員（采購專員、工藝或技術人員）填寫，所得

數據真實有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶，共發

放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62％，有效率為100％

（有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數≥總題數的

2/3），有效問卷具體情況統計如下：

二、調查數據綜合分析結果

1、各市場綜合統計分析結果

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（1）由表1“各市場綜合統計分析結果圖表”看，賽格日

立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿

意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態應予以重視；

賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優于對手，

應繼續保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價

與對手相當，需營造差異化的競爭優勢；天津三星、上海永

新、南京華飛市場客戶提出有待改進。

（2）給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由

“有效答卷評估項目分組統計結果”可知：在各評估項目下

有哪些市場需要及時作出改進。

2、各評估項目統計分析結果

本著“持續改進，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，

本調查通過對評估項目的滿意度調查數據的統計分析，找出

客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改

進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現

顧客忠誠。

（1）基本算法：

滿意度算法：采用加權平均法

各評估小項滿意度＝100％*評估小項加權平均得分/100

綜合滿意度＝100％*∑（各評估小項滿意度*權重）/∑（權

重）

由以上算法得出綜合顧客滿意度為79％。

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（2）評估項目滿意度排序統計結果

由評估項目滿意度排序統計結果可以看出，產品適應性能、

包裝及質量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人

員態度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，

由此判定我公司的當務之急是技術研發方面的提升。

三、客戶留言（建議和意見）分析

1、對客戶留言按評估項目分類匯總

2、對客戶留言分類匯總統計分析結果

3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數所占比例進行排序

匯總結果

由客戶留言分類匯總排序結果表可以看出，“產品質量改進、

包裝、產品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在

或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前

面評估項目滿意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術

研發方面有待改進，由此造成產品質量品質改進、以及產品

的認定過程等方面不能令人滿意；而顧客對我公司的服務滿

意，這是我們的競爭優勢所在。

滿意度調查分析報告

（二）

一、調查目的

最近有新聞頻頻爆出，有高校的學生通過建議書的行為抵制

學校食堂的漲價現象。大學生，這個特殊群體的衣食住行似

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乎需要得到更多的關心與關注。面對瘋漲的物價，高校食堂

怎么做才會既保證利益，有保證質量呢？食堂怎樣才能頂住

壓力，保證滿意度呢？面對學生的抱怨，政府部門明文規定

的不許漲價的條例，食堂怎么做才能權衡自身利益與學生對

食堂滿意度之間的關系呢？學生對食堂的不滿到底存在在哪

些方面呢？為此，我們專門征對我校學生對食堂的滿意度展

開了調查。

二、統計資料

根據調查顯示針對學校食堂的飯菜的質量，食堂的衛生情況，

服務人員的服務態度，同學的就餐選擇，價格等方面進行了

調查。對于飯菜的質量方面，同學們都認為在平時食堂菜色

豐富，只是口味偏重；但是假期的飯菜質量就大大不如平時。

針對食堂的衛生情況同學們普遍認為質量一般，還應該要提

高使人覺得更放心。服務人員的態度在不同的窗口有不同的

態度，多數的服務人員態度還好，個別窗口服務人員態度不

善。關于同學的就餐選擇在衛生安全方面有了保證后，大多

數的同學的首要選擇是方便，部分同學覺得飯菜的味道才是

最重要的，也有同學看重的是價格，更有同學會根據服務人

員的態度來進行選擇。

由調查結果可看出，95％的同學遇到過食堂工作人員打菜分

量過少和打錯卡的情況，這說明食堂的工作人員的服務質量

還有待提高，要更加耐心細致，不能因為物價上漲而采取減

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少飯菜量這種變相漲價的方式來保證自身利潤。而在價格方

面，同學們認為食堂的價格還是比較合理的。其中，85％同

學每月消費在300~500元之間，11％的同學消費在500~700

之間，另有4％的人消費在300元以下（如表3）。大部分同

學在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對于配合現金付款的方

式，87％的同學選擇了支持，11％的同學持無所謂態度（如

表4），由此看來，現金付款方式能給同學們帶來方便，食堂

應繼續采用這種刷卡配合現金的付款方式。總的來說，同學

們對食堂滿意程度一般，不同被調查者分別希望食堂從質量、

環境、衛生、價格和服務態度上改進，尤其是在飯菜質量和

工作人員的服務態度上，同時規范食堂的用餐秩序，自覺排

隊用餐，為同學們提供一個更好的用餐環境。

三、現狀及原因

通過對三食堂的滿意度問卷調查，我們分析出三食堂主要存

在以下問題：食堂工作人員服務態度差，存在故意刷錯卡，

打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保

溫工作做得不好。就餐環境較差，衛生條件不好等等。

針對以上問題，我們經過認真分析。發現食堂工作人員出現

上述問題是因為食堂實行承包制，營業額越高利潤就越高，

所以他們會較少的考慮學生的感受和利益。而食堂飯菜口味

重，()是因為長沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是

從本地招聘，所以口味偏重。關于就餐環境和飯菜保溫的問

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題，主要是因為食堂硬件條件較差，設施不齊全，食堂機構

追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學生利益。

四、解決措施

1、建立責任監督機制，不斷完善更新各項管理制度，做到：

制度上墻、責任到人、落實到位。定期召開食堂工作人員的

會議，經常組織學習食品衛生以及安全方面的知識，增強安

全意識、提高管理水平。

2進一步規范內部管理。對食堂的全面工作進行了制度化、規

范化。從人員、采購、保管、加工、出售等所有管理環節進

行細化并狠抓落實。

3、重視宣傳教育，增強師生食品衛生安全意識。經常利用晨

會、班會、校會以及利用校園廣播、黑板報有針對性地對學

生進行食品衛生宣傳教育，促進學生養成較強的衛生意識和

良好習慣。

4、定期進行意見反饋，調查學生滿意度，及時發現問題并采

取調整改進措施，做學生滿意食堂。

五、總結

通過對株洲職業技術學院食堂滿意度的問卷調查，本組成員

付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找

到了導致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的建議；

我們感受到了食堂給我們帶來的便利，也深知食堂對大家的

深遠影響。學校是我們的第二個家，而食堂是大家的飲食之

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源。食堂的食物口味、價格、環境衛生及服務人員態度等跟

我們的生活息息相關，直接影響著我們的健康、心情等。因

此，作為學校的食堂，應顯示應有的責任，為大家提供營養、

健康、價格合理的食物，讓老師能愉快工作，讓學生能開心

學習。作為師生，大家應該遵守食堂秩序、節約糧食、體諒

食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關系，愉

悅的氛圍。通過這次問卷調查，我們對食堂又有了更深的理

解，我們希望，食堂能繼續為師生帶來放心滿意的食物與服

務。

滿意度調查分析報告

（三）

一、調查目的

為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并

對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問題，

努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續改進，從而提升客

戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。

二、調查方法

此次調查采用問卷法，分為高層問卷和一般問卷兩種，通過

各片區負責人向自己負責片區內的客戶發放問卷，客戶填好

問卷并簽字蓋章后，回傳至業務員，最后由企管部統一收回。

選擇客戶的標準為所有在駐客戶，即截止至發放問卷時，所

有在駐客戶。

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三、問卷設計

此次調查問卷共分為兩種，一種的調查對象為高層客戶，另

一種為一般員工客戶。

針對高層客戶的調查問卷一共有13項，囊括對公司的看法、

對服務的滿意程度以及建議三個方面內容。其中，對公司的

看法包括是否瀏覽我們的網站、了解渠道、對大廈整體印象

以及有無擴租計劃；對服務的滿意程度包括服務創新意識、

客戶信息處理速度、持續改進服務和大廈停車情況；建議包

括需要改善方面、需改善或學習其他寫字樓做法、配套設施

需改進的地方、對優化流程的建議和不滿意的具體案例及想

法。這份問卷基本上包括了公司提供的全部服務以及客戶所

關心的焦點問題。

針對一般員工客戶的調查問卷一共有19項，分為入駐前服務、

入駐中服務、入駐后服務和其他需要改善地方四個方面內容。

其中，入駐前服務包括銷售人員專業知識與解決問題能力、

銷售人員服務態度；入駐中服務包括裝修方案落實及協調滿

意度、保潔與貨梯使用等安排及時性、員工行為規范、證件

辦理滿意度；入駐后服務包括維修人員專業技術、溝通便捷

程度、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結果、增值服

務的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環境；其他需

要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務、溝通

等。

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兩種問卷中的每個可選項均有4個選項，來選擇滿意程度，

很滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計算滿意率。

四、調查問卷分析

此次客戶滿意度調查，截止目前共收回高層客戶問卷24份，

一般員工客戶問卷19份，有7名高層客戶和6名一般員工客

戶因為各種原因未能參與調查。據此分析，調查中的絕大部

分客戶對于我們還是滿意的，但是也有部分客戶對于我們不

太滿意。上表反映出絕大部分一般員工客戶對于我們還是滿

意的，但是還有一部分的一般員工客戶對于我們不太滿意，

除此之外，我們也在一些問題上讓一少部分一般員工客戶很

不滿意。

1.服務

在高層客戶的調查問卷中有兩項服務滿意度調查，其中對服

務創新意識的滿意度為58.33%，對持續改進服務的滿意度為

70.83%。從總體上看，大多數客戶對我們的持續改進服務還

是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的持續改進服務還不

滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的

提升空間，而在服務創新意識上我們只有58.33%的高層客戶

感覺到滿意，有41.67%的高層用戶都感到不滿意，這說明我

們在服務創新意識上還有很多的缺點需要克服，有很多工作

需要改進。這說明了我們在銷售人員專業知識、解決問題能

力上讓客戶較為滿意，應該繼續保持；并且在銷售人員服務

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態度上我們給客戶的印象也不錯，滿意度達到了84.21%，但

是還是有客戶不滿意，我們應該從中找到問題并予以解決，

爭取做到最好。而我們的增值服務不是很令人滿意，其中天

燦的郭老師認為沒享受過這些服務，我們需要及時改進。而

員工餐的滿意度只達到26.32%，有14人覺得一般，這說明在

這個問題上我們存在很多問題，需要制定詳細的方案，必要

時候可以提高成本從而達到讓客戶滿意的效果。

2.管理

在管理上，我們在高層調查問卷中主要設置的項目是客戶信

息處理速度，其中滿意的高層客戶占83.33%。信息處理的速

度一般，218鈕云超入駐后庫房問題協調慢，解決問題效率低，

這說明我們在信息處理速度這個問題上有很大欠缺，我們應

該把問題弄清楚，并進行妥當解決，合理地提高效率，從而

贏得客戶的口碑，取得客戶的認同。

在一般員工客戶的調查問卷中，對裝修方案落實及協的調滿

意度為84.21%，對保潔和貨梯使用等安排及時性的滿意度為

78.95%，對員工行為規范的滿意度為84.21%，對證件辦理的

滿意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對客

戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對客戶信息處理結果的

滿意度為73.68%。

由上表圖可以看出，7個調查項的平均滿意率為83.46%，這

說明絕大部分客戶對于我公司的服務還是滿意的，像裝修方

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案落實及協調、員工行為規范、證件辦理滿意度、溝通便捷

程度這幾項目前我們做的比較好，但是218王熙客戶入住時

協調庫房的時間較慢，解決問題的渠道溝通不暢。而像保潔

和貨梯使用等安排及時性、對客戶信息處理速度、對客戶信

息處理結果這幾項相對的滿意率比較低，其中天燦郭老師明

確指出這項服務跟他們的關系不大，指出了我們的問題所在，

我們應當削減不必要的項目來提高工作效率。

3、硬件

在高層客戶的調查問卷中的停車情況調查如下：

上表說明我們大廈的停車情況依然是一個問題，滿意率僅僅

有62.50%，并且有4人很不滿意認為9點之后停車位太少，

我們可以對停車場針對客戶提的建議進行重新規劃，從而達

到讓客戶滿意的結果。

硬件方面，一般員工的調查問卷中，維修人員專業技術的滿

意率為94.74%，寫字樓的辦公環境的滿意率為89.47%。

第四篇：顧客滿意度調查分析報告

顧客滿意度調查分析報告

根據公司質量管理的要求，業務部于2021年10月對公司的

產品質量、價格、服務等情況進行了顧客滿意度的調查，共

發放了7份顧客滿意調查表，收回5份，現將有關統計、分

析的情況報告如下：

1、質量：5份很滿意

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2、價格：4份很滿意1份一般

3、交貨期：5份很滿意

4、售后服務：5份很滿意

5、顧客使用培訓：5份很滿意

6、備品備件供應：5份很滿意

顧客滿意度為99%，達到公司質量目標。（公司顧客滿意度指

標為98%），根據顧客滿意度調查的信息反饋，公司產品在質

量、交貨期、售后服務、顧客使用培訓、備品備件供應方面

都得到了顧客的認可。在產品價格方面，與顧客心目中要求

還有一些差距，這說明公司的產品還需進一步提高和改進，

在產品價格上，要降低成本、減少費用，提高產品的價格競

爭力。

通過這次顧客滿意度調查，使我們看到了公司產品好的方面

及存在的不足，我們將通過這次調查，進一步樹立“顧客是

上帝”的理念，提高企業的整體素質，克服存在的不足，為

創造“石偉”品牌產品而努力。

第五篇：業主滿意度調查分析報告

XXX服務中心

業主滿意度調查分析匯總

一、調查背景：按照既定工作計劃，進行業主滿意度調查，

了解物業公司近半年來的工作情況。

二、調查目的：

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1、獲取業主積極的建議和合理投訴，滿足業主合理需求；

2、進一步提升服務質量，提高業主滿意度；

三、調查方式：

1、上門回訪

2、問卷調查

3、日常溝通

4、前臺回訪

四、調查內容：

1、物業管理服務整體印象；

2、管理人員服務；

3、維修服務；

4、公共設施設備；

5、保潔、綠化；

6、公共秩序維護；

五、調查分析：

（一）調查情況：調查問卷52021實際回收503份，可用問

卷503份。

（二）評估方法：(1)滿意；(2)基本滿意；(3)一般；(4)不

滿意；(5)非常不滿意；

1、綜合管理服務類滿意率為94.4%；

2、保潔服務類滿意率為83.3%；

3、秩序維護服務類滿意率為87.5%；

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4、綠化服務類滿意率為88.3%；

5、維修服務類滿意率為89.5%；

6、綜合滿意度為89.7%。

六、其他問題及建議：

1.小區停車問題：A、地面非機動車停車混亂；B、地下停車

場停車位收費過高；C、東門要留條路，方便行人通過的D、

一樓大廳繼續張貼不讓停電動車的溫馨提示，同時制止業主

從樓上扯線充電，不安全2.小區環境衛生：一下雨路面積

水比較嚴重，要及時處理

3.小區保安：A、門崗排查力度要加強，尤其對發小廣告的

人員B、要加強非機動車的出入管理XXX服務中心

4.維修部的反應速度需要加強；

5.小區綠化需進一步完善，雜草要及時處理；6.小區的健

身器材太少，需要有人統一管理；

7.物業公司對于退裝修保證金的速度需要加快，拖延的時間

太長；8.希望加快可是對講的安裝速度，盡快投入使用；9.

電梯問題比較多，頻繁出現故障

七、調查總結：

此次調查的結果顯示，業主對物業管理服務總體印象滿意度

較高，其對我公司服務軟件的評價要遠高于硬件服務，小區

停車費較高、維修問題的反應速度、環境衛生的加強等這幾

類問題，妥善解決或給業主以滿意答復將會更進一步提升業

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主對物業總體的印象及滿意度。

對于物業公司范圍內的各項服務，小區保潔、安保問題、管

理人員辦事效率、維修及時率還有待進一步的提高，其主要

意見反映如下：(一)園區保潔：A、電梯里衛生差勁；B、

樓道衛生需要加強；C、地下室負一樓衛生需要加強；D、

業主認為其服務效率有待提高；(二)園區秩序問題：a.加

強非機動車的管理；b.北門崗要加強排查力度；

（三）、管理人員同時需要繼續加強管理；

（四）、維修及時率有待進一步提高，維修服務的態度要改進

經項目客服部以及維修部配合與業主溝通、回訪，多數業主

對物業公司近半年的工作持肯定態度，但是仍然有問題存在

需要加強改進，要加強細節問題的處理，這也是業主提的較

多的問題。