溝通的障礙

人際溝通中的障礙及克服

摘要：高效能的管理活動依賴于行政組織中人與人之間、人與組織之間、組

織與組織之間的有效溝通。從一定意義上說，管理活動就是連續的溝通過程。只

有通過溝通，管理活動才能正常進行，管理目標才能達到。有效的溝通是組織中

信息發送方與信息接受方的共同行為。因此，雙方應遵守一定的共同原則，以保

證溝通活動有效運行和溝通渠道順暢無阻。溝通的不暢和無效，主要表現在信息

來源少、溝通內容繁復冗長、創新速度遲緩、失真程度較高等方面。主動傾聽是

有效溝通的前提和基礎，而簡化語言是有效溝通的主要手段，利用反饋是有效溝

通的檢驗和保證。

關鍵詞：人際溝通障礙克服

一、人際溝通的障礙

（一）個人障礙

1．自我認知的偏誤

認知譯自英文，即認識，在現在心理學中通常譯作認知，指人類認識客觀事

物，獲得知識的活動。包括知覺、記憶、言語、思維和問題解決等過程，按照認

知心理學的觀點，人的認知活動是人對外界信息進行積極加工的過程。每個人的

認知程度水平都是有限的，相對的，很多人都帶有偏見，這些偏見開始時是組織

內某個或某幾個人的說法或者是抱怨，久而久之就行成了一種偏見，造成認知的

偏誤。例如人家說同樣一個職位，用男職員比用女職員好，這句話是一個偏見。

因為社會學家證明的結果，女人和男人的智慧是差不多的，只有對某些危險的事

情，女人的體力差一點，持重的事情女人的精神負擔不了，但是不能因此就否定

女人的工作能力。因此，認知的偏誤就形成了溝通的個人障礙。

2．已有經驗的影響

作為組織內部成員，遇到問題時不能常常說這是我的經驗。什么是經驗?哲

學上指感覺經驗，是人們在實踐過程中，通過自己的感官直接接觸客觀外界而獲

得的對客觀事物的表面現象的認識。辯證唯物主義認為，經驗是一切認識的起點，

但只有上升為理性認識，才能把握事物的本質，更正確地認識世界和指導改造世

界。過去的經驗不見得是正確的，也有錯誤的經驗。過去的經驗就常常使我們心

里上產生依賴感，而不是根據具體情況，根據事務的發展和變化來進行溝通處理

事情，從而造成溝通的障礙。有些經驗還很頑固。現在流行一句話叫成功不能復

制，如果開會可以解決問題，那每個單位只要開會就可以解決問題了，很多行政

組織部門都有許多會，哪家單位不開會?如果開會真能解決問題，有些單位還工

作做不好嗎?其實那只是過去的經驗，不能光開會了事，那只能解決個別部分問

題。

3．語言障礙

這一點顯而易見，語言是人類最重要的交際工具，當然也是最重要的組織內

部溝通工具。它同思維有密切的關系，是人類形成和表達思想的手段，也是人類

社會最基本的信息載體，人們借助語言保存和傳遞人類文明的成果，語言是人區

別于其他動物的本質特征之一。共同的語言又常是民族的特征，語言就本身的機

制來說，是社會約定俗成的音義結合的符號系統。語言沒有階級性，一視同仁地

為社會各個成員服務，但社會各階級階層或社會群體會影響到語言，而造成語言

在使用上的不同特點或差異。正是特點的不同，差異的存在，造成語言障礙，從

而形成溝通的障礙。

4．溝通雙方地位的差異

地位的差異造成心理的溝通障礙，特別是組織中上下級之間非常明顯。根據

行政溝通的方向性，分為向下、向上和平行三個方向，一般來說向上溝通在實際

中有不少障礙，心里研究表明，下級在向上級匯報工作或主動溝通中，常常帶有

擔心說錯，怕承擔責任，有焦慮等心理，致使溝通不常常是在寬松流暢的氛圍中

進行，形成溝通障礙。而在向下溝通的過程中，主動溝通的是上級，雖然會受到

歡迎擁護，但畢竟有時會居高臨下，造成下屬的壓迫感和緊張，也會形成溝通障

礙。平行的溝通雖然地位的差距不大，但并不會有地位完全相等的兩個人，位置

職務的重要與否、職稱的高低、資歷深淺、組織中成員的認可度等，都會多多少

少形成地位的優越感重要感或壓迫感低下感，從而引發心理障礙，造成溝通的不

暢。

（二）組織中有效管理溝通的組織降礙

1．準備的不足

行政溝通前必須要有所準備，組織溝通中要做到有備無患，這是一個任何場

合都適用的原則。溝通前要做好充分的收集情況的工作。要做到信息的暢通，必

須首要的是信息要充分準確，適當的準備才可保證溝通的有效和成功，防止溝通

中拙劣的表現。

2．時間帶來的壓力

在時間的壓力下，很容易做出倉促的決定。即管理學上的芝麻綠豆原理：就

是對于重要的事情兩三天就下決定了，而對于芝麻綠豆的小事情卻拖了兩個月都

沒有下決定。重大決策有時太過于倉促就下決定了，而芝麻綠豆的事卻要搞半天，

在溝通中經常會發現這種情況。

3．錯誤的期望

對絕無可能實現的事情抱有期望保證會令你失望。組織中的溝通管理強調要

對各方的利益目的以及為實現收益各自所應盡的職責進行開誠布公的討論，其原

因正在于此，在收益和職責上開誠布公，可以減少錯誤的期望所帶來的危險，或

者至少能夠認清它們是錯誤的。不要把錯誤的期望視作居心不良的標志，它們通

常產生于某一方溝通愿望的一般形式，或者對溝通或交易的預先設想。

4．維護不周

所有的關系都需要維護，代表性的維護方式是私人接觸，如果組織中的個體

與自己的部屬，合作伙伴沒有經常性的接觸，那就不要指望一切都很順利，忽視

是最常見的關系障礙之一。嚴格意義上的關系維護離不開系統和責任承擔制的運

用，沒用系統會自行運轉，但如果沒有系統，關系所有者就必然會忽視一些關系

維護的細節。為了使關系所有者真正地負起責任，你必須擁有既支持他們又能最

總到他們努力的信息管理系統，聯系日程系統和反饋系統。最后嚴格意義上的維

護還要求保持收益和交流。

二、人際溝通障礙的克服

（一）主動傾聽是有效溝通的基礎和前提

傾聽是成功溝通的關鍵，它的功能不僅僅在于你聽到別人所說的話，真正的

傾聽意味著全神貫注地聽別人說話，并盡量理解它，要使積極傾聽有效，你必須

對說話者真正感興趣。借助于傾聽，你可以深入理解同事們所做的事情，他們的

感受，以及他們為什么要這樣做、為什會有這樣的感受：你也可以更好地理解組

織成員的希望、他們害怕的事情，以及所面臨的困難。傾聽為你打開一個新的視

野，它是學習的關鍵。一旦別人認為你是一個很好的傾聽者，他們會說他們能接

近你，跟你講他們的有關事情，認為你尊重他們以及他們所說的話。主動傾聽的

最大好處在于聽者會報答你，傾聽你講話，并且在你講話時做出回應。你聽的越

多，收獲也就越大，學的也會越多。

（二）簡化語言是有效溝通的主要手段

一個人講話漫無邊際，可能是思路混亂的表現，也可能是委婉曲折地達到目

的

的手段。值得警惕的是，對大多數人來說，那只不過是一種習慣。

1．講話要有重點

簡化語言的重中之重就是講話要有重點。一個人的注意力只有十分鐘，在這

十分鐘里，如果沒有抓住溝通對象的注意力，對方就會什么都聽不下去了。所以，

到對方那里去溝通，要以開始就簡化語言。

2．善用比喻、類比、舉例子等語言修辭方法

即使很復雜的問題，也可以用簡單的比喻講出來。在這方面，我國古代先賢

之一孟子是典范，他講話就很喜歡用譬喻的方法。所謂善用比喻，就是舉例子給

人家聽，例子因為生動，真實可信，非常容易讓人家觸動，使聽眾一聽就明白了。

（三）利用反饋是有效管理溝通的檢驗和保證

所謂反饋是指一種信息，通過這些信息組織及其員工可以將自身實際的表現

與給定的標準或預期進行比較分析。反饋要求你客觀地描述和分析自己的感受，

向他人提供足夠的信息以便幫助他們分析并調整自己的行為。反饋也有助于設定

目標，改進工作。

多數人急切地想了解他們的實際表現，比如一個學生可以從作業中得到反饋

信息。從作業或考試的成績、老師的批語，或者是與老師面對面的交談中，都可

以了解到自己學習的表現、與同學的比較以及與老師的期望之間的差距的信息，

通過這些反饋，你得到相關的針對目前表現和未來努力方向的信息，這些信息教

導你如何揚長避短，提高成績。假如這些反饋是建設性的這是指真實、公正的反

饋，而不是具有個人攻擊性的反饋，那么這些信息對于改進工作、幫助我們個人

成長和工作完成就具有重要意義。

參考文獻：

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