客房服務(wù)

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客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)方法

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)方法客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法法

1、客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，

才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的容主

要包括:

(1)掌握客情。我們這個(gè)部門是VIP會(huì)員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們

要熟知客人的、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛(ài)好、信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便

在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(2)整理房間?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整

齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客

人需要。

(3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房

間的設(shè)備和用品，包括:門窗是否安全、電器開關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈

便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

(4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)

節(jié)好房間的空氣和溫度。

(5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來(lái)。

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

(一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，

沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要

包括四個(gè)方面:

1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求

來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地

毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⒁繇?、壁柜、電視機(jī)等。

2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本

相同;但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體

要:造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房

間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房

的等級(jí)規(guī)格。

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（二）服務(wù)用品規(guī)化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果

服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)

化的具體要:

1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵?/p>

物品是每天需要補(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)

良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，與時(shí)更新?？头康拇矄巍⒄硖?、

毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。

(二)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)

化服務(wù)的基本要求。客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、

耐心。具體說(shuō)來(lái)是:

1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集

中表現(xiàn)。其具體要求:主動(dòng)迎送，幫提行;主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切;主

動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動(dòng)為重要客人引路開門;主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)

為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域;主動(dòng)照顧老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人

和陪同人員的意見。

2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀

表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親

切、柔和;在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)

用形體語(yǔ)言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘

義，在客人面前低三下四喪失人格和國(guó)格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)

店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一

貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服

務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧

細(xì)致周到，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的

生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采

用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如

一。

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（四)服務(wù)操作系列化

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)

看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。

迎--禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖?lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的

表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，

衣著整潔，精神飽滿;二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng);三要區(qū)別不同

對(duì)象。

問(wèn)--熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好?？腿俗〉赀^(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)

心愛(ài)護(hù)客人，表達(dá)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、

身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求，滿足他們的愛(ài)好。

勤--工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要表達(dá)。勤快穩(wěn)妥，

要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要與時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù);眼勤就

是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù);嘴勤就是要

見了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò);

腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效

潔--保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。客房服務(wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。

每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕

跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜--動(dòng)作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕，說(shuō)話輕，走

路輕。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜

氣氛，以表達(dá)客房服務(wù)的文明程度。

靈--靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人

的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)

特別照顧;對(duì)性格開朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等等。聽--“眼觀六路，耳聽

八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)

程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要與時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

送--送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的完畢，又是下一輪服務(wù)工作

的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同

時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表

現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

黃金標(biāo)準(zhǔn)一:凡是客人看到的必須是整潔美觀的眾所周知，客人認(rèn)識(shí)一個(gè)飯店往

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往從表面開始的，如飯店的立面、臺(tái)面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形

成對(duì)飯店的初步感覺(jué)。整潔，即整齊清潔;美觀，即給客人一種美的享受。它是

飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺(jué)印象。

黃金標(biāo)準(zhǔn)二:凡是提供給客人使用的必須是安全有效的

黃金標(biāo)準(zhǔn)三:凡是飯店員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的