醫院管理培訓課程

醫院管理《醫德醫風》培訓

一、以德為本,為病人提供誠信服務、全程服務、微笑服務

醫生在社會中擔負維護人民健康、預防和診治疾病的任務。

工作的特殊性要求醫生必須具有高尚的職業道德.醫療活動中，

醫療效果不僅取決于醫療技術、醫療設備而且與醫生的職業道德

都直接相關.

國務院總理李克強在紀念白求恩逝世70周年的活動中要求,

廣大醫務工作者要以白求恩為榜樣，“對工作極端負責，對

技術精益求精，對人們極端熱忱”。我們要以此作為職業信條，

時刻銘記，努力踐行。

作為醫生，我們應該時刻想到來到我們面前的是病人，是弱

者需要幫助,不管他們是窮、是富、是官、是民、是老、是小、

是丑、是俊,首先想到的是怎樣去救治病人，而不是個人利益。

任何時候，都必須要把病人的利益放在第一位，并高于你個人及

單位利益.

做人也好，做醫生也好，都要有原則,有道德底線。有的醫

生品性好，處處為病人著想，有的醫生德性差，下手狠。任何事

情都要有度，要適可而止，千萬不能把利益看得太重。要為病人

提供誠信服務，誠信服務就是我們醫生職業道德的底線.每個醫

生都要養成文明行醫、誠信服務，多為病人著想，多為病人著急

的習慣.

病人從進我院大門到離開大門那一刻止，整個過程都要為病

人提供最佳的服務，也就是我要說的全程服務，盡可能滿足病人

的一切合理需求，無論什么環節，什么崗位，出現疏漏都有可能

對病人造成傷害，臨床也好,醫技也好，手術也好，檢查也好，

治療也好都一樣，你的疏漏都有可能對病人造成傷害，都有可能

會引起病人的不滿，甚至會造成嚴重的后果，導致糾紛、事故的

發生.

醫療行業因不注意細節造成事故、糾紛的例子是舉不勝舉.

細節決定成敗，醫院好、大家好，大家好、醫院更好，這就要求

醫院每個崗位都須努力做到不出差錯，達到“零錯誤”的工作目

標，要把事情做細、做實、做好，確保每個環節、每個細節都完

美.海爾集團總裁張瑞敏說過“把每件簡單的事做好，就是不簡

單，把每件平凡的事做好，就是不平凡”,不管你是臨床還是醫

技都一樣。隨著社會的進步,物質條件的改善，病人的文化程度

不斷提高，對醫療服務質量和水平的要求不斷變化逐步提高。因

此,我們也要改進，要提高,病人沒有想到的，我們要想到，病人

沒有說出來的，我們先給予滿足,只有這樣病人才會感到舒心，

實現了病人滿意的最大值,也是對醫院服務價值的最好認可，所

以說滿足病人的需求就是醫院生存的最大理由。如果病人不滿

意，我們應先從自身服務上找原因，不責怪病人,其次，努力去

辦，盡力做好，決不要讓病人失望，因為找碴的、刁難病人畢竟

少，大多病人還是通情達理的。再一點,我們要提供微笑服務.

醫生對病人態度粗暴惡劣的確是個別現象，但是比較常見的是態

度冷漠,特別是門診,急診，醫生會出現態度冷漠，不夠熱情,

缺少笑臉現象。

在醫生眼里可能覺得這些無所謂，但在病人眼里卻完全是另

一回事。特別是一些從外地、農村病人,對醫院看病的程序不

清楚，加之生病心情又不好，化驗，檢查、劃價、取藥等，到

處免不了等候，病人感到心急如焚是很自然的，可以理解.醫生

司空見慣，無所謂,態度冷漠、毫無熱情，很容易引發矛盾，所

以我們要將心比心，設身處地，換位思考，假如你帶親人到外地

醫院去看病，或者你自己生了病,你自然不光計較能不能看上病,

看好病，也會計較等候時間的長短，工作人員的態度的好壞等

細節。醫生每天診治病人習以為常，可病人心情不一樣。所以，

我希望大家在今后的工作中多一張笑臉，多一聲祝福，多一聲問

候,多一句解釋，多一會同情，多一份關愛。冰冷的話不要說，

煩躁的話不要說，傲慢的話不要說,責備的話不要說,諷刺的話不

要說,刁難的話不要說,泄氣的話不要說,不文明的話不要說，大

家本著以人為本，尊重病人，關愛病人，服務病人的原則,牢固

樹立“以病人為中心"的思想,提高服務水平，改進服務態度，規

范服務行為,以細節展示素質，用微笑塑造形象,努力營造溫馨的

就醫環境和和諧的醫患關系。

二、加強學習,技術要精益求精

醫生要有醫德，可光有醫德是救不了病人,必須有高超的醫

術。一個好醫師，必須具備兩個基本素質，也就是對醫術的精和

病人的誠，只有具備“精”和“誠”兩個素質，才能成為“大醫

"，才能成為“仁者”。醫學博大精深，不孜孜不倦、刻苦鉆研

是不可能有所成就的。古今中外的名醫哪個不是刻苦鉆研，嘔心

瀝血,恒心專一，堅持不懈,為醫學奉獻一生。要想醫術高、精，

只有堅持學習，一個愛學習的人不一定能成功，但是，所有成功

的人一定都是愛學習的人。正如毛澤東說的活到老、學到老,

列寧說的學習、學習、再學習，只有學習才能使我們不斷成

長進步。我們大家可能經常看到在電視上這樣的公益廣告“知識

改變命運"，知識如何獲取，無疑是學習.

社區要加強低年資醫師“三基三嚴”訓練,要加強住院醫師

規范化培訓,鼓勵中青年醫師參加班學習,要大力營造學習氛

圍，要努力提高我社區的醫療、技術水平。

三、加強溝通，注重醫療安全，防范醫療糾紛

古希臘希波克拉底說過：醫生有兩樣東西可以治病，一是藥

物，二是語言,這語言當然是指溝通。一個合格的醫生應當熟練

掌握溝通技巧，耐心傾聽病人的訴求，洞察病人的心理和需要，

幫助病人樹立戰勝疾病的信心。有的人懂得溝通技巧，善于交流，

一輩子平平安安，什么糾紛都沒有，可有的人就不行，一、二句

話就把病人或家屬惹火了，糾紛不斷。日本有一個企業家曾說過，

企業管理,過去是溝通,現在是溝通，未來還是溝通，這充分說明

溝通的重要性。經調查,有80％事情都是因為溝通不夠，有的問

題只要我們工作人員多說幾句話，態度好就不會發生.

據世界衛生組織報告，病人的安全問題在全世界都不同程度

的存在，由于醫務工作者缺乏溝通及責任心造成誤診、誤治，輸

入不正確的藥品，不安全血液，手術創傷,錯誤手術部位的病人

成千上萬。全球有3.5％-—16.6％住院病人接受過不合理的治

療，有1/10住院病人因醫療不當而造成不必要的傷害，其實，

很大部分醫療不良后果是可以預防的。工作中要加強溝通,加強

責任心，嚴格執行醫療規范，注重醫療安全,盡量不要讓醫療糾

紛事故發生。

總之,醫生們要加強修養,提高素質，樹立高尚的醫德,加強

學習,提高技術，加強溝通，講究技巧,努力營造溫馨的就醫環境

和和諧的醫患關系。