服務評價

江蘇省煙草專賣局文

件

蘇專銷〔2006〕32號

江蘇省煙草專賣局關于下發江蘇省煙草商

業

系統服務質量評價體系（試行）的通知

各市局（公司），東渡公司：

現將《江蘇省煙草商業系統服務質量評價體系（試行）》

下發給你們，請貫徹執行。

附件：《江蘇省煙草商業系統服務質量評價體系（試行）》

主題詞:服務評價體系通知

分送：省局（公司）各領導，省局（公司）機關各處

室（部門）、公司

江蘇省煙草專賣局辦公2006年3月27日印發

室

打字：陳冰校對：王紅

(共印2份)

附件：

江蘇省煙草商業系統服務質量評價體系（試行）

為進一步深化和落實“與客戶共創成功”的服務理念，不

斷拓展“客戶至上，服務為本，誠實守信，共同發展”的服務

內涵，精心打造“中國煙草·江蘇”的品牌形象，全面、客觀、

公正、持續了解和掌握全系統各單位的服務質量和服務水

平，以推動全省服務質量的改進，服務水平的提高，特制定

本評價體系。

一、服務質量評價體系的構成

服務質量評價體系主要包括四個方面內容：

1、客戶關系管理水平：各單位客戶關系管理水平是服

務質量評價的重要內容，其外在的表現之一反映在客戶的投

訴之中。包括客戶向省局（公司）“客戶投訴中心”反映的投

訴、建議、咨詢及投訴回訪滿意度等情況；

2、客戶滿意度調查情況：包括省局（公司）“客戶投訴

中心”定期隨機通過電話向零售客戶進行滿意度調查情況，適

時委托第三方進行的客戶滿意度調查結果；

3、工業客戶方面：包括工業客戶向省局（公司）“客戶

投訴中心”以及向省局（公司）“局長信箱”反映的投訴、建議、

咨詢及投訴回訪滿意度等情況；

4、行風監督及行風評議：適時聘請行風監督員以及各

地政府組織的對政府機關進行的行風監督、評議的結果。

服務質量評價體系的建立將本著整體規劃、分步實施、

不斷完善的原則，從科學性和可操作性兩方面逐步加以完

善?，F階段主要是利用“客戶投訴中心”、“局長信箱”等現有資

源。條件成熟后，再逐步建立和完善外部監督機制，如向社

會各界聘請行風建設監督員，建立監督員聯系機制，定期召

開客戶座談會，征求社會各界意見等。

二、服務質量評價指標及評價方法

項目指標解釋測評方式及計算辦法得分

一、

客戶

關系

管理

水平

(權重

客戶投訴

客戶對服務工作的不滿和

抱怨，反映服務工作的明

顯缺陷

以全省各地區客戶投訴

平均次數為基準(15

分)，每超過平均值10%

減3分，減到0分為止；

每低于平均值10%加3

分，最高加至30分。

30

40%)

客戶建議

客戶對服務工作存在著不

滿意，但在客戶可承受范

圍內

以全省各地區客戶建議

平均次數為基準(10

分)，每超過平均值10%

減2分，減到0分為止；

每低于平均值10%加2

分，最高加至20分。

20

客戶咨詢

客戶對服務問題的疑問，

反映相關單位與客戶溝通

的順暢程度

以全省各地區客戶咨詢

平均次數為基準(5分)，

每超過平均值10%減1

分，減到0分為止；每

低于平均值10%加1分，

最高加至10分。

10

投訴回訪滿意度

客戶對投訴處理過程和處

理結果的滿意程度

表示滿意客戶數/回訪

客戶總數×100%×30

30

投訴專線知曉率

客戶對投訴專線的了解程

度

知曉投訴專線客戶數/調查

客戶總數×100%×10

10

二、

工業

客戶

方面

(權重

20%)

客戶投訴

客戶對服務工作的不滿和

抱怨，反映服務工作的明

顯缺陷

以全省各地區客戶投訴

平均次數為基準(35

分)，每超過平均值10%

減5分，減到0分為止；

每低于平均值10%加5

分，最高加至70分。

70

客戶建議

客戶對服務工作存在著不

滿意，但在客戶可承受范

圍內

以全省各地區客戶建議

平均次數為基準(15

分)，每超過平均值10%

減2分，減到0分為止；

每低于平均值10%加2

分，最高加至30分。

30

三、

客戶

滿意

度調

查

(權重

40%)

項目指標解釋測評方式及計算辦法權重

總體服務滿意度

客戶對煙草公司服務工作

的總體感覺

設定：非常滿意為

1，比較滿意為0.8，一

般滿意為0.5，不太滿意

為0.2，很不滿意為0

滿意度＝（表示非

常滿意客戶數×1＋比較

滿意客戶數×0.8＋一般

滿意客戶數×0.5＋不太

滿意客戶數×0.2＋很不

滿意客戶數×0）÷被調查

客戶數×100%

25

貨源供應滿意度

客戶對貨源供應品種、數

量、貨源分配標準的評價

15

客戶經理服務

質量滿意度

客戶對客戶經理服務態

度、服務內容、服務水平

等的評價

15

電話訂貨員服

務質量滿意度

客戶對電話訂貨員服務態

度、訂貨準確性等的評價

15

送貨員服務質

量滿意度

客戶對送貨員工作態度、

送貨及時性、準確性等的

評價

15

專賣稽查人員工

作質量滿意度

客戶對專賣稽查員工作態

度、執法水平等的評價

15

綜合服務質量評價水平＝客戶關系管理水平得分×0.4

＋工業客戶方面得分×0.2＋客戶滿意度調查得分×0.4

三、服務質量評價工作的實施

1、定期評價：“客戶投訴中心”每兩個月隨機抽取零售客

戶總數2%的客戶樣本，通過電話向零售客戶進行滿意度調

查。結合“客戶投訴中心”和“局長信箱”等渠道獲取的零售（工

業）客戶投訴、建議、咨詢等情況進行綜合評價。

2、通報信息：“客戶投訴中心”定期在客戶投訴通報中進

行信息反饋，包括各單位綜合評價結果及各項目得分情況，

以激勵先進，鞭策后進，促進全系統服務質量的全面提升。

3、系統改進：各單位要對公布的評價結果進行連續、系統

分析，找出客戶服務方面存在的問題和薄弱環節，不斷研究

并持續改進公司業務流程、經營行為、服務方式，以不斷提

高服務質量和服務水平，提高客戶滿意度。