賓館前臺(tái)

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賓館前臺(tái)接待禮儀常識(shí)

了解和踐行接待禮儀，對于做好接待工作具有

極其重要的意義。下面是小編精心整理的賓館前臺(tái)接待禮儀常識(shí)，希

望能給大家?guī)韼椭?

前臺(tái)接待禮儀糾正

1.坐著迎接客人

目前很多賓館為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的

坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站

起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相

關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多賓館的前臺(tái)當(dāng)客人來的

時(shí)候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，

這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。

這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，賓館式人性化了，但是客人卻感覺不

到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的賓館式坐式服務(wù)

的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來對客人問好，其次就是在

坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)

作。

2.沒有微笑

微笑是人類最基本的動(dòng)作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑

服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反

映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，

試想一下，如果一個(gè)營業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想

法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?

因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他

們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

3.忌厭煩

有時(shí)候個(gè)別客戶會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾

氣，或者是說一些激動(dòng)的話語，但是前臺(tái)接待人員絕對不能因?yàn)榭蛻?/p>

的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動(dòng)、熱情的服

務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。

賓館前臺(tái)電話禮儀

1.物品準(zhǔn)備

在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記

錄客戶電話內(nèi)容。

2.左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝

通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾

在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從

而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱

電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

3.接聽時(shí)間

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在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，

在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的

身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部

分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，

不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲

音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉

悅。

5.重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)

誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會(huì)

面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，

盡可能地避免錯(cuò)誤。

6.道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要

因?yàn)椴恢苯用鎸蛻舳J(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話

結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

賓館前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1.形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，賓館前臺(tái)接待人員還要注意自己形

象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)

梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)

飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上

崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，

輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，

身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.儀態(tài)禮儀規(guī)范

賓館前臺(tái)接待人員是賓館的;形象代言人;或稱賓館的;門面;。因

此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)

貌。

前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和

微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，

能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要

作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、

柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，

不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要

清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

3.接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)

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出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能

準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌拢瑔柾暌?/p>

客人反饋。

賓館前臺(tái)接待禮儀常識(shí)

1.工作有序

前臺(tái)接待是面向客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要

有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，

并說：對不起，請稍候。如果登記時(shí)人很多，開房時(shí)一定要保持冷靜，

有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等

得太久

2.態(tài)度和藹

接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

3.熱情快捷

許多賓館的前臺(tái)工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺(tái)

的客人形形色色，各有需求。因此，前臺(tái)接待的工作總要保持熱心快

捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在賓館內(nèi)下榻

和停留的時(shí)間。如果前臺(tái)員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致

促使客人不滿或提前離開賓館。

4.姿式良好

前臺(tái)員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來，

必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。

5.精神集中

工作時(shí)要全神貫注，不出差錯(cuò)。客人的姓名必須搞清楚，將客人

的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電

話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時(shí)辦理幾

件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。

6.學(xué)會(huì)觀察

賓館內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動(dòng)家、政治家都是賓館經(jīng)常光顧

的客人，總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀察，記錄客人個(gè)人資料以備用

7.對待客人一視同仁

對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地

給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。

其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著

一種個(gè)別的單獨(dú)接待。

8.完成一切承諾

要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，

表示自己沒有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地

方。

9.處理好客人的投訴

接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某

項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示

這些問題將予以上報(bào)并得以糾正。具體的做法是：上報(bào)的形式是記錄

在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便賓館能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問

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題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對賓館或設(shè)備維修仍不滿意，請

求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。

10.隨機(jī)應(yīng)變

總服務(wù)臺(tái)是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事。客人住在賓館里，經(jīng)常

會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到

機(jī)票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)員工。因此，總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，

隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨

亂不慌，臨危不驚，處事有方。

禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共

同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中

逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。下面是小編精

心整理的酒店接待禮儀常識(shí)，希望能給大家?guī)韼椭?

一、酒店前臺(tái)電話禮儀

1.物品準(zhǔn)備

在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記

錄客戶電話內(nèi)容。

2.左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝

通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾

在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從

而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱

電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

3.接聽時(shí)間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，

在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的

身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部

分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，

不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲

音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉

悅。

5.重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)

誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會(huì)

面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，

盡可能地避免錯(cuò)誤。

6.道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要

因?yàn)椴恢苯用鎸蛻舳J(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話

結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

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二、酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1.形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形

象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)

梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)

飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上

崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，

輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，

身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因

此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)

貌。

前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和

微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，

能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要

作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、

柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，

不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要

清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

3.接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)

出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能

準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌拢瑔柾暌?/p>

客人反饋。

三、酒店前臺(tái)接待禁忌

1.坐著迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的

坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站

起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相

關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來的

時(shí)候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，

這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。

這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不

到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)

的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來對客人問好，其次就是在

坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)

作。

2.沒有微笑

微笑是人類最基本的動(dòng)作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑

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服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反

映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，

試想一下，如果一個(gè)營業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想

法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?

因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他

們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

3.忌厭煩

有時(shí)候個(gè)別客戶會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾

氣，或者是說一些激動(dòng)的話語，但是前臺(tái)接待人員絕對不能因?yàn)榭蛻?/p>

的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動(dòng)、熱情的服

務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。

接待工作是一項(xiàng)熱情、周到、細(xì)致的工作,必須

遵循禮貌、負(fù)責(zé)、方便、有效的原則，做好接待工作,需要把握以下

接待工作中的禮儀。下面是小編精心整理的關(guān)于旅游的接待禮儀，希

望能給大家?guī)韼椭?

【旅游接待原則】

1.尊重原則

現(xiàn)代旅游業(yè)強(qiáng)調(diào)賓客至上，要求把賓客放在首位，一切為賓客著

想，主動(dòng)熱情地去滿足賓客的各種合理需求和愿望。而在賓客所有的

需求和愿望中，求尊重的需求，是最強(qiáng)烈和最敏感的，同時(shí)也是正常

的、合理的和起碼的要求，是賓客的權(quán)利。只

2.一視同仁原則

服務(wù)工作中的一視同仁指所有的客人都應(yīng)該受到尊重，在這一點(diǎn)

上決不能厚此薄彼。具體運(yùn)用禮儀時(shí)，可以因人而異，根據(jù)不同的交

往對象，采取不同的禮儀形式，但是在對客人表示恭敬和尊重態(tài)度上

一定要一視同仁。

3.熱情原則

能否積極主動(dòng)解決客人的各種要求、滿足客人的各種心理需求，

是衡量旅游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，因此旅游活動(dòng)中的禮儀行為應(yīng)

該是積極主動(dòng)的。

4.合宜原則

現(xiàn)代禮儀強(qiáng)調(diào)人際之間的交往與溝通一定要把握適度性，注意社

交距離，控制感情尺度，應(yīng)牢記過猶不及的道理。因此禮儀行為要特

別注意在不同情況下，禮儀程度、禮儀方式的區(qū)別，堅(jiān)持因時(shí)、因地、

因人的合宜原則。

5.寬容原則

禮儀的寬容原則，指不過分計(jì)較對方禮儀上的差錯(cuò)過失。在旅游

服務(wù)運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，要多理解他人、體

諒他人，切不可求全責(zé)備、斤斤計(jì)較，甚至咄咄逼人。面對賓客提出

的過分的甚至是失禮的要求，我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，決

不要窮追不放，把賓客逼至窘境，否則會(huì)使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對

抗，引起糾紛。當(dāng)客人有過錯(cuò)時(shí)，我們要得理也讓人，學(xué)會(huì)寬容對方，

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讓賓客體面地下臺(tái)階，保全客人的面子。在客人對我們提出批評意見

時(shí)，本著有則改之，無則加勉態(tài)度，認(rèn)真傾聽。

6.自律原則

禮儀的最高境界是自律，即在沒有任何監(jiān)督的情況下，仍能自覺

地按照禮儀規(guī)范約束自己的行為。旅游工作者不僅要了解和掌握具體

的禮儀規(guī)范，而且要在內(nèi)心樹立起一種道德信念和行為修養(yǎng)，從而獲

得內(nèi)在的力量。在對客服務(wù)中從自我約束入手，時(shí)時(shí)檢查自己的行為

是否符合禮儀規(guī)范，在工作中嚴(yán)格按照禮儀規(guī)范接待和服務(wù)賓客，而

且做到有沒有上級(jí)主管在場一個(gè)樣，客前客后一個(gè)樣，把禮儀的規(guī)范

變成自覺的行為、內(nèi)在的素質(zhì)。

【旅游接待禮儀要求】

微笑

●以自然、親切為基本原則。

●在正規(guī)肅穆的場合、客人尷尬狼狽的場合、眾人憂傷情緒低落

的場合不要發(fā)笑或面帶笑容。

●笑聲不能影響游客的談話和休息，不宜開懷大笑、朗聲大笑。

●不能機(jī)械式呆板地對游客微笑致意。

握手

●鄉(xiāng)村接待員一般不使用握手禮，只有在游客主動(dòng)伸手時(shí)，服務(wù)

人員才能與其握手。

●握手時(shí)要區(qū)分主賓關(guān)系、職位關(guān)系、長幼關(guān)系等。

●異性間握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可

用力過大。

●忌貿(mào)然伸手。即使是左撇子，握手時(shí)也應(yīng)伸出右手。

●忌目光漂移，心不在焉。握手時(shí)間不宜太久。

●忌同時(shí)和兩人握手，忌交叉握手。

●忌出手猶豫、過慢或強(qiáng)行握手。

●不能帶手套與他人握手。握手后忌用手帕、紙巾擦手。

鞠躬

●鞠躬時(shí)應(yīng)摘掉帽子，行禮完畢后再戴上。

●彎腰行禮時(shí)眼睛要看地，不能向上翻眼皮。

●應(yīng)注意彎腰前后與對方目光上的交流。

●服務(wù)人員的鞠躬禮一般在15。～30。之間。

點(diǎn)頭

●點(diǎn)頭是一種比較隨意的禮節(jié)，在行禮時(shí)應(yīng)同時(shí)說問候的話。

●點(diǎn)頭時(shí)應(yīng)面帶微笑，面朝對方，眼睛注視對方，微微頷首。點(diǎn)

頭一次即可，不宜太多。

●如果戴帽子，應(yīng)先脫帽點(diǎn)頭行禮，完畢后再戴上。

【酒店前臺(tái)電話禮儀】

物品準(zhǔn)備

在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記

錄客戶電話內(nèi)容。

左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝

15/17

通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾

在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從

而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，

右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目

的。

接聽時(shí)間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，

在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的

身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部

分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，

不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲

音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉

悅。

重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)

誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會(huì)

面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，

盡可能地避免錯(cuò)誤。

道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要

因?yàn)椴恢苯用鎸蛻舳J(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話

結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

【酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范】

儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺(tái)接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面。因此

要求前臺(tái)接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和

微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，

能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要

作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、

柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，

不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要

清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形

象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)

梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)

飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上

崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，

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輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，

身上不得有異味，不能噴太多的香水。

接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)

出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能

準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌拢瑔柾暌?/p>

客人反饋。