社區生鮮

社區生鮮超市顧客滿意度評價與對策

隨著人們的消費水平不斷提高,消費者對生鮮產品的安全、衛生、品質和超

市提供的服務也愈加挑剔。也正是消費者對食品要求的提升,迫使各類生鮮和消

費品的經營方式必須進行升級轉變。社區生鮮超市的真正優勢之處在于其獨特的

區位優勢和經營模式使其可以滿足社區內居民的一般性應急性需求和對農產品

新鮮程度的嚴格要求。據發達國家多年實踐經驗表明,生鮮超市也必將占領生鮮

產品的零售終端市場,這是經濟社會和商業發展的必然結果。

顧客滿意度是一種相對客觀的評價方法,通過評價消費者對企業的滿意程度,

可使得社區生鮮超市了解自身的不足之處和與競爭對手各自的勝負點,并且能夠

使社區生鮮超市的進一步改革提升有了明確的方向和清楚的目標。為了更有效地

提升顧客的滿意度,獲得更堅定的顧客忠誠,本文嘗試在以往顧客滿意度研究的

基礎上,根據CS理論,以生鮮超市的行業特征為基礎,進行顧客滿意度指標的劃

分,從產品滿意、服務滿意和顧客關系三個角度進行顧客滿意度評價體系的構建。

然后采用結構方程模型,利用Amos17.0軟件分析問卷調查數據,以驗證研究假設

和模型。最后得出了價格依然是顧客最為看重的滿意度因素；同時超市提供的商

品質量新鮮度、服務的質量、購物環境和員工的服務也左右著顧客的滿意度,然

后在民興超市發展現狀的基礎上,進而提出了實行品牌戰略、加強生鮮商品管理、

完善生鮮商品配送體系建設、提升管理服務水平和營造良好的購物環境的改進措

施。