競標(biāo)書

旅游投標(biāo)書旅行社競標(biāo)書范文

投標(biāo)函

致：XXXXXXX

一、根據(jù)你方對五一旅游的招標(biāo)文件，遵照《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》等有關(guān)規(guī)定，經(jīng)

過項(xiàng)目招標(biāo)文件中的投標(biāo)須知、合同條款以及其他文件研究后，我方愿以人民幣9萬元的投

標(biāo)價(jià)格承包五一假期三天兩夜旅游的策劃活動。

二、我方已詳細(xì)審核全部招標(biāo)文件，包括修改文件以及有關(guān)附件。

三、一旦我方中標(biāo)，我方將保證這次旅游活動的量身定做，讓貴學(xué)校的18位女教授感受最

具創(chuàng)意和享受的盛宴。

四、我方同意所提交的投標(biāo)文件在招標(biāo)文件的投標(biāo)須知中規(guī)定的投標(biāo)有效期內(nèi)有效，在此期

間內(nèi)如果中標(biāo)，我方將接受次約束。

五、除非另外達(dá)成協(xié)議并生效，你方的中標(biāo)通知書和投標(biāo)文件將成為約束雙方的合同文件的

組成部分。

六、我方將與本投標(biāo)函一起，提交人民幣1萬元整作為投標(biāo)擔(dān)保。

一、旅行社介紹及概況

北京貝克街旅行社股份有限公司成立于一九九八年，是經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，隸屬于北京市旅

游局和北京市青年聯(lián)合會的國際旅行社，是國內(nèi)實(shí)力雄厚的旅行社之一。通過十三年的奮

斗，我們公司已發(fā)展成為經(jīng)營出境旅游、入境旅游、國內(nèi)旅游、旅游車隊(duì)、出租汽車、房地

產(chǎn)、餐飲、咨詢服務(wù)、廣告及文化娛樂等多行業(yè)為一體的跨地區(qū)的綜合性旅游企業(yè)集團(tuán)。我

們旅行社擁有一大批熟悉旅游業(yè)務(wù)，受過專門培訓(xùn)的各級管理人員，并有曾榮獲過全國先進(jìn)

導(dǎo)游員稱號的多種語言的翻譯導(dǎo)游隊(duì)伍。

我們旅行社的主營業(yè)務(wù)為旅游，旅游是基于工作績效對優(yōu)秀職員及利益相關(guān)者進(jìn)行的管理方

法和以旅游方式進(jìn)行的商務(wù)活動。我們旅行社的領(lǐng)導(dǎo)層及各員工都是畢業(yè)于北京第二外國語

學(xué)院會展經(jīng)濟(jì)與管理專業(yè)的高材生，我們已經(jīng)成功的舉辦過無數(shù)大型的旅游，受到企業(yè)及單

位的廣泛好評，并與五十多家企業(yè)建立了長期的合作關(guān)系。這次能為母校的教授服務(wù)是我們

的莫大榮幸，我們將用我們竭誠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來報(bào)答母校。

結(jié)合旅游產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀和相關(guān)研究界定，可以將旅游分解為六個(gè)內(nèi)在要素：第一，本質(zhì)是“管理

工具”；第二，核心是“鼓勵(lì)”；第三，關(guān)鍵是“非比尋常”；第四，參與主體是對企業(yè)的發(fā)展

做出或即將做出貢獻(xiàn)的優(yōu)秀人員；第五，旅游活動是載體；第六，旅游還具有多重附加功能，

如強(qiáng)化企業(yè)文化，為企業(yè)市場開拓做準(zhǔn)備等。而從客戶價(jià)值塑造的角度來看，旅游產(chǎn)品應(yīng)該

給購買企業(yè)及其邀請人員提供三個(gè)層次的利益，即核心利益、感知利益和擴(kuò)展利益。對應(yīng)旅

游的六個(gè)內(nèi)在要素，可以認(rèn)為，旅游的本質(zhì)和核心屬于客戶價(jià)值中的核心利益；非比尋常和

旅游活動屬于客戶價(jià)值中的感知利益；而旅游帶來的附加功能則屬于擴(kuò)展利益。

我們旅行社以講信譽(yù)、高效率、周到的服務(wù)為宗旨，進(jìn)一步拓展國際、國內(nèi)旅游市場，熱情

接待各國來華的團(tuán)體旅游，國內(nèi)外會議、散客旅游，文化、體育交流，以及小包價(jià)、委托

代訂客房、代訂機(jī)車票等旅游相關(guān)業(yè)務(wù)。

二、設(shè)計(jì)方案：

旅行社成功案例及所獲榮譽(yù)：

2000北京市XXX國有企業(yè)員工旅游之沉醉巴黎團(tuán)隊(duì)人數(shù)：20人年齡40-50歲2001

北京市XXX企業(yè)優(yōu)秀員工旅游之“象牙塔”團(tuán)隊(duì)人數(shù)：40人年齡：30-40歲2001年組

織大陸旅行團(tuán)赴港澳團(tuán)隊(duì)人數(shù)：140人年齡：60-70歲2002年

策劃家族團(tuán)隊(duì)人數(shù)：200人年齡：20-40歲2003年組織黃河歷史追溯大

型旅游活動團(tuán)隊(duì)人數(shù)：800人年齡：各階層2002年度榮獲中國十大公眾

認(rèn)知商標(biāo)，《中國旅游報(bào)》中國旅游知名品牌等殊榮。2002年、2004年榮獲TravelWeekly

旅訊“中國最佳出境游旅行社”稱號。

2005年被“世界品牌實(shí)驗(yàn)室”評為“中國最具影響力品牌”。

標(biāo)書分析（swot分析）：

優(yōu)勢（Strength）：針對18位貴校的女教授所量身定做的獨(dú)一無二的豪華原生態(tài)之旅，力求

讓旅客終身難忘。

劣勢（weakness）：這次的旅行策劃是深度游，因此必須根據(jù)每個(gè)教授的喜好量身定做。機(jī)

會（opportunity）：能夠進(jìn)一步鞏固我方與貴校的關(guān)系，加強(qiáng)合作，獲得雙贏。威脅（threat）：

旅行過程中的不確定性因素（如下雨等）。

三、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)：

項(xiàng)目人員分工與時(shí)間計(jì)劃表

四、行程設(shè)計(jì)與規(guī)劃：

（吃住行游購?qiáng)剩┞糜尉€路設(shè)計(jì)是旅行社根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)和要求，結(jié)合旅游資源和接待服務(wù)

的實(shí)際情況，專門為企業(yè)量身定做的包括整個(gè)旅游過程中全部旅游項(xiàng)目內(nèi)容和服務(wù)的旅游瀏

覽路線，主要包括以下內(nèi)容：（1）明確線路名稱（2）策劃旅游線路（3）計(jì)劃活動日程（4）

選擇交通方式（5）安排住宿餐飲（6）留出購物時(shí)間（7）策劃娛樂活動。以下對這次策劃

活動進(jìn)行詳盡的敘述。

第一天：北京-錫林浩特

北京早乘機(jī)CA1109（07:15-08:25）飛赴草原明珠—錫林浩特。

在機(jī)場出口，有來自草原代表（年紀(jì)很大的人）的歡迎儀式，并為女教授獻(xiàn)上哈達(dá)，在迎接

貴賓時(shí)，獻(xiàn)哈達(dá)是民間傳統(tǒng)的一種禮儀。之后會由蒙古小伙帶領(lǐng)各位女教授到豪華酒店休息

一上午。

中餐：當(dāng)?shù)氐奶厣〕浴８鞣N花樣的炒米以及搭配的莜面，稍美（即燒麥），羊肉松，白蘑

等等

下午活動：由當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游引領(lǐng)觀光貝子廟廣場，登內(nèi)蒙古最大最豪華的額爾敦十三敖包山，

俯瞰市區(qū)全景，游蒙元文化苑，深入了解草原文化，感受草原都市的魅力。同時(shí)會安排大家

在錫林浩特的購物。

晚餐：入住豪華酒店，一進(jìn)門就有熱情的草原姑娘引導(dǎo)到各自的專屬座位上來享用美食，飯

后會有載歌載舞的姑娘敬酒，欣賞歌舞的同時(shí)可以吃著寫有自己名字的點(diǎn)心和餅干。入住自

己房間后，教師一進(jìn)門便可看見一束鮮花擺在床頭柜上，另外在旁邊有自己很感興趣的雜志

或報(bào)紙，一封由二外領(lǐng)導(dǎo)親自寫給他們的感恩信以及對她們旅途的祝福。

第2天：錫林浩特-額倫草原

早上起來換上已經(jīng)定制好的草原民族特有的夏季服飾，開始享受原生態(tài)的草原生活。

在酒店早餐后乘車前往內(nèi)蒙古草原最深處“《狼圖騰》的故鄉(xiāng)”—額倫草原（240公里，3小

時(shí)）。沿途觀看額倫草原風(fēng)景光，品乃林高畢奇特神泉，游牧民夏季營盤，抵達(dá)《狼圖騰》

中所描寫的天鵝湖，欣賞享受乃林高勒游牧部落歡迎儀式。

中餐：親自參與擠牛奶，觀看奶制品制作，喝馬奶酒，品嘗草原傳統(tǒng)大餐。

下午到白石山尋找當(dāng)年作者鉆過的狼洞。后返回度假村，祭奠傳統(tǒng)的敖包—--查干敖包，參

與傳統(tǒng)的蒙古殺法殺羊，欣賞天鵝湖、乃林河黃昏的美景。同時(shí)有購物需求的旅客可以安排

去購物。

晚餐：在天鵝湖旁篝火野餐，吃烤全羊；欣賞美麗的乃林高勒晚霞夕照的美麗景色，腳踏綠

茵漫步草原，演繹傳統(tǒng)民歌民謠，在寂靜的草原上欣賞漫天星空；晚飯后一起與部落民眾參

加篝火晚會，感受大自然和原始的魅力。晚入住草原傳統(tǒng)蒙古包。

第3天：乃林高勒-錫林浩特

早觀乃林高勒草原日出。早餐后騎馬或乘坐草原現(xiàn)代勒勒車，前往中蒙邊境，在邊防公路旁

邊，可以看到書中所寫當(dāng)年畢利格老人指揮打狼戰(zhàn)役的圍獵場，和小獺山。據(jù)說如果看到野

生黃羊、旱獺和草原雄鷹，還有狼等草原野生動物會帶來好運(yùn)氣。之后會安排大家購物。

午餐：草原特色午餐

午餐后，輪到我們的重頭戲（婚禮）（經(jīng)我們調(diào)查各位女教授婚后生活皆很幸福，沒有離異

或其他情況）。

我們將為一對草原男兒女舉行一場盛大的草原婚禮，讓女教授在婚禮進(jìn)行曲和愛的誓言里回

憶自己的婚禮，回憶自己和丈夫孩子在一起的幸福時(shí)光隨后我們會給每一位女教授播放我們

提前錄好的他們各自丈夫?qū)λ齻兊恼嫘膼壅Z及對她們的感恩。然后我們會把已經(jīng)撥通的她們

老公的電話遞到她們手中，然后讓感動著的妻子聽到電話那頭老公的“我愛你”，重溫當(dāng)年的

浪漫。同時(shí)我們會把妻子們的反應(yīng)錄下來制成CD，并在回去后送給他們的老公。當(dāng)然我們

的旅程是全程攝影的，作為一生的紀(jì)念。

后返回錫林浩特（430公里，5小時(shí)），晚餐后入住酒店

用餐：早中晚

住宿：錫林浩特

五、財(cái)務(wù)測算分析

(1)支出項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)；(2)收入項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)；(3)其他費(fèi)用及分?jǐn)偡绞剑?4)與同業(yè)

其他可能競標(biāo)方案財(cái)務(wù)比較。

(2)具體費(fèi)用：機(jī)票（來回）：1000X18=18000元

服裝：200X18=3600元；鮮花，水果，卡片100X18=1800元婚禮（包括部

落費(fèi)用）：3000元

娛樂（三天）：32400元

早飯（二天）：80X18=1440元

午飯（三天）：150X18=2700元

晚餐（兩天）：200X18=3600元

住宿（兩天）：600X18=10800元

回程禮品：300X18=5400元

錄像設(shè)備：3000元

六、危機(jī)應(yīng)對措施

了解旅游團(tuán)旅游過程中有可能發(fā)生的各種問題和事故，充分認(rèn)識各類事故的嚴(yán)重性，積極做

好預(yù)防工作，盡量避免或減少事故的發(fā)生；掌握事故的處理原則和方法，面對事故沉著冷靜，

能有條不紊地處理和解決，將事故帶來的損失和不良影響降低到最低程度。

旅游過程中，因客觀原因、不可預(yù)料的因素（如天氣、自然災(zāi)害、交通問題等）需要變更旅

游團(tuán)的旅游計(jì)劃、路線和活動日程時(shí)，一般會出現(xiàn)三種情況，針對不同情況要有靈活的應(yīng)變

措施：

第一節(jié)旅游活動計(jì)劃和日程變更的處理

（一）縮短或取消在某地的游覽時(shí)間

1．旅游團(tuán)（者）在抵達(dá)時(shí)間延誤，造成旅游時(shí)間縮短：

（1）仔細(xì)分析因延誤帶來的困難和問題，并及時(shí)向接待社外聯(lián)或計(jì)調(diào)部門報(bào)告，以便將情

況盡快反饋給組團(tuán)社，找出補(bǔ)救措施。

（2）在外聯(lián)或計(jì)調(diào)部門的協(xié)助下，安排落實(shí)該團(tuán)交通、住宿、游覽等事宜。提醒有關(guān)人員

與飯店、車隊(duì)、餐廳聯(lián)系及時(shí)辦理退房、退餐、退車等一切相關(guān)事宜。

（3）地陪應(yīng)立即調(diào)整活動日程，壓縮在每一景點(diǎn)的活動時(shí)間，盡量保證不減少計(jì)劃內(nèi)的游

覽項(xiàng)目。

2．旅游團(tuán)者提前離開，造成游覽時(shí)間縮短：

（1）立即與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量、采取盡可能的補(bǔ)救措施；立即調(diào)整活動時(shí)間，抓緊時(shí)間將計(jì)

劃內(nèi)游覽項(xiàng)目完成；若有困難，無法完成計(jì)劃內(nèi)所有游覽項(xiàng)目，地陪應(yīng)選擇最有代表性、最

具特色的重點(diǎn)旅游景點(diǎn)，以求游客對游覽景點(diǎn)有個(gè)基本的了解。

（2）做好游客的工作：不要急于將旅游團(tuán)提前離開的消息告訴旅游團(tuán)（者），以免引起大嘩。

待與領(lǐng)隊(duì)、全陪制定新的游覽方案后，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)向旅游團(tuán)中有影響的游客實(shí)事求是的說明困

難，誠懇地道歉，以求得諒解，并將變更后的安排向他們解釋清楚，爭取他們的認(rèn)可和支持，

最后分頭做游客的工作。

（3）地陪應(yīng)通知接待社計(jì)調(diào)部門或有關(guān)人員辦理相關(guān)事宜，如：退飯店，退餐，退車等。

（4）給予游客適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償：必要時(shí)經(jīng)接待社領(lǐng)導(dǎo)同意可采取加菜、風(fēng)味餐、贈送小紀(jì)念品

等物質(zhì)補(bǔ)償?shù)霓k法。如果旅游團(tuán)的活動受到較大的影響，游客損失較大而引起強(qiáng)烈的不滿時(shí)

可請接待社領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意，并提出補(bǔ)償辦法。

（5）若旅游團(tuán)（者）提前離開，全陪應(yīng)立即報(bào)告組團(tuán)社，并通知一下站接待社。

（二）延長旅游時(shí)間

游客提前抵達(dá)、或推遲離開都會造成延長游覽時(shí)間而變更游覽日程。出現(xiàn)這種情況，地陪應(yīng)

該采取到下措施：

1．落實(shí)有關(guān)事宜：與接待社有關(guān)部門或有關(guān)人員聯(lián)系，重新落實(shí)旅游團(tuán)（者）的用房、用

餐、用車的情況，并及時(shí)落實(shí)離京的機(jī)、車票。

2．迅速調(diào)整活動日程：適當(dāng)?shù)匮娱L在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間。經(jīng)組團(tuán)社同意后，酌情增加游

覽景點(diǎn)，努力使活動內(nèi)容充實(shí)。

3．提醒接待有關(guān)人員通知一下站該團(tuán)的日程變化。

4．在設(shè)計(jì)變更旅游計(jì)劃時(shí)，地陪要征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的建議和要求，共同商量，取得他們的

支持和幫助。在改變的旅游計(jì)劃決定之后，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量好如何向團(tuán)內(nèi)游客解釋說明，

取得他們的諒解與支持。

（三）逗留時(shí)間不變，但被迫改變部分旅游計(jì)劃

出現(xiàn)這種情況，肯定是外界客觀原因造成。如：大雪封山，維修改造進(jìn)入危險(xiǎn)階段等。這時(shí)

導(dǎo)游員應(yīng)采取如下措施：

1．實(shí)事求是地將情況向游客講清楚，求得諒解。

2．提出由另一景點(diǎn)代替的方案，與游客協(xié)商。

3．以精彩的導(dǎo)游講解，熱情的服務(wù)激起游客的游興。

4．按照有關(guān)規(guī)定做些相應(yīng)補(bǔ)償，如：用餐時(shí)適當(dāng)?shù)丶硬耍驅(qū)⒈悴透臑轱L(fēng)味餐，贈送小禮

品等。必要時(shí)，由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，誠懇地向游客表示歉意，盡量讓游客高高興興地離開。

有的時(shí)候，問題、事故的發(fā)生并不是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但導(dǎo)游人員是獨(dú)立工作在旅游接待第

一線的工作人員，負(fù)有幫助解決問題和協(xié)助處理事故的責(zé)任。并且，在導(dǎo)游服務(wù)過程中對問

題和事故的處理，也是對導(dǎo)游人員工作能力和獨(dú)立處理問題能力的重大考驗(yàn)，處理得好，游

客滿意了，導(dǎo)游人員的威信就會因此提高；反之，不僅游客不滿，還可能留下隱患，使旅游

活動不能順利進(jìn)行，甚至?xí)葑優(yōu)樯嫱馐录Ｒ虼耍诼糜位顒舆^程中，出現(xiàn)問題、發(fā)生事

故，不管責(zé)任在那一方，導(dǎo)游人員都必須全力以赴，認(rèn)真對待，及時(shí)、果斷、合情合理地進(jìn)

行處理。

第二節(jié)旅游者走失的處理和預(yù)防

一、游客走失的預(yù)防

（一）做好提醒工作

提醒游客記住接待社的名稱，旅行車的車號和標(biāo)志，下榻飯店的名稱、電話號碼，帶上飯店

的店徽等。

團(tuán)體游覽時(shí)，地陪要提醒游客不要走散；自由活動時(shí)，提醒游客不要走得太遠(yuǎn)；不要回飯讓

太晚；不要去熱鬧、擁擠、秩序混亂的地方。

（二）做好各項(xiàng)活動的安排和預(yù)報(bào)

在出發(fā)前或旅游車離開飯店后，地陪要向游客報(bào)告一天的行程，上、下午游

覽點(diǎn)和吃中、晚餐餐廳的名稱和地址。

到游覽點(diǎn)后，在景點(diǎn)示意圖前，地陪要向游客介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)

集合時(shí)間和地點(diǎn)，再次提醒旅游車的特征和車號。

（三）時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)

（四）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)隊(duì)要主動負(fù)責(zé)做好旅游團(tuán)的斷后工作

（五）導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

二、游客走失的處理

（一）游客在旅游景點(diǎn)走失

1．了解情況，迅速尋找

導(dǎo)游人員應(yīng)立即向其他游客、景點(diǎn)工作人員了解情況并迅速尋找。地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切

配合，一般情況下是全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。

2．尋求幫助

在經(jīng)過認(rèn)真尋找仍然找不到走失者后，應(yīng)立即向游覽地的派出所和管理部門求助，特別是面

積大、范圍廣、進(jìn)出口多的游覽點(diǎn)，因?qū)ふ夜ぷ麟y度較大，爭取當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的幫助尤其必

要。

3．與飯店聯(lián)系

在尋找過程中，導(dǎo)游人員可與飯店前臺、樓層服務(wù)臺聯(lián)系，請他們注意該游客是否已經(jīng)回到

飯店。

4．向旅行社的報(bào)告

如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪應(yīng)向旅行社及時(shí)報(bào)告并請示幫助，必要時(shí)請示

領(lǐng)導(dǎo)，向公安部門報(bào)案。

5．做好善后工作

找到走失的游客后，導(dǎo)游人員要做好善后工作，分析走失的原因。如屬導(dǎo)游人員的責(zé)任，導(dǎo)

游人員應(yīng)向游客賠禮道歉；如果責(zé)任在走失者，導(dǎo)游人員也不應(yīng)指責(zé)或訓(xùn)斥對方，而應(yīng)對其

進(jìn)行安慰，講清利害關(guān)系，提醒以后注意。

6．寫出事故報(bào)告

若發(fā)生嚴(yán)重的走失事故，導(dǎo)游人員要寫出書面報(bào)告，詳細(xì)記述游客走失經(jīng)過、尋找經(jīng)過、走

失原因、善后處理情況及游客的反映等。

（二）游客在自由活動時(shí)走失

1．立即報(bào)告接待社和公安部門

導(dǎo)游人員在得知游客自己在外出時(shí)走失，應(yīng)立即報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請求指示和幫助；通過有

關(guān)部門向公安局管區(qū)派出所報(bào)案，并向公安部門提供走失者可辨認(rèn)的特征。

2．做好善后工作

找到走失者，導(dǎo)游人員應(yīng)表示高興；問清情況，安撫因走失而受驚嚇的游客，必要時(shí)提出善

意的批評，提醒其引以為戒，避免走失事故再次發(fā)生。

3．若游客走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。

第三節(jié)旅游者患病、死亡問題的處理

一、游客患病的預(yù)防

1．游覽項(xiàng)目選擇有針對性。在做準(zhǔn)備工作時(shí)，應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)的信息材料，了解旅游團(tuán)成員

的年齡及旅游團(tuán)其他情況，做到心中有數(shù)。選擇適合這一年齡段游客的游覽路線，如游覽磨

山時(shí)，老年人多的團(tuán)可選擇坐覽車下山而不要用滑道下山。

2．安排活動日程要留有余地。做到勞逸結(jié)合，使游客感到輕松愉快；不要將一天的游覽活

動安排的太多、太滿；更不能將體力消耗大、游覽項(xiàng)目多的景點(diǎn)集中安排，要有張?jiān)隈Y；晚

間活動的時(shí)間不宜排得過長。

3．隨時(shí)提醒游客注意飲食衛(wèi)生，不要買小販的食品，不要喝生水。

4．及時(shí)報(bào)告天氣變化。提醒游客隨著天氣的變化及時(shí)增減衣服，帶雨具等。尤其是炎熱的

夏季要注意防中暑。

二、游客患一般疾病的處理

經(jīng)常有游客會在旅游期間感到身體不適或患一般疾病，如：感冒、發(fā)燒、水土不服、暈車、

失眠、便秘、腹瀉等，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)該：

1．勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強(qiáng)行游覽

在游覽過程中，導(dǎo)游人員要觀察游客的神態(tài)、氣色，發(fā)現(xiàn)游客的病態(tài)時(shí)，應(yīng)多加關(guān)心，照顧

其做在較舒服的座位上，或留在飯店休息，但一定要通知飯店給予關(guān)照切不可勸其強(qiáng)行游覽。

游客患一般疾病時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)勸其及早去醫(yī)院就醫(yī)。

2．關(guān)心患病的游客

對因病沒有參加游覽活動，留在飯店休息的游客，導(dǎo)游人員要主動前去問候詢問身體狀況，

以示關(guān)心。必要時(shí)通知餐廳為其提供送餐服務(wù)。

3．需要時(shí)，導(dǎo)游人員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，但應(yīng)向患者講清楚，所需費(fèi)用自理。提醒

其保存診斷證明和收據(jù)。

4．嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。

三、游客突患重病的處理

（一）在前往景點(diǎn)途中突然患病

游客在去旅游景點(diǎn)的途中突然患病，導(dǎo)游人員應(yīng)作到：

1．在征得患者、患者親友或領(lǐng)隊(duì)同意后，立即將患重病游客送往就近醫(yī)院治療，或攔截其

他車輛將其送往醫(yī)院。必要時(shí)，暫時(shí)中止旅行，用旅游車將患者直接送往醫(yī)院。

2．及時(shí)將情況通知接待社有關(guān)人員。

3．一般由全陪、領(lǐng)隊(duì)、病人親友同往醫(yī)院。如無全陪和領(lǐng)隊(duì)，地陪應(yīng)立即通知接待社請求

幫助。

（二）在參觀游覽時(shí)突然患病

1．不要搬動患病游客，讓其就坐下或躺下。（急救知識見第七章，第四節(jié)）

2．立即撥打電話叫救護(hù)車（醫(yī)療急救電話：120）。

3．向景點(diǎn)工作人員或管理部門請求幫助。

4．及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員報(bào)告。

（三）在飯店突然患病

游客在飯店突患重病，先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后送往醫(yī)院，并將其情況及時(shí)向接待社領(lǐng)

導(dǎo)匯報(bào)。

（四）在向異地轉(zhuǎn)移途中突患重病

在乘飛機(jī)、火車、輪船前往下一站的途中游客突患重病：

1．全陪應(yīng)請求乘務(wù)員幫助，在乘客中尋找從醫(yī)人員。

2．通知下一站旅行社做好搶救的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

（五）處理要點(diǎn)

1．游客病危，需要送往急救中心或醫(yī)院搶救時(shí)，需由患者家屬、領(lǐng)隊(duì)或患者親友陪同前往。

2．如果患者是國際急救組織的投保者，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒其親屬或領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織的代理

機(jī)構(gòu)聯(lián)系。

3．在搶救過程中，需要領(lǐng)隊(duì)或患者親友在場，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況，

并請接待社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場或與接待社保持聯(lián)系。隨時(shí)匯報(bào)患者情況。

4．如果需要做手術(shù)，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，需由領(lǐng)隊(duì)同意并簽字。

5．若患者病危，但親屬又不在身邊時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者親屬。如果患者

親屬系外國人士，導(dǎo)游員要提醒領(lǐng)隊(duì)通知所在國使、領(lǐng)館。患者親屬到后，導(dǎo)游人員要協(xié)助

其解決生活方面的問題；若找不到親屬，一切按使、領(lǐng)館的書面意見處理。

6．有關(guān)診治、搶救或動手術(shù)的書面材料，應(yīng)由主治醫(yī)生出具證明并簽字，要妥善保存。

7．地陪應(yīng)請求接待社領(lǐng)導(dǎo)派人幫助照顧患者、辦理醫(yī)院的相關(guān)事宜，同時(shí)安排好旅游團(tuán)繼

續(xù)按計(jì)劃活動，不得將全團(tuán)活動中斷。

8．患者轉(zhuǎn)危為安但仍需要繼續(xù)住院治療，不能隨團(tuán)繼續(xù)旅游或出境時(shí)，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游

人員（主要是地陪）要不時(shí)去醫(yī)院探望，幫助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國

手續(xù)及交通票證等事宜。

9．患者住院和醫(yī)療費(fèi)用自理。如患者沒錢看病，請領(lǐng)隊(duì)或組團(tuán)社與境外旅行社、其家人或

保險(xiǎn)公司聯(lián)系解決其費(fèi)用問題。

10．患者在離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社之間結(jié)算后，按協(xié)議規(guī)定處理。

患者親屬在鄂期間的一切費(fèi)用自理。

四、游客因病死亡的處理

游客在旅游期間不論什么原因?qū)е滤劳觯际且患懿恍业氖虑椤．?dāng)出現(xiàn)游客死亡的情況時(shí)，

導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員匯報(bào)，按有關(guān)規(guī)定辦理善后事宜。

1．如果死者的親屬不在身邊，應(yīng)立即通知親屬前來處理后事；若死者系外國人士，應(yīng)通過

領(lǐng)隊(duì)或有關(guān)外事部門迅速與死者所屬國的駐華使、領(lǐng)館聯(lián)系，通知其親屬來華。

2．由參加搶救的醫(yī)師向死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)及好友詳細(xì)報(bào)告搶救經(jīng)過，并出

示“搶救工作報(bào)告”、“死亡診斷證明書”，由主治醫(yī)生簽字后蓋章，復(fù)印后分別交給死者的親

屬、領(lǐng)隊(duì)或旅行社。

3．對死者一般不做尸體解剖，如果要求解剖尸體，應(yīng)由死者的親屬或領(lǐng)隊(duì)，或其所在國家

使、領(lǐng)館有關(guān)官員簽字的書面請求，經(jīng)醫(yī)院和有關(guān)部門同意后方可進(jìn)行。

4．如果死者屬非正常死亡，導(dǎo)游人員保護(hù)好現(xiàn)場，立即向公安局和旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，協(xié)助

查明死因。如需解剖尸體，要征得死者親屬和領(lǐng)隊(duì)或所在國駐華使、領(lǐng)館人員的同意，并簽

字認(rèn)可。解剖后寫出《尸體解剖報(bào)告》。（無論屬何種原因解剖尸體，都要寫《尸體解剖報(bào)告》），

此外，旅行社還應(yīng)向司法機(jī)關(guān)辦理《公證書》。

5．死亡原因確定后，在與領(lǐng)隊(duì)、死者親屬協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，請領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布死亡原因

及搶救、死亡經(jīng)過情況。

6．遺體的處理，一般以火化為宜，遺體火化前，應(yīng)由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)，或所在國家駐華使、

領(lǐng)館寫出“火化申請書”并簽字后進(jìn)行火化。

7．死者遺體由領(lǐng)隊(duì)、死者親屬護(hù)送火化后，火葬場死者《火化證明書》交給領(lǐng)隊(duì)或死者親

屬；我民政部門發(fā)給對方攜帶骨灰出境證明。各有關(guān)事項(xiàng)的辦理，我方應(yīng)予一協(xié)助。

8．死者如在生前已辦理人壽保險(xiǎn)，我方應(yīng)協(xié)助死者親屬辦理人壽保險(xiǎn)索賠、醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷等

有關(guān)證明。

9．出現(xiàn)因病死亡事件后，除領(lǐng)隊(duì)、死者親屬和旅行社代表負(fù)責(zé)處理外，其余團(tuán)員應(yīng)當(dāng)代理

領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)仍按原計(jì)劃參觀游覽。至于旅行社派何人處理死亡事故，何人負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)游覽活動，

一律請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)決定。

10．若死者親屬要求將遺體運(yùn)回國，除需辦理上述手續(xù)外，還應(yīng)由醫(yī)院對尸體進(jìn)行防腐處理，

并辦理“尸體防腐證明書”、“裝殮證明書”、“外國人運(yùn)送靈柩（骨灰）許可證”和“尸體靈柩

進(jìn)出境許可證”等有關(guān)證件，方可將遺體運(yùn)出境。靈柩要按有關(guān)規(guī)定包裝運(yùn)輸，要用鐵皮密

封，外廓要包裝結(jié)實(shí)。

11．由死者所屬國駐華使領(lǐng)館辦理一張經(jīng)由國的通行證，此證隨靈柩通行。

12．有關(guān)搶救死者的醫(yī)療、火化、尸體運(yùn)送、交通等各項(xiàng)費(fèi)用，一律由死者親屬或該團(tuán)隊(duì)交

付。

13．死者的遺物由其親屬或領(lǐng)隊(duì)、死者生前好友代表、全陪或所在國駐華使、

領(lǐng)館有關(guān)官員共同清點(diǎn)造冊，死出清單，清點(diǎn)人要在清單上一一簽字，一式兩份，簽字人員

分別保存。遺物要交死者親屬或死者所在國家駐華使、領(lǐng)館有關(guān)人員。接收遺物者應(yīng)在收據(jù)

上簽字，收據(jù)上應(yīng)注意接收時(shí)間、地點(diǎn)、在場人員等。

處理要點(diǎn)提示：在處理死亡事故時(shí)，應(yīng)注意的問題是：①必須有死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)、使、領(lǐng)

館人員、及旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在場，導(dǎo)游人員和我方旅行社人員切忌單獨(dú)行事。②在有些環(huán)節(jié)

還需公安局、旅游局、保險(xiǎn)公司的有關(guān)人員在場。每個(gè)重要環(huán)節(jié)應(yīng)經(jīng)得起事后查證并有文字

根據(jù)。③口頭協(xié)議或承諾均屬無效。事故處理后，將全部報(bào)告、證明文件、清單及有關(guān)材料

存檔備單。

第四節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理

國家旅游局在《旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》中規(guī)定：凡涉及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的事

故均為旅游安全事故。旅行社接待程中可能發(fā)生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安

事故、火災(zāi)事故、食物中毒等。

一、交通事故

（一）交通事故的預(yù)防

1．司機(jī)開車時(shí)，導(dǎo)游人員不要與司機(jī)聊天，以免分散其注意力；

2．安排游覽日程時(shí)，在時(shí)間上要留在有余地，避免造成司機(jī)為搶時(shí)間、趕日程而違章超速

行駛。不催促司機(jī)開快車。

3．如遇天氣不好（下雪、下雨下霧）、交通堵塞、路況不好、尤其是狹窄道路、山區(qū)行車時(shí)，

導(dǎo)游人員要主動提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛。

4．如果天氣惡劣，地陪對日程安排可適當(dāng)靈活，加以調(diào)整；如遇有道路不安全的情況，可

以改變行程。必須把安全放在第一位。

5．阻止非本車司機(jī)開車。提醒司機(jī)在工作期間不要飲酒。如遇司機(jī)酒后開車，決不能遷就，

地陪要立即阻止，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請求改派其他車輛或換司機(jī)。

6．提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故的隱患，及時(shí)提出更換車輛的建議。

（二）交通事故的處理

1．立即組織搶救

導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織現(xiàn)場人員迅速搶救受傷的游客，特別是搶救重傷員，并盡快讓游客離開

事故車輛。立即打電話叫救護(hù)車（醫(yī)療救急中心電話：120）或攔車將重傷員送往距出事地

點(diǎn)最近的醫(yī)院搶救。

2．立即報(bào)案，保護(hù)好現(xiàn)場（電話：122）

事故發(fā)生后，不要在忙亂中破壞現(xiàn)場，要設(shè)法保護(hù)現(xiàn)場，并盡快通知交通、公安部門（交通

事故報(bào)警臺電話：122），爭取盡快派人來現(xiàn)場調(diào)查處理。

3．迅速向接待社報(bào)告

地陪應(yīng)迅速向接待社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員報(bào)告，講清交通事故的發(fā)生和游客傷亡情況，請求派人

前來幫助和指揮事故的處理，并要求派車把未傷和輕傷的游客接走送至飯店或繼續(xù)旅游活

動。

4．做好安撫工作

事故發(fā)生后，交通事故的善后工作將由交運(yùn)公司和旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面處理。導(dǎo)游人員在積極

搶救、安置傷員的同時(shí)，做好其他游客的安撫工作，力爭按計(jì)劃繼續(xù)進(jìn)行參觀游覽活動。待

事故原因查清后，請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向全體游客說明事故原因和處理結(jié)果。

5．請醫(yī)院開出診斷和醫(yī)療證明書，并請公安局開具交通事故證明書，以便向保險(xiǎn)公司索賠。

6．寫出書面報(bào)告

交通事故處理結(jié)束后，需有關(guān)部門出具有關(guān)事故證明、調(diào)查結(jié)果，導(dǎo)游人員要立即寫出書面

報(bào)告。內(nèi)容包括：事故的原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過和治療情況；人員傷亡情況和診斷結(jié)果；事

故責(zé)任及對責(zé)任者的處理結(jié)果；受傷者及其他旅行者對處理的反映等。書面報(bào)告力求詳細(xì)、

準(zhǔn)確、清楚、實(shí)事求是。最好和領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)署。

二、治安事故

在旅游活動過程中，遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫，導(dǎo)致游客身心及財(cái)物受到不同程度

的損害，統(tǒng)稱治安事故。

（一）治安事故的預(yù)防

導(dǎo)游人員在接待工作中要時(shí)刻提高警惕，采取一切有效的措施防止治安事故的發(fā)生。

1．入住飯店時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜。不要隨身攜帶大量現(xiàn)金

或?qū)⒋罅楷F(xiàn)金放在客房內(nèi)。

2．提醒游客不要將自己的房號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨

便進(jìn)入自己的房間；尤其是夜間決不可貿(mào)然開門，以防意外；出入房間一定鎖好門。

3．提醒游客不要與私人兌換外幣，并講清關(guān)于我國外匯管制規(guī)定。

4．每當(dāng)離開游覽車時(shí)，導(dǎo)游人員都要提醒游客不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)。游客下

車后，導(dǎo)游人員要提醒司機(jī)鎖好車門、關(guān)好車窗，盡量不要走遠(yuǎn)。

5．在旅游景點(diǎn)活動中，導(dǎo)游人員要始終和游客在一起，隨時(shí)注意觀察周圍的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可

疑的人或在人多擁擠的地方，提醒游客看管好自己的財(cái)物，如：不要在公共場合拿出錢包，

最好不買小販的東西（防止物品被小販偷去），并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。

6．汽車行駛途中，不得停車讓非本車人員上車、搭車；若遇不明身份者攔車，導(dǎo)游人員提

醒司機(jī)不要停車。

（二）治安事故的處理

導(dǎo)游人員在陪同旅游團(tuán)（者）參觀游覽的過程中，遇到此類治安事件的發(fā)生，必須挺身而出，

全力保護(hù)游客的人身安全。決不能置身事外，更不能臨陣脫逃。發(fā)現(xiàn)不正常情況，立即采取

行動。

1．全力保護(hù)游客

遇到歹徒向游客行兇、搶劫，導(dǎo)游人員應(yīng)做到臨危不懼，毫不猶豫地挺身而出，奮力與壞人

拼搏，勇敢地保護(hù)游客。同時(shí)，立即將游客轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)，力爭在在場的群眾和公安人員

的幫助下緝拿罪犯，追回錢物，但也要防備犯罪分子攜帶兇器狗急跳墻。所以，切不可魯莽

行事，要以游客的安全為重。

2．迅速搶救。如果有游客受傷，應(yīng)立即組織搶救，或送傷者去醫(yī)院。

3．立即報(bào)警（電話：110）

治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向公安局報(bào)警，如果罪犯已逃脫，導(dǎo)游人員要積極協(xié)助公

安局破安。要把案件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、作案人的特征，以及受害人的姓名、性別、

國籍、傷勢及損失物品的名稱、數(shù)量、型號、特征等向公安部門報(bào)告清楚。

4．及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告

導(dǎo)游人員在向公安部門報(bào)警的同時(shí)要向接待社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員報(bào)告。如情況嚴(yán)重，請求領(lǐng)導(dǎo)

前來指揮處理。

5．妥善處理善后事宜

治安事件發(fā)生后，導(dǎo)游人員要采取必要措施穩(wěn)定游客情緒，盡力使旅游活動繼續(xù)進(jìn)行下去。

并在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，準(zhǔn)備好必要的證明、資料，處理好受害者的補(bǔ)償、索賠等各項(xiàng)善后事宜。

6．寫出書面報(bào)告

事后，導(dǎo)游人員要按照有關(guān)要求寫出詳細(xì)、準(zhǔn)確的書面報(bào)告。

三、火災(zāi)事故

（一）火災(zāi)事故的預(yù)防

1．做好提醒工作

提醒游客不要攜帶易燃、易爆物品；不亂扔煙頭和火種，不要躺在床上吸煙；向游客講清，

在托運(yùn)行李時(shí)應(yīng)按運(yùn)輸部門有關(guān)規(guī)定去做，不得將不準(zhǔn)作為托運(yùn)行李運(yùn)輸?shù)奈锲穵A帶在行李

中。只有這樣，才能盡可能地減少火災(zāi)。

2．熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線

導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客住進(jìn)飯店后，在介紹飯店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施時(shí)，必須介紹飯店樓層的太平門、安

全出口、安全樓梯的位置，并提醒游客進(jìn)入房間后，看懂房門上貼的安全轉(zhuǎn)移路線示意圖，

掌握因一旦失火時(shí)應(yīng)走的路線。

3．牢記火警電話（火警：119）

導(dǎo)游人員一定要牢記火警電話；掌握領(lǐng)隊(duì)和全體游客的房間號碼。一旦火情發(fā)生，能及時(shí)通

知游客。

（二）火災(zāi)事故的處理

萬一發(fā)生了火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)：

1．立即報(bào)警；

2．迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客；

3．配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客；

4．判斷火情，引導(dǎo)自救。

如果情況危急，不能馬上離開火災(zāi)現(xiàn)場或被困，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的正確做法是：①千萬不能

讓游客搭乘電梯或慌亂跳樓。尤其是在三層以上的旅客，切記不要跳樓；②用濕毛巾后住口、

鼻，盡量身體重心下移，使面部貼近墻壁、墻根、或地面；③必須穿過濃煙時(shí)，可用水將全

身澆濕或披上用浸濕的衣被后住口鼻，貼近地面蹲行或爬行；④若身上著火了，可就地打滾，

將火苗壓滅，或用厚重衣物壓滅火苗；⑤大火封門無法逃脫時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥將門

封堵塞嚴(yán)，或潑水降溫，等待救援；⑥當(dāng)見到消防隊(duì)來滅火時(shí)，可以搖動色彩鮮艷的衣物為

信號，爭取救援。

5．協(xié)助處理善后事宜。游客得救后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救受傷者；若

有重任者應(yīng)迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施安定游客的情緒，解決

因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進(jìn)行；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜；寫出

詳實(shí)的書面報(bào)告。

四、食物中毒

游客因食用變質(zhì)或不干凈的食物常會發(fā)生食物中毒。其特點(diǎn)是：潛伏期短，發(fā)病快，且常常

集體發(fā)病，若搶救不及時(shí)會有生命危險(xiǎn)。

（一）食物中毒的預(yù)防

為防止食物中毒事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)：

1．嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定；

2．提醒游客不要在小攤上購買食物；

3．用餐時(shí)，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，

并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（二）食物中毒的處理

發(fā)現(xiàn)游客食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：設(shè)法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性；

立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明；迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

七、有關(guān)資質(zhì)證書（復(fù)印件）。

八、優(yōu)秀項(xiàng)目榮譽(yù)證書（復(fù)印件）。

九、有關(guān)管理規(guī)章手冊的樣本。

九、媒介對公司報(bào)道的剪報(bào)（復(fù)印件）。

有關(guān)圖片：

服飾：