什么是優質服務

優質服務的基本要求

顧客化(Customization)

服務品質指是是顧客滿意，要做到顧客滿意，必須要了解顧客的需求與期望，然后盡力

來滿足他們。因此，在提供服務給顧客前一定要確實掌握顧客的不同需求，再依此來提供

服務。

承諾(Commitment)

對顧客所做的承諾一定要實現，而且一定要很有效率的來提供所承諾的服務。因此不可

做不實的廣告，公司的服務人員對顧客所承諾的事，不論是不是符合公司的規定，也都要盡

力提供。

一致性(Consistency)

所提供的服務要有一致性的績效一品質，不能因時間、顧客或服務人員的不同而有所差

異。亦即所提供的服務必須維持一定水準之上的好品質。

專業能力(Competence)

由于我們提供好品質的服務給顧客，因此服務提供人員必須具備所需的技術、知識與專

業能力，而且對于作業方法與程序要很清楚的了解與執行。

理解力(Comprehension)

公司所提供的服務需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此服務人員或管理階

層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會他們的期望，這是最基本的要求。如果這一

點都做不到，又如何能提供符合顧客需求與期望的服務給他們呢？

溝通(Communication)

為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進一步去

理解顧客的需求與期望。當顧客有所抱怨時，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。

同理心(Compassion)

有時候，我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受，才會提供貼心的服務給

顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。

禮儀(Courtesy)在為顧客服務時要有很好的態度，有禮貌、有熱忱，而且是發自于內心的，

同時，也要關心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友。

公司要有好的技術能

力，

在跟顧客接觸或服務

時，

要讓顧客對我們有信心，才會接受我們所提供的服務。當我

、【/

們提供的服務讓顧客滿意之

后，

顧客需要我們服務時，

冷靜(Composure)

在為顧客服務時，有時候會碰到刺手的難題，或者遇到顧客發脾氣，甚至不講道理，

此時，服務人員必須要冷靜，才能想出好的對策去解決問題。

信任性(Credibility)

持續提供好品質的服務給顧客，而且有好的口碑與形象，讓顧

客可以信任我們。

信心(Confidence)

顧客對我們才會產生信心，并因而不斷的有生意上門，甚至

介紹給全心全意的親友。

接近性(Contact)

可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。例如要有服務的專

線、預約或交易很方便、地點適合、顧客容易到達等到。

配合性(Cooperation)

有服務提供的過程中，顧客也會高度的參與，而且會提出他們的需要與意見，因此服務

人員要跟顧客密切的配合。同時，在提供的過程中，相關的部門或同事彼此也需要團結合作、

相互配合與支援。

能力(Capability)

公司要有做好所提供之服務的能力，有足夠的人力、設施、空間及所需的技術能力來完

成所承接之服務，且能有好的績效與品質。

決斷力(Criticalness)

當顧客有重大問題或特殊需求時，服務人員要有智慧及權限去判斷及做決定，而能采

取最適當且讓顧客滿意的對策。這一點很重要，但卻不容易做到。因此公司一定要對員工做

賦權與能，員工才會有能力，有權力在關鍵的時刻做到最佳的決策與處置。