酒店餐廳

第二節酒店餐飲部的概念及特點

1.酒店餐飲部的概念

1)酒店餐飲部

酒店餐飲部，(F&BDepartment)是一個職能部門，也稱餐廳，是酒店生產和銷售飲

食產品、為賓客提供相應服務的部門。

2)餐廳應具備的基本條件

(l)衛生、舒適的環境

隨著人類文明、社會進步和現代化的發展，人們外出旅游時對住宿、就餐越來越注

重其環境的優雅，從心理學的角度講，誰也不愿意在環境衛生差的條件下進餐。物質條

件提高后，賓客對吃、住條件都比較講究，餐廳是否衛生、舒適，環境是否優雅是客人就

餐的第一感覺，也是就餐的首選條件，給客人留下的印象也是很深刻的，因此，聰明的

經營者，會把餐廳環境的整潔、舒適作為餐廳經營的必備條件之一。

(2)方便顧客的營業時間

旅游涉外酒店星級評定標準規定：一、二星級酒店的餐廳晚餐營業時間最后叫菜時

間不早于20：00，三星級酒店晚餐營業時間最后叫菜時間不早于20:30，四星級酒店晚餐

營業時間最后叫菜時間不早于21:00，五星級酒店晚餐營業時間最肩叫菜時間不早于22：

00;正餐品種不少于8個，并有甜食和飲料供應。其他一般餐廳主要根據自己的經營特點，

以方便顧客就餐為主而自訂營業時間。

(3)良好的服務態度和系列的服務程序

經營餐廳是為了給顧客提供優質的食品和服務，達到盈利的目的。如星級酒店的餐廳，

在為客人服務過程中，必須是規范的。擺臺、斟酒水、上菜等都有所要求和規范。只有良

好服務態度和規范的服務程序才能達到優質的服務，才能滿足顧客就餐的心理要求

(4)提供美昧可口、質價相當的飯菜和酒水

餐廳為顧客提供飯菜時，必須味美可口，適合不同客人的需求。隨著餐飲業的競爭日

益激烈，烹調質量是吸引顧客的主要條件，不但要美味可口，而且要質價相當，薄利多銷，

爭取更多的客人光顧。

3)餐飲部餐廳類型

(1)中餐廳

涉外酒店均設有中餐廳，除供應酒店客人食用中國餐之外，還是當地市民作為交際

應酬、，喜慶宴會、朋友小酌、家庭聚餐的場地。中餐廳所提供的食品都是中國式的，根

據各地區地理、氣候、風俗、民情，經濟等因素，塑造了多樣的文化性格，形成了獨特的

飲食習慣與奇妙的烹飪方法。“南甜、北咸、東辣、西酸”，隨地域而變化，各地區均

形成自己獨特的菜系，既有小吃，又有大菜，如川菜、魯菜、浙菜、粵酶、皖菜、蘇菜.

湘菜、滇菜、京菜、東北菜，等等。

(2)西餐廳

西餐廳的定義是指裝潢西化、供應歐美餐飲并以西式服務為主的餐廳。涉外三星級以

上酒店必須設有西餐廳，平常以供應正式的西餐為主，也可把西餐作為自助餐。旋轉餐廳

多數以自助餐的形式營運。大部分的西餐廳都供應套餐，順序大致是湯、沙拉、主菜、甜

點及最后的飲料。

(3)自助餐

自助餐的宗旨是以低廉的價格快速供應營養豐富、菜式多樣的飲食。自助餐已成為全

世界流行的一種用餐方式。

自助餐可以分為兩種形式。一種是客人自行至餐合取菜，.而后以所取樣數付賬，英

文稱為cafetering;另一種也是客人自行取菜，但是=次付費任客人吃到飽，英文稱為

buffet。兩種方式都是自助型或半自助型。

(4)咖啡廳、宴會廳、特色餐廳等。

1.酒店餐飲部的地位與作用

(1)從基本功能上看，它是酒店滿足客人基本生活需求的主要服務部門。食、住、行

是人們外出旅行或旅游的必要條件，其中住和飲食尤為重要，也是“家外之家”的本意

之一。酒店、餐館隨旅游的產生而產生，隨旅游的發展而發展。它是發展旅游業的物質基

礎，是旅游業的重要組成部分同時，餐飲也是星級酒店必備的基本功能之一，是完全服

務型酒店的功能要求之一。

(2)在收入方面，餐飲部的收入是酒店營業收入的主要來源之一。餐飲部是酒店獲得

經濟收益的重要部門之一，與客房收入、商場收入并稱為酒店收人的三大支柱。餐飲部

的收入在酒店總收入中所占的比重因酒店狀況而異，受到酒店本身主、客觀條件的影響，

目前國內酒店餐飲部的營業收入約占酒店營業收入的三分之一。餐飲業已經成為一個獨

立的旅游業的次級服務行業，社會餐飲有其獨立的運作系統。盡管酒店餐飲與社會餐飲在

運佗功能、管理等方面存在諸多差異和不同，但是餐飲服務的方式、方法和管理實質是

竹致的。

(3)在市場營銷上，餐飲部是酒店在市場營銷中的重要組成部分。在日趨激烈的酒店

市場競爭中，餐飲部占有極其重要的地位，一直充當酒店營銷的先鋒。餐飲業逐漸成為

星級酒店檔次和服務的象征，對于增強酒店整體的營銷實力無疑比經濟型酒店要強得多。

相對于酒店的其他營業部門，餐飲部在競爭中更具有靈活性、多變性和可塑性。

(4)餐飲部是平衡酒店經營中季節性差異的重要手段之一。旅游酒店在經營中，往往

帶有一定的季節性特點。旅游旺季，酒店超負荷運轉;而在淡季，設施設備、人員等閑置

較多，而餐飲的季節性變化沒有這樣明顯。

(5)餐飲服務直接影響到酒店的聲譽，餐飲部是樹立酒店高品質形象的重要組成部

分。餐飲服務的質量高，既可吸引客人，留住客人，還可增加酒店其他項目的收入;餐飲

服務的好壞不僅直接關系到酒店的聲譽和形象，也直接影響酒店的客源和經濟效益b與前

廳部的“短暫服務”、客服部的“暗服務”相比，餐飲部的服務更直接、接觸更深入、，

互動更多、時間更長、環節更復雜。

2.酒店餐飲部的工作任務

酒店餐飲部主要承擔著向國內外賓客提供優質菜肴、飲料、點心和優質服務的重任，

并通過滿足用餐者的各種需求為酒店創造更多的營業收入。

餐飲經營包含三大環節：一是進存環節，二是生產環節，三是銷售服務環節，即供產、

銷過程。向所有賓客提供能夠滿足其需求的高品質的菜肴、飲料，同時提供優良的專業化

的服務。

1)提供能滿足客人需要的優質餐飲產品.

及時掌握各種不同客火的餐飲需求，有針對性地推出他們所期望獲得的餐飲產品;準

確把握優質餐飲產品的含義，精心策劃飲食產品的各種組合;對餐飲產品生產過程進行管

理，保證文明生產、衛生操作，并穩定和提高菜品質量;加強食品、酒水原料的采購、貯

藏、發放管理，保證生產活動的需要。

2)提供恰到好處的優良服務

餐廳是銷售餐飲產品的場所，產品銷售的關鍵是要為客人提供優質的服務，優質的

服務必須是恰到好處的服務，必須及時地根據客人的需求來提供服務。所謂及時服務是

要掌握好服務的時間，如客人到達后何時點菜。同時，」要根據不同的服務對象提供針對

性的服務，還要洞察客人的心理。

3)擴大營業收入，提高創利水平

根據市場需求擴大經營范圍和服務項目及產品品種，加強餐飲成本控制，減少利潤

流失;廣泛組織客源，擴大產品銷售，增加營業收入，提高創利水隁。增加餐飲收入與餐

飲利潤是酒店餐飲部的主要目標，餐飲部應依據酒店所在地的市場變化情況及酒店本身的

狀況，設定經營范圍、服務項目和產品品種。

4)為樹立酒店的聲品質形象服務

餐飲部與客人的接觸面廣、量大，且又是直接接觸，面對面服務時間長，從而給賓客

留下的印象最深，，并直接影響客人對整個酒店的評價。

餐飲部門的硬件建設包括就餐場所、酒吧的設計，裝潢布置，服務設施及藝術品陳列，

力求體現美感和較高品位，要與整個酒店的水準一致，以體現酒店的高品質形象。

1)餐飲生產的特點

(1)餐飲生產屬于個別訂制生產，種類多，批量小。餐廳銷售的菜肴是客人進入餐廳

后，由客人個別訂菜，然后將其制成產品。特別是零點餐廳的菜品生產更是如此。相對而

言，宴會服務菜品生產的種類盡管繁多，但是有一定的批量，更容易操作，節約成本。

(2)生產過程時間短。餐飲菜點的生產過程總體上是比較短暫的，盡管生產程序分為

多個環節，但是一般不超過一個小時，這就決定著對客服務的時效非常重要，生產時間控

制的好壞直接影響著餐飲服務的效率。

(3)生產量難以預測。餐飲產品的生產量無法非常具體地表現出來，所以原材料的采

購和庫存都要保持一定的伸縮度，以便應對顧客的需求。當然，這些量的控制可以根據節

假日、接待活動等來進行基本的預測。

(4)餐飲產品易變質、腐爛。食品原料，特別是新鮮原材料，易腐爛變質.不易保存餐

飲產品原材料的采購與庫存成為餐飲管理中的一個重要環節，對保證菜品的供應發菜品的

質量、成本控制都是非常必要的。

(5)生產過程業務環節多，管理難度也較大。餐飲部的生產包括原料采購、驗收、貯

存、發放、生產、銷售和服務等環節，業務環節多，管理難度也較大，任何一個環節出現

差都會影響產品質量。

(6)產品制作的手工性。餐飲生產，又可叫廚房烹飪制作，是廚師的技術性操作的藝

術展現，是飲食文化的主要成分。目前我國餐飲業由于制作過程的個人藝術靈活多變。

品種多樣，規格各異，生產的批量小，技術要求復雜;有的明火急烹，立即可取;有的則需

腌煎熏烤，反復制作，方可成菜。因此，廚師勞動的手工變化太多，質量難以控制。

2)餐飲銷售的特點

(1)銷售量受餐飲活動場所的限制。特別是餐廳的面積、餐位和餐廳環境，直接影響

著餐飲的銷售。除此之外，餐廳的基本設施設備、餐廳所在的地理位置往往也會影響其銷

售量。

(2)銷售量受用餐時間的限制。客人一日三餐是有一定時間性的，特定分時段的餐飲

類型會影響銷售;另外，餐廳所能提供的用餐時間的長短往往也會影響餐飲產品的銷售量。

沒有銷售出去的產品就無法再銷售，這就決定了飲食銷售的時間集中性。

(3)銷售以現金為主，毛利率高，資金周轉快。餐飲的毛利率一般都在50%以上，星

級酒店的餐飲部一般至少都有45%～65%，毛利率較高，而且其產品都是現生產現銷售，

原材料不易長期保存，有的原料(如蔬菜、面包、牛奶、鮮活魚蝦等)需要當天進貨，所以

原料周轉較快，資金周轉也較快。

(4)餐飲部門固定成本高，投資比重較大。餐飲業生產需要大量的硬件、各種廚房設

備、各種貯存設備，所需勞動力成本高，日常開支大。

(5)對銷售場所的環境要求越來越高。隨著消費水平的提高，舒適、優雅的就餐環境

越來越被顧客所重視，客人在享受美昧佳肴的同時，也在享受環境，高雅、豪華的就餐

環境給客人以美的享受，在客人心理反應上，環境的印象甚至超過菜肴。因此，現代餐廳

裝修很注重環境投資，同時更加注重生態、健康、友好、和諧的就餐環境，以吸引更多

的客人。

本篇文章是出自186娛樂資訊網中餐飲服務與管理一本通