如何服務好客戶

顧客服務五要素

那么，良好的顧客服務又是怎么樣的呢？我們經(jīng)過多年

研究認為，優(yōu)秀的顧客服務符合以下五個條件，或者說具有

以下五種基本屬性。

1、情感性

良好的顧客服務措施或體系必須是企業(yè)發(fā)自內(nèi)心的，是

誠心誠意的，是心甘情愿的。

企業(yè)銷售、服務人員在提供顧客服務時，必須真正地付

出感情，沒有真感情的顧客服務，就沒有顧客被服務時的真

感動，沒有真感動，多好的顧客服務行為與體系也只能是一

種形式，不能帶給消費者或客戶美好的終生難忘的感覺。

2、適當性

顧客服務的適當性指的是兩方面。一方面是顧客服務內(nèi)

容和形式的適當性，即服務內(nèi)容和方式方法的正當性。顧客

服務不能突破當時當?shù)氐姆煞ㄒ?guī)，一般情況下，也應該盡

量避免沖擊當時當?shù)氐暮诵膫鹘y(tǒng)倫理。另一方面是指顧客服

務量與質(zhì)上的適度性。因為企業(yè)提供任何顧客服務都是有服

務成本的，過高或過低的顧客服務水平都不是企業(yè)明智的行

為。因為任何企業(yè)為商業(yè)利益而活著，學雷鋒或不提供任何

服務都無助于維護企業(yè)長期商業(yè)利益。

3、規(guī)范性

規(guī)范性指的是企業(yè)在向顧客提供服務時，必須盡量為服

務人員提供統(tǒng)一、科學、全面、規(guī)范、合符情理的服務行為

標準。顧客服務的目的在于維持良好的顧客關系，而企業(yè)和

企業(yè)服務人員科學、規(guī)范、合理的服務，有利于服務人員提

高服務水平，保證諸多顧客服務活動的質(zhì)量，達成企業(yè)顧客

服務活動的根本目的。

4、連續(xù)性

而顧客服務的連續(xù)性指的是企業(yè)在提供顧客服務時，必

須保持在時間、對象和內(nèi)容及質(zhì)量上的連續(xù)性。即：不是今

天服務，明天不服務了，這次服務好，下次服務差，這就沒

有顧客服務時間上的連續(xù)性；也不是對這個顧客服務好了，

對同等條件的那個顧客卻服務差，這就沒有了服務對象上的

連續(xù)性；也不是今天服務多點，明天服務少點，服務內(nèi)容隨

意增減變化，這就是沒有內(nèi)容上的連續(xù)性；更不是今天服務

好，明天服務差，這是沒有服務質(zhì)量上的連續(xù)性。

5、效率性

效率性主要是指提供顧客服務時的速度與及時性。例

如，夏天修空調(diào)：同樣內(nèi)容的服務，報修兩小時到和兩天到，

在服務速度和及時性上有天壤之別。因為對于顧客來講，早

修好一小時，就早一小時享受到清涼的服務，就獲得了更多

的產(chǎn)品福利。很多企業(yè)老是說服務服務，顧客是上帝，真正

事到臨頭，想的卻是自己，寧愿方便自己，不愿方便別人，

這樣的服務，好處是好過沒有，但壞處是一點也沒有體現(xiàn)出

顧客真正的意義——維護與客戶良好的關系，無償為客戶增

加價值和利益，因此，下次顧客要跑掉，也就中情中理了。