供貨服務方案

產品供貨應急服務方案及保障措施

一、應急服務標準

1、我公司設立有應急制度，指定專人負責本項目應急服務工作，

為XXX醫院提供7×24小時服務。

2、我公司承諾在30分鐘內響應用戶單位的訂單，一小時內至用

戶單位指定地點了解具體需求。

二、應急服務原則

以用戶單位的交貨期為基準，充分調動公司一切資源，確保準時

交貨，并做好相關預案。

三、應急工作制度

1、目的及適用范圍

（1）為預防和控制潛在的事故或緊急情況發生，及時做出應急

預警和響應，最大限度地減少可能產生的事故后果，特制定本制度。

（2）本制度適用于我公司應急救援預案的制定和可能及已發生

的安全生產事件的預防和處理。

2、應急管理原則

（1）實行主要領導負責下的分級管理制：在公司總經理的統一

領導下，建立健全“統一領導，分級管理，分線負責”的應急救援制

度。健全應急救援組織體系，建立應急救援隊伍，制定完善應急預案，

開展應急救援演練。公司領導和管理人員各司其職、各負其責，充分

發揮應急響應的指揮作用。

（2）以人為本，安全第一：把保障生命安全和身體健康、最大

程度地減少事故造成的人員傷亡和財產損失作為首要任務。切實加強

應急救援人員的安全防護。

（3）預防為主，強化基礎，快速反應：堅持預防與應急相結合、

常態與非常態相結合，常抓不懈，在不斷提高安全風險辨識、防范水

平的同時，加強現場應急基礎工作，做好常態下的風險評估、物資儲

備、隊伍建設、完善裝備、預案制定和演練等工作。強化一線一員的

應急處置能力，“早發現、早報告、迅捷處置”，居安思危，預防為主。

（4）科學實用：應急預案具有針對性，實用性和可操作性。通

過危險源辨識、風險評估進行編制；應急對策簡練實用，通過演練不

斷完善改進。依法規范，加強管理。

（5）分級響應

應急工作按照事故的應急程度、波及和影響范圍，實施分級應

急響應。

3、組織領導及職責分工

（1）組織領導成員單位：

售后服務組、技術組、管理組、采購組

（2）各相關部門職責

①售后服務組接到客戶投訴要按規定的時限認真進行處理，

并及時對客戶予以回復，直到客戶滿意為止；遇有突發或重大服務質

量問題的信息，應及時會同相關責任部門處理，遇到重大服務質量問

題應及時向公司領導匯報，并建議召開小組會議研究處理辦法和組織

實施。

②售后組應會同技術組研究制定應對和解決突發和重大服務

質量問題的預案，指定相關責任人，對預案全面掌握并能隨時操作和

使用。而后，將預案及時傳達有關部門，并做好培訓工作。

③技術組要對產品質量有所記錄，并在發生重大質量問題時

能夠及時提供所需資料，積極配合售后組的工作。

④采購部落實緊急訂貨任務，以確保產品緊急供貨工作不被

延誤或最大程度地減少延誤時間，對突發性惡劣天氣導致送貨工作不

能正常進行，按預案規定需要調整送貨時間的，負責向相關部門提報

配合工作事項。

四、緊急供貨應急方案

1、應急服務組織機構及職責分工

（1）應急組織機構圖

（2）職責分工

①總經理

負責發生緊急交貨任務的總體指揮。

②副總經理

負責協助指揮進行發生緊急交貨任務的具體指揮。

③客服組

負責發生緊急交貨任務即時傳達和報備。

④技術組

負責技術措施方面的方案制定，負責緊急交貨狀況處理中組織

相關產品的調配、對緊急配送的產品進行檢驗、安裝調試。

⑤管理組

負責增加參與緊急任務的人員協調安排和貨物配送安排。

2、緊急供貨應急工作流程

五、質量問題應急方案

我公司建立健全應對突發產品質量問題的補救體系和運行機制，

規范和指導應急處理工作，有效預防、積極應對、及時控制產品質量

事故，高效組織應急補救工作，最大限度地減少質量問題事件的危害，

保障用戶的權益，降低各項損失。

在公司各級領導、部門的指導下，按照“分級管理、明確職責、

落實責任、科學決策、加強監督、及時反映、快速行動”的原則，依

法開展工作。

當產品出現質量問題并由此造成不良影響時，我公司將立即采取

有效措施予以消除影響，承擔由此引起的法律、經濟責任，并立即補

增合格產品確保用戶單位工作的正常開展。

1、質量事件處置工作制度

（1）建立事件應急值班制度，小組成員的通訊工具，要保證24

小時開機狀態，應急人員隨時待命。

（2）要為應急工作配備必備車輛，技術、處理人員必須在最短

時間內趕到現場，確保應急工作的需要。

（3）經常保持與衛計、工商等部門的聯系，確保在應急機制啟

動時，與各有關單位之間的聯絡暢通和積極配合。

2、現場應急處理

各組成員到達指定地點后，按照分工立即開展工作。

（1）及時傳達貫徹領導指示，隨時報告事件處理情況，完成領

導交辦的各項任務。并進行現場檢查。

（2）對需抽樣檢驗的應立即抽樣送檢，檢測中心立即安排人員

檢驗，檢驗結果迅速報告領導小組。

①對檢驗的產品送到技術中心。

②技術中心快速檢驗產品質量。

③產品存在質量安全問題快速上報。

④企業對不合格產品檢驗報告確認。

⑤需要移送的報告，立即移送，需要建議的事項，由處置領

導小組決定后，向有關部門發出建議函。

（3）現場處理必須做到政令暢通、步調一致、各負其責，任何

人都不得因為工作的疏忽導致不應有的損失和對企業的損害。

3、后期處理

（1）突發事件處理完畢后，領導小組必須對質量事件的處理情

況進行總結，分析原因，提出預防措施。

（2）各級處置領導小組要建立落實責任追究制度，明確責任，

落實到人。對堅持原則、處置得當、沉著果斷的有功人員給予通報表

揚和獎勵；對遲報、謊報、瞞報和誤報事件重要情況以及玩忽職守、

推卸責任造成不良后果的相關人員給予通報批評并依法追究責任。

六、惡劣天氣配送應急方案

1、安全意識到位。組織所有配送人員開展安全培訓，進一步強

化安全意識，著重強調遇到惡劣天氣時的安全行車注意事項，確保人

員、車輛和貨物的安全。

2、做好應急運輸保障工作，在發生自然災害如臺風、洪水、地

震等突發性事件時，要服從縣級以上人民政府或者交通主管部門的統

一調度、指揮。

3、遇有自然災害，應立即在最短時間內逐級向交通主管部門報

告（在異地遇有自然災害、突發性事件的應同時向當地人民政府和交

通主管部門報告）。

4、投入應急運輸車輛使用年限不超過5年，并經檢測合格的再

用車；車輛運行單程在500公里以上必須配備2名駕駛員，每位駕駛

員連續駕駛時間不得超過3小時。

5、參運應急人員年齡在20至50歲之間，符合道路運輸經營條

件的駕駛人員，且技術過硬、作風正派、身體健康。

6、接受應急運輸任務后，運輸車輛、人員必須整合待命，在規

定時間內到達指定地點集合，且必須由道路運輸經營者親自帶隊。

7、執行應急運輸任務時，運輸車輛及參運駕駛人員要遵守應急

預案的有關規定，服從交通主管部門的統一調度、指揮，遇事主動請

示、匯報，協調解決好各項工作事務。

8、配給中心做好道路運輸保障工作，確定多條道路運輸方案，

應對突發性自然災害保證醫用耗材的供給。

七、突發交通事故及其處理措施

1、在配送過程中發生交通事故，當事人應立即進行自救，并報

警。電話：122（交警）、119（消防）、120（急救），應簡明講清事故

地點、傷亡、損失等情況，以及事故對周圍環境的危害程度，保護現

場，搶救傷員，保護貨物財產并通報運輸經營者與保險公司。

2、當事人應立即切斷車輛電源開關，使用消防器材，布置好安

全警戒線，應果斷處置，不要驚慌出錯，避免造成更大的災害。

3、對傷者的外傷應立即進行包扎止血處理，發生骨折者應就地

取材進行骨折定位，并移至安全地帶，對死亡人員也應移至安全地帶

妥善安置。積極協助120救護人員救死扶傷，避免事故擴大化，把傷

害減至最低程度。

4、保護好自身的安全，積極配合交警、消防等部門進行救護并

做好各項善后工作。

5、發生一次死亡事故應在30分鐘之內報告當地交通主管部

門。

6、現場事故處理完成后，當事人將情況反應給配送中心，以便

配送中心組織協調各個方面做好重新配送方案，保證供給。

八、火災事故應急預案

1、發生火災事故，第一目擊人應大聲呼喊，立即切斷事發地電

源，利用附近的消防器材采取有效措施進行先期處置，并及時向配送

部主管報告。倉庫發生火災的，應參照倉庫火災應急預案處置。

2、配送部主管接到報告后，應立即趕赴現場，采取有效措施及

時消防隊開展滅火，轉移貴重物品。火情繼續擴大的，物流配送中心

應急領導小組應迅速撥打119報警。如有人員受傷應首先搶救傷員，

并撥打120救助。

3、火災無法控制時，物流配送中心應急領導小組應立即采取措

施疏散人員和車輛，關閉供電系統，同時疏通消防通道，指定專人引

導消防車進入現場。

4、應急處置工作結束后，配送部主管要配合有關部門做好善后

處置及事故調查工作，并在調查結束后及時向公司領導作書面報告。