危機管理

危機管理的全面解讀

危機管理的全面解讀

對企業來說，危機管理不再僅僅局限于處理突發性事件，而注重

挖掘企業管理的深層次原因日漸成為企業管理必不可少的組成部分。

一、危機管理概述

(一)危機管理的涵義

危機管理是指企業組織或個人通過危機監測、危機預警、危機決

策和危機處理，達到避免、減少危機產生的危害，甚至將危機轉化為

機會的管理活動。危機管理所涉及的主要有5個方面!

1危機管理者對危機情境防患于未然，并將危機影響最小化。

2危機管理者未雨綢繆，在危機發生之前就做出響應和恢復計劃，

對員工進行危機處理培訓，并為組織或社區做好準備，以應對未來可

能出現的危機及其沖擊。

3在危機情境出現時，危機管理者需要及時出擊，在盡可能短的

時限內遏制危機。

4當危機威脅緊逼，沖擊在即時，危機管理者需要面面俱到，不

能小視任一方面。這意味著此事要運用與危機初始期不盡相同的資源、

人力和管理方法。

5危機過后，管理者需要對恢復和重建進行管理。這也意味著此

時運用的資源、人力和管理方法會與危機初期和中期有所不同。

危機管理的本質是危機管理需要一個既使用權威又使用民主的決

策程序，在此環境中激發出一個富有彈性但又極具力度的決定。在危

機發生時，能否臨危不亂保持冷靜的頭腦是衡量企業領導人素質的一

條重要標準。企業領導人的執行是對其下屬工作的最好擔保，而這種

執行源自平時的準備。

危機管理的關鍵是捕捉先機，在危機危害組織前對其進行控制。

制定危機處理計劃有助于組織的生存和發展。

(二)危機管理的特性

1階段性。企業面l臨的危機包含了災難、意外的發生，或是與

產品有關的失敗等。若沒有完整的危機管理計劃，一旦發生危機，將

對企業造成莫大的傷害。許多企業危機在浮上臺面之前，幾乎都有些

許的征兆出現，讓企業經營者有跡可循。危機的爆發一般都是呈現階

段性發展。

2不確定性。危機出現與否與出現的時機是無法完全掌控的。因

此，管理階層的應變能力與組織的平日危機處理計劃與演練，可以降

低危機的不確定性對企業所帶來的影響，幫助企業內其它人員積極面

對危機的出現。

3時間的急迫性。危機往往突然降臨，決策者必須做出快速處置

措施與響應。在時間有限的條件下，如何獲取所有相關的信息，做出

正確的決策以遏止危機的擴大是企業管理者必須注意的要項。1967年

阿波羅宇宙飛船失火，造成3名航天員罹難：1986年挑戰者號宇宙飛

船爆炸事件等，事情發生極為迅速，美國NASA一時之間還不清楚到

底出了什么錯誤導致意外的發生，但各大媒體以及社會大眾對于這些

意外事件的關注，使得NASA必須立即進行事件調查與對外的說明。

4雙面效果性。危機不見得必然會危害企業的生存。危機發生后，

其負面影響效力視如何去面對危機、處理危機。處理不當就會使企業

蒙受不利影響或因而被淘汰。同樣地，危機管理得宜將會為企業帶來

一個新的契機及轉機，甚至能大幅提升企業員工的士氣。

二、企業危機的種類

根據企業危機的發生源，企業危機可分為以下種類：

1產品危機：產品或服務有質量或性能方面的問題及缺陷，導致

危機發生。如高露潔牙膏、三株口服液等均屬于產品危機。

2市場危機：由于市場環境發生變化、競爭對手營銷能力加強或

者企業自身的營銷能力下降導致危機發生，2003年樂華彩電由于大張

旗鼓進行“渠道改革”而導致銷售收入銳減。最終被TCL納入囊中。

3管理危機：由于投資、購并、體制、債務、供應或人事行政等

管理方面的原因導致危機發生。TCL阿爾卡特的合資危機屬于管理危

機中的并購危機，而當年八佰伴屬于管理危機里的債務危機。

4媒體危機：因媒體曝光或媒體報道失實使企業美譽度遭受嚴重

考驗，從而發生危機。如“葡萄酒洋垃圾”的曝光所導致的全行業的

危機。

5法律或政策危機：遭遇政策調整或法律上的障礙，從而導致危

機發生。如現在國家頒布的《直銷法》，導致許多不合規定的直銷或

傳銷公司面臨生死危機。歐盟頒布CR法規，對我國打火機出口企業產

生了巨大危機等。

三、危機管理方法和途徑

法國管理學家費堯曾說過，管理不是一個點，而是一條線，是相

互聯系的運動過程。危機管理也是這樣，它的過程是消除企業危機因

素的系列活動，主要包括三個階段，即危機預防，危機化解，危機總

結。

(一)危機預防

危機管理的重點就在于預防危機，而不在于處理危機。出色的危

機預防管理不僅能夠預測可能發生的危機情境，積極采取預控措施，

而且能為可能發生的危機做好準備，擬好計劃，從而自如應付危機。

危機的預防措施主要有以下幾種：

1樹立強烈的危機意識。危機管理的理念就是居安思危，未雨綢

繆。在企業經營形勢不好的時候，人們容易看到企業存在的危機，但

在企業如日中天的時候。居安思危則并非易事。然而，危機往往會在

不經意的時候到來。所以，企業進行危機管理首先應樹立一種“危機”

理念，營造一個“危機”氛圍，使企業經營者和所有員工面對激烈的

市場競爭，充滿危機感，理解企業有危機，產品有危機。用危機理念

來激發員工的憂患意識和奮斗精神，不斷拼搏，不斷改革和創新，不

斷追求更高的目標。

2引入危機管理框架結構。以前，人們總是在危機發生時建立一

個危機管理小組來協調和控制危機及其產生的影響，但這種小組是臨

時組建的，不具備行使一些特定任務所必備的各種技能。同時。用來

挑選小組成員也要花費很多時間。因此，我們可以嘗試建立危機管理

組織結構框架，它主要由三部分組成。一部分是信息系統，第二部分

是決策系統，第三部分是運作系統。

(二)危機處理

危機預防管理只能使危機爆發次數或程度減到最低值，而無法阻

止所有危機的到來，那么，企業面l臨危機時如何應對呢?筆者以為企

業可以從以下幾方面人手：

1以最快的速度啟動危機處理計劃、如果初期反應滯后，將會造

成危機的蔓延和擴大。當然不能照本宣科，由于危機的產生具有突變

性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失。因此應針對具體問

題，隨時修正和充實危機處理對策。

2應把公眾的利益放在首位。要想取得長遠利益，企業從危機爆

發到危機化解應更多地關注消費者的利益而不僅僅是企業的短期利益。

拿出實際行動表明公司解決危機的誠意。盡量為受到危機影響的公眾

彌補損失，這樣有利于維護企業的形象。

3開辟高效的信息傳播渠道。危機發生后，應盡快調查事情原因，

弄清真相，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體。避免公眾的各種無端

猜疑。誠心誠意才是企業面對危機最好的策略。企業應掌握宣傳報道

的主動權，通過召開新聞發布會。使用互聯網、電話、傳真等形式向

公眾告知危機發生的具體情況，公司目前和未來的應對措施等內容，

信息應具體、準確：隨時接受媒體和有關公眾的`訪問。以低姿態、富

有同情心和親和力的態度來表達歉意、表明立場。

4選擇適當的危機處理策略，如危機中止策略、危機隔離策略、

危機排除策略、危機利用策略。

5充分發揮公證或權威性的機構對解決危機的作用。利用權威機

構在公眾心目中的良好形象，處理危機時，最好邀請公證機構或權威

人士輔助調查，以贏取公眾的信任，這往往對企業危機的處理能夠起

到決定性的作用。例如雀巢公司的“奶粉風波”惡化后，成立了一個

由10人組成的專門小組，監督該公司執行世界衛生組織規定的情況。

小組人員中有著名醫學家、教授、大眾領袖乃至國際政策專家，此舉

大大加強了公司在公眾心中的可信性。

(三)危機總結

危機總結是危機管理的最后一個重要環節，它對制定新一輪的危

機預防措施有著重要的參考價值，所以，應對危機管理進行認真而系

統的總結。

1調查分析。對引發危機的成因、預防和處理措施的執行情況系

統的調查分析。

2評價。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組

織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地

列出危機管理工作中存在的各種問題。

3修正。對危機涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，

改進企業的經營管理工作，并責成有關部門逐項落實，完善危機管理

內容，并以此教育員工，警示同行。

4前瞻。危機并不等同于企業失敗，危機之中往往孕育著轉機。

企業應將危機產生的沉重壓力轉化為強大的動力，驅使自己不斷謀求

技術、市場、管理和組織制度等系列創新，最終實現企業的騰飛與發

展。

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