督察

督察工作制度及流程實施細則

為進一步提高公司的工作效率，確保公司重大決策部署和全局性

重要工作的貫徹落實，根據相關規定，制定本制度。

一．督察體系

公司實行三級督導體系，即綜合大檢查、督察部檢查、各部門檢查。

【綜合大檢查，由董事長行使檢查督導職權，對公司各部門規章制度、崗位

職責、操作、服務程序和設施設備等進行全面服務質量監督和檢查；由各部門經

理組成。】

二．督察工作任務：

1、董事會決策部署的貫徹落實情況。

2、公司領導辦公會議工作安排的貫徹落實情況。

3、公司領導重要批示的貫徹落實情況。

4、公司年度及其階段重點任務的落實情況。

5、公司領導交辦的其他督察任務。

三．督察工作原則：

1、力求落實.通過督促檢查，促使立項事項件件落到實處。

2、實事求是.全面準確反饋落實情況，有喜報喜，有憂報憂。

3、突出重點.圍繞公司領導的關注點進行立項督察。

4、講求時效.對督察事項及時立項、及時通知、及時督辦、及時報告。

四．督察工作程序：

1、立項：督察部門根據督察工作的任務范圍，對督察事項實施分類登記和立項，

提出督察要求。

2、交辦：督察部門將立項的督察事項及其督察要求報公司領導審批后，以《督察

通知》或其它方式將督察事項的辦理內容、要求、反饋時限通知公司下屬單位。

3、督辦：督察部門采取現場督察、會議督察等方式對督察事項實施過程跟蹤，及

時了解進展情況，檢查督察事項的完成情況，加快辦理速度，對未按期完成的

督察事項進行催辦，督促公司下屬單位及時辦理。

4、反饋：督察部門對督察事項辦理情況進行整理，報公司領導審核后，通過會議

及時向公司股東報告。

5、歸檔：督察部門對督察事項辦理過程中形成的有關資料，按照辦結一件整理一

件的原則，分類歸檔，按規定時限移交公司檔案室保存。

五．工作職責：

1、全面盤點公司下屬單位正在實施的制度、流程、標準及運作表格。

2、對公司下屬單位正在實施的制度、流程、標準進行督察，盤出有哪些沒

有實施，實施力度如何，還有哪些不合適的條款。

3、擬定公司下屬單位需要補充的制度、流程、標準及運作表格的計劃。

4、每天檢查公司下屬單位制度執行情況，并及時通報經理。

5、督促公司下屬單位重要事項的完成情況。

6、在檢查巡視時記錄某些員工的行為，及時向經理匯報（挖掘提煉好的員

工行為，及時發現員工不好的行為傾向）。

7、負責配合行政部對下屬單位的績效考核，并全程跟蹤考核，確保考核結

果的公正公平。

8．完成上級臨時交辦的其他事宜。及時搜集員工的意見和合理化建議。

六．督察督導/檢查依據及工作程序：

1、督察督導/檢查依據：

①各部門工作程序及標準。

②會所各項規章制度《員工守則》，崗位職責及《會所獎懲條例》。

2、督察督導工作的基本程序：

①督察部針對督察出的問題，根據檢查內容，分部門、分項填寫《督察報

告》。（遇重要、緊急問題當即通知部門整改，督察部當場復查）。

②督察部下發《督察報告》。需求相關部門及時整改，不能立即整改的三

天內整改完畢，以待復查。

③督察部將依據部門送達的《督察報告》對問題整改情況進行逐一復查。

④督察部每周周會前，將前周督察工作情況匯總呈董事長。

七．督察督導/檢查實施方法：

1、綜合大檢查，由總經理、各部門經理出席的全面質量大檢查，由督察部

記錄整理。全公司內通報督察情況，對發現問題開具督察通知單，并跟催整改。

2、公司督察部,每周根據督察項目巡查各部門（選擇一個側重點），全公

司內通報督察情況，并跟蹤各部門在限期內進行整改，催交《質量整改反饋單》。

3、日常巡視，督察員每日不定時在會所各崗位巡視，對所發現的問題進行

詳細記錄，交由督察部經理進行處理。

4、各部門內部檢查,每周由各部門檢查負責人按各部門崗位職責、程序標準

等進行自查，作出相應處理和記錄。將相關自查情況在每周周會通報。

八．督察工作責任：

1、督察工作在公司董事長的領導下，由公司督察部負責組織實施，公司其他部室

和公司所屬單位配合。

2、公司督察部履行督察工作第一責任，督察事項承辦單位履行督察工作直接責任。

3、督察工作的組織實施情況和督察事項的具體辦理情況納入集團機關部室履行職

能年度考核內容實施考核。

九．日常督察項目：

1、儀容儀表：【涉及：著裝、發型、妝面、站、行、坐、立、走等】

2、衛生：【涉及：食品衛生、服務人員個人衛生、設備的清潔維護、公司部

門內部及公共區域的環境衛生等】

3、設施設備：【涉及：會所建筑物，會所內部裝修，及各種配套的設備；計

算機管理系統、中央空調系統、消防監控系統、給排水處理系統、電力

設備系統、通訊設備、音響系統、供熱系統等】

4、節能降耗：【涉及：會所內所有設備的節能降耗】

5、工作紀律：【涉及：會所各項制度、規定要求的工作紀律】

6、安全，消防：【涉及：設備設施的運行是否存在安全隱患；服務項目及程

序邏輯是否違反安全規定，防火設施的設置和保養情況；破壞及盜竊事

件的發生情況及處理措施是否得當。】

7、服務質量：【涉及：微笑服務、有親和力的語氣和動作以及服務主動性、

服務積極性、服務效率、服務的技巧和技術。】

8、會所培訓：【涉及：培訓實施時間準時、培訓內容與培訓計劃是否相符、

培訓的實用性、員工掌握程度】

9、工作程序：【涉及：會所下發的各類工作程序執行情況】

10、賓客投訴：【涉及：向客人提供的服務內是否滿足客人在會所中的需求。

了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要時協同部門處理賓客投訴】

11、員工自律：【涉及：考勤、用餐等一切會所員工紀律制度的行為要求。

通過對員工的行為舉止的約束，保障會所日常管理工作的正常運行。

12、制度、流程健全與督導:【涉及：對會所現行制度的執行力及規范化操

作進行日常督導，對于不完善的制度/流程責成相關部門重新擬定，形

成系統文件并以此執行。】

十．專項督察項目

1、會議督察:

對會議進行專項督察，確保各個環節無服務質量問題。

2、重大接待督察:

對重大接待進行專項督察，確保各個環節無服務質量問題。

3、專項問題督察:

對重大、重要的問題進行專項督察，找出原因、分清責任、形成結論、

督促整改。

4、部門工作督察:

指各部門周工作完成情況及董事長重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤

督察，確保工作及時完成。

十一.責任人:

1、服務質量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人；

2、共同實施的服務質量問題責任人為全體實施者；

3、無法確立服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領

班、主管或經理；

4、以上三項，部門領導將承擔不同比例的連帶責任。

關鍵業績指標：

1、制度執行覆蓋率100%

2、例行檢查數量符合要求

3、報表及時，準確率100%

4、員工建議與意見收集及時準確率100%