銀谷美泉

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房地產客服工作總結

房地產客服工作總結

20年即將結束，在公司X總和X總的領導下公司有了一個

新的突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修，

發展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質的改觀，

在過去的一年時間里跟隨著公司的發展腳步，在公司領導及

個部門同仁的支持配合下，使自己學到了很多的東西，能力

和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝公司能給我

這樣一個學習和進步的機會。現將本人一年來的工作總結如

下：

一、本年度個人工作情況

年4月在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以

及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時

對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自

己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在

此非常感謝X總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使

我自己能夠盡快的進入工作狀態。

20年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換

工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

20年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及

商鋪銷售工作的開展。

20年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪

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的銷售工作。

20年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸

底的工作。

20年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上

工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，

銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方

面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此

也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是

退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦

理退房客戶45位。3、完成X總臨時安排的一些工作。

二、工作當中存在的問題。

回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有

那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習

的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經常強調要

做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，

給以后的工作帶來很多的不便及產生很多重復性的工作，嚴

重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個

公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意

做好每一個細節。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該

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靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方

法。

3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是

一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來

應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后

的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工

作能力。

4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司

還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在

過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不

辦，結果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作

量。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處

理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖

拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。

三、20年的工作計劃

20年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束，而是一

個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考

驗，充滿著挑戰。年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完

成了公司年制定的銷售任務，但是在最后的工作當中，因為

時間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進行

的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成

很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象

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破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，

同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產市場持續低迷

這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態，投資

者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20

年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們

更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加

強服務理念，從我個人角度出發，服從公司的安排，嚴格要

求自己，按以下幾點迎接20年的工作。

銷售客服工作總結

不知不覺，忙碌的一年又要過去了，回顧這一年的工作歷

程，我深深感到銀谷企業蓬勃發展的熱情，銀谷企業人拼搏

的精神，作為銀谷美泉的一名員工，我以自己能成為銀谷人

而驕傲，愿與公司同成長共進步。以下是我08年來公司的

一些心得和體會。

一、個人銷售概況和體會

我是銀谷美泉銷售部門的一名普通員工，剛來時由于對房

地產方面知識不是很精通，對新環境,新事物也比較陌生.整

個人也很拘謹.但在公司領導和熱心同事們的幫助下,很快

了解到公司的企業氛圍及與項目相關的房地產市場知識和

資訊.也深深感覺到自己身肩重任.作為企業的“形象大使”,

企業的一扇窗口,自己的一言一行也同時代表了一個企業的

形象.所以更要提高自身的素質,高標準地要求自己.在高標

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準的基礎上更要加強自己的專業知識和專業技能.此外,還

要廣泛了解整個房地產市場的動態,走在市場的前沿.經過

這段時間的磨練,我已盡自己的力量,努力成為一名合格的

銷售人員,并且努力做好自己的本職工作。

面對房地產市場的起伏動蕩,在公司管理層指導下,銀谷

美泉于今年6月份一期開盤，7天便銷售90%，創下今年6

月份全市商品房銷售第二名，成為一時佳話，當然這和我們

每位同事積極主動工作及配合是分不開的。我個人最后也取

得了成交合同額18277202萬元，全部回款的好成績。經過

這段磨煉，我不僅從中得到了不少專業知識，更重要的是銀

谷人的精神面貌也無時無刻打動著我，使我自己在各方面都

有所提高。

2008年9月底公司二期開盤至今，在大勢不利的情形下，

憑著優良的產品和優質的口碑，銀谷美泉還是銷售了開盤量

的1/3。其中尤其以3，4居大面積的居多。由此可以證明在

大勢不好的市場中，有一定經濟基礎條件的購房者還是很認

可本公司的產品，同時，也吸引了同行的眼球，多次接待慕

名而來的同業銷售和策劃市調工作。

二、個人銷售工作中問題

崗位職責是職工的工作要求，也是衡量職工工作的好壞的

標準，自己在從事銷售工作以來，始終以崗位職責為行動標

準，從工作中的一點一滴做起，嚴格按照職責中得條款要求

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自己的行為，工作至今以來，在銷售工作中，首先自己能從

產品知識入手，在了解房產知識的同時認真分析市場信息并

適當的給自己制定營銷方案，以求共同提高。總之，這一年

得實踐使我體會到：作為銷售員，銷售技巧和業績至關重要，

是檢驗銷售員工作得失的標準。今年由于全球金融危機導致

房地產行業整體不好，加之自己對市場瞬息萬變的應變能力

有欠缺導致對客戶掌控不好，二期業績欠佳。銷售是一種長

期循序漸進的工作，不存在完美無缺的產品，熟悉產品知識

是搞好銷售工作的前提，服務熱情也是對銷售員至關重要的

一點，所以銷售員自己更應正確自己的工作態度，務求與客

戶溝通使客戶對你的銷售方案感到滿意。

三、2009年工作計劃

總結一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，

在工作方法和技巧上有待于向其他銷售員和同行學習，取長

補短。09年自己計劃在去年工作得失中總結和改善，爭取重

點做好以下兩個方面的工作：

（一）依據08—09年銷售情況和市場變化，自己計劃將

更著手重點在：豐富加強自己的房產銷售技能，以及通過和

同事之間不斷演習與客戶之間的談判或者類似這種銷售實

戰方式來更加完善鞏固自己的理論知識，務求不斷提高自己

的綜合素質，也能更好的完成公司的銷售任務。

（二）為確保完成自己在新的一年里給自己制定的銷售任

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務，平時應積極搜集市場的信息并及時匯總紀錄，不僅如此，

對時事新聞和整個市場的動態也要時刻掌握，適時的情況

下，自己也要多看一些書籍，不僅可以增加自己的知識面，

也多了和客戶談判的內容，不會使談判單一性，力爭比08

年上升到更高的一個層面上。

四、對銷售管理中的幾點意見

（一）09年，希望公司為了配合銷售員更好的完成銷售業

績，能盡可能快的為銷售員提供完善的銷售道具（樣板間），

便于客戶成交并促進銷售額的提升。

（二）由于市場萎縮、同行競爭激烈且價格下滑，09年領

導應認真考察并綜合市場行情及銷售員的信息反饋，制定出

合乎市場行情的三期價格，以激發銷售員更大的銷售熱情。

在銀谷的08年對于我來說，是有意義的、有價值的、有

收獲的一年。我相信：在每一名員工的努力下，在新的一年

中銀谷美泉將會有新的突破、新的氣象，能夠在日益激烈的

市場競爭中，取得佳績。

2008年12月13日

房地產客服部年度工作總結

時間如白駒過隙，轉眼來到****集團公司已經有****有

余，能夠成為****的一員，我感到十分榮幸。在這段不長的

時間里，雖然沒有做出閃閃發光的成績，但對這份工作我也

有很多的收獲。

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在這****個月中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、

創新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化，感受到

了****同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。

我要特地感謝領導和同事對我的入職指引和幫助，感謝他們

對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和

指導下，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的

進步，現將我的工作情況作如下總結匯報。

一、通過學習和日常工作積累使我對****有了較為深刻和

更進一步的認識

記得剛到****時，這里所有的一切對于我來說，既新鮮也

處處存在挑戰，新部門、新組合，協調好各部門的關系是完

成好本工作的關鍵。剛開始我有許多不明白的地方，但不會

就學、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎。在這

段時間里我認真學習了關于本職工作的各相關資料，再加上

日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗，使我對客服體系工

作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事

們的言傳身教，使得我的工作才能夠順利開展。

來到****的第一天，我幸運地趕上了”季度總結暨表彰

會”。在會上領導表達了公司的愿景并表彰了一批表現優秀

的員工。讓我感受到能夠成為****的一員是一件很驕傲的事

情。

二、認真學習崗位知識，工作能力得到了一定的提高

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對于一個客服專員來說，做客服工作的感受就像是一個學

會了吃辣椒的人，整個過程感受最多只有一個字：辣。如果

到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得摸鼻

試淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作

為一個客服專員，在兩年多的客服生涯中，我一直在不斷地

探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶

所產生的這種”辣”味，這就是客戶服務專員。畢竟大多數

的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調節。

三、對日常投訴工作處理得當。

剛進入這個部門，因為對這里的工作了解還不是很深，所

以同事們讓我先從處理投訴做起。投訴大多都是突發性的事

情，所以能讓人提高很快。我在以前也處理過很多的投訴，

但現在的處理方式和以前不同，因為所處的職位不同，我們

所站得立場也不相同。我們始終用積極的態度應對交房和日

常出現的投訴問題，********城中央辦公樓****北樓自2010

年11月30日正式交付，通過公司各方共同努力，交房工作

整體進展順利，截止12月5日****世紀城共計交付：32戶。

隨著冬季到來，****世紀城A2區開始首次供暖，中間出現

了各種各樣的問題，業主的投訴量隨之增加，但我們會同公

司相關部門一起把出現的這些問題一一化解掉。

維修工作是公司售后的重要環節。公司對維修工作高度重

視同時對物業公司維修管理提出更高的要求，對維修問題進

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行匯總分類并每周對已維修問題進行跟進。經過大家共同努

力，維修的工作效率明顯得到提高，反復維修率降低業主滿

意度有所提升。

業主無法理解新房會出現滲漏水問題，而且屬于共性問

題，導致一些業主一度懷疑建筑的整體工程質量并以此作為

投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我

部連同工程部、項目部相關專業人員積極響應公司決策，現

場勘察，分析原因，制定維修方案，安排施工計劃并接受業

主監督。最終廣大業主從公司的處理方案以及工作人員積極

地處理問題的態度上接受了我們的維修方案，此滲漏水問題

逐步得以解決。

A12號住宅樓生活電梯由于暖氣試水發生滲漏現象，致使

電梯等相關設備損壞，導致大量業主投訴影響正常的出行，

此問題現已修復完畢。同時在設計方面，出現大量的工作失

誤，A15分區車位被消防智能系統設備占用，導致業主無法

收車位，引起業主投訴。后經我們悉心解釋，并采取積極應

對措施，給業主先協調一個臨時車位停放車輛，方才化解這

次糾紛。A17分區多條排廢水管道建在了業主車位線上，經

我們多次協調相關部門現場勘察和測量，在允許的合理范圍

之內，我們耐心向業主解釋，并積極與業主進行數次溝通，

希望獲得業主的體諒，妥善將問題得以解決！

2011年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中，我將

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努力提高自身素質，克服不足，朝著以下幾個方向努力：1、

學無止鏡，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。

我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導自己工作實

踐。2、在以后的工作中不斷學習業務知識，通過多看、多

學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。3、不斷鍛煉

自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工

作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地的對待每

一項工作

以上拙見是本人工作的一點感想，由于每個人所站的位

置、角度不同，自己的認識難免會有些出入，請領導給批示

和指導。我堅信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并

不是最優秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一

刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢于面對

挑戰，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作。所有的目

標要實現；追求的目標一定能夠實現！

客戶服務中心

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