個案

個案管理

『全美社會工作協會(NASW，1987)對個案管理的定義：「個案管理(Ca

management)指的是由社會工作專業人員為一群或某一案主統整協助活動的一

個過程。過程中各個不同機構之工作人員相互溝通協調，以團隊合作方式為案主

提供所需之服務，并以擴大服務之成效為主要目的。當提供案主所需之服務必須

經由許多不同專業人員、福利機構、衛生保健單位或人力資源來達成時，個案管

理即可發揮其協調與監督之功能」?！?林茂生著，民94，

個案管理過程

『雖然個案管理的過程依照不同的福利領域來區分的話便有不同樣貌的過程，依

照克柏林(Kaplan，1990)提出管理過程基本五個的要素(1)界定個案；(2)預估和計

劃；(3)協調和轉介(referral)；(廬山大廈 4)服務的實施；(5)監督、評估和在預估。而鮑流和

米克(Ballew＆Mink，1996)將管理過程分為以下六個階段：』(謝秀芬著，民91，；

潘淑滿著，民89；著，1998)

建立關系階段(Engagement)

建立關系是只建立一個對工作有效關系的過程。其實，建立關系最主要是基于案

主對于你愿意去協助他，而你也有能力去協助他，和很清楚你們彼此了解、相互

期待的信修容膏 心上。建立關系的方法有很公務員題庫 多種，包括介紹你自己及你在此個案里的工

作角色，收集有關案主所需要的問題資料和處理對于案主所需接受及任何可能幫

助所產生的負向感覺等晤談方法。同時也包含建立一種相互信賴的關系和澄清彼

此之間角色期待的一些服務。

預估(Asssment)

『個案管理評估階段最初的聯絡與申請人需要收集和估計信息。這兩項活動集中

于評估需要或請求服務和確定合格服務。直到合格建立，個體被認為申請人。

當合格標準符合了并且個案被接受了為服務，他或她就成為客戶?！?Marianne

Woodside＆TriciaMcClam，民87，

個案管理在預估過程須確認三件事，以這方面去進行：

1.對于案主所需要解決的問題原因以及為何會造成此問題。

2、在解決問題的過程當中，案主所能需要運用在解決問題上的任何可執行的方

法。

3、案主運用這些可執行的方法同時可能遭遇到的障礙有哪些

個案管理者一一列出案主所需解決的問題清單之后，再者則是排出這些問題

處理的優先級。

計劃(Planning)

計劃是實行個案工作的一個轉折點。作計劃是一個理想性的思考過程。它是在預

估過程中所找尋的資料轉換成案主可以得到協助的一系列的實際活動，使案主可

以獲得所需要的資源去解決個人及環境所造成的任何問題。

計劃形成必須包含四個步驟：

目標建立。

1.在所建立的目標中排出要執行的優先級。

2.選擇可以達成目標的執行方法。

3.確定評估時的時間及優先級。

取得資源(Accessingresources)

取得可運用的資源是一種可以將計劃實際付諸行動的過程，所以個案管理者必須

采取執行行動時需要克服與資源連結的障礙，并且與案主所需可能運用的資源連

接，并針對在取得資源時所遇到的任何障礙都得去克服。

個案管理的工作內涵，它運用了三個主要策略：

1、連結(Connecting)：個案管理者扮演案主及所需要資源者間的中間人之角

色。

2、協商(Negotiation)：協商為的是增加服務的需求者及服務的提供者兩者之

間的交涉工作及倡導工作的配合。

3、倡導(Advocacy)：當外面環境因為某些因素對于案主具有很大的威脅性、

或者是資源有所保留而不提供出來時，而個案管理者必須確保案主提出的

任何請求，以及替案主向個人或者是組織以確保必要的權利、資源或者是

服務。

整合(Coordinating)

當聯系工作完成后，個案管理者還是必須負責確保案主的資源是否持續運用及隨

時查看資源是否有效的被案主運用。

結束關系(Dingagment)

當案主取得有效地資源后，案主所需解決的問題就會一一減少。當個案服務計劃

中所訂定的目標若有實現可能性時，那么這樣就可考慮是否要將個案進入到最后

結束關系的階段。

個案管理模式

『個案管理工作模式往往因為擔任個案管理者不同，而有明顯差異(Levine＆

Fleming,1984)。通常個案管理工作模式可運用于：(1)由個人或一組團隊；(2)一般

治療師或個案管理專家；(3)專職人員(有薪資)或義務工作人員；(4)受過專業訓練

者或原本就屬案主體系中之相關他人。盧明斯(Loomis,1988)曾經從衛生保健領

域，探討個案管理工作模式之運用，最后歷史文化名城 歸納出三種模式(高迪理，民79：

116-117；張振成，民79：82-84)：』(消防考試 潘淑滿著，民89，；中華民國社會工作專

業人員協會著，民86；廖榮利著，民80)

社會性模式(Socialmodel)

社會性(Social)主要是針對居住于社區中的完好個人，提供他們所需的服務及協助

大于健康照顧的提供，而非醫療照顧之模式。

初級照顧模式(Primarycaremodel)

初級照顧(Primarycare)是奠基在傳統的醫療模式上，其實它最主要的目標再于一

協調的方式來提供一個適切的照顧服務。

醫療社會模式(Medicalsocialmodel)

醫療社會模式(Medicalsocialmodel)其主要的服務對象是針對有危機的案主或是

有需要住進機構受照應之服務，藉由整合性之醫療與社會的服務提供(如居家服

務、護理)，而盡量使案主減少對機構有刻版化服務的印象。

個案管理工作原則

「ＢＲＡＣＥＳ」作為個案管理運用于個案工作過程應遵守的原則：(潘淑滿著，

民89；中華民國社會工作專業人員協會著，民86)

Ｂ:行為取向原則(Behavior-oriented)

身為個案管理者，首先必須了解什么是案主或者是案主族群的問題案主本身對自

己或是他人有什么行為對此行為又有何看法何種的行為模式才較適合案主去遵

循的

Ｒ:轉介機構原則(Referringtorelatedagency)

個案管理者應先對案主的問題做評估，若不是個案管理者能解決的或是不在范圍

之內的，將轉至有關機關尋求協助。

Ａ:專業責任原則(Accountability)

個案管理者鷹該對案主的處置負責，有責任提供案主適當的服務，給予案主也有

責任參與其中的處置計劃，并執行計劃中之約定事項。

Ｃ：協調原則(Coordination)

當案主的問題有復雜，而需要兩個以上的機構或者是需要專業知識共同處理時，

個案管理這應該從中協調，并召集有關機構共同幫助案主。

Ｅ：評估原則(Evaluation)

個案管理者應隨時注意案主的情況，并評估方案的可行性、適切性和案主改變的

程度。

Ｓ：系統取向原則(System-oriented)

個案管理者需注重個體所存在環境內的各系統狀況，任何分析、診斷、輔導計劃

都需要包括與案主有關的任何系統之內。

個案管理運作體系

個案管理者提供專業服務過程，不同體系的內涵，包括案主體系、資源體系、改

變司體系、運作體系與目標體系等五個體系：(潘淑滿著，民89；中華民國社會

工作專業人員協會著，民86)

案主體系(Clientsystem)

案主體系可以說是在運作整個個案管理中的重心，它包括案主的個人能力(本身

的知識、生活方面的技巧、面對處理事情的態度)及面臨到的問題與需求，這些

所有的能力并不一定是案主造成問題的原因，有可能這些能力是案主好的地方。

總之，一些與案主相關的他人，也都是案主體系。

資源體系(Resourcesystem)

指的是在于解決案主的問題所運用到的相關機關或所提供的服務、財務、人力及

信息的一連串的組合，就稱為資源體系,也可稱為服務網絡或是資源網絡。

改變司體系(Changeagentsystem)

個案管理在運作的過程中，參與協助過程的相關人員及專業工作者，一般個案管

理體系中的個案處理主管大多都是由專業的攝會人員來擔任。以目前來說，綜合

各國的社會專業人士觀念傳統的協藝術節圖片 助者現在都慢慢轉變成改變司的角色，而所重

視的就是專業訓練的培養，具備知識、技巧、工作態度，并以實力為絲質改變者，

期待在未來與案主互動之中，能更了解如何去改變案主，也能進而培養案主在日

后能自行處理的意愿及能力。

運作體系(Operatesystem)

個案管理在付諸實行時，所采用的工作要項(步驟和程序)，改變司體系是藉由這

個運作體系將案主體系及資源體系相互結合起來共同去達成目標體系。

目標體系(Targetsystem)

包括價值理念、個案管理體系的目的、案主照應計劃的目的及目標等三個不同方

向。

個案管理的目的

Intagliata說明個案管理的目的為（宋麗玉，1998）

1.提供了全面性而且統整的連續性服務。

2.協助案主獲得案主所需要的服務以及能夠促進服務效益的責任。

3.提供監督的服務，以提升服務輸送的成本效益。

另外許臨高認為采行個案管理模式的目的，主要是在可行范圍內，提供最佳素

質、有效率的而且合乎成本效能的服務給案主，在于結構上，個案管理包括了服

務成果、服務效率及成本效能等三部分，而這三部分是互相緊扣的，以服務案主

及發展服務的整合這兩部分作為協助的焦點，所以協助計劃中所擬定的目標及目

的，也會影響到個案管理的運作（許臨高，1991），根據上述個案管理的目的，

個案管理者通常有兩個工作重點，第一個工作重點是找出案主所需的各項服務的

提供者，并且增強案主使用資源的動機、知識與技巧，以能促進服務的可及性，

使案主能夠有效地取得資源以及運用資源，第二個工作重點是發展及協調案主可

用的資源網絡，以能夠促進服務的提供。

（徐錦鋒，民92）

個案管理的發展趨勢

個案管理的發展趨勢特別著重下列四個方向（王玠等譯，1998）：

個案管理團隊的使用增加

跨機構的團隊工作有兩種形成方式，第一種方式是由不同機構的個案管理者固定

會面，以發展與案主及家庭工作的方法，而且案主的家人也是這個團隊的成員之

一，普洱茶泡法 第二種方式是跨機構的團隊工作形式是由相同機構的個案管理者以隨機輪流

的方式，固定時段去服務案主。

非正式助人者的使用增加

因為家庭成員對案主的關心是長期性的，所以有些個案的家庭成員已被訓練去擔

任個案管理者。

與社區結合

是針對需要長期性的治療以及照料的個案群，例如較輕微的精神病患、身心殘障

者、無依老人、受虐兒童或剛出院病患等，提供社區為基礎的照料。

提供給不同密集服務之各種形式的個案管理

密集服務團隊是指積極社區治療以及全套式服務，積極社區治療團隊專門服務剛

從精神病院出院而返回社區的案主，使得案主能夠在社區中有功能性的生活著，

并且可藉由團隊的成員持續地為案主提供密集的服務，全套式的服務則是提供給

危機家庭和犯罪青少年相關的服務，服務的時間通常只維持二至四個月，并且能

夠希望家庭發展出更有效的生活能力。

參考文獻

1.林茂生著[2005，民94]社會工作管理，臺北市：高點文化

2.謝秀芬著[2002，民91]社會個案工作-理論與技巧，臺北市：雙葉書廊

3.潘淑滿著[2000，民89]社會個案工作，臺北市：心理

著，王玠、李開敏、陳雪真合譯[1998，民87]個案管理，臺北市：心理

5.中華民國社會工作專業人員協會著[1997，民86]社會工作管理，高雄市：大學

城文化

6.廖榮利著[1991，民80]社會工作管理，臺北市：三民書局

7.徐錦鋒、張宏哲、張振成、許臨高、莫藜藜、曾麗娟、黃韻如、顧美俐合著（民

92）。社會個案工作-理論與實務。臺北市：五南

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