激烈的競爭

提綱：

一、賣場高標準滿意服務的八大理念

二、滿意服務九大行為規范

三、顧客的十項權利

一、賣場高標準滿意服務八大理念

應對目前復雜多變的市場環境和日趨激烈的市場競爭，作為現代

賣場在日常經營和管理過程中應始終堅持“服務顧客”的宗旨和理念，

當代的商業競爭說到底也就是服務的競爭，而商家的服務質量、服務

水平的高低，不在于商家承諾了什么，而在于顧客感受到了什么。顧

客所體驗到的滿意程度，正是檢驗我們服務質量和水平的標準?！白?/p>

顧客滿意”是市場經濟發展的本質要求，要創造利潤，必須先創造顧

客。本著一切從顧客出發、一切為顧客著想、一切對顧客負責、一切

讓顧客滿意為出發點，開展我們賣場日常的各項經營和管理工作。

理念之一、顧客的滿意是我們永恒的追求。

我們從事商業經營的根本目的，是為了滿足群眾的物質文化生活

的需要。同消費者站在一起，從顧客的角度，用顧客的觀點，把顧客

的所思所想、所急所憂、所需所求作為我們的所作所為，廣大顧客的

期盼，就是我們堅定不移的追求。唯有如此，我們才能被承認，也才

會有存在的價值。反之，顧客得不到滿意和滿足，企業就沒有存在的

價值，顧客也不會讓你存在。

理念之二、顧客是我們的“衣食父母”。

我們的收入是誰給的？是顧客給的。計劃經濟時代牛黃蛇膽川貝液的功效 ，商店生存靠

貨源，有貨不愁賣，顧客購物滿意度需求不高。市場經濟時代，商店

生存靠客源，顧客的購物選擇是神圣的，誰給顧客滿意的服務，顧客

就會買誰的商品，企業才能有效益，員工才會有收入?？驮淳褪秦斣?。

誰和顧客過不去，實際上就是和自己過不去。因此，顧客是我們的“衣

食父母”。

理念之三、顧客是為用而買，不是為退而買。

我們的顧客不是為了退貨而選擇旗美消費，都是為了生活需求。

買回去以后，商品不會用、不好用，找到賣場退換，一般情況米酒能放多長時間 下我們

會根據商品質量三包法、調換商品的期限或者會采取不理不睬的態

度，后者處理問題的方式方法顯然不可取，我們不能視顧客來調換商

品為一種額外的負擔，而應該視為一種責任，采取選擇科學、合理的

處理解決問題良好途徑，不丟失顧客。必定惡意退換貨的顧客還不到

萬分之一，我們的服務是相信顧客的服務，是信耐顧客的服務，是尊

重顧客的服務，不能因防止萬分之一而丟掉萬分之九千九百九十九。

俗語說的好：好事不出門，壞事傳千里。真誠的面對顧客，我們退的

是一件商品，而贏來的是一片客。

理念之四、顧客永遠是對的。

沒有不對的顧客，只有不對的服務人員。大家會對這句話抱有異

議，但在實際的銷售過程中矛盾的主要來源是來自于銷售人員的怠

慢、不刺激、不冷落顧客，顧客不會不滿意。沒有一位顧客到旗美是

來找茬吵鬧的，顧客走進旗美是把旗美當成了家，是對我們旗美的高

度信任，顧客心情不好，不僅僅看你臉色有沒有微笑，更會看你服務

的好不好，看活動總結格式 你的銷售技巧到不到位。所以，在此方面我們必須嚴格

執行“三米微笑、客近有呼聲、介紹聲、解答聲、找零交代聲和顧客

離開道別聲”的服務原則。

理念之五、顧客滿意是服務質量的最高標準。

賣場離開顧客就會失去存在的意義，賣場離開了服務就會失去存

在的價值。顧客滿意是檢驗企業服務質量的最高標準。

顧客滿意程度=實際感受—期望感受

當實際感受大于期望感受時，顧客會喜出望外，成為?？?；當實

際感受等于期望感受時，顧客會不出所料，正常購買;當實際感受小

于期望感雛田圖片 受時，顧客會大失所望，變心遠離。我們在銷售過程中要盡

量的提高顧客的實際感受，這是最重要的，我們提供給顧客的必須是

方便完滿、無憂無慮、成龍配套的服務，真正讓顧客實際感覺到、感

受到、享受到有形、有效的消費滿意和心理滿足。

理念之六：顧客的事是我們的大事。

什么是旗美公司的大事？顧客的事是我們賣場日常經營的大事。

我們的賣場再漂亮、裝修再豪華、商品再齊全，如果沒有顧客登門，

豈不成了擺設，還談什么效益？所以，沒什么事比顧客的事更大，讓

每失望英文 一位顧客都滿意是經營服務工作的重中之重。凡是顧客的事，哪怕

是難事急事，都應當竭盡全力的熱情幫助，從下至上、從上至下，每

一位旗美人都能把顧客的事當成頭等大事和自己的事，那么，顧客才

會一輩子的記住我們的賣場和我們高標準有效的服務。

理念之七：顧客的投訴是我們改進服務質量的最好機會。

顧客不滿意有抱怨來投訴，不是一種負擔，更不是一個難題。而

是對我們最大的幫助，是給我們提高服務質量和改進工作的最好機

會，我們賣場的商品不可能是十全十美，服務不可能是無可挑剔，我

們一時發現不了的問題，而被顧客發現投訴，這是顧客對我們的高度

信任和愛護，也是我們改進服務質量的最好契機。善待每一位顧客，

先要善待顧客的投訴。顧客良好的抱怨所起到的作用更大，而冷淡顧

客一次，顧客可能會以拒購冷淡你一生。

理念之八：滿意服務永遠沒有句號。

滿意服務是社會需要，是時代的呼喚。目前我們賣場的滿意服務

還未達到讓顧客完全滿意的程度，因此，只要我們的工作還有不到位

的地方，我們的服務就永遠沒有句號。賣場不可一日無顧客，服務的

著眼點是贏得顧客、創造顧客、服連續彎路 務顧客、讓顧客都想來、愿意來，

讓顧客切身感受到：旗美是可以高度信耐的、在我的青春里有夢想 旗美購物時一種享受、

一種樂趣。因此，我們要傾情的服務于顧客、奉獻于顧客，永遠接受

顧客的評點和檢驗。顧客的期盼，就是我們始終不渝的職業追求，滿

意服務永無止境。

二、滿意服務九大行為規范

賣場日常的運營過程中，每一個環節和細節無不體現和展示我們

的服務水平和服務質量以及公司的整體形象。顧客進入賣場的綜合感

受來自于青魚尾 很多方面，從顧客進場到離場，給顧客感受到了什么，這是

在經營過程中尤為重要的，也是我們值得重視和長期不懈規范的。如

何讓顧客感受到，并體現、展示我們的滿意服務行為規范？

56字滿意服務原則：

客來我迎，客走我送；客停我問，客動我跟；客急我快，客慢我緩；

客選我幫，客疑我釋；客憂我排，客難我解；客躁我靜，客爭我讓；

客對我歉，客錯我攬。

《一》、一個不賣：假冒偽劣商品不買。

《二》、兩個一致：商品價值與價格一致；

賣場利益與顧客利益一致。

《三》、三個主動：顧客進柜，招呼主動；

顧客購物，展示主動；

顧客質疑，介紹主動。

《四》、四個一樣：顧客買與不買一個樣；

顧客熟于不熟一個樣；

顧客是成人是小孩一個樣；

顧客購買商品和退換無風感 商品一個樣。

《五》、五個有聲：顧客進柜有招呼聲；

顧客挑選商品有介紹聲；

顧客提出質疑有解答聲；

向顧客收款找零有交代聲；

顧客離開有道別聲。

《六》、六個可退：有質量缺陷的商品可退；

商品外觀有瑕疵的可退；

未拆封使用過的商品在退換有效期內不滿意可退；

價格有欺詐行為的可退；

不符合生產標準的可退；

確系偽劣商品可罰可退。

《七》、七個不講：低級庸俗的話不講；

生硬的話不講；

諷刺訓斥的話不講；

有損顧客人格的話不講；

不負責任的話不講；

有損公司利益的話不講；

欺騙顧客的話不講。

《八》、八個不準：不準坐著接待顧客；

不準在柜臺內吸煙、吃零食、干私活；

不準在柜臺內聚聊、打鬧嬉戲、說臟話；

不準在柜臺內看書刊、哼歌曲；

不準帶外人、小孩入柜，與親友、熟人長談；

不準擅自離崗串柜；

不準因結賬、點貨不理睬顧客；

不準與顧客爭吵。

《九》、九個滿意：商品滿意；

價格滿意；

服務滿意；

質量滿意；

訂貨滿意；

送貨滿意；

售后滿意；

氛圍滿意；

衛生滿意；

三、顧客的十項權利

在日常的銷售過程中，顧客在選購商品期間擁有自身一定的權

利，而一般情況下，顧客擁有的權利會被賣場相關的規定和條款剝奪，

進而會發生一些矛盾和異議，如何避免和規避這些矛盾和異議，作為

賣場的管理和銷售人員必須牢固樹立以人為本、服務大眾的意識，為

所有顧客提供優質的服務。

《一》、了解商品權

顧客有權了解商品的生產廠家、價格、質量、品種、有效期、質

保期、使用方法、注意事項及經營者售后承擔的責任。

《二》、自主選擇權

顧客有權比較挑選自己認為滿意的商品和服務項目。

《三》、安全保障權

生產經營者為顧客提供的商品必須符合國家規定的安全、衛生質

量標準。

《四》、損失索賠權

顧客購買的商品因商品的質量問題受到經濟損失或人身傷害時，

有權要求生產經營者賠償損失。

《五》、自由購買權

顧客有權自由買賣，決定買或不買何種商品時，銷售人員無權搭

配劣質商品或強買強賣。

《六》、公平交易

顧客分男女老幼，有權享受同等的購物質量、價格和售中售后服

務待遇。

《七》、商品退換權

顧客購買的商品出現質量問題、影響顧客使用的，顧客有權根據

規定要求退還商品。

《八》、售后服務全

顧客購買商品后，有權按照國家“新三包”規定享受賣場提供的

售后服務。

《九》、節約時間權

浪費顧客的時間也是損害消費者利益的行為，顧客有權要求銷售

人員主動介紹商品、幫助挑選和準確快速成單。

《十》、批評投訴權

顧客對商品質量、服務質量和服務管理不滿意，有權向營業者當

面提出批評或向總服務臺、賣場管理辦公室及投訴站直接投訴，直到

得到顧客的滿意。