酒店實習報告

酒店類實習報告3篇

酒店類實習報告1

經過這六個月的實際運用，使我對酒店的經營運作有了一定的了

解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技

巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理、服務的藝術性和人力

資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經驗財富；了解到自身的

不足，總結了經驗和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方

向，不斷地進行自我增值，為以后策劃自己的職業生涯墊定基礎。

一．前言

（一）實習單位介紹

1、實習單位：北京碧水莊園酒店

北京碧水莊園酒店——碧水莊園大廈坐落于北京郊區最近，最大

和最豪華的高尚別墅區——碧水莊園內，地處京城上風上水，雄踞“龍

脈”正北方。__年12月落成開業，總建筑面積3萬多平方米，主樓

高16層，為京城北郊五環外標志性建筑。

碧水大廈自然環境優越。西有春華秋實、文化底蘊濃厚的西山，

北連國家森林風景區和歷史文物保護區，東南是精英云集的亞奧商

圈，西南為著名的中關村科技區，靜靜的北安河依傍而臥，繁忙的.

八達嶺高速路門前穿行，秀麗的沙河公園遙遙相對。環山抱水的地理

位置獨得天地之厚待。迷人的自然風光和誘人的風水寶地給碧水大廈

平添了幾分神秘的色彩！

碧水大廈是按四星級標準配置的綜合性會議、度假型酒店。設有

獨體別墅1棟，主樓擁有標準間、豪華單人間、套間共108間（套）。

中餐、西餐、燒烤、酒吧等餐飲項目一應俱全；豪華別致多功能廳、

富麗堂皇的宴會廳，讓您有不盡的遐想空間；保齡球、羽毛球、臺球、

乒乓球、射箭、游泳、桑拿、健身、歌舞廳和美容美發中心等休閑娛

樂設施，讓您盡享身心愉悅；高標準的網球館、高等級的高爾夫練習

場，讓高端人土實現高雅的志趣。

此外，具有濃郁田園風光的農場是熱愛生命、衷情保健、喜愛自

然的人們必去之所，綠色的果蔬，鮮美的禽、蛋、肉，觀光采摘，美

不勝收；仿古埃及設計的、地下3500米的地熱溫泉館，集戶內、戶

外和大池、包間于一體，舒緩壓力、釋放壓抑、健身怡心，四季享用；

湖畔酒吧凸現異國情調；擁有4000平方米湖邊燒烤場，可舉辦豐富

多彩的大型活動；乘龍舟游“龍”湖，碧波蕩漾，清徹如鏡，飽覽湖

光山色，盡收北美風情，似人間仙境，愜意尋常；湖邊垂釣，怡然自

得，令人流連忘返……！

2、實習部門：餐飲部

餐飲部包括：中餐廳、西餐廳、宴會廳。

（1）。中餐廳————分為兩個部分：一樓大廳和二樓包間。

一樓大廳環境幽雅別致、古香古色，傳統的“中國紅”點綴其（，為

您呈現出另一種別有韻味的盛宴風情。然而二樓擁有9個異國風情、

風格各異的豪華包間。我們餐廳主要經營粵菜、湘菜等；另外餐飲部

還推出碧水農場私房菜，均為無公害蔬菜、肉類、禽類。因為碧水莊

園內有一個屬于碧水自己的農場，是集畜禽養殖、蔬菜種植、果品生

產、田園觀光采摘農產品銷售為一體的綜合型綠色生產基地。

（2）。西餐廳————也是位于碧水大廈二層，風格悠靜典雅，

浪漫幽靜，可同時容納一百多人。

（3）。宴會廳————它的面積有800平方米，它本來就富麗

堂皇，給人高貴優雅的感覺，而華美絕倫的水晶燈不僅點亮宴會廳內

的每一個角落，還點亮了來這的人們的好心情。它承接各式大型婚宴、

壽宴、公司慶典、年會等宴席；我在實習期間在這舉辦的婚禮，對宴

會廳這個場地及我們的服務都感到很滿意。這里還有專業的音響設

備，讓在場的人都能感受到我們的專業魅力。

（二）實習職位介紹

高層服務員其實簡單的說就是一個小小的服務員，在不同風格的

包間里為用餐的客人提供優質的貼心服務，讓客人對我們的服務感到

滿意，從而體現出酒店的形象。

二、實習內容

高層服務員的日常工作

我們的工作就是餐間服務的十八項流程，我把它簡單的總結了一

下：

1、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前

的15—30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微

笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座：當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不

用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服

務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送小毛巾巾：將已折好的小毛巾放入毛巾托，服務于客人

的左手邊。并說：“對不起打擾一下。…請用毛巾”。如知道客人姓

名，要說：“王總，請用毛巾！”

4、服務茶水：詢問客人喝什么茶，客人點完茶后，將茶壺放到

折好的茶壺墊上，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不

起打擾一下。…請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用

茶”。

酒店類實習報告2

（一）、實習收獲

1、服務意識的提高

對于酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之

一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的

印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹

立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，

鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用

標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。

2、服務水平的提高

經過了3個月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了

一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要

敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，

神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些

不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理

的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象

最深的是為酒店的日本客人服務，他們通常是不太會說英語的，所以，

我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦

好。例如：當客人用蹩腳的英語說AIRPORT時，就要猜到他是想到機

場，要我們安排免費的送機服務，接下來就要為他們提供乘車預約表

并接受他的信息再交由主管排車了。

（二）、實習心得

1、酒店服務業是社會文明的窗口

隨著社會經濟的迅猛發展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業

獲得飛速發展。雖然酒店的規模大小、檔次高低、服務水平、管理質

量等參差不齊，但從近幾年酒店行業發展狀況和經濟效益來看，酒店

的規模越大、檔次越高、服務質量越好，其經營效益也就越高。因為

隨著經濟的發展，人們的道德素質、精神文明也不斷提高，同時，對

這個行業的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是

賓客盈門。這反映出酒店服務業已成為社會文明的一個重要窗口。

2、服務質量是酒店管理的核心

酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質

量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎

了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線。服務質量是

指酒店提供的服務在使用價值上（包含精神和物質）適應和滿足客人

需要的程度，既要具有物質上的適用性，如設施設備、菜看質量的優

質，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工

精神狀態等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務

質量就越好；反之，則服務質量就越差。要提高服務質量，就要提高

服務的使用價值的質量。酒店服務質量的提高，質量觀念是前提。

3、酒店文化是酒店經營的靈魂

酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、

解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到

飯

店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的

過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因

此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，

在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式，

而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、

流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到

一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規范的操作、

職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。

處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀

文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升整個社會

的素質與涵養。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了

解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，

飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的

底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了

這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨

的住宿環境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為

客人提供盡可能多的方便。比如介紹當地的'旅游資源，比如在當地

進行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的

一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的

知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成

的任務。

（三）、實習情懷

短短3個月時間眨眼間過去，很快就結束了我們的實習歷程，回

首竟有些留戀，圖經理的教誨指導，領班們溫和的微笑，那些和我們

一起服務過的服務員，都讓我牽掛難忘。實習為我以后步入社會奠定

基礎，它是我從學校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導，才

使得我順利完成了實習任務。經歷此次實習，我學會了細心認真地去

生活學習，學會了如何待人接物，在生活的道路上，不經歷風雨怎見

彩虹，今后我將珍惜每一次機會，勇敢地挑戰自我，完善自我，讓自

己成熟起來。

通過此次實習，讓我學到了很多課堂上更本長褲英語 學不到的東西，仿佛

自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學習的意義，

時間的寶貴，人生的真諦。明白人世間一生不可能都是一帆風順的，

只要勇敢去面對人生中的每個驛站！這讓我清楚地感到了自己肩上的

重任，看清了自己的人生方向，也讓我認識到了文秘工作應支持仔細

認真的工作態度，要有一種平和的心態和不恥下問的精神，不管遇到

什么事都要總代表地去思考，多聽別人的建議，不要太過急躁，要對

自己所做事去負責，不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現。

單位也培養了我的實際動手能力，增加了實際的操作經驗，對實

際的文秘工作的有了一個新的開始，更好地為我們今后的工作積累經

驗。我知道工作是一項熱情的事業，并且要持之以恒的品質精神和吃

苦耐勞的品質。我覺得重要的是在這段實習期間里，我第一次真正的

融入了社會，在實踐中了解社會掌握了一些與人交往的技能，并且在

次期間，我注意觀察了前輩是怎樣與上級交往，怎樣處理之間的關系。

利用這次難得的機會，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進一

步走向社會打下堅實的基礎。

實習期間，我從未出現無故缺勤。我勤奮好學。謙虛謹慎，認真

聽取老員工的指導，對于別人提出的工作建議虛心聽取。并能夠仔細

觀察、切身體驗、獨立思考、綜合分析，并努力學到把學樣學到的知

道應用到實際工作中，盡力做到理論和實際相結合的最佳狀態，培養

了我執著的敬業精神和勤奮踏實的工作作風。也培養了我的耐心和素

質。能夠做到服從指揮，與同事友好相處，尊重領導，工作認真負責，

責任心強，能保質保量完成工作任務。并始終堅持一條原則：要么不

做，要做就要做最好。

（四）、實習小結

為期3個月的實習結束了，我在3個月的實習中學到了很多在課

堂上根本就學不到的知識，收益非淺。現在我對這一年的實習做一個

工作小結。

回想自己在這期間的工作情況，不盡如意。此我思考過，學習經

驗自然是一個因素，然而更重要的是心態的轉變沒有做到位。現在發

現了這個不足之處，應該還算是及時吧，因為我明白了何謂工作。在

接下來的日子里，我會朝這個方向努力，我相信自己能夠把那些不該

再存在的“特點”抹掉。感謝老師們在這段時間里對我的指導和教誨，

我從中一、實踐背景

隨著國家對高等教育的普及，進入大學已不是一件困難的事，高

校的擴招引來本科生的過剩，而社會的就業也不會因本科生的增多而

增加，事實上就業形勢極其嚴峻，面對同樣困境的不僅僅是本科生，

碩士生、博士生亦感同身受，禍不單行，09年的經濟危機一掃而過，

世界許多國家經濟動蕩，民生凋敝，雖然我么國家未“傷筋動骨”，

但是元氣耗損也不少，工廠倒閉，工人下崗，工資縮水，股市動蕩，

物價上漲，人民處于破產的邊緣。涉世未深的大學生面對如此慘況的

市場都不禁寒顫，有的積極奮斗，有的消極抵抗，有的勇敢面對，有

的談虎色變，有的成為“啃老族”，有的被稱為“富二代”，而大學

生就是需要多實踐，需要把理論和實踐結合起來，這才是實習的意義。

二、實踐目的

市場經濟的深入發展，中國與世界逐步接軌，在這個物欲橫流，

多元發展觀并存與發展的大世界、大格局下，作為即將畢業的我們該

何去何從，確實是一個值得深思的話題。是雄鷹，就應展翅翱翔，睥

睨寰宇;是蛟龍，就應擊水三千，震喝八面;是傲梅，就應該獨立寒冬，

迎風展顏;我決定做一個強者，像80年代的“弄潮兒”，90年代的

“海歸”，在自己理想的土地上耕耘、收割。春去冬來正值虎年新春，

學校為廣大同學有足夠的自我支配時間，促進學生社會實踐，提高學

生適應社會的能力，我們早早的放假了，由此，我也有機會到社會上

工作，到家鄉服務。經過一番努力，我終于找到一家酒店，雖然規模

不大，但地理條件優越，環境優美，種類齊全，很榮幸地可以進去鍛

煉一下，大展拳腳，在這幾個月，我聽到了、看到了、學到了不少東

西。

三、實踐地點：陽城縣西河鄉西河大酒店

四、實踐時間：——

五、實踐體驗

從工作上看，酒店的工作確實不像書本上那么輕松、那么衛生、

那么條理。早上必須早起，雖然十點才開門，但是這么大的酒店就十

幾個服務員必須早起準備：從個人衛生到宿舍衛生再到餐廳廚房，必

須做到“無灰塵至”。與食品打交道實際上也是與垃圾打交道，在吃

之前這是碗飯，但吃過之后這剩下的就是菜根飯菜——垃圾，遇到一

些不講衛生的顧客、年齡小不懂事的顧客會或喝酒后耍瘋的顧客桌子

上、地上、身上沒一塊是干凈的地方，讓人看著都惡心;還有的顧客

挺有禮貌，但是不懂酒店的規矩，對各種飯菜的制作用時不清楚還一

直催，有的甚至還罵人等等。工作過程中，特別是與人打交道過程中

面對形形色色的人，我們要做到人人滿意，真的很難。

從待遇上講，本來酒店經營不善，會計自己都不清楚岀納等種種

原因，造成酒店虧損，直接威脅到我們員工的生活水平，有做不到位

的還得扣錢，這一點點讓人確實很郁悶。經濟上低也沒啥，但總得給

人尊嚴吧，每天被人呼來喝去，老板看到的總是有毛病的員工、偷懶

的員工、不負責的員工，顧客經常“無理取鬧”，我們當幾天服務員

容易嘛，身心受到極大的摧殘。

六、實踐總結

漫漫三十天，帶著辛酸與充實、痛苦與經驗，我結束了自己服務

員的生涯，要真正做到“干一行，愛一行”是多么不容易啊，雖然受

盡挫折但自己反過來一想“自古英雄多磨難，從來紈绔少偉男”，“不

吃苦中苦，怎為人上人”，“不經一番風霜苦，怎得梅花撲鼻香”，

同時也讓我們清醒的認識到課本與生活、理論與實踐之間存在著一個

操作轉換(operation)，就像讓皮亞杰認為，在刺激與反應之間還有

一個主體的自我認識一樣，主體通過順應、同化、平衡達到內部和外

界的平衡。所以，在工作之間，我們必須做好將學到的知識轉化到實

踐中的準備。

首先，對事物有個客觀的認識，無論是哪一項工作我們都認為它

是工作對象，然后對對象進行性質、目的、過程、內容、方法的分析，

以期達到我們想要的目的，達到理想的工作狀態。對于一個服務員，

服務就是工作對象，服務的性質就是急他人之所急，想他人之所想，

服務的目的就是讓顧客滿意，而不是讓老板滿意、自己滿意，服務的

內容就是端拿送跑，服務的手段就因人而異。

其次，要對自己進行專業化訓練，只有專業化的人員才能進行專

業性的工作。有的人雖然不專業且工作做得很好，但那是基于經驗和

感性的東西，是不穩定的。我們只有從工作的本質和規律出發，著眼

于自身素質，將書本上的知識貫穿在實踐當中，我們才能勝任各項工

作。

最后，形成自己的工作精神和工作哲學(或職業精神和職業哲

學)。所謂精神，就是基于對事物進行人文關懷和建設的非物質內涵。

它要求我們工作時要從人的心靈出發，真正做到熱愛工作、努力工作、

做好工作。所謂哲學，是人們對愛和智的追求，愛是一種高級的情感

追求，智是一種理性的建設。當理性與情感統一時，你對工作的愛是

一種智慧的愛，你做工作的智慧是一種愛的智慧。這樣工作就會達到

一種境界，具有科學性和審美性的境界。

真正的情感是一種品質，真正的本領是一種內涵，不因人性而改

變，不因歲月而蹉跎。成才重要，成為有用之才更重要，成為有創造

性的人才更是一種奢侈。工作不是機械的學和干，而是要充滿積累與

思考、愛心與智慧的建設過程.

酒店類實習報告3

1、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前

的15—3瘦人增肥 0分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微

笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座：當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不

用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服

務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手

邊。并說：“對不起打擾一下。…請用香巾”。如知道客人姓名，要

說：“王總，請用香巾！”

4、服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口

布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一

只手為客人倒茶，將軍領隊 并說：“對不起打擾一下。…請用茶”。如知道客

人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不

起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙

傷。

5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單

交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種

酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內部宴請

或者是常客，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，

所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有VVVIP，

同時要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人

數準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在

點菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯，一聯交廚房或者

吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯交前臺，一聯交傳菜，一聯

自己留底備查。

7、服務酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后

順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順

序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

8、上菜服務（分餐）：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，

或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢

問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給

客人做一個展示，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，

并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經

全部上齊了，請慢用！”

9、餐間服務（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每兩個煙頭就

更換一次；及時續倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換

一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶

準備續斟；有VIP客人且人數較多的時候，包間至少要有兩個服務員

在服務；如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再

加。

10、結帳：集團內部高層可到前臺簽單，但要注意提醒；正常客

人結帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當著眾人面大聲報價格。尋

找適當的機會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務經

理。

11、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上巒組詞 上前幫女士或貴賓拉

椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速

度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12。餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛生；收臺：先收口布、

香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各

臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。

實習收獲與體會

工作是一種美麗，也是一種快樂。當我為客人呈上熱情的微笑，

聽到客人的道謝；當我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣，客人露出

滿意的微笑；當我們的服務獲得客人對酒店的贊許和稱道。。。。。。

我的內心仿佛吹過春天的和風，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的

事業，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實習中體驗生活。

（一）實習收獲

1、服務意識的提高

對于酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之職工代表簡短發言

一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的.

印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹

立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，

鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用

標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。

2、服務水平的提高

經過了六個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有

了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，

要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼

到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管

有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不

合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

印象最深的是為酒店的日本客人（大多數是來自酒店大客戶——本田

公司的）服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的

動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人

用蹩腳的英語說AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免

費的送機服務，接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再

交由主管排車了。

（二）實習體會

1、酒店服務業是社會文明的窗口

隨著社會經濟的迅猛發展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業

獲得飛速發展。雖然酒店的規模大小、檔次高低、服務水平、管理質

量等參差不齊，但從近幾年酒店行業發展狀況和經濟效益來看，酒店

的規模越大、檔次越高、服務質量越好，其經營效益也就越高。因為

隨著經濟的發展，人們的道德素質、精神文明也不斷提高，同時，對

這個行業的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是

賓客盈門。這反映出酒店服務業已成為社會文明的一個重要窗口。

2、服務質量是酒店管理的核心

酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質

量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎

了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線。服務質量是

指酒店提供的服務在使用價值上（包含精神和物質）適應和滿足客人

需要的程度，既要具有物質上的適用性，如設施設備、菜看質量的優

質，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工

精神狀態等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務

質量就越好；反之，則服務質量就越差。要提高服務質量，就要提高

服務的使用價值的質量。酒店服務質量的提高，質量觀念是前提。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規范的操作、

職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。

處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀

文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社

會的素質與二王書法 涵養。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多

了解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟

悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚

重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者

為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個

單獨的住宿環境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身

份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當地的旅游資源，比如在當

地進行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通

的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題

的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完

成的任務。