心態(tài)的重要性

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心態(tài)在工作中的重要性

心態(tài)在服務(wù)工作中的重要性可從下面的例子中窺見一斑。

一客人撥打客放中心電話強(qiáng)烈投訴突然停電對(duì)其造成的損失，并且口沫橫飛

專挑最毒最臟的字眼辱罵你，甚至罵你全家老小。完全被憤怒控制而口不擇言，

壓根就是認(rèn)為你該罵欠罵而無須擇言。這時(shí)候兩種完全不同的心態(tài)決定了兩個(gè)結(jié)

果。其一，你能保持良好的心態(tài)，理性地認(rèn)識(shí)到他不是針對(duì)你個(gè)人，并且能站在

他的角度考慮問題。

客人投訴是為了發(fā)泄心中的不滿，尋找理解和解決問題的方法。你的職責(zé)就

是平息他的怒氣，幫他解決問題。如果你能保持良好的心態(tài)，從他的角度考慮，

發(fā)生的事情確實(shí)對(duì)客人造成極大的不便，他有權(quán)利發(fā)怒。那么你會(huì)對(duì)這個(gè)暴跳如

雷的人深表同情，心平氣和的聽他罵完并試圖安撫他，以柔和的口氣表示歉意“先

生，真是很抱歉！我很理解您的心情。請(qǐng)您千萬不要再生氣！我們將盡量改善！”

用戶在你的勸慰下才能逐漸平靜下來，接受你的解釋或建議，相信你能幫他解決

問題。甚至通過你的安撫和解釋能一次性解決問題，用戶滿意的彌渡卷蹄 結(jié)束通話，不需

要你繼續(xù)跟進(jìn)處理。

其二，你的心態(tài)不好，被客人一罵也火冒三丈，你被罵得心理極不平衡，可

能無法自控的和對(duì)方爭執(zhí)，心里為自己的不平和委屈抱怨：“憑什么我得這樣被

你罵，又不是我的錯(cuò)！”你的怨氣和客人的罵聲成正比，這樣的心態(tài)使你根本無

法冷靜下來分析整件事情，只是暴躁而粗劣的回應(yīng)，沒有耐心聽完客人的抱怨，

更不能全神貫注的思考解決投訴最有效的方法，只想盡快推諉搪塞，結(jié)束這通該

死的電話！這樣的態(tài)辭職申請(qǐng)書范文 度只會(huì)引起客人更大的怒火從而激化投訴，甚至極有可能轉(zhuǎn)

為針對(duì)你個(gè)人服務(wù)的不滿。這樣做不但不能解決投訴，還會(huì)衍生投訴，最終吃虧

的還是我們服務(wù)人員自己。

客房清掃工作臟、累、繁瑣，難免心生厭倦。但我們應(yīng)該有良好的服務(wù)心態(tài)

來面對(duì)，我們應(yīng)該每天對(duì)著鏡子學(xué)習(xí)微笑。我們應(yīng)該保持良好的精神面貌，這樣

才能更處女座和巨蟹座相配嗎 好地達(dá)到客人滿意。但理論講得再好實(shí)際做起來完全不同。

按照我的工作經(jīng)驗(yàn)，可以從以下幾點(diǎn)參考適時(shí)調(diào)整心態(tài)：

1.對(duì)自己工作崗位的認(rèn)同，尋找榮譽(yù)感和歸屬感，為職業(yè)心態(tài)尋求平衡點(diǎn)。

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只有你肯定自己的工作意義后才能用心去做，有了榮譽(yù)感和歸屬感，你才能擁有

主人翁的態(tài)度去面對(duì)，以主動(dòng)的方式去工作。如果成天抱怨自己的工作，就不可

能有熱忱的工作態(tài)度，也不能創(chuàng)造良好的服務(wù)質(zhì)量。而不抱怨最明智的方法就是

把自己放在最低的姿態(tài)，感謝你有這樣的工作機(jī)會(huì)，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，尋

求提高效率質(zhì)量的方法。只有把自己放在最低的姿態(tài)，才能保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，而

有太多東西需要學(xué)習(xí)。

2.理性的把工作和生活分開。要認(rèn)識(shí)到服務(wù)于人只是我的工作職責(zé)，不是生

活的全部，這樣生活就不會(huì)因工作帶來壓抑生命生命課文 感。不要把工作上受的委屈帶到生活

中，更不要把生活上的情緒帶到工作中。說起來很容易，但是做起來很難。富蘭

林克說：“一個(gè)人除非先控制自己，否則他無法控制別人。”我們需要慢慢的學(xué)習(xí)

控制自己。

3.適當(dāng)?shù)淖晕倚埂Ｎ覀兊墓ぷ餍再|(zhì)蘿卜英語怎么讀 決定了壓力的存在，客人投訴挨罵受委

屈，服務(wù)質(zhì)量的控制越來越嚴(yán)格，適當(dāng)?shù)淖晕倚拐{(diào)節(jié)才能更好的排除壓力創(chuàng)業(yè)第一步 重新

精神飽滿的出現(xiàn)在崗位上。每個(gè)人都有不同的發(fā)泄方式，唱K，泡吧，跑步，打

羽毛球，練瑜珈……只要能讓你放松，讓你重拾活效率的近義詞 力的事情就大可去做，合理的

調(diào)節(jié)除了能讓你保持良好工作心態(tài)，更有利于身心健康。

4.給自己立一個(gè)美好積極的未來，為了實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想而不斷努力和提高。告訴自

己你必須遇到各種各樣的難題挑戰(zhàn)自己，甚至有時(shí)候慶幸遇到了某個(gè)高難度的投

訴，但你很好地控制情緒，很好地解決了，由此產(chǎn)生的成就感和滿足感使你對(duì)工

作充滿了熱情。為什么不呢？把每天面對(duì)的問題當(dāng)作是挑戰(zhàn)自我。失敗要改進(jìn)，

成功更喜悅。

良好的心態(tài)能提高我們的工作效率，保持飽滿的精神狀態(tài)，取得優(yōu)秀的績效

考核，能讓我們積極向上，充滿自信。每個(gè)人都有無限的潛能，不是你能力差，

也不是感恩的小故事 來自上司的壓力限制了你的發(fā)展，而是你的心態(tài)決定了你的成敗，不要讓

我們對(duì)工作的態(tài)度限制了自己！

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