服務顧問

崗位職責容：

1、提供客戶咨詢服務

2、建立客戶檔案和分析客戶群

3、按照奇瑞公司流程和標準接待客戶

4、開展提醒、預約、個性化親情服務

5、處理客戶抱怨

6、服務跟蹤

工作標準：

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，

在辦完有關手續或商談完后，業務部應于即日將客戶有關情況整

理制表并建立檔案，客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、、送修

或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保

養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關

方面的服務的需求，找出“下一次”服務的容，如通知客戶按期

保養、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測

等等。

3、與客戶進行、信函聯系，開展跟蹤服務

4、業務答詢與診斷工作容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方

接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回

答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應

先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術

問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予

以協助，以盡牛肉蘿卜 快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填

寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建

議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解

自己的車況。

5、業務洽談工作容：

(1)與客戶商定或提出維修項目，確定維修容，收費定價、交車時

間，確定客戶有無其它要求，將以上容一一填入“進廠維修單”、

請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，

同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同

意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處

辦理出廠手續——領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，

還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續后應禮貌送客戶出

廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不

亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維

修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫1的英語 的友好態度。

6、業務洽談中的維修九寨溝冬天去好玩嗎 估價

工作容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統估價”即按排

除故障所涉及的系統進行維修收費；怎樣刪除分頁符 獅子和雙子 對一時難以找準故障所涉及

系統的，也可以采用“現象估價”，即按排除故障現象為目標進

行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。

針對維修容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定

維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種

方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估

價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件

還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關

鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進

廠維修單”上說明。

7、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間

工作容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介

紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況

下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應

的情況。

8、辦理交車手續

工作容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快

與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）

并審驗其什么是玄關 證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶

說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應

對所接車的外觀、飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無

異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和

物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見

“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提

供的存物箱。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并

放在統一規定的車鑰匙柜。對當時油表、里程表標示的數字登記

入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要

辦理接車簽字手續。

9、禮貌送客戶

工作容：客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌告知客戶手續

全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意

送客，或送客戶至業務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。。

10、為送修車辦理進車間手續

工作容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通

過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），如屬單組作紅樓夢讀后感悟 業的，直

接由業務部填列承修作業組；如屬多組作業的，應將“進廠維修

單”交車間主管處理。（2）由業務接待員通知清洗車輛，然后將

送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠維

修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并好聽的曲子 寫明接車

時間，時間要精確到十分鐘。

11、追加維修項目處理

工作容：業務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與

客戶進行聯系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶

由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。

如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間并記

錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”

填列追加維修項目容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。

12、查詢工作進度

工作容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情

況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。

詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，

盡可能不拖延工期。

13、通知客戶接車

工作容：作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業務人

員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂部，查看外觀是否正

常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單

據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。

14、對取車客戶的接待

工作容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修

情況，指示或引領客戶辦理結算手續。（2）結算：客戶來到結算

臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以

示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手

續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引

領客戶找業務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的“出

廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證

件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業務員引領客戶到車場作

隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進

廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠

說黨員查擺問題清單 送別禮貌用語

15、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作容：客戶或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員

必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡

明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我

公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單

位、聯系，以利今后聯系。客戶投訴無論或上門，業務接待員都

要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽

完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向

客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不

能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。

16、跟蹤服務

工作容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行跟蹤服務。跟

蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之。跟

蹤服務容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告

之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建

議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系。

17、預約維修服務

工作容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向

客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續。業務員要根

據客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。預

約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交

定金（按規定不少于原價的二分之一）。預約決定后，要填寫“預

約統計表”；要于當日通知車間主管，以利到時留出工位。預約

時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。

18、業務統計報表填制、報送

工作容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠

收的登記、統計及月統計分析報告由業務部完成，并按時提供給

財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。

工作權利和義務：

1、負責按規要求及時、熱忱的接送客戶，并實行首問責任制原則。

2、負責按規操作流程，準確判斷并詳細記錄：維修車輛的相關信

息、車主的相關信息、維修的相關信息、其它要求有關手續。

3、對接待客戶負責并耐心解答客戶疑問，保證兌現對客戶的承諾，

若有問題及時向上級領導反映，取得支持和幫助。

4、負責及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現的新的狀況。

5、負責按規流程進行索賠相關事務的處理。

6、不斷提高專業技術水平和服務意識，優化改進工作。

7、完成部門負責人交辦的相關工作。

8、每日評估自己的工作，每月總結工作并上交服務經理。