服務的重要性

更新時間:2023-04-19 18:06:36 閱讀：評論：0

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2023年4月19日發(作者：工程總結報告)物業管理客戶服務?作重要性
物業管理客戶服務?作的重要性
摘要
隨著社會的發展和進步，業主對物業管理企業的服務?平越來越重視，要求也越來越?，客戶服務作為物業管理中的核?環節
更是不容忽視。其不但擔負著接受業主投訴、報修?作，還擔負著隨時向業主傳遞服務中?各項信息、向業主展?物業管理?
良好形象的責任，因此客戶服務在物業管理中占重要地位。
關健詞：物業強渡嘉陵江管理；物業管理企業；客戶服務
引?
物業管理是隨著市場經濟興起的新興?業,它作為?們以市場化、企業化、專業化、社會化?式解決房地產后續管理的主要?
段,越來越凸現其重要性。如今,物業管理已經成為?們在買房置業過程中最關?的因素。物業管理?作是?項服務?作，物業
管理?業最漂亮的鋼筆書法字體是服務?業。了解?業的實際狀況，進?要建?正確的服務觀念。
物業管理是?種不同于其它任何?種服務類型的服務，不同有三：服務和管理合?為?；服務對象?常?泛，服務內容不斷豐
富；服務要求千差萬別。所以，要建??有的服務體系，才是能適合物業?業發展。那么先從物業管理的服務特性談起：
?、物業管理的特性
1)服務和管理合?為?
沒有任何?個?業像物業管理?業這樣把管理和服務結合得這樣緊，沒有好的服務的物業管理不能稱之為物業管理。近來，不
斷有樓市糾紛見于各種媒體上,糾紛的核?是物業服務和收費問題。對業主來說，交了費就要享受個性化的服務，物業管理企
業應該滿?業主的要求；對物業管理企業來說，繳納的物業管理費必須和服務?平相匹配，業主對服務的需求千差萬別，歸結
起來“物業”本意是管理，實際是服務，兩者是合?為?的關系。物業管理企業在?常?活中對業主的作?到底是什么？我認為
就是公共服務，同時，重要職責就是管理。由此可見,物業管理企業必須把服務作為管理的重要內容，同時把管理作為
有效?段。
2)服務對象?常?泛,服務內容不斷豐富
物業管理是有形管理、?形服務。有形管理可以定價，?如說對?中維修項?，只要按雙?約定或合同內容，雙?不會發?太
?爭議；?形的服務不能定價，?如客服?員的熱情服務和冷?對?的差別，這種服務態度是沒有明碼標價的，我認為這是因
為物業管理是有形管理和?形服務的統?。
物業管理的對象不僅是客觀關于夏天的詩歌存在的房產，還有業主和住戶/租戶。他們是活??的個體，因?也就具有了差別性。例如，電梯
?不讓運??車，但現在騎??車的?較多，讓業主搬著??車上樓似乎有點為難他們。但是,如果以電梯來裝運??車將占
?轎廂的空間，其他的業主就有意見，?旦趕上?峰期，?盾就會產?。與此同時，也會進?步加劇物業管理企業物業費的收
取難度。個性化服務需求愈來愈強烈，為了滿?這些要求,物業管理企業必須對部分服務項?加?投?，從?提?服務?平，
但是公共的投?有時卻會使?部分?不履?交費義務。
其實，服務對象的?泛性在造成困難時也帶來機遇，物珠寶品牌有哪些業管理企業的綜合實?很??部分體現在這???。在我物業管理的實
踐中，針對同樣的事情，不同的處理?式也會有不同的效果。所以，服務?平和管理?平是分不開的。物業內部管理?平上去
了，服務?平也?然提?了。管理是前提，服務是?標，兩者缺?不可。
3)服務要求千差萬別
現在國家也有物業管理服務標準，但開發商售房時的過多承諾，導致業主?住后與物業管理企業的?盾重重。物業管理只有充
分市場化，才能適應千差萬別的住戶需求。可見，物業管理是有形管理、?形服務。對于有形管理，可以量化管理范圍常規性
的?作，應當有個確切的標準；對于?形的服務，則應該市場化、多元化。
?、其次，客戶服務是物業管理企業的窗?
客戶服務的字?意思容易讓?理解為?項為業主提供服務的?項簡單勞動，這是狹義的理解。客戶服務作為物業服務中??對
業主的?個窗?，除了狹義的客戶服務概念外，還包括?義上的與業主的溝通、交流、處理投訴的技巧以及報修過程中與各部
門關系的協調等，客戶服務?員需具備?定的專業知識或受過專業培訓，便于研究客戶?理，及時了解客戶提出要求的出發
點,軟化或避免?盾的產?。
例如：?個業主打來電話說他們家電源的空?開關總是跳閘，希望?程部能幫助他解決這?問題，稍后客服?員就陪同兩個?
程技術?員上去查看原因。經過?個多?時的排查發現房間的插座??有?，所以導致使?該插座時空?開關的跳閘，當拆下
插座外殼檢查后發現排線的管道?有?，這樣就必須將這?根管道拆下來，換上新的管道，并對??的電線進?更換。問題是

拆除這?管道會把這??墻給拆壞，??程部的?程技術?員?沒有裝潢材料與裝潢的技術，只能將為業主進?精裝修的單位
找來，希望他們能積極配合把這個?作做好。在裝修公司的積極配合下，我們順利完成了維修?作，同時也安撫了業主焦慮、
煩躁的?情。從這個案例中可以看出，客戶服務不單單要?對業主,還要?對?程技術?員、裝潢公司等其他?些服務性?員,
這時就需要其相互調節、安排進度，當然最終還是要以業主的滿意為?標。因此,客服?員要具有?定組織協調能?和冷靜的
判斷能?，要善于與業主溝通。否則，物業管理的?作將變得混亂。
在從事客戶服務的?作中也常遇到固執、偏激的業主，客戶服務是?種了解和創造客戶需求，以實現客戶滿意為?的服務過
程。但要知道?點：“業主不?定永遠是對的，但業主永遠是第?位的”。每?個客服?員都應當通過?常的接觸和服務讓業主
清楚地認識到這?點，對物業管理的?作多?份理解和?持。
那么如何管理好客戶，?服務于客戶呢，我有以下的觀點：
?要管理好客戶：
1.管好業主檔案資料，包括接管項?的各種圖紙資料。
2.?住?區包括商戶，應遵守《業主管理規約》，這是?家承諾的，不是物業公司制
定的規約，全體業主應該?覺遵守和履?。
3.業主?住裝修，必須遵守建設部110號?件和建設單位提交《兩書》?的住房使
?須知，不能拆除的承重墻、不能破壞的共有物業設施，都必須接受管理。
4.安防和消防設施，業主要接受指導和管理，事關?家安危，他們也會遵守。
?要服務好客戶：
1.服務的內容在《物業服務合同》?，各項承諾物業公司必須做到。
2.除《合同》以外的，如便民服務項?：訂送報紙、家政服務等等，這是體現物業
公司的服務層次，提升物業公司的?碑，讓?住業主更加認可物業公司、信任物
業公司的舉措。
3.有償服務。如保修期后的房屋維修，?電維修，等等。
4.物業公司在管的??要注意，尊重是第?位，要給?業主??，讓他們有?豪感，
所有的管理他們才能結束，否則，即使你為他們著想，業主也不領情，照樣不配
合你。服務是建?溝通、拉近感情的最好?式，不能把服務于?的過程把??看
的卑微認為服務是多么低下，要讓我們良好的服務?定能換來他們的尊重。
5.要重視服務質量的持續改進
服務質量的改進是需要?個過程的，根據服務標準，客服在接到業主的服務需求
后，利?現有的資源，分配利?，為業主提供滿意的服務從?達到優質服務的實
現。客戶新要求不斷出現，進?分析，新服務不斷改進更新，再匯總到服務職責，
從?完善服務職責為業主提供更全更好的服務，提?業主滿意度。
下圖可以體現服務質量持續循環更新的簡單過程。
6.規范服務標準，完善服務流程

三、客戶服務在物業管理企業中的效?
物業管理正在伴隨著城市房地產的迅猛發展蓬勃興起，??百姓在成為購房客戶的同時也成為了物業的業主，他們在享受擁有
產權興奮的同時，也更加關注在居住區內是否能享受良好的服務、物業是否能夠保值增值。物業管理企業主要是通過提供?系
列全?位、多層次、專業化的客戶服務來實現的。
通過優質的服務?平來建?企業的誠信和品牌。所以，客戶服務是貫穿在整個物業管理?作當中，也是物業管理企業的“?命
線”。客戶服務在物業管理中的效?主要體現在以下?個??。
客戶服務的好壞影響業主對物業管理的滿意程度業主對物業管理企業滿意程度是物業管理企業考核??服務?平的?項重要標
準。客戶服務?作搞的好，就會得到業主的滿意，物業管理企業的基本任務就算完成，物業管理企業在其它?作的開展上就會
得到??業主有?的?持。相反，客戶服務?平?較差，缺乏服務意識，服務內容?較少，就不能得到業主的認可，不?說其
它?作的開展，輕則拒交物業管理費，重則從新聘請物業管理單位。
客戶服務的好壞影響企業的經濟效益
物業管理是市場經濟的產物，物業企業實?的是“?主經營、?負盈虧、獨?核算、?我
發展”的運?機制，物業管理企業主要的收?來源就是向??住戶所收取的物業管理費?。現今，物業管理收費的價格可由第
三?評估單位進?評定，但這樣優拜單車怎么收費的定價依舊是沒有經過與業主的協商，這就在業主內?中仍會產?了對物業收費定價機制的不
滿。?前，收費難成了物業所要?對的?個主要困難。同時，?些?收??平的業主住在?區內需要?些超值服務項?，這就
給物業的客戶服務?作提出更?的要求，客戶服務?作的好壞直接影響了物業管理企業的經濟效益的多少。物業管理企業要保
質保量的完成基本的客戶服務內容的同時，還要積極貫徹“想業主之所想、急業主之所急”的服務精神，全?位、多層次的開展
各類滿?業主?常?活的服務……
四、建?客戶服務體系
從多年的?作經驗來看，擁有?套優質的客戶服務體系是?關重要的，這需要物業管理公司緊緊把握住前期介?這?有利時
機。
（?）?住服務。
?住服務是物業管理公司員?為滿?業主 / 使???住中的各種需求，對業
主 / 使??正式使?物業時，提供各種指導，幫助業主 / 使??得以順利?
住?提供的勞動服務。
（?）裝修管理服務。
物業的裝修管理服務是?常的物業管理重要內容之?，同時也是難題之?，
為此物業管理企業還要規范裝修?為，加強管理裝修?作，同時對違章裝修
更要防微杜漸。?如近期發?的京城最?違建（?濟?莊26層樓頂加蓋了
800多平?的假?環繞的違建）的事例，社會輿論的風?除了針對城管部門，
對物業公司的管理也有很多質疑。更加凸現出裝修管理過程中要在發現違規
現象剛冒頭時，就加以防?、杜絕，不讓其發展下去的重要性。
（三）客戶檔案管理。
檔案記錄是?的活動，業主檔案的形成者包括：業主 / 使??、前來探訪業
主 / 使??的外來?員、業主?會或業主委員會與物業管理公司相關的?件
資料。因此做好業主檔案的收集?作，可以更深地了解業主的層次，更好地
為業主提供最合適的服務。業主檔案的收集?般注意三個階段：早期介?時，著重了解；在業主收樓時和?常?活中，著重收
集。
（四）客戶服務中?的服務。

出于對?港模式的借鑒，直?上世紀末，很多物業管理企業仍將為客戶提供
服務的部門統稱為管理中?和業主中?；近年來，隨著經濟發展和社會化信
息程序的提?，客戶中?或客戶服務中?的說法，逐漸被更多物業管理公司
接受并使?。物業管理客戶服務中?運作模式主要是：?站式服務、全程式
管理。均要保證信息的流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。主要涵蓋問
詢服務、報修服務接待、業主投訴的接待與處理，業主滿意度測評體系。（五）社區?化建設。
對于物業管理公司來說，良好的社區?化可以樹?起公司的品牌和形象，為
擴?業務打下堅實的基礎；同時，有利于加強住戶和管理公司的協調與溝通，進?化解?盾和不必要的糾紛。?對于業主和住
戶來說，創造了?個賞?悅
?的?作、?活環境，豐富了??住戶的業余?化?活，使?區內形成?種
和睦，融洽，安寧的?氛，有利于鄰?之間的溝通與交流。搞好社區?化建
設，應加強硬件和軟件??的建設。社區?化活動?般有如下活動形式：常
設性活動，如慶典活動、社區?藝長廊（宣傳欄、樓內?告板）、建設活動、
?藝座談、評?活動、互助活動；臨時性活動：趣味體育競技、綜藝活動、公益活動等。
（六）環境管理服務。
經濟的發展和?民?活?平的提?，使得住宅?區?趨規模化，業主對?區
的綠地??，園林布局和綠化檔次的要求也越來越? , 綠化管理?作也就占
據?分重要的地位。
但有的開發商為了營造園林氛圍，會種的植被品種較多，最重要的是要提倡
綠?植物提前?年?園栽種，為培養適宜于北??長的植物。綠地的開辟、樹?種植施?，所需時間并不長，但隨著建筑物的
建成，隨之?來的卻是長
時期的、經常性的、細致復雜的養護管理?作。因此，?們形容綠化施?與養護管理?作的關系是三分種，七分養。養護管理
?作嚴格說來包含兩個含義：?是養護，即根據不同園林樹?的?產需要和某些特定的要求，及時對樹?采取如灌溉、施肥、
修剪、防治病?害、防寒、除草中耕等園藝技術措施；另???則屬于看管、巡查、圍護、保潔等管理?作。
（七）客戶服務的監督、溝通。
1)依照有關規定，社區居委會指導、監督業主?會和業主委員會的?作，
并參與成?業主?會籌備組。業主?會、業主委員會應當配合公安機
關、與居委會相互協作，共同做好維護物業管理區域內的社會治安等
相關?作。
2)在物業管理區域內，業主?會、業主委員會應當積極配合相關居民委
員會依法履??治管理職責，?持居民委員會開展?作，并接受其指
導和監督。
3)實現與業主委員會的有效溝通，是物業管理控制成本最低化的必要條
件。物業管理企業在積極運?信函、公告等溝通?式的同時，如果采
取懇談會的?式進?溝通，則可以使溝通直接、明了且具有平等性。（?）客戶服務從業員?的培訓體系。
1)客戶服務從業?員應具備的知識：?般來說，從業?員上崗前應該懂
得或了解以下?些知識，主要包括：法律知識、建筑知識、所屬項?

的規劃及相關要點、公關知識、?理學知識等。
2)客戶?理及服務技巧
a)具有適度的感受性和靈敏性；
b)具備良好的情感傾向；
c)具備良好的意志品質。
3)客戶服務?員的個性?理及能?要求
a)發揚?我?質優勢，讓??的?作?出特?；
b)培養良好的性格，使??的?作更受歡迎；
c)提???的能?，讓??的?作更上新臺階。
4)建??整套完善的培訓制度。
公司內各有關部門都應該有明確的培訓?標，經常安排員?到專門
的培訓機構去培訓，并?成?種制度，使之不斷地延烤地瓜續下去。培訓
計劃可以周為單位，即每周有?到兩次中?級培訓（主要包括近期
重點案例的處理技巧、員??理素質鍛煉等），每天還需要員?擬寫
?志的形式（發現問興奮反義詞題、解決問題、持續改進），這有利于客戶服務
部積累案例資料，同時吳尊是哪里人可以杜絕問題的重復發?。
上述的經驗之談，主要還是著重于客戶服務對物業管理的重要性?談，但也不是說其它管理范疇就不重要，當然安全保衛、?
程管理、以及?政?事、財務管理等部門對于物業公司的整體運營都是極為重要的，?客戶服務中處理的?部分?作，憑客戶
服務部本?不能處理的，?是需要其它多個部門共同完成的。所以在我看來物業公司所有?作?員都是服務?員，只不過分為
?線服務和后??持?已。?客戶服務的?作作為物業服務企業的?線服務，?然在物業管理中占據著極其重要的地位，那客
戶服務與物業管理的發展?向與發展前景?如何呢？
可以很清楚地看到?民的?活?平都呈穩步上升趨勢，并且我國政府?直在提倡加快改?步伐的?略政策，這使得?民的物質
?活?平穩步上升，政府也?直在提倡?民的住房?活?平要改善，也提供了不少適合?薪階層的住房。同時，商業樓宇及寫
字樓宇也成規模的?量涌現，這樣就使得房地產業的發展空間更?，將有更多的留給開發商來投資發展，這就需要有強?有?
的物業管理來負責商業/辦公樓宇以及住宅?區的?常管理，物業管理的發展空間變得更?、更?。更可喜的是，現在的?民
?化修養與道德?平以及涵養素質都?以前有了很?提?，不僅要求吃飽穿暖，對?作及?活的樓宇要求也逐步提?，如建筑
物的周邊及內部環境，物業管理企業的服務情況等。所以物業管理也要逐步向?性化的?向發展，努?將??的位?放到??
中去，成為業主的好管家。
結束語
對物業管理??，是處于房產開發的價值鏈中的末端，提供的產品更多的是軟性的服務，正如我前?提到的，是有形管理、?
形服務，也更多的是客戶直觀的感受。顧客是整個企業?存和發展的基礎。我國物業管理經過20多年的探索和實踐，?前已
開始進?市場化、規范化、法制化發展的新時期，在這個時期將會出現?個競爭激烈、管理完善、服務理念提升的?好局?。
通過這些年?業的發展與宣傳，??業主對物業管理的要求已從原來的安全、舒適、優美環境等基礎服務提升到精神感受、服
務感知等??。如今的物業服務不再是傳統的管理模式，更多的是引進?性化的服務模式。實?客戶服務是現代物業服務的主
流趨勢。這種服務模式除了要求硬件設施上的完善外，更要求軟性服務的細致到位。然?各個物業企業在運?客戶服務模式的
過程中多少會出現有待改進的地?。服務模式的內容不能?成不變，要不斷地創新發展，與此同時及時發現問題，針對問題，
解決問題，對癥下藥，才能從根本上使服務質量得到提?和突破。為了在整個管理過程中讓業主的合理需求得到最?的滿?，
我們必須要了解業主的需求，關注其感受，進?步的分析研究，通過有?的管理技術和實現?段，建?良好的客戶關系，使整
個服務?作得到業主的?持與理解。良好的客戶關系對物業服務?常重要。所以，我們要以客戶為導向，加強客戶服務意識，
從發掘客戶需求??，把握服務的關鍵點，在與客戶直接接觸的各個環節中，為客戶提供更加主動、貼?、細致、周到的服
務，建?更為和諧、融洽的客戶關系。只有提升服務品質，使服務標準超出業主的期望值，給業主?活帶來質感的享受，才能
進?步提升業主滿意度，為物業服務企業樹??個良好的?碑。

公益講座-皮的筆畫

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