作業名稱 | 服務營銷第二次作業 | 作業總分 | 100 |
起止時間 | 2020-10-20至2020-11-30 23:59:00 |
通過分數 | 60 | 標準題總分 | 100 |
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題號:1 題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案） 本題分數:2
（）試圖將組織競爭力由內而外進行改善，并認為服務業組織內部服務質量影響員工滿意度、進而影響員工忠誠度及員工生產力
?A、服務藍圖
?B、內部營銷
?C、服務承諾
?D、服務利潤鏈
標準答案：d
說明：
題號:2 題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案） 本題分數:2
（）指的是人們參與社會活動之后獲得的待遇、分配等等具有公正性，結果的公平是最終衡量公平與否的重要指標
?A、結果公平
?B、平等對待
?C、過程公平
?D、相互對待公平
標準答案：a
說明：
題號:3 題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案） 本題分數:2
（）指企業針對服務失敗造成的問題所作出的一系列保護性質的努力，目的在于維持顧客對企業的好感
?A、服務挽回
?B、服務賠償
?C、服務補救
?D、服務失敗
標準答案：c
說明：
題號:4 題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案） 本題分數:2
在服務產品市場上，（）是與其他競爭者之間最主要的定位工具
?A、核心服務
?B、質量
?C、企業形象
?D、輔助服務
標準答案：c
說明：
題號:5 題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案） 本題分數:2
能夠明確決定服務質量的多種因素的測量方法是（）
?A、6σ管理法
?B、SERVQUAL量表法
?C、標桿瞄準法
?D、關鍵事件法
標準答案：b
說明：
題號:6 題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案） 本題分數:2
下列不屬于服務質量與有形產品的質量區別的是（）
?A、服務質量較有形產品的質量更難被消費者所評價
?B、顧客對服務質量的認識取決于他們預期同實際所感受到的服務水平的對比
?C、顧客對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且涉及服務的過程
?D、服務質量較有形產品的質量更難提升
