社交媒體:企業危機公關新招

越來越多的企業開始追蹤和等社交媒體上的信息，以判斷消費者的情緒，防止潛在的公關問

題。

福特汽車公司( .)、百事公司( .)、西南航空公司( .)和其它一些企業運用軟件并指派員工來

監測 上的帖子和博客。它們還指派高層領導制定針對社交媒體的公司戰略。

福特公司社交媒體負責人斯科特?蒙蒂

去年月的一天早上，福特公司的社交媒體負責人斯科特?蒙蒂( )看到信息提示他有在線評論

批評福特公司，原因是有消息稱福特公司試圖關閉一家粉絲 站。這場爭議使福特公司一夜

之間就收到了約封抗議電郵。

去年月，蒙蒂加入福特公司，之前他在一家擅長社交媒體業務的咨詢公司工作。他立即著手

了解事情的來龍去脈，并在自己和福特的主頁上發布信息，稱他正對此事進行調查，并時常

更新。

數小時內，他發布消息說福特公司的律師認為該 站正在出售帶有福特標志的假冒商品。他

說服福特公司的律師，如果該 站停止銷售行為，就撤回關閉 站的訴求。這天結束時，他在

上留言說該爭端已經得以解決。

吉姆?奧克斯( )（他于年創建了）對蒙蒂迅速解決該問題表示贊許。他說，他與福特的關系

因此而變得更好了。

蒙蒂的反應也贏得了社交媒體觀察家們的贊賞。咨詢公司 的創建者羅恩?普盧夫( )在 上貼

出了一篇關于此事件的案例研究，向客戶顯示企業可以如何善用社交媒體。

百事公司數碼 社交媒體全球總監博 ?博夫

加州的一名溝通顧問、《企業博客》( )的作者之一謝爾?霍爾茨( )說，社交媒體放大了危 溝

通的緊迫性。他說，貌似很小的事件通過 絡能迅速演變為大型公關問題。

去年月，百事公司加強了社交媒體方面的工作。此前百事的員工曾看到一些上的帖子，這些

帖子批評一份德國商貿雜志上刊登的描寫卡路里**的百事輕怡可樂廣告。一位著名評論家

（其姊妹**了）質問道：“百事公司怎么能做這樣的廣告？“

一位百事公司的發言人很快在他個人的主頁上貼出了道歉聲明。百事公司數碼 社交媒體全

球總監博 ?博夫( )也作出了相同的舉動。月就任該職的博夫稱，該事件促使百事公司在上建

立了企業賬戶；月，百事公司推出了 ，這是 站的一部分。

就算依靠技術手段的幫助，監測 絡空間上的公司形象也是一項艱巨的任務。跟蹤軟件每天

能識別出成百上千的帖子，管理者們必須決定哪些會引起麻煩。“如果你開始看到許多人轉

載某個帖子，那你就知道得注意了”，微軟( )的高級營銷經理馬克斯?施密特( )說。

有些公司通過在社交 站上發布信息對新聞作出回應。月日，西南航空公司從納什維爾飛往

巴爾的摩的一架航班在西弗吉尼亞州查爾斯頓緊急著陸。西南航空公司的六人“新興媒體小

組”瀏覽了、和其它 站上的乘客反應——并發現多數評論都是正面的。西南航空公司的員工

迅速在上發帖，贊揚“機組人員和乘客的 秀表現“。

西南航空公司負責溝通和戰略拓展的副總裁琳達?拉瑟福德( )說，如果乘客們表現出更多的

不滿情緒，她的反應可能會不同。她說，“我們仍將稱贊機組人員，但可能不會如此強調。”

去年夏天她開始負責社交媒體事務。

有些公司正對員工進行培訓，以擴大社交媒體宣傳。在福特公司，蒙蒂計劃很快開始教授員

工如何運用等 站展示公司形象并與消費者互動。

可口可樂公司數碼 社交媒體全球總監亞當?布洛恩

月被任命為可口可樂公司( .)首位社交媒體負責人的亞當?布洛恩( )稱，可口可樂公司正準備

開展類似的工作，最初參 者僅限于市場營銷、公共事務和法律部門的員工。參與者將獲準

以可口可樂公司的名義在社交媒體上發帖，而不必請示公司的公關人員。

現在，這項工作落在了布洛恩和另外三位員工的頭上。去年秋天，可口可樂公司的監測軟件

發現上有一位失望的消費者發帖，稱其無法兌換回饋活動的獎品。這位消費者的賬戶有高達

多名關注者。

布洛恩迅速在這位消費者的主頁上發帖致歉，并稱愿意幫助解決這一問題。這位消費者最終

兌換到了獎品，他后來將其頭像換成了一張自己手拿一瓶可口可樂的照片。

“我們認識到，如果不作回應，你就不會被視為一個可信的品牌。”布洛恩說。