網(wǎng)點工作流程的優(yōu)化管理

網(wǎng)點工作流程的優(yōu)化管理

西方管理學上有一句妙語：顧客永遠是對的，顧客就是上帝。

雖然有些夸大成分，但我們不難看出個中道理，尊重客戶，

滿足客戶需求，是企業(yè)效益提升的關鍵。不論從資源占用,

還是效益貢獻,營業(yè)網(wǎng)點作為三大主渠道之一,都是商業(yè)銀行

營銷、服務的主陣地。不斷挖掘和提升網(wǎng)點的營銷服務能力,

簡化工作流程并降低運營成本是銀行同業(yè)激烈競爭中的必

然選擇。好的網(wǎng)點應當是人與環(huán)境的完美結合,而人則是其中

最主要、最能動的因素,如何使有限人力資源發(fā)揮最大效能,

取得更大經(jīng)濟增加值，是提升網(wǎng)點競爭力的關鍵環(huán)節(jié)。

一、 銀行網(wǎng)點工作流程優(yōu)化的目標和原則

1. 銀行網(wǎng)點工作流程優(yōu)化的目標。流程就是指工作步驟，標

準化的運行程序。流程是提高團隊整體效益的必然要求，標

準化的流程能夠達到每一個步驟都標準無誤，能像鐘表的運

轉(zhuǎn)控制的分秒不差。而工作流程的優(yōu)化就是將網(wǎng)點服務工作

的隨意化轉(zhuǎn)化到標準化，建立統(tǒng)一的柜面優(yōu)質(zhì)工作流程的標

準，實現(xiàn)服務工作標準化和客戶體驗的一致性。銀行網(wǎng)點可

以通過識別引導、接觸營銷、業(yè)務處理等多個方面進行統(tǒng)一，

提高工作效率，提升服務質(zhì)量，增強營銷能力，控制業(yè)務風

險，最終達到提高客戶滿意度，提升核心競爭力，增強銀行

盈利能力的目標。

2. 銀行網(wǎng)點工作流程優(yōu)化的原則。銀行網(wǎng)點工作流程管理的

原則是先僵化、后優(yōu)化、再固化。（1）風險可控。網(wǎng)點工

作流程優(yōu)化必須以風險可控為前提，絕不能為一味追求效率

而放棄必要控制。（2）以客戶為中心。要站在銀行內(nèi)外兩

個方面，既要照顧到客戶的需求，也要考慮銀行經(jīng)營本身的

成本效益要求，達到客戶和銀行的雙贏。（3）高效快捷。

工作流程優(yōu)化后應該是高效快捷的，從而能有效提高柜面服

務質(zhì)量和效率。（4）通用標準。流程優(yōu)化后應做到工作步

驟標準化，此標準應作為統(tǒng)一的最低標準規(guī)范全行網(wǎng)點服務

工作質(zhì)量和水平。

二、銀行網(wǎng)點工作流程優(yōu)化的主要措施

1.進一步提升客戶服務引導，規(guī)范客戶接待流程。

（1）加強大堂經(jīng)理的業(yè)務引導

客戶等待時間過長．最易產(chǎn)生不滿情緒．應當引起高度重視。

站在客戶角度換位思考，特別是因填錯單或排錯隊等無效等

待，最令人頭疼。經(jīng)七街支行大堂經(jīng)理充分利用客戶等待時

間．幫助客戶提前做好辦理業(yè)務的必要準備．既可節(jié)省客戶

排錯隊或者沒有預先填妥單據(jù)而白白浪費的時間，又可幫助

客戶克服排隊等待的急躁情緒。譬如，幫助客戶選用單據(jù)．引

導客戶正確排隊，指導客戶使用自助機具。如果客戶等待時

間較長．送上一杯水，請他們翻看宣傳資料．解答他們提出

的問題，得到客戶的信任和理解。

（2）細化叫號機的分區(qū)功能

在實際工作中，經(jīng)七街支行仍然采用順序叫號、VIP客戶與

一般客戶交錯叫號。現(xiàn)有的現(xiàn)金、非現(xiàn)金的區(qū)分并不能減輕

長時間排隊等候的現(xiàn)象。如果銀行網(wǎng)點能夠使用叫號系統(tǒng)進

行業(yè)務分流，將簡單的存取款、補打存折等業(yè)務和復雜業(yè)務

進行區(qū)別，分別叫號排隊等候，通過細分讓客戶從排長隊到

“排小隊”，這會大大減輕客戶等待的焦躁情緒。如果可以

實現(xiàn)通過柜臺設置和分別叫號，盡快處理簡單業(yè)務，然后再

騰出柜臺來處理復雜業(yè)務，雖然處理完所有業(yè)務的時間幾乎

沒有變化，但客戶的綜合感受就會有所提升，網(wǎng)點排隊現(xiàn)象

也會有所緩解。

2.進一步強化網(wǎng)點營銷力度，完善客戶接觸點營銷。

在合理的客戶引導后，進入網(wǎng)點的客戶會來到不同的業(yè)務柜

面進行操作。網(wǎng)點柜員可以根據(jù)客戶的不同需求，立足全員

營銷的前提下，向不同客戶有針對性的營銷不同的產(chǎn)品和服

通的全過程，客戶也可以在這個過程中體驗到銀行服務的專

業(yè)和細致，對銀行更有信任感和美譽度。

3.進一步細分業(yè)務處理，突出流程控制。

銀行在業(yè)務分流、接觸營銷以后，客戶就直接進入業(yè)務處理

階段，在這個階段中，更應將優(yōu)質(zhì)服務貫穿始終，使客戶體

驗到銀行優(yōu)質(zhì)服務的精髓。經(jīng)七街支行將服務細節(jié)融入到業(yè)

務處理分方方面面。主要包括：迎接客戶、征詢客戶、系統(tǒng)

操作、關注確切、送別叫號。

如果在處理業(yè)務時，細分柜面業(yè)務，突出流程控制，可

以把客戶分成若干的客戶群，進行個性化的服務，這將會大

大節(jié)省客戶的等候時間。例如將業(yè)務按以下標準分類并設置

重團隊性，通過良好的團隊合作和溝通將業(yè)務處理速度降到

最低。四是涉及自助機無法提供的零散現(xiàn)金類業(yè)務，這類業(yè)

務只需要網(wǎng)點操作人員按照標準化的服務流程準確、快捷的

為客戶辦理業(yè)務即可。在不同的業(yè)務操作過程中用不同的標