寮步醫(yī)院“提升群眾就醫(yī)體驗”優(yōu)質(zhì)服務實施方案

寮步醫(yī)院“提升群眾就醫(yī)體驗”

優(yōu)質(zhì)服務實施方案

（征求意見稿）

根據(jù)《東莞市二級醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務評價標準及

細則》、《東莞市改善醫(yī)療服務行動實施方案》等文件精神，

重新審視和梳理群眾在我院看病就醫(yī)過程中可以改進的環(huán)

節(jié)，可以優(yōu)化的流程，可以改善的服務，切實解決群眾關切

的問題，進一步提升醫(yī)院的服務質(zhì)量，特制定 “提升群眾

就醫(yī)體驗”優(yōu)質(zhì)服務實施方案。

一、主要目的

以加強教育、完善制度、落實責任、強化管理為途徑，

把常規(guī)工作做好、做實、做細，讓人民群眾切實感受到醫(yī)院

改善服務的實效。同時，堅持醫(yī)患并舉，做到同時提升服務

提供者和服務接受者雙方體驗（就醫(yī)感受與行醫(yī)感受雙提

升）。

二、組織領導

成立院“提升群眾就醫(yī)體驗”優(yōu)質(zhì)服務工作領導小組，

全面負責工作的開展。

梁浩凡（醫(yī)院院長、黨總支部書記）

副組長：鐘林滔（常務副院長、黨總支部副書記）

劉小艷（支委、副院長）

朱慶雄（支委、副院長）

成 員：

余獻升（黨總支部副書記）

劉紅志（支委、財務科主任）

陳 速（支委、設備科主任兼病理科、采購辦主任）

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尹婉葵（院委、院感科主任）

朱宣德（院委、內(nèi)科主任兼功能科主任）

肖德茂（院委、骨科主任兼中醫(yī)科主任）

顏杰文（院委、婦產(chǎn)科主任）

農(nóng)定猛（院委、兒科主任兼藥劑科主任）

石 波（院委、重癥醫(yī)學科兼急診醫(yī)學科主任）

崔淑芳（院務辦公室副主任）

吳 定（醫(yī)務科主任）

詹艷華（護理部副主任）

潘 勇（信息科主任）

陳 瑜（醫(yī)患關系辦主任）

羅穎萍（防保科副主任）

張曉英（總務科副主任）

葉見安（人事科副主任）

下設辦公室，設在院務辦公室，主任由崔淑芳擔任，

負責工作的具體落實。

領導小組選聘7名人員為醫(yī)院服務義務監(jiān)督員，對醫(yī)院

服務工作給予建議、監(jiān)督。

三、主要措施

（一）強化醫(yī)院職工教育，提升職工服務技能

工作目標：增強職工服務意識、提高服務技能。

主要措施：采取分類、分層、分塊的方式進行培訓。

（1）新進員工：崗前培訓以《員工手冊》為載體進行

培訓，把醫(yī)院文化理念變成職工的自覺行動。

（2）窗口員工：以專題學習、座談的方式進行培訓, 就

如何在全院窗口崗位開展服務建言獻策，查找自身服務存在

的問題及今后服務工作目標。

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（3）全院醫(yī)務人員：一是以外請專家、集中觀看光碟

等方式進行培訓，掌握醫(yī)護人員與患者之間的禮儀，醫(yī)務人

員與患者溝通的技巧等。二是組織主題為“如何提升群眾就

醫(yī)體驗”開展大討論、知識搶答等方式進行，以患者的角度

找出我院服務存在的問題。

（4）中層管理干部：開展以提高干部的管理水平，增

強醫(yī)院管理的執(zhí)行力、創(chuàng)新力培訓等項目。

責任科室：人事科、辦公室

（二）強化服務流程管理，改善就醫(yī)等待體驗

1.開展“移動智慧醫(yī)院”項目建設。

工作目標：基于醫(yī)院微信服務號、支付寶服務窗開發(fā)醫(yī)

院移動醫(yī)療服務平臺，通過該項目全力提升醫(yī)院信息化水平,

減少非醫(yī)療等候時間。

責任科室：信息科

2.優(yōu)化預約、滿意度調(diào)查、出院隨訪，推進患者分時段

預約就診、檢查工作，加強投訴管理。

工作目標：推進患者分時段預約就診、檢查工作；暢通

醫(yī)院投訴渠道，及時處理患者投訴問題，化解醫(yī)患矛盾和糾

紛；通過患者滿意度調(diào)查、電話回訪等收集患者意見，不斷

提升醫(yī)院服務。

工作措施：固定門診醫(yī)生排班；宣傳指引隨處可見；完

善門診叫號系統(tǒng)；堅持預約優(yōu)先原則；開展分時段預約就診

工作；嚴格執(zhí)行首訴負責制度；開通24小時投訴電話；對

年度無投訴及糾紛科室進行獎勵；增加滿意度調(diào)查,調(diào)查數(shù)量

至2000份/年；出院患者電話回訪量達出院患者50%以上。

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責任科室：醫(yī)患辦（協(xié)助科室：醫(yī)務科、護理部、信息

科、黨務辦）

3.優(yōu)化導診服務工作

工作目標：主動熱情服務，科學導、分診。對特殊人員

提供輪椅推送服務。

主要措施：根據(jù)目前狀況，合理安排導診；做好門診導、

分診員培訓工作,培養(yǎng)導診人員的服務理念和服務意識,做到

著裝整潔，莊重大方，態(tài)度和藹，話語親切，溝通和順，服

務優(yōu)質(zhì);有輪椅及平車，供急危重及行動不便的患者使用。

責任科室：護理部

4.優(yōu)化掛號收費

工作目標：各收款窗口人員安排合理，告知標識明顯，

按標準收費；備足零錢，加強對門診患者就醫(yī)的指引，窗口

等候時間≤15分鐘。

主要措施：

定期組織所有掛號收費員接受基礎知識培訓；排隊人數(shù)

較多時增加人手，縮短掛號、繳費時間。

責任科室：財務科（協(xié)助科室醫(yī)保物價辦）

（三）強化診療服務管理，改善就醫(yī)診療體驗

通過醫(yī)療行為、護理服務、檢查行為、處方用藥、病歷

書寫、醫(yī)德醫(yī)風等持續(xù)改進，提高醫(yī)療和護理水平，為就診

的群眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

1．提升護理操作技能

工作目標：強化護理人員操作、服務技能培訓，完善護

理人員結(jié)構(gòu)（職稱、年齡等），提高服務滿意度。

主要措施：

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（1）成人靜脈輸液及肌肉注射工作：加強對各崗位護

士的培訓。護理部及科室制定周密的培訓計劃，靜脈輸液及

肌肉注射是必須培訓的內(nèi)容，要求是100%達標。

（2）特殊輸液項目（小兒頭皮針）護士長（兒科及收治

兒科患者的科室）必須制定小兒頭皮針穿刺操作的培訓計

劃；完善院內(nèi)護理會診制度；加強服務態(tài)度管理，任何護理

單元及護士不能以任何原因或借口推脫患者，對患者提出的

問題都應給予耐心及細致的解答；如果輸液穿刺不成功，護

士必須及時與患者進行有效溝通，化解矛盾；因服務態(tài)度投

訴的，一經(jīng)查實強進行問責。

（3）改善服務理念，加強護理培訓。內(nèi)容為改變服務

理念、改善服務質(zhì)量、注重細節(jié)服務等，擬對全院護士進行

培訓。

（4）規(guī)范臨床護理服務，務實基礎護理，開展評選“優(yōu)

質(zhì)護理服務示范病區(qū)”。

責任科室：護理部

2.規(guī)范科室陪檢工作

工作目標：陪檢工作根據(jù)患者要求做到及時到位，陪檢

過程中指導注意事項，確保患者安全；杜絕患者家屬自己推

著重癥患者檢查的現(xiàn)象出現(xiàn)。

主要措施：

強化護理人員職責，科室護士負責危重患者的陪檢，如

果發(fā)現(xiàn)患者家屬自己推著患者進行檢查，將追究患者所在科

室的責任，進行問責；加強陪檢護士的培訓，如配合搶救、

心肺復蘇術、陪檢注意事項等內(nèi)容，確保人員安全；加強服

務理念的培訓，陪檢過程中始終“以病人為中心”竭誠為患

者服務。

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責任科室：護理部

3.提升醫(yī)生溝通技巧

工作目標：態(tài)度和藹，溝通有效，讓醫(yī)生充分掌握溝通

技巧。

主要措施：

（1）全面培訓：定期組織臨床醫(yī)生學習《病歷書寫基

本規(guī)范》、《告知制度》、《診斷學》、《侵權(quán)法》等材料中的相

關內(nèi)容，進行規(guī)范化培訓；

（2）重點環(huán)節(jié)培訓：根據(jù)臨床實際工作中出現(xiàn)的有代

表性的重點環(huán)節(jié)進行不定期的培訓，重點深入講解；

重點人員培訓：請有經(jīng)驗的高年資醫(yī)生現(xiàn)場培訓，講授

與患者溝通交流的技巧及注意事項等。

（3）崗前培訓：將醫(yī)患溝通的相關知識作為新上崗人

員崗前培訓及考核的重要內(nèi)容，為未來工作打下扎實的基

礎。

（4）完善相應制度：醫(yī)務科將根據(jù)工作實際修訂《告

知制度》并組織學習。

責任科室：醫(yī)務科

4.嚴格醫(yī)療質(zhì)量控制

工作目標：無醫(yī)療事故發(fā)生

主要措施：入出院診斷符合率不低于95%；手術

前后診斷符合率不低于95％；臨床主要診斷、病理診

斷符合率不低于90％；法定傳染病報告率100％；大

型檢查陽性率不低于90%；急危重癥搶救成功率不低

于90％；治愈好轉(zhuǎn)率不低于95％；麻醉死亡率不超

過0.02％；院內(nèi)急會診到位時間≤10分鐘；急診留觀

時間≤72小時；擇期手術患者術前平均住院日≤3天。

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責任科室：醫(yī)務科、質(zhì)控科

5.尊重患者隱私權(quán)

工作目標：做好重點崗位、重點環(huán)節(jié)的服務設施安裝；

加強醫(yī)務人員的培訓。

主要措施：

（1）完善設施：如皮膚科、婦產(chǎn)科、注射室、換藥室

等重點部位，設置檢查間、安裝活動隔簾、準備可移動的屏

風等。

（2）完善制度：制定《保護患者隱私權(quán)制度》并嚴格

執(zhí)行。

（3）教育培訓：增強醫(yī)務人員主動保護患者隱私的意

識。

（4）加強監(jiān)管：在門診加裝分診叫號系統(tǒng)，實行分診

叫號，杜絕“擁診”，保證一個診室內(nèi)“一醫(yī)一患”；醫(yī)生在

為異性患者進行體格檢查時，必須有第三者在場（其他工作

人員或病人家屬）。醫(yī)生在帶教實習學生及進修生等為患者

進行示教性體格檢查時，必須經(jīng)過患者本人同意方可進行。

責任科室：醫(yī)務科

6．優(yōu)化藥事服務

工作目標：規(guī)范用藥、加強用藥指導，做好咨詢解答。

主要措施：

（1）崗位培訓：在原有培訓的基礎上，科室內(nèi)部進行

強化培訓，內(nèi)容包括基本知識訓練、用藥咨詢和溝通技巧等。

（2）用藥咨詢：藥師在調(diào)劑配發(fā)藥品的同時，按藥品

說明書及處方用法對患者進行用藥交代與指導，內(nèi)容包括藥

品的用法、用量、注意事項、禁忌癥等。

（3）健康宣教：可通過咨詢臺、宣傳單、宣傳欄及電

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子屏幕等多種方式向患者宣傳合理、安全的用藥知識。

（4）加強監(jiān)管：重點抓好門急診抗菌藥物使用管

理；抗菌藥物使用品種、強度；門診、住院患者抗菌

藥物使用；一類切口預防用藥合格率等達到國家要求。

對超標使用藥品的按規(guī)定進行處罰。

責任科室：藥劑科

7. 嚴格醫(yī)院感染管理

工作目標：全面落實醫(yī)院感染防控措施，切實加強對

醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生學和消毒、滅菌物品效果監(jiān)測；醫(yī)務人員嚴

格執(zhí)行無菌技術操作規(guī)程、落實各項消毒隔離措施，工作

中落實手衛(wèi)生規(guī)范；加強臨床微生物實驗室建設，提高對

多重耐藥菌檢測及抗菌藥物敏感性、耐藥模式的監(jiān)測水平。

主要措施：

（1）定期或不定期進行環(huán)境衛(wèi)生學監(jiān)測（空氣、物表、

工作人員的手）和消毒、滅菌物品效果監(jiān)測，做有目標的監(jiān)

測；對不達標的進行原因分析和持續(xù)質(zhì)量改進。

（2）提高醫(yī)務人員洗手正確性及手衛(wèi)生依從性。

加強宣教：在臨床科室醒目的地方粘貼洗手警示標識、洗

手方法等宣傳畫;院科二級加強醫(yī)務人員手衛(wèi)生相關知識的

培訓及考核和手衛(wèi)生依從性督導,使醫(yī)務人員洗手正確性及

手衛(wèi)生依從性不斷提高;不定期對醫(yī)務人員手衛(wèi)生依從性落

實情況的督查，采取提問與現(xiàn)場操作相結(jié)合的方法，隨機檢

查各崗位手衛(wèi)生執(zhí)行情況，采用大家不覺察的方法，暗地觀

察、記錄臨床醫(yī)務人員醫(yī)療活動操作前后，洗手或手消毒的

執(zhí)行情況；檢查治療車和換藥車上擺放手消毒劑，統(tǒng)計各科

室洗手液使用量的消耗情況等。

（3）合理使用抗生素，對感染及可凝感染病例及時做

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病源微生物檢測，感染發(fā)生率高的科室，有查找引起感染的

相關危險因素，制定相應的預防控制措施，降低醫(yī)院感染的

聚集性發(fā)生。

（4）多重耐藥菌感染管理的規(guī)章制度和防控措施落實，

檢驗微生物室對多重耐藥菌檢測及抗菌藥物敏感性、耐藥模

式的監(jiān)測水平不斷提高。

責任科室：院感科

8.加強醫(yī)德醫(yī)風

工作目標：無違紀違法案件發(fā)生。

主要措施：倡導文明用語，佩戴工牌上崗，杜絕

出現(xiàn)“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象；落實《關于建立

醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度的指導意見（實行）》；推進

醫(yī)院文化建設。

責任科室：黨務辦

（四）強化院容院貌管理，改善就醫(yī)環(huán)境體驗

1.無煙醫(yī)院

工作目標：加強監(jiān)管，落實“無煙醫(yī)院”措施

主要措施：嚴格按照醫(yī)院禁煙方案進行處罰，充分發(fā)揮

禁煙督導組的作用，做好協(xié)調(diào)及督導檢查。

責任科室：總務科

2.改善醫(yī)院訂餐

工作目標：定時電話訂餐或上門訂餐，提供餐單及送餐

服務。

責任科室：總務科

3.衛(wèi)生間清潔

工作目標：做到及時清除異味。

主要措施：

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（1）加強公廁保潔：加強通風系統(tǒng)維保，配有專職人

員按需隨時保潔，門急診樓，確保清潔無異味。

（2）加強診療區(qū)洗漱間管理：及時清理，確保干凈整

潔。

責任科室：總務科、各臨床醫(yī)技科室

4.電梯管理

工作目標：做好病人高峰期電梯的合理安排及有序管

理，把電梯讓給最需要的人。

主要措施：

（1）設3名巡視員，負責日常電梯員崗位服務工作的

監(jiān)督檢查，每天做好記錄，并在看病高峰期承擔分流疏導工

作。

（2）根據(jù)患流量的增加，合理安排電梯的工作時間。

（3）規(guī)范電梯樓層使用，把電梯讓給最需要的群眾。

責任科室：總務科

5.優(yōu)化后勤保障

工作目標：服務及時、保證質(zhì)量。

主要措施：

（1）對全院公共走廊、消防通道的燈具要每日巡查，

對燈具不亮的要及時維修和更換。

（2）對各科室損壞物件及時維修，對科室提出的檢修

電氣、燈具的要求，要做到隨叫隨到，及時維修更換，做好

（規(guī)格數(shù)量等）維修記錄。

（3）對各科室水龍頭等特殊設備檢修時，維修組及時

完成檢修任務。

（4）休息日、節(jié)假日建立值班制度，備足所需電器及

燈具配件，隨叫隨到，周到服務。

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（5）總務科每周二次到一線征求意見。

責任科室：總務科

6.優(yōu)化醫(yī)院標識標牌

工作目標：清晰明確，指引規(guī)范。

主要措施：及時更換醫(yī)院標識，安排專人負責此項工作，

做到定期巡視，并根據(jù)醫(yī)院改建需要及時安裝。

責任科室：黨務辦

（五）減輕群眾就醫(yī)負擔，改善就醫(yī)費用體驗

工作目標：收費公開、無違規(guī)收費

主要措施：

推行陽光收費。更新門診大廳公示藥品、醫(yī)療耗

材等收費項目；在門診提供患者及家屬隨時查詢收費

項目平臺；住院費用實行公開制度，發(fā)放住院患者一

日清單和出院費用詳細清單。

控制醫(yī)療費用。嚴控藥品收入占醫(yī)療總收入比例、

基本藥物費用所占總費用的比例、醫(yī)用耗材占總費用

比例。

加大違規(guī)查處。禁止在國家規(guī)定之外擅自設立新

的收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收

費。

責任科室：醫(yī)保物價辦（協(xié)助科室醫(yī)務科、藥劑科）

（六）強化醫(yī)院內(nèi)部服務，提升員工幸福指數(shù)

工作目標：在“以病人為中心”的醫(yī)療服務中，堅持醫(yī)

患并舉，重視患者滿意度的同時，也應該增強醫(yī)務人員幸福

指數(shù)（就醫(yī)感受與行醫(yī)感受雙提升）。

主要措施：為員工免費體檢；科室開展員工集體過生日；

豐富員工的業(yè)余生活，有計劃地舉辦文體活動等；盡量為職

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工提供宿舍、停車場地；職能部門實行首問責任制；完善休

假制度，合理安排員工休假，消化科室人員積假，開展醫(yī)院

工作時間及休假調(diào)研，待條件成熟時調(diào)整醫(yī)院工作時間及休

假制度。

責任科室：各職能部門、各臨床醫(yī)技科室

四、實施步驟

（一）動員部署階段（2016年5月）。

召開全院“改善群眾就醫(yī)體驗” 動員部署會議，通過

深入的宣傳發(fā)動，引導廣大干部職工充分認識開展“改善群

眾就醫(yī)體驗”主題活動的意義，增強職工參與活動的主動性

和積極性。

（二）自查自糾階段（2016年6月—2016年10月）。

各科室按照實施方案，找準本科室群眾對醫(yī)療服務中不

方便、不放心、不滿意的主要問題，認真進行梳理，深刻剖

析根源，切實予以改進。醫(yī)院組織開展活動情況進行檢查，

并進行通報。

（三）整改提高及總結(jié)評價階段（2016年12月）。

各科室對醫(yī)院檢查存在的問題制定整改措施，限定整改

時限，落實整改責任，進行銷號整改并建立長效工作機制。

五、保障措施

（一）加強領導，明確責任

各科室要明確科室負責人為本科室開展“改善群眾就醫(yī)

體驗”活動的第一責任人，建立科內(nèi)組織機構(gòu)，制定本科室

實施計劃，科室計劃（附件1）于5月15日前上報領導小

組辦公室，層層落實責任，落實規(guī)定動作，創(chuàng)新工作舉措，

切實把活動抓實、抓細、抓出成效。活動總結(jié)（附件2）于

12月10日前上報領導小組辦公室。

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（二）加強宣傳，營造氛圍

醫(yī)院充分利用報刊、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大

力宣傳醫(yī)院“改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動的內(nèi)容、目的和

意義，及時宣傳科室好的做法、經(jīng)驗和先進典型，樹立醫(yī)院

良好形象。

（三）糾建并舉，注重實效

醫(yī)院實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不

滿意的問題，對存在的問題制定有效措施，全面整改提高，

促進各項工作制度化、規(guī)范化，切實改善群眾就醫(yī)體驗。

附件：1“提升群眾就醫(yī)體驗”主題活動科室計劃

2.“提升群眾就醫(yī)體驗”主題活動科室總結(jié)

3. “提升群眾就醫(yī)體驗”任務分解表

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附件1

2016年“提升群眾就醫(yī)體驗”主題活動

科室計劃

科室

護士長 負責人

活動

目標

擬采取

的方法

措施

活動計

劃實施

步驟

（注：如表格不夠填寫，可另附紙）

2016年”提升群眾就醫(yī)體驗”主題活動科

室總結(jié)

科室

活動開

展情況

活動

成效