深圳地鐵乘客遺失物品管理辦法

深圳市地鐵集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)分公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

乘客遺失物品管理辦法

批準(zhǔn)： 部門：分公司經(jīng)理 日期： 2010.06.13

審定：陳 琪 審核：永 秀 日期： 2010.06.12

編制：肖明楣 部門：車務(wù)部 日期： 2010.05.06

版次：A 修訂人： 修訂日期：

受控狀態(tài)： 內(nèi)控 發(fā)放號(hào)： 發(fā)放日期：

實(shí)施日期：2010.06.28

乘客遺失物品管理辦法（A版） Q/SZDY 0083-2010 第1頁(yè) 共11頁(yè)

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乘客遺失物品管理辦法

1 目的

規(guī)范地鐵乘客遺失物品（以下簡(jiǎn)稱失物）的管理，創(chuàng)地鐵優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

2 適用范圍

本辦法適用于深圳地鐵范圍內(nèi)的乘客失物管理。

3 失物分類

失物按其金額大小、貴重程度、重要程度分為一般失物和特殊失物。一般

失物包括普通衣物、日用品等；特殊失物包括信（文）件、現(xiàn)金、手機(jī)、貴重首

飾、銀行卡、證件、危險(xiǎn)品、違禁品和易腐物品等。

4 部門職責(zé)

4.1 安全監(jiān)察部負(fù)責(zé)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的地鐵車票（單程票除外）處理的監(jiān)督。

4.2 辦公室負(fù)責(zé)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的一般失物、銀行卡、社保卡的處理。

4.3 票務(wù)部負(fù)責(zé)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的地鐵車票的處理。

4.4 車務(wù)部職責(zé)

4.4.1 車站工作人員

1）接收車站范圍內(nèi)的失物，包括員工和乘客拾獲的失物。

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2）負(fù)責(zé)失物在車站的臨時(shí)保管。

3）負(fù)責(zé)對(duì)失物進(jìn)行清點(diǎn)、檢查，填寫《車站失物處理登記表》（附件A），

張貼《失物標(biāo)簽》（附件B），進(jìn)行登記分類。

4）負(fù)責(zé)通知權(quán)利人領(lǐng)取及按規(guī)定辦理當(dāng)日失物的認(rèn)領(lǐng)工作。

5)運(yùn)營(yíng)結(jié)束后負(fù)責(zé)將當(dāng)日無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的失物在深圳失物招領(lǐng)網(wǎng)

（）發(fā)布招領(lǐng)信息（招領(lǐng)信息中的酬金欄填零，聯(lián)系電話統(tǒng)一填

世界之窗失物處理中心電話88961752）并報(bào)世界之窗失物處理中心。

6）負(fù)責(zé)將當(dāng)日無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的失物移交至世界之窗失物處理中心。

4.4.2 司機(jī)

1）負(fù)責(zé)列車上拾獲失物的臨時(shí)保管。

2）負(fù)責(zé)盡早將失物移交車站或世界之窗失物處理中心。

4.4.3 世界之窗失物處理中心工作人員

1）接收車站及司機(jī)移交的失物并對(duì)未發(fā)布招領(lǐng)信息的失物在深圳失物招領(lǐng)

網(wǎng)發(fā)布招領(lǐng)信息。

2）負(fù)責(zé)將失物信息錄入電腦，以便查詢。

3）負(fù)責(zé)通過(guò)失物上的有關(guān)信息嘗試聯(lián)絡(luò)權(quán)利人。

4）按規(guī)定辦理失物的認(rèn)領(lǐng)。

5）負(fù)責(zé)解答乘客現(xiàn)場(chǎng)及電話查詢。

6）負(fù)責(zé)失物分類及保管。根據(jù)失物種類，分別存放在儲(chǔ)存柜或保險(xiǎn)箱內(nèi)。

7）負(fù)責(zé)對(duì)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)失物進(jìn)行清理統(tǒng)計(jì)，并按規(guī)定程序處理。

4.4.4客服管理工作人員

1）負(fù)責(zé)檢查部門失物處理情況。

2）負(fù)責(zé)已霉已腐及潮濕物品處理的監(jiān)督。

3）負(fù)責(zé)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)失物處理的監(jiān)督。

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5 失物處理程序

5.1 失物交接

5.1.1 車站拾獲失物的交接程序

由拾獲人到車站控制室與車站（須為值班員及以上）人員雙人當(dāng)面清點(diǎn)、檢

查失物,并填寫《車站失物處理登記表》。

5.1.2 司機(jī)在列車上拾獲失物的交接程序

1) 司機(jī)在列車上拾獲失物集中在深大站辦理移交手續(xù)。司機(jī)通知深大站當(dāng)

值人員在站臺(tái)屏蔽門端門處進(jìn)行交接。司機(jī)因折返時(shí)間有限，可與站務(wù)人員對(duì)失

物進(jìn)行簡(jiǎn)單交接，收條上只注明“車次”、“拾獲時(shí)刻”、“XX物品一件（批）”或

“現(xiàn)金XX元”。深大站人員對(duì)接收的失物在車控室進(jìn)行詳細(xì)清點(diǎn) (列車司機(jī)在其

他車站拾獲失物，可于返回深大站時(shí)交接)，其后移交世界之窗失物處理中心。

2) 若列車回車廠后發(fā)現(xiàn)列車上有乘客失物，由當(dāng)值司機(jī)與乘務(wù)室相關(guān)人員

進(jìn)行交接后移交世界之窗失物處理中心。

5.2 失物處理

5.2.1 一般失物處理程序

1) 車站值班員與失物拾獲人當(dāng)面檢查、核對(duì)失物,并詳細(xì)填寫《車站失物

處理登記表》，注明失物數(shù)量及特征。

2) 車站根據(jù)《車站失物處理登記表》填寫《失物標(biāo)簽》，并粘貼在失物上。

3) 有權(quán)利人聯(lián)系資料的，及時(shí)通知權(quán)利人認(rèn)領(lǐng)失物；無(wú)權(quán)利人聯(lián)系資料，

負(fù)責(zé)對(duì)失物進(jìn)行妥善保管。

4) 當(dāng)日無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的失物，車站在當(dāng)日運(yùn)營(yíng)結(jié)束前派人利用末班車（特殊情

況也可在第二天上午12：00前）將失物移交世界之窗失物處理中心。

5) 食品與易腐物品的處理

a）食品與易腐物品不移交失物處理中心，由車站自行處理。

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b）有包裝的食品保管期限為72小時(shí)，如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)由車站自行處理。

c）無(wú)包裝的食品及易腐物品(如肉類、蔬菜等)，保管到當(dāng)天關(guān)站時(shí)由車站

自行處理。

5.2.2 特殊失物處理程序

1) 信（文）件

a）已付郵資的一般信件由車站代為投寄。

b）其他信（文）件按一般失物處理。

2）現(xiàn)金及其他有價(jià)票據(jù)

a）現(xiàn)金總額或有價(jià)票據(jù)總額在2000元以內(nèi)時(shí)，由車站值班站長(zhǎng)雙人核實(shí)

填寫《車站失物處理登記單》后裝入信封密封。當(dāng)日無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，按規(guī)定移交失

物處理中心。

b）一次性拾獲現(xiàn)金總額或有價(jià)票據(jù)總額在2000元以上時(shí)，車站應(yīng)及時(shí)移

交地鐵公安派出所。

3）銀行卡、證件

車站雙人核實(shí)填寫《車站失物處理登記單》，記錄銀行卡類型、卡號(hào)、證件

所屬人、證件號(hào)后裝入信封密封。當(dāng)日無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，按規(guī)定移交失物處理中心。

4）危險(xiǎn)品及違禁品

發(fā)現(xiàn)有槍支、彈藥、汽油、硫酸等易燃、易爆、腐蝕、劇毒物品時(shí)，車站

人員應(yīng)立即填寫《車站失物處理登記表》移交地鐵公安派出所，列車司機(jī)接到乘

客報(bào)告或發(fā)現(xiàn)列車上有無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的槍支、彈藥、汽油、硫酸等易燃、易爆、腐蝕、

劇毒物品時(shí)，應(yīng)立即報(bào)OCC或地鐵公安。

6 失物認(rèn)領(lǐng)

6.1 認(rèn)領(lǐng)程序

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6.1.1 由認(rèn)領(lǐng)人提供失物名稱、遺失地點(diǎn)、遺失時(shí)間，車站或失物處理中心初

步確認(rèn)是否有相符物品。

6.1.2 如有，則請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人提供兩項(xiàng)以上最能表現(xiàn)失物特征的證明，如特征相符，

則由車站值班員和值班站長(zhǎng)共同確認(rèn)并辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。

6.1.3 到失物處理中心認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)，由失物處理中心工作人員按規(guī)定雙人核對(duì)

確認(rèn)后辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。

6.1.4 認(rèn)領(lǐng)人須憑本人身份證或其他有效身份證明辦理領(lǐng)取手續(xù)，認(rèn)領(lǐng)時(shí)要求

認(rèn)領(lǐng)人如實(shí)填寫相關(guān)資料，并在《車站失物處理登記表》簽名。

6.2 現(xiàn)金、有價(jià)票據(jù)、手機(jī)、首飾等貴重物品的認(rèn)領(lǐng)

車站拾獲現(xiàn)金等貴重物品，若當(dāng)日能及時(shí)找到權(quán)利人，則按認(rèn)領(lǐng)程序辦理認(rèn)

領(lǐng)手續(xù)，但需對(duì)權(quán)利人身份證或其他有效身份證明進(jìn)行復(fù)印保存。乘客到失物處

理中心認(rèn)領(lǐng)現(xiàn)金等貴重物品時(shí)，由失物處理中心工作人員會(huì)同世界之窗站值班站

長(zhǎng)進(jìn)行。認(rèn)領(lǐng)時(shí)，《車站失物處理登記表》認(rèn)領(lǐng)事項(xiàng)中的證明人必須是車站站長(zhǎng)

或值班站長(zhǎng)。

7 失物存放及保管

7.1 失物處理中心對(duì)接收的失物建立電腦臺(tái)帳，及時(shí)對(duì)失物情況、接收及認(rèn)領(lǐng)

情況進(jìn)行登記，并對(duì)失物進(jìn)行分類存放。

7.2 貴重物品，如錢包、手機(jī)、首飾、有價(jià)票據(jù)、現(xiàn)金存款單等，必須存放于

保險(xiǎn)柜內(nèi)。其他物品，如雨傘、文件、證件等，可存放于儲(chǔ)物架或文件柜內(nèi)。

7.3 失物處理中心工作人員每月對(duì)存放失物進(jìn)行清理、造冊(cè)，并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)

行處理。

8 無(wú)人認(rèn)領(lǐng)失物的處理

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8.1 失物自發(fā)布招領(lǐng)公告之日起超過(guò)六個(gè)月的，按無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的失物處理。每季

度統(tǒng)計(jì)一次，填寫《車站無(wú)人認(rèn)領(lǐng)失物處理登記表》（附件C）交地鐵公安派出

所，車務(wù)客服管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督。

8.2 地鐵公安派出所不予接收的無(wú)人認(rèn)領(lǐng)失物的處理

8.2.1無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的現(xiàn)金或有價(jià)票據(jù)，每季度統(tǒng)計(jì)一次，填寫《車站無(wú)人認(rèn)領(lǐng)失物

處理登記表》交地鐵公安派出所，車務(wù)客服管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督。

8.2.2 無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的地鐵車票，每半年統(tǒng)計(jì)一次，填寫《車站無(wú)人認(rèn)領(lǐng)失物處理

登記表》交票務(wù)部,由票務(wù)部進(jìn)行處理。其中深圳通卡由票務(wù)部交發(fā)卡單位，安

全監(jiān)察部負(fù)責(zé)監(jiān)督。

8.2.3 無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的銀行卡、社保卡等各種卡類失物，每半年清理一次，填寫《車

站無(wú)人認(rèn)領(lǐng)失物處理登記表》上交辦公室交還各發(fā)卡單位進(jìn)行處理，若發(fā)卡單位

不受理，由辦公室將卡剪去一角進(jìn)行作廢處理。

8.2.4 對(duì)于無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的普通證件、普通文件每半年清理一次，由失物處理中心

工作人員會(huì)同世界之窗站站長(zhǎng)或值班站長(zhǎng)清理后處理，車務(wù)客服管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)

督，同時(shí)填寫《車站無(wú)人認(rèn)領(lǐng)失物處理登記表》。

8.2.5 其他無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的失物每季清理，由失物處理中心按物品種類的不同進(jìn)行

劃分，統(tǒng)計(jì)各類物品的數(shù)量，填寫《車站無(wú)人認(rèn)領(lǐng)失物處理登記表》交辦公室，

由辦公室負(fù)責(zé)進(jìn)行處理，車務(wù)客服管理人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

8.2.6 對(duì)未保管至6個(gè)月就已霉已腐及潮濕的物品，失物處理中心需每月進(jìn)行

一次清理，填寫《車站無(wú)人認(rèn)領(lǐng)失物處理登記表》，由失物處理中心工作人員會(huì)

同世界之窗站站長(zhǎng)或值班站長(zhǎng)清理后處理，車務(wù)客服管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督。

9 其他

9.1 車站站長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常檢查遺失物品的登記、保管、移交情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處

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理。

9.2 車站應(yīng)保持《車站失物處理登記表》頁(yè)碼的完整，頁(yè)腳編號(hào)不能出現(xiàn)少、

斷的情況。

9.3 失物處理中心與其他相關(guān)部門交接失物的記錄保存期限為二年，以便日后

備查，交接過(guò)程及時(shí)通知相關(guān)部門人員監(jiān)督。

9.4原《深圳地鐵乘客失物管理辦法》運(yùn)營(yíng)車通〔2005〕第107號(hào)自本辦法實(shí)施

日起同時(shí)作廢。

附件A：車站失物處理登記表

附件B：失物標(biāo)簽

附件C：車站無(wú)人認(rèn)領(lǐng)失物處理登記表

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附件A ：

車站失物處理登記表

填表單位： 站 年 月 日

Q/SZDY 0083-01-B1

失物名稱 物品類別 拾獲時(shí)間

拾獲地點(diǎn) 拾獲人 聯(lián)系方式

接收人 員工號(hào)

具體經(jīng)過(guò)：

1 5

失

物

清

單

及

描

述

2 6

3 7

處理中心移

簽名 交

地鐵公安

簽名

員工號(hào) 車站簽名 員工號(hào)

貼收據(jù)處：

經(jīng)本人確認(rèn)，以上所列物品為本人遺失物品，現(xiàn)已如數(shù)領(lǐng)回。如有冒領(lǐng)，本人承擔(dān)

相關(guān)一切責(zé)任。特此聲明。

領(lǐng)

領(lǐng) 取 人 證件名稱/號(hào)碼

事

聯(lián)系電話 聯(lián)系地址

項(xiàng)

領(lǐng)取時(shí)間 經(jīng)辦人 證明人

備注：

本單一式兩聯(lián) 第一聯(lián)車站存（白色） 第二聯(lián)處理中心/地鐵公安（黃色）XXXXXXX（編號(hào)）

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時(shí)

分

認(rèn)

員工號(hào) 員工號(hào) 車站簽名

深圳市地鐵集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)分公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

附件B：

失物標(biāo)簽

Q/SZDY 0083-02-B1

記錄編號(hào)

物品類別

深圳市地鐵集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)分公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

附件C：

車站無(wú)人認(rèn)領(lǐng)失物處理登記表

Q/SZDY 0083-03-B1

序號(hào) 失物名稱 拾獲單位 拾獲日期 失 物 描 述 登記編號(hào)

移交部門（簽章）： 經(jīng)辦人:

受理部門（簽章）： 經(jīng)辦人:

監(jiān)督部門（簽章）： 經(jīng)辦人:

年 月 日

本表一式二聯(lián) 第一聯(lián)處理中心保存 第二聯(lián)接收部門保存

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