創新服務模式 實施網格管理

創新服務模式 實施網格管理

推進加強和創新代維管理工作

加強和創新網絡代維管理模式，以適應電信運營商網絡

代維新的要求，是擺在公司管理創新和持久發展面前的一個

永恒主題。隨著電信運營商逐步推進片區多專業綜合化代維

工作的深入，加強和創新網絡代維管理新模式已經刻不容

緩。網格化代維管理新模式就是通過創新管理機制，建立科

學的分工協作，規范的監督考核，明確責任分工，做到一專

多職（一個專業多人代維）、一專多能（一人會多個專業的

代維），實現管理和服務全覆蓋，人員、職能、任務三落實，

達到高效的工作運行。

一、網格化代維管理模式：

1、概念和優點：網格化代維管理就是將維護片區劃分

為一個個網格，使這些網格成為代維工作最前沿，及時解決

和處理代維工作發現的問題。主要優點是通過加強對單元

網格的部件和事件巡查，建立一種監督和處置互相分離的

形式。總部能夠主動發現，及時幫助處理，加強總部對分

公司和維護中心的管理。在管理能力上變被動發現為主動

發現問題和解決問題；在管理手段上，保證管理的敏捷、

精確和高效；在管理的過程中，形成閉環管理，對提升管

理的能力和水平非常有效。

理、協調和工作能力，使其在規定的網格權限內自由發揮，

自主管理，量化考核，達到最佳工作狀態。作為代維企業就

是要全面貫徹落實業主單位對代維工作的要求，做到維護就

是經營，維護就是服務，條塊結合，以塊為主，上下聯動，

協同工作。

3、網格劃分：將維護組織職能和維護片區進行網格劃

分，使職能管理更加順暢，責任更加明確，資源得到優化，

工作效率達到最佳狀態。通過對各級職能進行網格劃分，實

現總部代維質量監督管理，分公司協調組織指揮，維護中心

落實代維工作實施，做到代維質量監督管理橫到邊，縱到底，

協調指揮得力，代維工作高效運行。通過對代維片區網格劃

分，做到一專多職，一專多能，實現人員、職能、任務三落

實，單兵作戰和協同作戰相互協調。

4、網格管理的工作目標：通過推進網格化維護，提升

網格管理能力，提升網格工作效率，從而降低成本，提高收

益。通過優化工作流程，人員培訓，競爭上崗，實現一專多

綜合化管理能力不強；多專業綜合技術力量薄弱；對業主單

位的主動服務意識不強，還處在被動應對階段；需要盡快建

立一套全新的代維管理模式，在工單的收集、處理、回復中

閉環管理，實現一專多職、一專多能，多專業協同管理，分

專業量化考核，做到人人頭上有責任，人人肩上有指標。

三、如何推進和實施網格化管理：

1、實施方案：實施多專業綜合化網格代維管理就是要

通過創新管理機制，建立科學的分工協作，規范的監督考核，

明確責任分工，做到一專多職、一專多能，實現管理和服務

全覆蓋，人員、職能、任務三落實；多專業協同管理，分專

業量化考核，做到人人頭上有責任，人人肩上有指標，達到

高效的工作運行，進而達到降低成本，提高收益。

1）對管理職能進行網格劃分：

職能網格劃分，目的就是實現管理的扁平化，使管理工

月根據代維設備運行情況向上級網格上報網絡代維質量分

析報告，建立閉環管理。

維護中心網格職能：是網格閉環管理中的實施單元，就

是要結合上級網格工作安排，分專業責任落實，協同處理各

專業存在的問題，做好代維工作。

2）對代維片區網格劃分：

代維片區網格劃分，目的就是進一步落實責任、落實指

標，提升網格的主動服務意識，使代維服務更貼切，業主感

知度更強。

由各個分公司結合業務量以及人員分布進行網格單元

劃分，每個網格單元相應承擔各項指標考核和代維質量的考

核。各網格單元根據專業設置相應責任人，組織本專業的代

維工作，承擔本專業的指標和質量考核。每個專業設置A、

B角，A角為本專業負責人，B角為替代負責人。各專業結

合自己維護情況和考核指標，主動制定工作計劃，主動組織

完成。

2、網格化管理工作流程要求：

職能網格管理流程要形成一整套的閉環管理，要使問題

從發現，通知整改，檢查落實，結果反饋在一個閉環中進行。

對于工單的處理，從開始接到工單到工單處理完畢，回復結

果，全過程奧進行督促監督和考核，從而提高網格單元的工

作效率。

3、輔助事項：

做好各專業的A、B角培訓工作，達到本專業要求維護

水平。分專業協同人員掌握各專業的基本知識。

各專業責任人會熟練使用電子運維管理系統。

分公司電子運維管理系統專職網格人員要每天做好統

計分析工作。

四、網格化管理薪酬和獎勵考核：

建立網格化管理，相應要推出適合網格管理的薪酬管理

制度，解決的有效途徑就是定員定崗，按崗定薪，建立基本

工資+技能工資+績效工資+其他的薪酬管理制度。將工作數

量和工作質量合理地轉化為績效分配數量，充分體現多勞多

得績效考核激勵機制，從而極大地調動一線人員工作積極

性、主動性和創造性。