客戶檔案記錄內容 客戶檔案管理規定

客戶檔案記錄內容 客戶檔案管理規定

客戶檔案管理是企業營銷管理的重要內容，如何建立完善的客戶檔案管理系統和客戶管

理規定呢?下面小編給大家介紹關于客戶檔案管理規定的相關資料，希望對您有所幫助。

客戶檔案管理規定如下

一、 客戶檔案管理對象

客戶檔案管理的對象就是你的客戶，即企業的過去、現在和未來的直接客戶與間接客戶。

它們都應納入企業的客戶管理系統。

1. 從時間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以來客戶和新客戶為重點管

理對象。

2. 從交易過程來劃分：包括曾經有過交易業務的客戶、正在進行交易的客戶和即將進

行交易的客戶。對于第一類客戶，不能因為交易中斷而放棄對其的檔案管理;對于第二類的

客戶，需逐步充實和完善其檔案管理內容;對于第三類客戶，檔案管理的重點是全面搜集和

整理客戶資料，為即將展開的交易業務準備資料。

3. 從客戶性質來劃分：包括政府機構、特殊公司、普通公司、顧客和交易伙伴等。這

類客戶因其性質、需求特點、需求方式、需求量等不同，對其實施的檔案管理的特點也不盡

相同。

4. 從交易數量和市場地位來劃分：包括主力客戶，一般客戶和零散客戶。不言而喻，

客戶檔案管理的重點應放在主力客戶上。

總之，每個企業都或多或少的擁有自己的客戶群，不同的客戶具有不同的特點，對其的

檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統。

二、客戶管理內容

正如客戶自身是復雜多樣的一樣，客戶檔案管理的內容也是復雜的，不能一概而論。歸

納起來將，客戶檔案管理的基本內容包括以下幾項：

1. 客戶基礎資料。即企業所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應最先獲取

的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點和基礎?？蛻糍Y料的獲取，主要是通過推

銷員進行的客戶訪問搜集起來的。在檔案管理系統中，大多是建立客戶卡或客戶管理卡的形

式出現客戶檔案管理制度客戶檔案管理制度。

客戶基礎資料主要包括客戶的名稱、地址、電話;所有者、經營管理者、法人;創業時間、

與本公司交易時間、企業組織形式、業種、資產等方面。

2. 客戶特征。服務區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方針與政策、企業規

模、經營管理特點等。

3. 業務狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、與其

他競爭公司的關系、與本公司的業務聯系及合作態度等。

4. 交易活動現狀。主要包括棵客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來

的對策;企業信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現的信用問題等。

以上四方面構成了客戶檔案管理的重點內容，客戶檔案管理基本上是圍繞著這四方面展

開的。

三、戶檔案管理方法

1. 建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎工作，是建立客戶檔案卡。采用卡的形

式，主要是為了填寫、保管和查閱方便。

客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎資料，這種資料的取得，主要有三種形式：

①. 由推銷員進行市場調查和客戶訪問時整理匯總。

②. 向客戶寄送客戶資料表， 請客戶填寫。

③. 委托專業調查機構進行專項調查。然后根據這三種渠道反饋的信息，進行整理匯總，

填入客戶檔案卡。

在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業秘密的考慮，

不愿提供全部詳實的資料，或者由于某種動機夸大某些數字，所以對這些資料應加以審核。

但一般來將，由客戶提供的基礎資料絕大多數是可信的且應比較全面。第三種方式主要是由

于用于搜集較難取得的客戶資料，特別是危險客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費用。

通過推銷員進行客戶訪問建立客戶檔案卡的主要做法是：編制客戶訪問日報，由推銷員

隨身攜帶，在進行客戶訪問時，即時填寫，按規定時間上報，企業匯總整理，據此建立分客

戶的和綜合的客戶檔案。除外，還可編制客戶業務報表和對可客戶銷售報表，以從多角度反

映客戶狀況。

為此，需制訂推銷員客戶信息報告制度。需制定推銷員客戶信息報告規程。

2. 客戶分類。利用上述資料，將企業擁有的客戶進行科學的分類，目的在于提高銷售

效率，促進企業營銷工作更順利地展開。

客戶分類的主要內容包括：

①. 客戶性質分類。分類的標識有多種，主要原則是便于銷售業務的展開。如按所有權，

劃分;按客戶性質劃分;按客戶地獄劃分;按顧客的實際情況，確定客戶等級標準，將現有客戶

分為不同的等級，以便于對客戶進行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。

②. 客戶等級分類。企業根據實際情況，確定客戶等級標準，將現有客戶分為不同的等

級，以便于進行商品管理、銷售管理和貨款回收管理客戶檔案管理制度百科。

③. 客戶路序分類。為便于推銷員巡回訪問、外出推銷和組織發貨，首先將客戶劃分為

不同的區域。然后，再將各區域內的客戶按照經濟合理原則劃分出不不同的路序。

3. 客戶構成分析。利用各種客戶資料，按照不同的標識，將客戶分類，分析其構成情

況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，采取對策，提高

營銷效率。

客戶構成分析的主要內容包括：

①. 銷售構成分析。根據銷售額等級分類，分析在公司的銷售額中，各類等級的客戶所

占比重。并據此確定未來的營銷重點。

②. 商品構成分析。通過分析企業商品總銷售量中，各類商品所占的比重，以確定對不

同客戶的商品銷售重點和對策。

客戶檔案管理規定