建筑工程的客戶關系管理方法

建筑工程的客戶關系管理方法

一、客戶關系管理概述

客戶，指以協(xié)議或合同的形式，將其擁有的建設項目或總承包范

圍的部分工作交予集團公司承建或服務的法人或者其他組織。也稱“顧

客"、“業(yè)主”、“甲方”、“建設單位"。一般而言客戶可以簡單的分為潛

在客戶、意向客戶、準客戶、簽約客戶、已開發(fā)客戶、合作伙伴客戶

（包括政府部門、房地產(chǎn)企業(yè)、社會團體等）。

客戶關系管理是企業(yè)為提高核心競爭力,達到競爭制勝，快速成長

的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上展開的包括判斷、

選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關

系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)

務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作

實踐.

客戶關系管理的目的是從客戶利益和公司利潤兩方面實現(xiàn)客戶社

會價值的最大化，通過協(xié)同建立和維護一系列與客戶和合作伙伴之間

卓有成效的“一對一關系”，使公司可以提供更周到、優(yōu)質(zhì)的服務,從

而提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶.具體目標：

i． 樹立統(tǒng)一企業(yè)形象

ii． 創(chuàng)立行業(yè)品牌形象

iii． 提高服務質(zhì)量

iv． 提高工作效率

v． 作為對外聯(lián)系的窗口

vi． 建立個性化營銷策略

vii． 降低管理成本

viii． 完善客戶關系管理

ix． 為以后的項目開發(fā)提供有價值的參考信息資料

x． 暢通與客戶間的溝通渠道

客戶關系的管理應遵循以下原則：1．以顧客為中心；2．編制有價

值的客戶檔案;3．客戶檔案標準化、規(guī)范化;詳盡、真實;4．客戶關系

維護應時時更新、同步;5．更多地關注未來客戶或潛在客戶；6．各級

管理和工作人員共同協(xié)作；8．客戶信息屬集團公司所有;9．客戶信息

查閱權限制，未經(jīng)許可,不得隨意調(diào)閱客戶檔案。

二、客戶關系管理的主體與職責

1。集團公司市場營銷部是客戶開發(fā)、維護、營銷的主管部門，負

責客戶關系管理工作的指導、監(jiān)督和檢查，負責集團內(nèi)所有客戶信息

收集整理歸檔后的匯總，負責客戶信息匯總后的分析、研究、細化整

理工作，負責集團公司經(jīng)營管理網(wǎng)絡系統(tǒng)關于客戶關系信息的日常維

護、更新、管理等工作,負責各專業(yè)分公司、區(qū)域分公司客戶滿意度調(diào)

查報告匯總上報后的總結(jié)調(diào)研工作。

2。各專業(yè)分公司、區(qū)域分公司經(jīng)營部是客戶關系直接的管理部門，

負責對經(jīng)營范圍內(nèi)客戶信息的收集、整理、分類細化、建檔,負責對各

項目經(jīng)理部所施工程客戶關系維護的管理和考核，負責實施客戶滿意

度調(diào)查并撰寫客戶滿意度調(diào)查報告，負責接受、處理、解決客戶投訴

的工作。

3.各項目經(jīng)理部是客戶關系管理的一線部門,負責客戶信息的收

集上報，負責所施工程的客戶關系維護,負責處理、解決客戶投訴，負

責對所施工程進行客戶滿意度調(diào)查工作并形成客戶滿意度調(diào)查報告,

上報于所屬分子公司;負責客戶分析工作，并形成分析報告上報。

三、客戶關系管理方法

（一）客戶信息的收集與管理

Ⅰ、信息的收集

1．職責

（1)各項目經(jīng)理部負責所施工程客戶信息的收集，對應著客戶所屬

分類進行填寫，上報于所屬區(qū)域分公司、專業(yè)分公司。

（2）各專業(yè)分公司、區(qū)域分公司經(jīng)營部負責市場開拓過程中客戶

信息（包括投標客戶、簽約客戶、跟蹤客戶、潛在客戶、合作伙伴等）

的收集，會同所轄工程項目部上報的客戶信息統(tǒng)計表,匯總整理后，上

報于集團公司市場營銷部，原則上每月上報一次，不得例外。

（3）集團公司市場營銷部負責收集匯總各專業(yè)分公司、區(qū)域分公

司上報的客戶信息統(tǒng)計表，由專人對其整理分類，建立客戶檔案(檔案

內(nèi)容見第六條2則），整理后的客戶信息上傳于集團公司經(jīng)營管理網(wǎng)

絡系統(tǒng),方便集團公司領導、區(qū)域公司、分公司、各項目經(jīng)理部使用公

司內(nèi)網(wǎng)查詢。

集團公司市場營銷部負責對客戶檔案的及時更新。

2．檔案的建立

建立客戶檔案的目的是為了更有效的跟蹤、評價、選擇、考核客

戶,提高集團公司的服務質(zhì)量,進一步分析、滿足客戶的需求，便于客

戶關系管理工作的高效執(zhí)行。

檔案內(nèi)容應包括以下內(nèi)容：客戶單位名稱、地址、聯(lián)系方式、聯(lián)

系人姓名、職位、社會關系、客戶需求、合作歷史、客戶評價、客戶

考核結(jié)果等，填寫《客戶檔案表》。

客戶滿意度調(diào)查、客戶分析報告、客戶投訴的信息應在客戶檔案

中做相應歸檔、更新。

3．信息分類

依據(jù)客戶誠信、合作歷史、客戶社會價值、近期合作可能性等因素

以及客戶分析的結(jié)果將客戶劃分為A、B、C三類。

A類：有合作歷史（誠信良好）、信用良好、有較高的社會價值或

社會連帶價值、近期有合作需求的客戶為A類.

C類:陌生客戶、有合作歷史但有不良誠信記錄、要求苛刻、過往

有無理投訴、利潤低程序復雜、信譽差、企業(yè)自身存在問題的客戶為C

類。

B類：其余客戶均為B類客戶。

4．信息上報

各分子公司、項目經(jīng)理部按照《集團公司客戶信息統(tǒng)計表》填寫，

每月25日將匯總后的客戶信息發(fā)送至集團公司市場營銷部郵箱。

Ⅱ、客戶信息管理

1．管理原則

（1）及時了解、及時更新，注重與客戶的交流互通，提高客戶關

懷度;強化跟蹤服務、信息分析的能力，降低企業(yè)經(jīng)營風險、成本,提

高利潤并改善客戶的滿意程度。

(2）客戶檔案建立后與客戶關系維護應同步，客戶滿意度、客戶分

析、客戶投訴等信息應及時反饋于客戶檔案，并形成記錄。

（3）客戶管理系統(tǒng)建立以后,客戶信息的訪問、查詢、調(diào)用依據(jù)授

權有限使用.

（4）建成后的客戶檔案由集團公司市場營銷部管理,各分子公司使

用時需要向其提出申請,經(jīng)集團公司領導批準后查調(diào)使用.

2．職責劃分

（1）各分子公司負責所轄經(jīng)營范圍內(nèi)項目經(jīng)理部上報的客戶信息

的匯總、分類和管理，積極配合集團公司市場營銷部做好所報客戶信

息的建檔工作、檔案維護工作，對于客戶信息發(fā)生的所有變化，應于

每月25日前及時上報.

（2）集團公司市場營銷部負責客戶信息的管理、維護，負責客戶

管理系統(tǒng)的建立和管理，負責客戶檔案的建立和維護，負責督促各分

子公司客戶信息管理工作的有效進行。

3．客戶信息與客戶評價反饋的同步（我方對客戶評價，客戶對我

方評價）

客戶評價包括兩部分內(nèi)容，一是客戶對我方評價,二是我方對客戶

評價.

（1）客戶對我方的評價通過客戶滿意度調(diào)查表來實現(xiàn),各項目經(jīng)理

部應將所施工程的客戶滿意度調(diào)查表（關于客戶調(diào)查表的說明參看第

三章第九條）上報于所屬分子公司。各分子公司將匯總后的客戶滿意

度調(diào)查表于集團公司市場營銷部規(guī)定的時間前上報。

(2）我方對客戶的評價，主要由客戶分析報告構成。

以上兩部分的評價結(jié)果應及時反饋，客戶檔案中及時更新。

（二）、客戶關系維護

Ⅰ、客戶的接觸與溝通

1．溝通方式

（1）集團公司網(wǎng)站(有條件的可以通過項目網(wǎng)站）

(2）集團公司內(nèi)刊或報紙

(3)客戶會議、客戶考察、客戶會餐等.

（4）電話溝通

(5）現(xiàn)場溝通

（6)上門拜訪

(7）技術交流

2．客戶信息的形成

通過有效的溝通方式,對應客戶信息表，將客戶信息盡可能收集

完整的同時盡量去了解客戶關聯(lián)的社會關系，對有價值的信息形成信

息表。

客戶信息應在客戶關系維護的過程中實時更新，對已形成的客戶

信息增加或修正。

Ⅱ、客戶關系維護

1．確定維護方法，定期回訪

（1)對形成客戶信息、客戶檔案的客戶進行A、B、C分級分析,對

客戶關系進行分類管理維護。集團公司市場營銷部應對集團內(nèi)所擁有

A、B、C類別的客戶數(shù)量每季度、每半年、每年進行排名和評價，并將

結(jié)果（有選擇的）印發(fā)至集團公司領導及各分子公司、項目部手中.

（2)客戶分類結(jié)果在關系維護中的具體應用：

①A類客戶：依據(jù)客戶的社會價值（行政級別、企業(yè)職位、社會關

系、項目角色等)確定我方定期拜訪人員的級別，制定客戶拜訪計劃（半

年一次、每季一次、每月一次、每旬一次）,傳達、加強集團信息的更

新變化、增加溝通效力,及時反饋客戶信息。

維護目標：使優(yōu)質(zhì)準客戶、潛在客戶變?yōu)榭蛻?/span>,實現(xiàn)或加強客戶對

集團公司的利益貢獻，維持集團公司在客戶方的地位和價值，使各分

子公司乃至項目部實現(xiàn)滾動發(fā)展。

②B類客戶：由各級市場營銷人員溝通、拜訪，依據(jù)客戶價值提高

拜訪頻次和拜訪質(zhì)量，定期對客戶進行評價、評測，適時對B類客戶

進行規(guī)模—利潤分析，依據(jù)規(guī)模大利潤低、規(guī)模小利潤高等標準進行

細化分類，循序漸進的實現(xiàn)維護目標。

維護目標：將B類客戶培養(yǎng)成A類客戶，對不合格的B類客戶打

回到C類客戶行列，充分挖掘客戶價值在集團市場工作中的作用，保

障和提高集團利益。

③C類客戶:由各級市場營銷人員溝通、接觸，接觸的頻率、投入

的精力由市場營銷人員自己把握；陌生客戶及時跟蹤、評測,不良客戶

接觸過程中應仔細參考其客戶檔案中記錄的不良行為，謹慎合作交流;

對于信譽低、企業(yè)自身存在問題的企業(yè)必要時放棄接觸、跟蹤；對于

觀察期內(nèi)有培養(yǎng)成為A、B類級別的客戶,可以加強營銷力度.

維護目標：存優(yōu)汰劣，規(guī)避企業(yè)經(jīng)營風險，發(fā)覺優(yōu)良客戶，及時

更新客戶分類。

2．客戶滿意度調(diào)查

客戶滿意度貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié),主要包括如下方面:客戶

服務（包括向客戶提供工程信息和服務建議等）、工程質(zhì)量（應符合

相關標準、兌現(xiàn)承諾、達到客戶使用要求)、服務質(zhì)量（指與集團公司

上下接觸的過程中客戶的感受)、竣工后服務（包括信息反饋和投訴、

維護和修繕）。

3．維護信息反饋

各分子公司每月25日前應將本月客戶關系維護工作中關于客戶信

息、客戶投訴、客戶評價、客戶關系等內(nèi)容的變化在客戶信息表、客

戶檔案表中作出更新及時上報集團公司市場營銷部，若無變化,則不用

重復上報。

4．客戶關系維護成效考核

A.集團公司市場營銷部每半年組織各分子公司召開一次“客戶關

系管理工作研討會"通報半年來客戶關系維護成果，并對各分子公司客

戶關系維護成效進行考核，具體考核內(nèi)容如下：

（1）各分子公司客戶信息表上報工作、客戶檔案整理工作的落實

情況，考核各分子公司每半年度客戶信息積累成果。

考核以信息上報是否及時、客戶檔案整理是否到位、客戶累計數(shù)

量是否達到標準為具體指標。

（2）各分子公司及所轄項目經(jīng)理部受到客戶投訴次數(shù)，問題處理解

決效果。考核以投訴數(shù)量的多少、處理問題效果、客戶關系是否改

善為具體指標。

（3）客戶滿意度調(diào)查結(jié)果.針對客戶滿意度調(diào)查中的內(nèi)容,對調(diào)查

結(jié)果予以統(tǒng)計分析，對集團公司原因以外分子公司及項目經(jīng)理部存在

的不良問題進行考核。

考核以客戶滿意度調(diào)查結(jié)果中客戶不滿意項數(shù)量的多少為具體指

標。

(4）客戶分析報告的落實情況.客戶分析報告的內(nèi)容應避免虛、假、

空，按照集團公司市場營銷部的要求定期對客戶進行評價.

考核以客戶分析報告是否完成上報,報告內(nèi)容是否滿足本辦法的

相關要求為具體指標。

（5)客戶維護、客戶管理工作的信息反饋情況。與客戶有關的所有

變化、更新、評價應按期、及時上報集團公司市場營銷部。

考核以集團公司市場營銷部客戶信息庫中的信息在實際應用中是

否與實際相符，信息是否虛假不真實為具體指標.

B。考核的結(jié)果分為優(yōu)良、合格、差三個等級，其中，

（1）對于考核結(jié)果優(yōu)良的部門，由集團公司市場營銷部撰文上報

集團領導，集團公司內(nèi)部發(fā)文表揚、獎勵，結(jié)果納入集團公司政績考

核指標。

（2）對于考核結(jié)果合格的部門,集團公司市場營銷部上報集團領

導，被考核部門于考核結(jié)果通知后1周內(nèi)完成本部門的《客戶關系維

護工作總結(jié)》，總結(jié)的內(nèi)容應針對集團公司客戶關系維護成效考核的

具體指標來完成，總結(jié)上交集團公司市場營銷部后報于集團公司領導.

（3）對于考核結(jié)果差的部門，除按照第（2）條要求上交《客戶關

系維護工作總結(jié)》外，停止其使用集團公司市場營銷部客戶信息庫、

客戶檔案庫查詢的權利一個月,對于不按時上交、上報本辦法所要求的

信息表、客戶檔案表、客戶評價、維護工作總結(jié)的部門，停止其使用

集團公司經(jīng)營管理系統(tǒng)的權利、暫停其通過經(jīng)營管理系統(tǒng)上報的所有

待審批的工作，直至上述不服從、不配合行為作出更正時終止.

（三）、客戶關系管理成果的應用

集團公司市場營銷部、各分子公司、項目經(jīng)理部是客戶分析工作的

主體部門,項目經(jīng)理部完成客戶的單體分析、評價，各分子公司完成經(jīng)

營區(qū)域內(nèi)客戶的分析、評價（對于同一企業(yè)的分子客戶做共性分析、

評價），集團公司市場營銷部對所有客戶進行分析評價匯總,并在匯總

后的基礎上作出分析報告。

以下是客戶分析的五方面內(nèi)容：

（1）客戶忠誠度分析:指客戶對某個建筑企業(yè)、工程機構的持久性、

變動情況、忠實程度等；

（2）客戶利潤分析:指所承攬客戶工程項目的總利潤、凈利潤、規(guī)

模利潤比、投入的成本與利潤比等;

（3）客戶未來分析：指對客戶的未來發(fā)展趨勢、工程方向、企業(yè)

實力（資金、誠信等)、市場需求（對承包方需求變化、工程項目開發(fā)

需求)等進行分析；

（4）客戶性能分析：指對客戶的市場誠信、企業(yè)資金實力、社會

交際能力、市場開拓規(guī)模、行業(yè)地位等進行分析；

（5)客戶產(chǎn)品分析：指對客戶開發(fā)工程的類型（商業(yè)、住宅、民用）、

過往工程市場反應、對待某一類型工程的共性要求條件等。

客戶分析工作每半年進行一次,各分子公司將完成后的分析報告

于每年6月1日、12月31日前上報至集團公司市場營銷部。集團公司

市場營銷部在客戶分析報告收集齊全后30日內(nèi)完成客戶分析匯總，納

入客戶檔案庫.

集團公司市場營銷部依據(jù)客戶分析結(jié)果對客戶所屬客戶類別進行

調(diào)整，將調(diào)整后的三個類別的客戶清單發(fā)至集團公司領導及各分子公

司手中，以利于進一步有效使用。