營銷部門大客戶資料管理制度

營銷部門大客戶資料管理制度

客戶檔案是有關客戶情況的檔案資料，是反映客戶本身及與客戶

關系有關的流程的所有信息的總和。它包括客戶的基本情況、市場潛

力、發展方向、財務信用能力、競爭力等有關客戶的方方面面。以客

戶為中心的資源是酒店的一項重要資產。建立客戶檔案的目標是為了

縮減銷售周期和銷售成本，有效規避市場風險，尋求擴展業務所需的

新市場和新渠道,并且通過提高、改進客戶價值、滿意度、贏利能力

以及客戶的忠誠度來改善酒店的經營有效性。所以建立客戶檔案應側

重于為方便酒店銷售工作的各類信息查考、利用,提供全方位的管理

視角,幫助正確的分析和決策，賦予最大化客戶收益率。

一、收集客戶檔案資料

建立客戶檔案就要專門收集客戶與公司聯系的所有信息資料，以及客

戶本身的內外部環境信息資料。檔案收集不是老總一個人或是丟給幾

個業務人員就能做的出來的,而是要全員投入，根據各人所掌握的資

訊狀況,各劃一塊去分頭收集整理。它主要有以下幾個方面：

1、有關客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話、經

營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、

年齡、能力、經歷背景，與本酒店交往的時間,消費種類等，這些資

料是客戶管理的起點和基礎，需要通過銷售人員對客戶的訪問來收

集、整理歸檔形成的。在酒店內的一些客人表現出對酒店的態度和意

見，則要通過各部門來收集，可做為針對性服務或改善服務的方向準

則.

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2、關于客戶特征方面的資料,主要包括客戶所從事工作的市場區域、

業務范圍、公司銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方式、經營政

策、經營特點等。其中對大客戶，還要特別關注和收集客戶市場區域

的政府貿易政策動態及信息。這樣可針對客戶公司的經營動態對酒店

進行有針對性的推銷.

3、關于與競爭對手的關系及安順市行業發展趨勢。其中對于客戶

的“市場流向”，要準確到每一個“訂單"；與競爭者的關系要有各方

面的比較數據。這樣有利于銷售部門對酒店在每一階段整體市場大趨

勢的了解和把握。

4、關于交易現狀的資料，主要包括客戶的銷售活動現狀、存在的

問題，酒店銷售戰略、未來的展望。客戶公司的形象、聲譽，財務狀

況、信用狀況等。

二、客戶檔案的分類整理歸檔

客戶信息是不斷變化的，客戶檔案資料就會不斷的更新，所以客戶

檔案的整理必須具有管理的動態性。根據會館基本的銷售運作程序,

可以把客戶檔案資料分成六大類，編號排列定位并活頁裝卷.

第一大類,客戶基礎資料,包括：客戶入會登記表、客戶身份證復印

件、有效簽單人員名單、客戶背景資料、客戶簽協議時的一切初始資

料（包括銷售人員對客戶的走訪、調查的情況報告)。

第二大類，客戶與酒店簽訂的合同、協議情況,包括：歷次簽訂合同

協議記錄，具體合同協議文本。合同協議要按簽訂的時間先后排列。

第三大類，客戶的欠款還款情況（簽單客戶），包括:客戶還款計劃

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（簽單合同），客戶信用額度，歷次欠款還款情況,欠款還款協議，延

期還款審批單.其中對于直接外銷客戶，還應有付款方式、授信金額

抵押保證登記.

第四大類，客戶投訴、折價情況，包括：折價審批，投訴折價原因,

責任鑒定，退協議基本資料及退協議原因說明等。

第五大類，同行業發展趨勢,包括:與我酒店同檔次的酒店的基本情況，

現行促銷方案，提成方式等一系列行業動態.

第六大類，極端內部人員促銷方案，內部人員銷售記錄,提成情況。

外聯促銷人員促銷方案,外促人員的促銷記錄、提成記錄.

以上每一大類都必須填寫完整的目錄，并編號，以備查詢和資料定位;

客戶檔案每年分年度清理、按類裝訂成固定卷保存。每位客戶經理在

各大類中均有自己獨立的卷章。

三、檔案審批

1、客戶經理在提交檔案前要認真審核、校對確保檔案的真實準確性。

2、所有客戶檔案均需有客戶簽名、經辦人、直接領導審批簽字方可

入檔。

四、檔案的查閱

1、每位經理有權隨時查閱自己所負責客戶的檔案記錄。

2、總經理、銷售部經理有權查閱酒店所有客戶的檔案記錄。

3、其它部門經理需查閱客戶檔案時,需有銷售部經理或總經理的審批

方可查閱。

客戶檔案屬酒店保密資料，嚴禁外泄。

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五、檔案的增加、修改、刪除與管理

行業在發展,消費者的消費理念在不斷的更新,不斷的理性化，所以檔

案資料也要不斷的更新。以便更好的確立酒店正確發展方向。

1、檔案的增加，對于客戶在建檔時不完善的資料進行補充，新的行

業發展趨勢，競爭對手的最新動態等。所有酒店員工都有及時提供資

料和完善客戶檔案的權利和義務.

2、檔案的修改，在建檔時客戶資料難免有差，所以及時的發現修改

是極為重要的.對客戶檔案進行修改前要得要銷售部經理的同意批示,

并在留存修改記錄，和修改原因。

3、對錯誤和過時行業情報、死檔進行及時的刪除。刪除時需有銷售

部經理的同意批示,刪除原因。對確定刪除的資料也要有一個月保留

期,確定刪除時再進行徹底刪除，以免誤刪除有用資料。

4、銷售部會同其它一線部負責人每月召開一次客史檔案補充更新會，

確定月度重點關注的客人名單.每季度召開一次消費分析會，并根據

客戶消費情況，對其進行各類客史檔案動態轉換，并做好各類客戶上

半年、下半年及年度消費的分析會議。

六、設立日常檔案

對日常運營中一些重要數據資料進行歸檔，如各級會議記錄，日常來

信 傳真，客戶預訂記錄,客戶訪問表同，日銷售報表，周銷售的報表,

月季年銷售報表及計劃總結，散客的表揚、投訴及處理意見，各大活

動方案的計劃、實施、收效等文獻檔案。日常檔案要時時更新，重要

記錄及時歸入各大類檔案中.

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七、“兩套制”

由于印章和簽署是文件生效的主要標志,在現在技術條件下，對一些

具有憑證作用和法律效力的文件必須以紙介質形式保存.鑒于電子文

件載體和信息技術的不穩定性，以及電子文件的易修改性，也有必要

將重要的電子文件制成硬拷貝(紙文檔)存檔,以確保數據的安全。目

前，電子文件、紙質文件轉化為檔案一般采取“雙軌制”,歸檔內容

形成“兩套制”，即紙和電腦儲存兩種文件一起歸檔,形成內容相同的

兩套檔案.其歸檔時使用不同的編目方法和存貯裝具。應在每一卷紙

質檔案的備考表或卷內目錄“備注"項中注明相應的電子文件的編碼

及存址，同時,在電子文件歸檔目錄“備注”項中注明相應的紙質文

件的檔號及存址，以便利用時參照互補。

八、如何利用和完善客戶檔案

酒店通過建立客戶檔案資料，加強主要客戶和潛在客戶管理，其目

的是為酒店銷售工作服務,著重在兼顧銷售與收款兩個目標.因此，酒

店對客戶檔案的利用主要把握以下三個方面，并在利用中不斷的補充

和完善客戶資料。

第一，通過對客戶檔案中各類市場信息的利用，把握和預測酒店準

新策略方針的可行性及風險規避,對尋找、挖掘新客戶起積極的參考

作用.所以對于會館建立客戶檔案，在收集客戶背景材料時,不僅要充

分了解客戶的喜好和消費能力；還要了解同等酒店在經營中的失敗案

例,相關的法律法規行來發展趨勢等，在利用客戶檔案時要整體評價

客戶的消費水平及意向，分析整體市場占有率和市場份額，以便決定

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會館服務和經營戰略的整體發展方向和戰略布局。

第二，通過對客戶檔案中交易狀況信息的利用,把握酒店自身管理

程序的適應性和市場定位，挖潛堵漏,降低銷售成本和經營成本,最大

化整合、利用酒店資源。提高酒店服務水平和業內定位，應設法讓酒

店所有員工知道自己所在崗位的服務流程，并讓他們了解自己負責的

工作與某些流程有何關聯。因為每個流程只要一個環節不到位，就可

能導致賓客的不滿意或賠款損失，造成不好的影響，流失客源。

第三、通過利用客戶檔案的交易付款信息和客戶背景材料，把握企

業銷售業務中的賒銷比重，同時重視應收帳款管理工作,正確評估客

戶信用狀況，減少交易風險。在判斷和列入公司重要客戶時，不僅要

看其預訂量，可能產生的消費費用，更要評價其真正的償付能力.因

此，需要強化信用管理職能，并將信用管理風險的權責合理地分配各

經理中去,落實在從開發客戶到欠款回收工作的全過程，解決“增加

銷售額和保證欠款收回"這樣一個兩難問題。

另外,由于客戶檔案信息量較大，在利用中涉及會館的經營、管理、

成本合算、財務管理等諸多方面，數據處理的重復性、頻繁性大,所

以會館最好導入客戶關系管理,輔助通過信息技術的手段集成在軟件

上面,組合成一套完整的客戶檔案系統。

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