公司客戶檔案管理制度

公司客戶檔案管理制度

公司客戶檔案管理制度3篇1

第一條 目的：

本制度立足于建立完善的國內(nèi)和國際市場客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程，以提高國內(nèi)和國際營銷效率，

擴大國內(nèi)和國際市場占有率，與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

第二條適用范圍：

企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的國內(nèi)和國際市場直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度的適用范圍。

第三條內(nèi)容：

1.客戶基礎(chǔ)資料

客戶資料的獲取，主要是通過營銷人員對客戶進行的訪問搜集來的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫的形

式出現(xiàn)。

客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方

面。

2.客戶特征

服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒐疚幕⒔?jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(銷售額等)、經(jīng)營管理特點等。

3.業(yè)務(wù)狀況

主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合

作態(tài)度等。

4.交易活動現(xiàn)狀

主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件和以

往出現(xiàn)的信用問題等。

第四條 方法

1.建立客戶檔案系統(tǒng)

本制度規(guī)定客戶基礎(chǔ)資料的取得形式如下，并采用數(shù)據(jù)庫的形式進行：

(1)由銷售代表在進行市場調(diào)查和客戶訪問時進行整理匯總。

(2)向客戶派發(fā)客戶資料表，請客戶填寫。

(3)委托專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行專項調(diào)查。

2.客戶分類

利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，增加企業(yè)在國際市場上所占的份額。

客戶分類的主要內(nèi)容包括：

(1)客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的開展。可按客戶所在行業(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地

域、顧客類型劃分。

3.客戶構(gòu)成分析

利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)準，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找

出不足，確定營銷重點，采取對策，提高營銷效率。

客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括：

(1)銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中，各類等級的客戶所占比重，并據(jù)此確定未來的

營銷重點。

(2)商品構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和

對策。

(3)地區(qū)構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。

4.客戶信用分析

在客戶信用等級分類的基礎(chǔ)上，確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處理辦法。

第五條 客戶檔案管理應(yīng)注意的問題：

在客戶檔案管理過程中，需注意下列問題：

1.客戶檔案管理應(yīng)保持動態(tài)性，不斷地補充新資料。

2.客戶檔案管理應(yīng)重點為企業(yè)選擇新客戶，開拓新的國際市場提供資料。

3.客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。

4.客戶檔案系統(tǒng)應(yīng)由專人負責(zé)管理，并確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。

公司客戶檔案管理制度篇2

第一章 總則

一、目的

為規(guī)范公司客戶檔案管理，增強公司客戶檔案的實用性、有效性和保密性，促進銷售工作的順利進行，特制定本制

度。

二、范圍

與公司發(fā)生業(yè)務(wù)或即將發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶，都是本制度的管理范

圍。

三、職責(zé)

公司銷售檔案管理由營銷總監(jiān)總負責(zé);各部門經(jīng)理負責(zé)本部門客戶檔案管理;人力資源部為本制度的監(jiān)督、處罰部門。

第二章 檔案的內(nèi)容和建檔方法

一、客戶檔案的內(nèi)容包括以下四項資料：

1、客戶基礎(chǔ)資料。客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話;經(jīng)營管理者、法人(這三項應(yīng)包括其個人性

格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面);創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

2、客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(職工人數(shù)、銷售額

等)、經(jīng)營管理特點等。

3、業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、

與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

4、交易活動現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策;企業(yè)信譽與形

象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。

二、建立客戶檔案卡。檔案的分別為兩類，一是經(jīng)銷商客戶檔案，區(qū)域提供，二是終端客戶檔案，業(yè)務(wù)部和

營業(yè)部提供。具體內(nèi)容見《經(jīng)銷商客戶檔案卡》和《終端客戶檔案卡》。

三、建檔方法

銷售人員接待或拜訪客戶后，當(dāng)天登陸客戶管理系統(tǒng)填寫或完善客戶檔案。不全面的客戶檔案，銷售人員要進一步了

解，每月最少完善一次。客戶檔案不及時更新，銷售人員違反每次罰款20元。

第四章 保密規(guī)定

一、公司客戶檔案密級為機密級檔案，分級管理。公司級檔案由營銷總監(jiān)負責(zé)管理，營銷總監(jiān)、營銷副總經(jīng)理、總經(jīng)

理可以查閱，其他人查閱需營銷總監(jiān)批準;部門級客戶檔案由部門經(jīng)理負責(zé)管理，其他人查閱需營銷副總批準部門經(jīng)理

批準;個人級客戶檔案由銷售人員負責(zé)管理，他人查閱需部門經(jīng)理批準。

二、檔案的保存

公司檔案以客戶檔案管理系統(tǒng)進行管理，營銷總監(jiān)為系統(tǒng)管理員，每月1日對數(shù)據(jù)進行備份，以防止數(shù)據(jù)丟失。

三、客戶檔案的查閱

1、查閱公司的客戶檔案必須經(jīng)過審批。填寫《查閱檔案審批表》，經(jīng)本部門經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批準后，檔案管理負責(zé)

人才可以讓其查閱。

2、未經(jīng)審批私自查看客戶檔案，每次處50元罰款;未經(jīng)審批，擅自將客戶檔案賬號提供給人查閱，每次處

50元罰款。

公司客戶檔案管理制度篇3

一、客戶資料管理辦法總則。

為了提高客戶資料的有效性和利用率，加強客戶資料管理，做好客戶服務(wù)品質(zhì)提升和客戶關(guān)系維護的基礎(chǔ)工

作，提升客戶滿意度和忠誠度，使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制訂本客戶資料管理辦法。

二、客戶資料管理辦法管理范圍。

1、公司已合作客戶(老客戶)、未合作客戶、潛在客戶、流失客戶等客戶資料都納入本管理辦法范圍。

2、客戶資料的管理包括客戶資料的收集、整理、查閱、分析等方面。

3、公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商及合作的重點客戶、品牌客戶。

三、客戶資料的內(nèi)容。

完整的客戶資料包括以下資料信息：

1、公司信息部負責(zé)公司所有客戶基本信息的匯總、整理。

a、客戶基本資料的收集是業(yè)務(wù)拓展的基礎(chǔ)，也是客戶資料管理的第一步。客戶基本資料的收集主要由市場

人員完成，市場人員要熟練掌握各種客戶資料收集的有效方法，積極主動的收集客戶信息。

b、客戶基本信息包括客戶的企業(yè)名稱、地址、所有者(法人代表)、成立時間、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)、注冊

資料、聯(lián)系人、聯(lián)系方式(電話、傳真、郵箱)等方面。

C、對經(jīng)銷商、重點/品牌資料要在ERP中規(guī)范管理。建立必要的信息系統(tǒng)，如客戶性質(zhì)/客戶合作年限/經(jīng)營

品牌/信用評估/財務(wù)狀況/人員狀況等。

2、建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。

1)、每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭;

2)、客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或不夫代表、地址、郵編、電話、

傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。

3)、建立客戶特征資料，客戶特征資料包括企業(yè)規(guī)模(營業(yè)額、員工人數(shù))、采購決策特征、具體需求、決策

者個人信息(愛好或偏好、生日等)、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢等。

3、客戶檔案的更新、修改。

1)、客戶單位的重大變動事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案;

2)、對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案;

3)、積累客戶年度業(yè)績和財務(wù)狀況報告。

4)客戶在財務(wù)上的開戶、更改戶名需提供紙制申請，并做好檔案記錄(銷售中心及財務(wù)部存檔，公司ERP做

好記錄和分類，及時和相關(guān)人員溝通，并做好記錄)

4、建立客戶交易資料

客戶與競爭對手合作信息(合作方式、交易額、付款方式)、客戶與公司歷史交易信息(合作方式、交易額、付款方式、

合同編號、流失原因)等。

四、公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告信息部(除該業(yè)務(wù)保密外)，不得局限在業(yè)務(wù)人員個人范圍

內(nèi)。

五、員工調(diào)離公司時，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。

六、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。

七、客戶管理。

1. 接待客戶，按公司對外接待辦法處理以及招待費用管理辦法進行審批接待。

2. 與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。

3. 對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制。

4. 負責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，產(chǎn)指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客

戶建立聯(lián)系。

八、客戶資料管理辦法附則。

本客戶資料管理辦法由公司銷售中心解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準頒行。

以下資料為贈送資

料：

《滴水之中見精神》主題班會教案

活動目的：教育學(xué)生懂得“水”這一寶貴資源對于我們來說是極為珍貴的，每

個人都要保護它，做到節(jié)約每一滴水，造福子孫萬代。

活動過程：

1.主持人上場，神秘地說：“我讓大家猜個謎語，你們愿意嗎？”大家回

答：“愿意！”

主持人口述謎語：

“雙手抓不起，一刀劈不開，

煮飯和洗衣，都要請它來。”

主持人問：“誰知道這是什么？”生答：“水！”

一生戴上水的頭飾上場說：“我就是同學(xué)們猜到的水。聽大家說，我的用

處可大了，是真的嗎？”

主持人：我宣布：“水”是萬物之源主題班會現(xiàn)在開始。

水說：“同學(xué)們，你們知道我有多重要嗎？”齊答：“知道。”

甲：如果沒有水，我們?nèi)祟惥蜔o法生存。

小熊說：我們動物可喜歡你了，沒有水我們會死掉的。

花說：我們花草樹木更喜歡和你做朋友，沒有水，我們早就枯死了，就不

能為美化環(huán)境做貢獻了。

主持人：下面請聽快板《水的用處真叫大》

竹板一敲來說話，水的用處真叫大；

洗衣服，洗碗筷，洗臉洗手又洗腳，

煮飯洗菜又沏茶，生活處處離不開它。

栽小樹，種莊稼，農(nóng)民伯伯把它夸；

魚兒河馬大對蝦，日日夜夜不離它；

采煤發(fā)電要靠它，京城美化更要它。

（3）（生）：前幾天，我看到了學(xué)校電視里轉(zhuǎn)播的“水日談水”的節(jié)目，

很受教育，同學(xué)們看得可認真了，知道了我們北京是個缺水城市，我們再不能

浪費水了。

（4）（生）：我要用洗腳水沖廁所。

3.主持人：大家談得都很好，下面誰想出題考考大家，答對了請給點掌

聲。

（1）（生）：小明讓爸爸刷車時把水龍頭開小點，請回答對不對。

（2）（生）：小蘭告訴奶奶把洗菜水別到掉，留沖廁所用。

（3）一生跑上說：主持人請把手機借我用用好嗎？我想現(xiàn)在就給姥姥打個

電話，告訴她做飯時別把淘米水到掉了，用它沖廁所或澆花用。（電話內(nèi)容略

寫）

（4）一生說：主持人我們想給大家表演一個小品行嗎？

主持人：可以，大家歡迎！請看小品《這又不是我家的》

大概意思是：學(xué)校男廁所便池堵了，水龍頭又大開，水流滿地。學(xué)生甲乙

丙三人分別上廁所，看見后又皺眉又罵，但都沒有關(guān)水管，嘴里還念念有詞，

又說：“反正不是我家的。”

旁白：“那又是誰家的呢？”

主持人：看完這個小品，你們有什么想法嗎？誰愿意給大家說說？

甲：剛才三個同學(xué)太自私了，公家的水也是大家的，流掉了多可惜，應(yīng)該

答：今天參加班會我知道了節(jié)約每一滴水要從我們每個人做起。我想把每

個廁所都貼上“節(jié)約用水”的字條，這樣就可以提醒同學(xué)們節(jié)約用水了。

小記者：你們談得很好，我的收獲也很大。我還有新任務(wù)先走了，同學(xué)們

再見！

水跑上來說：同學(xué)們，今天我很高興，我“水伯伯”今天很開心，你們知

道了有了我就有了生命的源泉，請你們今后一定節(jié)約用水呀！讓人類和動物、

植物共存，迎接美好的明天！

主持人：你們還有發(fā)言的嗎？

答：有。

生：我代表人們謝謝你，水伯伯，節(jié)約用水就等于保護我們?nèi)祟愖约骸?/span>

動物：小熊上場說：我代表動物家族謝謝你了，我們也會保護你的！

花草樹木跑上場說：我們也不會忘記你的貢獻！

水伯伯：（手舞足蹈地跳起了舞蹈）……同學(xué)們的笑聲不斷。

主持人：水伯伯，您這是干什么呢？

水伯伯：因為我太高興了，今后還請你們多關(guān)照我呀！

主持人：水伯伯，請放心，今后我們一定會做得更好！再見！

4.主持人：大家歡迎老師講話！

同學(xué)們，今天我們召開的班會非常生動，非常有意義。水是生命之源，無

比珍貴，愿同學(xué)們能加倍珍惜它，做到節(jié)約一滴水，造福子孫后代。

5.主持人宣布：“水”是萬物之源主題班會到此結(jié)束。

6.活動效果：

此次活動使學(xué)生明白了節(jié)約用水的道理，浪費水的現(xiàn)象減少了，宣傳節(jié)約

1.主持人上場，神秘地說：“我讓大家猜個謎語，你們愿意嗎？”大家回

答：“愿意！”

主持人口述謎語：

“雙手抓不起，一刀劈不開，

煮飯和洗衣，都要請它來。”

主持人問：“誰知道這是什么？”生答：“水！”

一生戴上水的頭飾上場說：“我就是同學(xué)們猜到的水。聽大家說，我的用

處可大了，是真的嗎？”

主持人：我宣布：“水”是萬物之源主題班會現(xiàn)在開始。

水說：“同學(xué)們，你們知道我有多重要嗎？”齊答：“知道。”

甲：如果沒有水，我們?nèi)祟惥蜔o法生存。

小熊說：我們動物可喜歡你了，沒有水我們會死掉的。

花說：我們花草樹木更喜歡和你做朋友，沒有水，我們早就枯死了，就不

能為美化環(huán)境做貢獻了。

主持人：下面請聽快板《水的用處真叫大》

竹板一敲來說話，水的用處真叫大；

洗衣服，洗碗筷，洗臉洗手又洗腳，

煮飯洗菜又沏茶，生活處處離不開它。

栽小樹，種莊稼，農(nóng)民伯伯把它夸；

魚兒河馬大對蝦，日日夜夜不離它；

采煤發(fā)電要靠它，京城美化更要它。

很受教育，同學(xué)們看得可認真了，知道了我們北京是個缺水城市，我們再不能

浪費水了。

（4）（生）：我要用洗腳水沖廁所。

3.主持人：大家談得都很好，下面誰想出題考考大家，答對了請給點掌

聲。

（1）（生）：小明讓爸爸刷車時把水龍頭開小點，請回答對不對。

（2）（生）：小蘭告訴奶奶把洗菜水別到掉，留沖廁所用。

（3）一生跑上說：主持人請把手機借我用用好嗎？我想現(xiàn)在就給姥姥打個

電話，告訴她做飯時別把淘米水到掉了，用它沖廁所或澆花用。（電話內(nèi)容略

寫）

（4）一生說：主持人我們想給大家表演一個小品行嗎？

主持人：可以，大家歡迎！請看小品《這又不是我家的》

大概意思是：學(xué)校男廁所便池堵了，水龍頭又大開，水流滿地。學(xué)生甲乙

丙三人分別上廁所，看見后又皺眉又罵，但都沒有關(guān)水管，嘴里還念念有詞，

又說：“反正不是我家的。”

旁白：“那又是誰家的呢？”

主持人：看完這個小品，你們有什么想法嗎？誰愿意給大家說說？

甲：剛才三個同學(xué)太自私了，公家的水也是大家的，流掉了多可惜，應(yīng)該

把水龍頭關(guān)上。

個廁所都貼上“節(jié)約用水”的字條，這樣就可以提醒同學(xué)們節(jié)約用水了。

小記者：你們談得很好，我的收獲也很大。我還有新任務(wù)先走了，同學(xué)們

再見！

水跑上來說：同學(xué)們，今天我很高興，我“水伯伯”今天很開心，你們知

道了有了我就有了生命的源泉，請你們今后一定節(jié)約用水呀！讓人類和動物、

植物共存，迎接美好的明天！

主持人：你們還有發(fā)言的嗎？

答：有。

生：我代表人們謝謝你，水伯伯，節(jié)約用水就等于保護我們?nèi)祟愖约骸?/span>

動物：小熊上場說：我代表動物家族謝謝你了，我們也會保護你的！

花草樹木跑上場說：我們也不會忘記你的貢獻！

水伯伯：（手舞足蹈地跳起了舞蹈）……同學(xué)們的笑聲不斷。

主持人：水伯伯，您這是干什么呢？

水伯伯：因為我太高興了，今后還請你們多關(guān)照我呀！

主持人：水伯伯，請放心，今后我們一定會做得更好！再見！

4.主持人：大家歡迎老師講話！