銀行網點服務工作總結8篇

銀行網點服務工作總結8篇

銀行網點服務工作總結1

服務工作是現代商業銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了

解全行員工在不同的崗位上服務工作規范的執行情況，找出服務工作還

存在的不足，并促進全行保持良好的服務態度，優質高效的服務質量，

全心全意為客戶服務的理念，遵守職業道德規范，樹立良好的社會形象，

促進精神文明建設，近日，__支行組織了一次全行員工服務工作調研，

通過抽樣調查．座談會等形式，對全行服務工作現狀有了一個較深的了

解，通過調查，85％以上的員工認為我行的優質服務水平有了較大幅度

的提高，具體表現在：

一．各級領導重視、組織推動有力。

通過經常性地組織員工學習總行《服務工作規則》、省分行《服務

工作實施細則》等有關文件，進一步明確服務興行的意義，增強服務興

行的意識，提高服務技能和水平，愛行敬業、服務興行已逐步被全體員

工所認同，激發了員工的主人翁責任感，全行的服務工作切實做到了有

機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。

二、基礎教育扎實，服務意識有所增強。

通過制定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想

教育和規范化服務訓練，如支行__所為了進一步提高一線員工的整體素

質，利用業余時間組織了為期一周的新業務、新知識、新技術培訓，提

高了大家的服務技能，在__所組織的重點客戶調查中，回答“您對本所

的各項服務評價如何“這一問題時，９０％的客戶對該所的“服務態

度．服務設施“從“良好．好．一般．差“四項中選擇了“好“，１０％

選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時，客戶

的意見可歸納為一是服務態度好，網點環境好，二是員工素質較高，三

是匯款方便快捷。其他網點的員工服務質量也都給客戶留下深刻的影

響，工行服務態度好已逐漸被社會各界認同。

三、設施建設齊全，服務環境優美。

__支行經過近幾年的不懈努力，基礎設施、服務環境得到了極大的

改觀，所有網點都給客戶以寬敞、舒適、清新、優美的感覺。給客戶創

造了一個良好的經營環境，以“賓至如歸”之感。

四、規章制度健全，獎罰措施有力。

我行針對在優質文明服務中存在的問題和薄弱環節，建立健全了各

項規章制度制度，做到了制度上墻、便民設施齊全，配備了意見簿、員

工掛牌服務自覺接受客戶監督，為推動__支行優質文明服務工作起到了

積極的作用，也向社會展現了__工行優質服務的風彩。在調研過程中，

客戶對本行的服務工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行

服務工作目前存在哪些問題時，意見可分為五種：

一是網點過少，且功能不齊全，服務品種單一。即使是__最大的儲

蓄所DD工行__所，也沒有柜員機，與他行網點在門面上就已遜一籌。

鄉鎮網點的撤銷使單位和個人的結算業務感到不便，與之相配套的網上

銀行等遠程金融工具的使用在__這樣的較落后地區推廣也不是一時之

事。

二是等候時間過長，特別是處于繁華地帶的網點，存取款的速度較

慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質問題。但主觀

因素也不可忽視，系統在制度上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦

3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。

三是所與所之間的服務水平不一致，有的柜員服務態度時好時壞。

四是有些業務上的規定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認為

我行“過于死板“，如個人金融業務中的掛失到期支取天數按規定是7

天以后，隨著實名制的為廣為人知，辦理掛失客戶認為，開戶時已拿身

份證，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規定不甚合理，應該

更改。據網上報道，建行吉林市分行已率先對實名制帳戶密碼掛失制度

進行修改。只要儲戶本人持身份證辦理密碼掛失，可以當天支取。而我

行只對靈通卡密碼有此類似規定。

五是沒有統一著裝，沒有大行大所的'氣派。整個__市金融系統，

沒有統一著裝的只有工行，統一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須

多說。

調查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融

服務““您對工行的其他意見和建議“，這兩個問題得到了客戶的積極

響應，80％的客戶做了回答，其中80％的客戶要求我行加強管理，進一

步提高服務質量，工作更上一層樓；另外20％的客戶提出我行應加大廣

告宣傳力度，員工統一著裝，設置自動取款機，提供個人消費性貸款服

務，提供免填單服務等等．這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長，

客戶的質量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲蓄所最基本的存取功

能，而要求享受到與現代社會相適應的多方位多品種的金融服務。業務

整合正在進行，多功能化的網點是大勢所趨，如何充分發揮和利用業務

整合帶來的發展機遇應成為全行上下本時期的重點工作，我們應該從現

在著手通過培訓員工提高服務技能，加強服務力度來預防有些地方已經

出現的辦理業務時個人金融客戶占滿各窗口而使對公客戶產生怨言，工

資戶．散戶擠兌重點戶．大戶的現象，我們可以在__市金融業內首家嘗

試“一米線“，盡快推出“客戶理財__“，大力營銷企業和個人網上銀

行，這既是從自身業務發展的需要出發適應客戶需求的一種舉措，更可

以領本地區風氣之先，進一步擴大本行知名度，鞏固已有陣地，發展新

的客源。

銀行網點服務工作總結2

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不

覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時

間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一

個獨立的個體到成為____銀行電話銀行客服中心的一員。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作

中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當

同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，

堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：

“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行____中心的客服人

員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種

境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能

力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目

的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，

增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知

識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業

務知識和建行的企業文化;其次是按自己的'學習計劃，堅持個人自學，

發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作

忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之

間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難

題。

銀行網點服務工作總結3

在行長室的領導下，各部門的幫助配合下，我們營業部全體員工認

真學習、貫徹與落實各項規章制度。圍繞市分行提出的“______”，以

服務工作為中心，結合營業部的工作實際，充分發揮營業部的服務窗口

形象，做好全行的會計結算業務，為我行的全年工作做一份努力。

一、做好日常的服務結算工作

做為支行營業部，是一個大型綜合網點，既是對外服務窗口，又是

全行的業務處理中心，我們認為最重要的就是做好日常的業務處理，對

外做好服務工作，對內做好結算工作。

1、節前節后是大量的現金投放與回籠，春節前為滿足客戶對現金

的需要，從人民銀行取2款1.5億，春節一過，又向人民銀行回籠了6500

萬現金。

2、對每年二次的學校收費我們在人員上、業務上給予最大的配合，

對收回的現金及時清點入庫，并及時開出行政事業收收費發票交回學

校，將款項及時劃入財政。

3、做好春節及501節期間的業務員、管庫員及網點的安全保衛工

作，考慮到營業部人員比以往減少，在節前即通知各網點要求做好入庫

錢鈔的標準質量，以加快回籠資金的入庫，減少庫存。

4、參加__x大型演唱會的門票出售收款工作，并按排好相關的各項

工作，保證在此期間的資金人員安全。

5、上半年協調三個部門做好網上銀行的安裝工作，并對相關企業

進行業務及電腦知識上的培訓，努力減少睡眠戶的產生。至下半年，為

更好地開展電子銀行業務，在行長室關心下由營業部與公司業務部負責

電子銀行的安裝服務工作，除了安裝與業務知識宣傳外，我們更做好對

電子銀行業務的落地處理工作，一年來未發生有任何的重復、錯劃或漏

劃等差錯。

6、做好NOVA1.2、1.3、1.4版本的前期測試及投產工作。

7、配合__支行做好對__公司售房款的接款及清點工作。

8、做好本外幣帳戶清理及結轉工作，在11月完成了帳務上收工作，

同時在12月底我們成功完成與外管局的信息核對與工作。

9、對電信及中油公司、石油公司的帳戶信息調整工作(調為集團帳

戶)。

10、應電信局的邀請，由__x對電信局全轄的出納人員進行假幣培

訓。

11、代理業務處理從個人業務部轉到營業部處理，并將全行各儲蓄

網點的代發工資業務集中，提高工資入戶的速度，滿足客戶要求。

12、7月份完成不良資產證券化工作，共__戶總金額__，同時這些

帳戶也予以銷戶處理。

13、7月份保衛日間庫值班撤銷，由營業部管庫人員進行交接，同

時，業務人員從營業部劃歸業務保障部管理。

14、銀行承兌匯票保證金、委托貸款于8月23日順利移行，加強

了保證金及委托貸款的管理與控制。

15、676臺支付密碼器的更換與清理工作在各部門的配合努力下已

全部完成。

二、提高服務質量，保證各項業務的順利開展

營業部集中了全行會計業務的大后臺，相對其他所有網點在業務水

平上、業務范圍上、服務手段上要求更高，而業務水平與服務技能相依

附，只有提高了業務處理的能力，才能夠為客戶服務好

1、我們利用每星期二的例會，進行服務講評，指出員工在臨柜服

務中的不足，并按員工的臨柜表現進行獎勵與處罰，以提高整體服務水

平。

2、在服務講評后進行業務培訓，特別是對新業務的培訓，今年的

業務更新比往年更快，如銀行承兌匯票保證金的管理、銀行承兌匯票的

業務處理流程、委托貸款的處理、NOVA1.3、1.4版本升級、更有今年最

重要的帳務上收，都要求每位員工及時了解掌握，仔細應付，從而以高

業務水平來更好地服務客戶，提高服務水平。

3、應地方稅務局的免稅單及恢復他行扣稅程序要求，在行長室的

多次努力下，市分行科技部為我行解決了程序問題，目前這項工作順利

開展，滿足了地稅局對我行的服務要求。

4、TM機的錢箱由各網點自行安裝，為營業部節約半個勞動力，因

__所撤并后營業部的柜面壓力明顯增加，我們利用這次的ATM管理方式

的改變而改善柜臺壓力，同時將代理業務集中在二個窗口，并設一個“貴

賓客戶優先辦理”窗口，以分流客戶，改變各種客戶一堆扎的局面，經

過努力在四季度中存款任務有了很快的發展。

5、自11月以來，在行長室的布置下我們每天進行晨會制度，總結

營業部前一日的工作情況，當天的工作安排、或傳達重要的會議信息等，

并著重強調柜員的制度執行。

6、經過幾個月的努力，我們完成電信局、供電局、社保基金的.委

托收費通過電子交換系統的工作，前期我們化費大量的人力與時間與各

商業銀行核對帳戶信息，保證了實時扣費的安全準確，得到了電信與供

電部門的肯定。

7、自11月12日開始客戶的電費繳費由工行、農行與建行三家聯

合，從與供電局的業務聯系、程序改造到最后的個人與對公業務的開展，

營業部動了很多腦筋，與供電部門努力配合，目前這項工作正順利開展。

8、為加強銀企對帳，減少風險，銀企面對面對帳工作10月份開始

由營業部集中處理核對對帳結果，在11月我們結合帳務上收工作的特

點調整柜員崗位，專門設置銀企對帳崗并兼電子銀行的上門安裝，努力

為客戶做好服務工作。

三、配合做好行里的服務工作及工會工作

1、對各部門提出的要求及時解

決，如會計結算部、公司業務部、業務發展部、個人業務部在業務

上要求配合或需要加班的，我們及時安排人員予以解決。如學校收費工

作，因營業部有4人參加第九屆的技術比武，人員本來就緊張，但是我

們盡量安排出上門收費人員，同時安排員工加班加點完成了全部的現金

清點與學生發票簽發打印工作。

2、營業部的業務種類多，業務相對較忙，再加柜員平時比較注重

業務技能練習，營業部練就了許多技術能手，此次技術比武營業部派出

了四名選手參加比賽，取得了驕人的成績，__x、__、__x三人更被選中

代表市分行參加省分行的比賽，其中__x參加了全國比賽并取得好成績。

她們成績的取得更有整個營業部員工的辛苦與努力。

四、盡早安排順利完成年終決算工作

今年與往年不同的是全行一本帳，以支行為核算網點，帳務上收支

行營業部，這次的年終決算對我們提出了更高的要求。

1、盡早安排，責任落實到人，將年終該做的事項詳列清單，并定

出工作完成的時間表。

2、核實清理帳戶，今年共清理長期不動帳戶__個，總金額__元，

清理已退出貸款帳戶__個。

3、檢查會計科目的使用情況，特別是今年增加及變動的部分會計

科目及專戶，發現使用錯誤或使用不當的及時按要求做好調整工作。

4、決算前對業務印章、密押、空白重要憑證、權限卡、支付密碼

器等各項核算要素的管理情況進行詳細的檢查，檢查有無已發未領或長

期不用的印章。

5、全面核實各項墊款、實物與庫存，做到帳帳、帳卡、帳實、帳

折、帳表、帳據、內外帳務相符

五、加強制度執行工作，防范風險

1、市分行出臺的新規定及時組織柜組長進行學習，及時傳達到每

個柜員對工作上的不足及時請會計結算部進行指導，努力做好工作。

2、定時不定時地巡查營業場所，發現有違反制度的做法及時提出

并督促整改，嚴格制度執行。

3、因營業部人員進出多，穩定系數低，在業務處理中我們對差錯

不敢掉以輕心，每發現一筆差錯，我們就與差錯柜員探討差錯發生的可

能，指出不足給予批評，努力減少差錯的發生。

一年來，營業部也存在著許多的不足，特別是在制度的執行上我們

還不夠加強力度，同時員工的素質還是沒能夠達到適應銀行高強度業務

風險的能力。所以在我們主要也是從制度的執行上與提高員工素質上入

手，提高營業部的工作水平。

1、更嚴格地執行制度，但是更要為業務的發展做好服務工作。

2、繼續加強業務培訓，更穩妥地做好崗位輪換，以提升我行的業

務素質。

3、加大對差錯的考核力度與督促，降低差錯率。

銀行網點服務工作總結4

懷著對金融事業的向往與追求我們共同走進了恒豐銀行出國留學

支行，在這里我們將釋放青春的能量，點燃事業的夢想。眾所周知，金

融業的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，

作為服務行業，而服務是立行之本，只有不斷的強化服務意識，轉變服

務觀點，改進服務措施，這樣才能提高優質文明服務的'水平。

首先，要清醒地認識到服務的重要性，尤其在現今銀行業競爭日趨

激烈的大環境下，服務更是體現了銀行的軟實力與競爭力，服務是銀行

經營的載體，是銀行經營不可缺少的有機組成部分。銀行經營必須通過

銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范

圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客戶數量和

工作效率。

其次，要做好服務，除了要對業務知識有熟悉的了解之外，還要以

客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想,保證客戶滿意，

朝著我們銀行的服務理念靠近。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考

官”。

再次，服務要注重細節，要讓顧客覺得，我們的一言一行,一舉一

動,都是很用心的在為他服務，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對

客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持

之以恒地做好每一個細節。我們每一個員工務必都要真正樹立“以客戶

為中心”的服務理念，培養換位思考和感恩的理念。

銀行網點服務工作總結5

新的一年已經到來，回顧過去一年的工作，可以用辛苦、快樂、敬

業六個字來概括，一年來，在領導的關心和同事們的幫助支持下，能夠

比較圓滿的完成本年度的工作任務，在思想覺悟、銀行服務網點等方面

都有了新的提高。現將一年來的工作、學習情況簡述如下：

一、認真學習我行制定的各項政策、辦法，把牢自已思想關。

金融行業一向是高風險行業。隨著社會物質化進程的加快，作為銀

行工作人員一方面是要隨時應對外部各種犯罪浪潮的沖擊，另一方面還

要求我們認真學習黨和國家的金融工作方針政策，學習銀行內控和管理

的各種規章制度。無數深刻的經驗教訓告訴我們：什么時候我們堅決執

行了制度、政策，各種損失就會嘎然而止！什么時候忽視了制度、政策，

國家和人民財產就會遭受意外的損害！正是得益于規章制度的認真學

習，一年來，我能正確行使領導交給我手中的權利，做到公私分明，較

好地完成了領導交給我的各項工作任務。

二、工作認真嚴謹，該自已做的從不推諉，高質量的完成本職工作；

目前我從事的工作責任告訴我：我的工作既要對數字負責，更要對

網點負責！從參加工作至今，我是這樣要求自已的，也是努力這樣做的。

我認為：作為一個入黨多年的老黨員，在個人利益和社會良知之間，作

怎樣的選擇應當是不言而喻的；我們可以不富貴，我們可以不騰達，但

我們要時時處處對得起自已的良心！正是這種平和的心態，使我能正視

個人的榮辱和得失，能不矯不燥的搞好自已的工作！

三、努力加強自身學習，提高各方面素質，為應對新的工作任務作

好準備；

銀行業作為高技術普遍應用的行業，需要我們不斷地充實和學習更

新各方面的知識；從世界金融業發展的現狀和趨勢，到我行和兄弟行各

種業務種類的特點和異同，再到接人待物的心理學技巧，都需要我們用

心地不斷進行知識的積累，更新和探索；作為特殊的金融服務行業，什

么時候你的服務比別人更到位，更及時，更周到，什么時候你就具備了

戰勝對手的`不二法寶，什么時候就會在日益激烈的競爭中脫穎而出！

時代在變、環境在變，銀行的工作也時時變化著，每天都有新的東

西出現、新的情況發生，這都需要我跟著形勢而改變。學習新的知識，

掌握新的技巧，適應周圍環境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培

養成為一個業務全面的工行員工，更好地規劃自己的職業生涯是我所努

力的目標。當然，在一些細節的處理和操作上我還存在一定的欠缺，今

后我將一如既往地做好本職工作，時刻以“服務無止境，服務要創新，

作，實現網點服務標準化、流程化、規范化、科學化，提升服務質量和

水平，提高服務競爭力。自3月正式啟動我行網點服務標準化建設工作

至今年12月已完成6個的標桿網點創建工作，完成了省聯社下達的本

年度創建任務，現將思南農商行服務標準化工作情況總結如下：

一、工作開展情況

（一）我行按照《貴州省農村信用社網點服務三年提升工程及網點

服務標準化實施方案》要求聘請外部專業培訓機構于5月12日至29日

組織全轄266名員工開展銀行職業品質暨網點服務提升培訓，員工參訓

率達100%。此次培訓得到行

領導高度重視，培訓期間老師授課講解課題深入淺出，幽默風趣，

全體員工氣氛活躍，踴躍發言，積極參與互動，通過此次培訓，增強了

全員職工的凝聚力、執行力、服務力，使全體員工服務意識、服務能力

有了很大的提升。

（二）針對省聯社網點服務三年提升工程和全面推進網點服務標準

化建設，我行成立客戶服務部制定專職人員負責此項工作。并建立健全

了關于網點服務標準化管理的相關制度及服務規范監督檢查、客戶滿意

度調查及客戶投訴處理機制等，服務日常管理工作有序進行。

（三）思南農商行根據《貴州省農村信用社網點服務三年提升工程

及網點服務標準化實施方案》要求，對網點服務標準化建設計劃達標的

網點（即大壩場支行、三道水支行、文家店支行、合朋溪支行、亭子壩

支行、大河壩支行）進行了網點改造、服務禮儀培訓、業務技能培訓等，

網點服務環境、員工服務形象及日常服務行為規范得到很大提升，在當

地客戶滿意度很高，受到廣大客戶一致好評。

（五）嚴格執行網點服務管理檢查制度，對申報的'計劃達標的6

個網點進行了專項檢查并對檢查結果進行了通報。

二、存在的問題。

在網點服務標準化建設工作中，雖然6個網點達到驗收標準但我們

也存在很多不足。一是因思南農商行標桿網點創建工作實施較晚，培訓

力度不夠，總行監督、制度執行不到位。二是網點員工服務意識雖有提

高但執行力不強，標準化服務流程服務手勢不規范。三是優質服務評比

等活動開展較少，員工參與積極性有待提高。

三、下一步工作打算。

（一）由客戶服務部組織實施，定期對轄內所有員工開展禮儀、服

務規范、業務技能等服務標準化培訓，更好的提升服務形象、服務水平、

服務效率，彌補服務標準化建設工作中所發現的不足。

（二）做好服務提升年計劃達標的14個網點（40%）的服務標準化

建設的各項工作。

（三）積極開展優質服務評比活動，調動員工工作積極性，鼓勵

員工多說、多學、多練，推動行內良性競爭使員工相互學習、相互提高、

加強合作、共同進步。

（四）建立客服工作長效機制，按照《貴州省農村信用社網點服務

規范》的要求，嚴格執行網點服務標準化的各項制度，確保對客服工作

的監督管理到位。

__X

12月19日

銀行網點服務工作總結7

柜員能否做到依規照章、高效快捷辦理業務，為客戶提供滿意的服

務，其在崗時心情的好壞至關重要。好的心情會讓人感覺一切都是美好

的，一切都是可以理解的，會讓你更智慧地處理臨柜遇到的各類事情，

更樂觀地對待問題。帶著快樂的心情臨柜，你會與周圍同事和來往顧客

相處得更融洽，工作更有成效。

那么，怎樣才能使自己擁有美的心境和愉悅的心情呢?

首先，學會欣賞自己。人的一生中，人人都有過這樣的攀比與感傷，

你羨慕我，我羨慕你，而唯獨忘記了去羨慕你自己。其實，我們每一個

人都可以設想一下，就是當你真的一切情況都很糟糕時，也不要像祥林

嫂一樣到處訴苦埋怨，那樣你只能讓別人看不起。想明白了，你能發現

自己是最值得自己去羨慕的、夸獎的，哪怕比來比去你真的沒有別人好，

但是，要記住，金無足赤，人無完人，你要堅信你是最棒的，你是最富

有的.!多花時間品讀一些有品味、有寓意的美文，美化自己的心境，使

自己忘了每天大量的瑣碎的煩心事，為自己心靈建立一個溫馨的驛站，

用鮮花編織芬芳的日子，用朝霞編織燦爛的日子…讓心放逐，讓心飛揚。

多與摯友交談，欣賞他的長處，真誠地贊美他的為人處事能力。悅納他

給你的贊賞，贊賞是有力量的。

其次，學會欣賞大自然。每天一上崗，就要面對著形形色色、性格

各異的顧客，面臨著莫名的嘲諷和誤解的委屈，長期下去就會壓抑自己

的心情而影響正常工作。抽出時間走出喧雜的城市回歸到大自然去，世

間萬物，各有靈性，到鄉間湖畔，林中溪邊觀賞一些花草蟲魚，利用假

期游覽一下名山大川、江河湖海，使自己置身于祖國美麗的風景名勝區。

為自己心靈搭建一間浪漫、溫馨的小屋，用甘冽的山泉灌溉自己的心田，

用春風滌蕩自己的心胸，用飛鳥的歌聲凈化自己的心靈。到大自然中感

受萬物的靈氣，陶冶自己的心靈。

再次，學會欣賞自己的工作環境。俗話說，遠親不如近鄰。和諧的

同事、顧客關系會提高你的威信，增強你的信心，提升你的工作積極性。

要學著用積極的眼光看待一切人和事，心里時刻想著領導、同事對你的

好，顧客對你的贊揚，用欣賞的眼光看待他人的長處。調節和處理好人

際關系，為人處事要有靈活性、敏感性、寬容心和幽默感等，創造和諧

的工作環境和良好的生活氛圍。積極、主動、熱情成就自己美好的人生。

如果遭人嫉恨，也很大度;被人算計，也很灑脫;要能做到以德報怨。記

住：忍一時風平浪靜，退一步海闊天空。你不是傻子，你擁有智慧的人

生，你擁有光彩的人生!寬容是會受人尊敬的。

好的心情會使你有個性、有創造力和凝聚力，會擁有良好的人際關

系，會在工作中如魚得水，會密切與顧客的關系，會使你的工作提高效

率，會讓你的的人生豐富多彩。因此，工作中的柜員，我想對你說：“每

天帶著快樂的心情上崗!”

銀行網點服務工作總結8

五年前，懷著對未來生活的美好向往，懷著對工作的無限憧憬，我

成為了一名__銀行的普通員工，從那天起，在日復一日、年復一年迎來

送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，

堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業技能和服務水平，以務

實求真、一絲不茍的態度處理每一筆業務，以自然豁達、和善寬容的心

境接待每一位客戶，以團結互助、平和謙遜的姿態與領導同事一起為華

夏銀行的發展貢獻自己的力量，從中我領略到了服務的魅力，體會到了

什么叫“以客戶為中心”的真正內涵，感受到了集體的溫暖和力量，并

以此得到了領導同事和客戶的一致好評，銀行從業人員工作總結。

我很慶幸自己能有這么好的工作環境和工作條件，同時也高標準嚴

要求地給自己定下了工作目標：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專

業技能，不斷擴充拓展自己的業務面，親切快捷地為每一位顧客提供服

務，成為一名基本功扎實、業務知識全面、服務規范從容的多面手。幾

年來的實踐也使我真正理解了服務的真締，理解了服務的內涵，深知只

有平時勤練技能和苦鉆業務知識，才能熟練掌握服務的技能規程，提高

自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務和服務水平，從而實現“準

確、高效、快捷”的服務理念，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得

客戶的信任，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業務。

一、微笑是文明優質服務的引言

微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，

她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行

的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象，微笑是員工心

靈的窗口，是職業風范有效展示形式。只有發自內心的微笑，才能和客

戶進行最真誠有效的溝通。

比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心

生”，只有發自內心的微笑才魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，

用我發自內心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的.微笑，來溫

暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源，

有了客戶才有我們的存在，服務是銀行的經營之本、是銀行的效益之源、

是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，

還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色，因為這樣

會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中

會把許多客戶拒之門外。

有一位客戶來我行辦理了幾次業務后，他告訴我們，他到全國很多

銀行辦理過業務，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象，我真誠自

然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位現在搬

到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠的來我行辦理業務，

成為我行的忠實客戶。其實在每天的工作中，隨時隨地都面對著客戶審

視的目光，就好象是每天都要面對“考官”，我做到了多少，也就意味

著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態度對

待我，客戶對我的態度，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔

鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要

改進。然而要使所有客戶都對自己的示滿意那是很難的一件事，但我知

道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準備工作做充分外，微笑就是無

堅不摧的利器，保持良好的心態，養成微笑的習慣，而且不僅僅是我自

己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦

理業務的客戶也感到親切，在給別人帶來快樂的同時，我自己也能從中

得到快樂。

二、技能是提升服務水平的基礎

古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網點的一線員工，沒

有過硬的業務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服

務，就干不好本職工作。在進入華夏銀行之前我并不是從業人員，沒有

八小時工作之內很難有充足的時間練習技能，于是我利用中午休息

時間、晚上、休息天抽空練，并堅持“缺什么，補什么”的原則，我以

前打字速度不夠快、準確率不夠高，就堅持每天利用練十分鐘，二十分

鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有

捷徑，只有做準每一個微細的規范動作，進行無數次的機械重復訓練，

做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時

間，嚴格要求自己，養成長期學習的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕

繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業務的

速度。

三、知識是提高服務能力的堅強保證

人們往往習慣于把服務理解為態度，即態度好就等于服務好。其實

不然，服務有其更深刻的內涵，服務者必須具有良好的專業知識，遵紀

守法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能，而知識是

提高服務能力的堅強保證。

良好的專業知識________于平時的學習和日常的實踐。我非常專注

做細做精，越做越好。在學習中提高理論水平，在實踐中積累實際經驗。

懷著求新、求變、求學的上進心理，做到干一行、愛一行、鉆一行、精

一行。我行地處家具市場，家具老板習慣于以現金結算往來，不能體會

到大額現金的不性，而且有悖于人行關于加強大額現金管理的有關規

定。

于是，我利用所學知識及時向他們推介本地支付可選擇開取本票，

異地支付可選擇異地電匯，方便又快捷，同時盡量開立單位結算賬戶辦

理相關結算往來。銀行的工作在時時變化著，每天都有新的東西出現、

新的情況發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己

的目標，學習新的知識，掌握新的技巧，適應不斷變化的工作目標，提

高服務質量，滿足客戶的需求。客戶的需求對我既是一種壓力，也是一

種動力。我利用業余時間參加了專業專升本的學習，并于__年順利拿到

了會計專業本科學歷，用知識充實和武裝自己，為服務技能的提高提供