酒店日常服務方案

酒店日常服務方案

第一節 客戶服務

服務管理行業中客戶服務質量的高低越來越受到業主的矚目，客戶服務部是

服務中心提供服務的窗口，客戶服務內容歸納為一般客戶服務、入伙服務和投訴

處理三個部分。一般客戶服務主要涉及業主的衣、食、住、行、康體、購物等方

面，入伙服務實在業主入伙期間提供的一條龍服務，投訴處理則要求投訴處理通

暢、及時、有效地解決業主提出的問題。是處理例外情況的服務。隨著業主需求

的擴展和提高，服務中心在增加服務內容、提高自身服務意識和服務質量的同時，

還積極、有效地組織和調動專業服務公司的力量，為業主提供滿意的服務。

一、客戶服務模式

將采用“酒店式管理、禮賓式服務”模式，其內涵主要體現在首接負責制服

務和隨叫隨到服務兩個方面、

“首接負責制”是指首個接待業主的服務人員，要全面、全過程盡心盡力負

責本次服務，對服務過程跟蹤到底，并對服務質量負責。

二、客戶服務流程

業主

三、客戶服務質量保證

大廈前臺

熱線電話

公寓服務資源

服務中心

社會服務資源

員工素質

良好的供

應及信息

處理反饋

渠道

嚴格的管

理制度

優質服務

良好的設施條

件

其中信息反饋渠道可用下圖來表達：

顧客意見表

主信息業

反饋

顧客滿意饋給業主

度調查

服務中心了解

情況

將處理結果反

熱線電話

前臺了解處理解決服務

情況 問題

四、客戶服務的內容

1．來訪人員登記

1.1 前臺禮賓員應熟悉每戶業主/住戶的基本情況（姓名、年齡、家庭成員、

車輛情況等）。

1.2 禮賓員在崗位上要留意監控電梯運行情況和進出通道的人員進行監

控。如果看到有業主/住戶要出電梯時，禮賓員應主動起身點頭微笑，并有“早”

以示問候，當有業主/住戶經過前臺時，應起身走出禮賓臺主動點頭微笑，并用

“回來啦”“下班啦”“您好”話語表示迎接和問候。

1.3 禮賓員對來訪客人執行驗證登記制度，所有未經業主/住戶允許的人員

不得進入。來訪客人由禮賓員通過可視對講跟業主（住戶）聯系，得到業主（住

戶）認可后，禮賓員應主動為來訪者辦理登記手續，并按要求填寫在《來訪人員

登記表》上，指引客人乘電梯到被訪住戶家。

1.4 當有客人來訪時，應主動點頭微笑示意，并用“先生（小姐）”，您好！

請問您拜訪哪位、住哪層？“請出示身份證件登記”。“對不起，讓您等候了，謝

謝合作，請上樓”。

1.5 對不能確定是住戶的訪客時，應禮貌的婉言謝絕進入，對不配合工作

的，應請客人稍等，并立即呼叫領班或主管到現場處理，切記勿與對方發生沖突。

1.6 裝修施工人員從指定地點、路線憑出入證方可進入。

1.7 對不認識的或可疑人員，禮賓員要主動上前詢問，確定是否屬大廈住

戶。謝絕一切非許可人士進入本大廈。夜間對進入大廈的人員要更加留意，發現

可疑人員要用對講機通知相關秩序維護員哨位留意和跟蹤。

2．環境日常檢查（領班）

2.1 樓幢：地面、通道無積水、無雜物、無明顯灰塵、無明顯污跡。

2.2 大堂地面、玻璃：無灰塵、無污跡、無雜物、無水跡。

2.3 樓道：無明顯污跡、無雜物、無明顯灰塵。

2.4 垃圾存放處:垃圾桶不過滿、地面無散落的垃圾、積水，垃圾桶外保持

無污跡、垃圾桶擺放整齊。

2.5 樓層綠化：無煙頭、無枯枝落葉、無雜物、無污物、無異味。

2.6 電梯：轎廂內外無塵無污、無手印，溝槽無明顯雜物、污垢。

2.7 電梯門、防火門：無塵無污，報紙擦拭30CM基本不污染，消防栓、火

警鈴、滅火器：無灰塵、無污跡。

2.8 管道井內無雜物、無明顯污跡、無積水。

2.9 領班每天對裝修現場至少巡查一次，并在裝修巡查表上如實填寫相關

記錄，發現違章裝修及時上報，巡查表填滿后，由裝修監管存入業主裝修檔案。

3．公共區域設施、設備巡查（領班）

3.1 樓梯、扶手：牢固，確保使用安全，木扶手表面無明顯開裂和漆層脫

落。

3.2 樓層標識：標識齊全，標識牌無損壞。

3.3 樓層地面磚：無裂縫、起殼、空鼓、表面平整、無破損、地轉上無水

泥。

3.4 公共門窗（樓層防火門、管井門、電井門、大堂門）:牢固、平整、美

觀、無銹蝕，開關靈活、接縫嚴密、不松動、配件齊全。

3.5 天面扶欄、避雷帶：無破損、變形、無明顯銹蝕。

3.6 消防設施（消火栓、消防指示燈、煙感、消防警鈴）：無損壞、開關靈

活、清潔、無滲漏現象、周圍無堆積雜物，樓頂攝像頭外觀完好無遮擋。

3.7 公用電器：大堂空調正常、樓梯及電梯前室燈完好，燈開關正常，電

話箱、電表箱、有線電視箱及分接器蓋板完好，無不安全現象。

3.8 信報箱：箱門、門鎖齊全，開關自如，房號字體清晰，沒有被明顯損

壞。

3.9 標識牌：標識牌齊全、完好。

4.室內裝修

4.1 接到客戶報修要求時，要將報修的內容如客戶名稱、聯系人、聯系電

話、報修項目、預約維修時間等填入《顧客信息登記表》相應欄目內。

4.2 對有償維修服務，禮賓員應按照服務中心《維修有償服務價目及收費

標準》收費，并在接客戶報修時告訴客戶所要收費的具體金額。

4.3 及時填寫《維修單》，根據客戶時間合理安排維修工上門維修。

4.4 維修完畢后，維修工將維修完成結果告知禮賓員，禮賓員當天負責對

大廈所有室內維修進行100℅回訪，對客戶報修應詢問客戶維修后的使用情況及

對維修工作的滿意情況，可采用電話、登門拜訪等方式，回訪后再《維修單》上

確認。

4.5 禮賓員做好《維修單》分類、存檔工作。

5.外來單位施工現場管理

5.1 外來單位人員在大廈公共區域的施工，必須經設備管理部電話或書面同

意后方可進行。施工現場應有提示標識、施工日期。對業主有較大影響的施工，

應提前發放通知，知會業主。

5.2 施工人員應佩戴服務中心發放的出入證。

5.3 施工時間應按照服務中心規定的時間進行。

5.4 搬運材料應使用指定的電梯。

5.5 施工垃圾應由施工單位每日清運。

5.6 如損毀公共設施，應照價賠償。

5.7施工中應依據消防規定進行監督。

6.裝修管理

6.1 客戶裝修動工前，禮賓員應指引客戶（或收集資料后代辦）到服務中心

設備管理部申請，并提供裝修改建設計圖紙及文字說明，待批準后方可進行施工。

6.2裝修垃圾清運費按相關規定在裝修時收取。

6.3 領班巡樓時檢查要點：

6.3.1 看樓道、走廊等公共地方有無施工或堆放裝修材料、垃圾雜物。有

無在搬運物品時對地面進行保護。

6.3.2 查看裝修戶內有無《裝修許可證》、《裝修審批表》、《裝修巡查表》，

有無將裝修廢料倒入座廁或排污管道的現象。

6.3.3 裝修有無在上午8:00-12:00下午14:00-19:00時間外進行（節假日

施工時間為上午9:00-12:00下午14:00-19:00，不得有施工噪音）。

6.3.4 施工時是否及時清運垃圾，裝修垃圾有否運往服務中心指定的垃圾

堆放點。

6.3.5 搬運材料是否使用指定的電梯。

6.3.6 施工人員是否佩戴服務中心發放的施工人員出入證。

6.3.7施工中應依據消防規定進行監督。

6.3.8 裝修是否拆改原房屋的墻、梁、柱及樓板，有否鑿穿地面和房頂水

泥層，是否有違章搭建。

6.3.9 裝修改建工程完工后，協同設備管理部驗收。裝修圖紙、批文、合

格證報設備管理部存檔。

6.4 施工和驗收

6.4.1 未按批準的裝修改建內容及圖紙施工。

6.4.2 損壞了公共地方和公共設施。

6.4.3 裝修垃圾亂倒、亂扔。

6.4.4 使用了不符合消防安全的裝修材料，損壞了消防器材、設備、設施

等時，應及時通知設備管理部，由設備管理部書面通知客戶，限期整改。所有費

用及責任由客服及其建造商承擔。

7.后期入伙業主的相關手續辦理

7.1 接待

7.1.1 根據《入住通知書》內容，請客戶出示身份證/護照原件，核對確認

業主，如業主委托他人前來代辦入伙手續，必須出示（業主委托書），憑《入住

通知書》到服務中心領取業主資料。

7.2 簽約

7.2.1 介紹物業管理手冊、裝修手冊、禮賓服務手冊三本書的相關內容，

并將三書送于業主。

7.2.2 請業主簽收《關于辦理大廈房地產證得通知》，并向業主強調辦理房

產證的時間及相關事項。

7.2.3 與業主簽訂《區域防火責任書》，一式兩份，業主與服務中心各持一

份。

7.2.4 填寫《業主家庭成員登記表》，粘貼家庭人員照片、身份證復印件。

7.2.5 請業主預交半年的物業管理費現金。

7.2.6 核對業主所填內容是否準確無誤，檢查業主資料卡填寫完整性、業

主資料分袋裝好，填寫流程卡《業主辦理手續清單》。

7.3 相關公共事業部門手續的辦理

7.3.1 供電公司手續辦理—過戶后每月由供電公司統一抄表。

7.3.2 有線電視申請—專職人員辦理開通手續。

7.3.3 煤氣開戶辦理—由煤氣公司專職人員收取開戶費，發放《用戶使用

說明書》。

7.3.4 電信業務的開通—由電信公司專職人員辦理開通手續

7.4 驗房

7.4.1 由禮賓員、設備管理人員陪同業主及家人進行驗房，驗收房屋的每

一項是否合格，維修工填寫《房屋交接驗收確認表》，驗房人員對業主提出的問

題作詳細記錄，抄錄水電表底數。

7.4.2 驗收完畢后由業主簽字確認，交付房屋鑰匙，并將服務中心準備好

的禮品贈于業主，并請業主在《鑰匙及禮品簽收表》上簽字。

7.4.3 如有房屋問題要詢問業主返修時是否需要留鑰匙在物業服務中心，

如業主愿意，請業主在《顧客委托鑰匙登記表》上登記，并留下一把入戶門鑰匙。

7.4.4 收回《業主辦理手續清單》流程卡并同其它資料一起存檔。

7.5 申請房屋裝修

由設備管理部專人辦理：⑴ 接受審批裝修申請和圖紙。⑵ 查驗裝修隊

的資質。

⑶ 引導業主交納裝修服務費。⑷ 辦理裝修許可證和出入證（具體流程和所

需材料可參考《裝修手冊》）。

8.客戶投訴處理

8.1 當班禮賓員在接到業主直接的來訪或電話投訴時，首先應向業主表示

道歉，并做好接待工作。

8.2 當班禮賓員接到投訴后，現在《顧客信息登記表》上認真記錄好投訴

事件的發生經過及地點，以及投訴人的要求和聯系方式（電話、地址、姓名）等。

8.3 如果屬于有效投訴，禮賓員應將投訴內容填寫在《顧客投訴處理記錄

表》的相應欄目中。如屬輕微投訴的，禮賓員可及時自行處理，并做好記錄。如

禮賓員解決不樂的重大投訴問題應及時上報領班，由班長協調其他班組解決或在

每日晨會中匯報。禮賓員跟蹤投訴處理過程和處理結果。

8.4 對有效投訴，應督促相關班組立即擬定解決措施，在業主要求回復的

時間內回復業主，對于業主沒有明確回復時間的，應根據事件的輕重緩急在規定

時間內回復業主。

8.5 回訪：投訴處理后，禮賓員當天做好回訪跟蹤，征詢業主對處理結果

的滿意度，回訪率100℅，回訪形式可采用電話或上門等方式。

8.6重大投訴處理完畢后，主管應組織相關人員對處理結果進行總結，原

則上不允許存在同類事件的第二次投訴。

8.7 投訴處理完畢及回訪結束后，禮賓員應及時填寫記錄并存檔。

9.客戶郵件、刊物發放

9.1 禮賓員負責打掃郵件收發，對投遞到大廈特殊郵件如掛號信、匯票、

包裹（單）等，均要填寫到《郵件收發登記表》，在郵政部門的簽字單上簽字，

并在收件當天發送到住戶，并請住戶（個人或單位）簽收。

9.2 普通郵件和報刊雜志，禮賓員根據客戶提供的資料及時、準確的發送

到客戶手中或指定的信箱內。

9.3 特快專遞正常上班時間由郵遞員直接送到住戶，休息日或節假日由前

臺接到住戶要求時可代為接收客戶的特快專遞，應登記在《郵件收發登記表》上，

在郵政部門的簽字單上簽字，并在住戶回來時就送發給住戶，并請住戶簽收。

9.4 如因故郵件、報刊遲到，應向住戶做好解釋工作。

10.各類通知的下發和傳達、落實工作

10.1 通知、溫馨提示由前臺統一發放、存檔。

10.2 禮賓員負責將通知張貼于大堂展板。

10.3 重要通知（如：停水、停電等）除張貼外還應口頭或電話及時知會業

主。

10.4 禮賓員需熟悉通知、溫馨提示所宣傳內容，以便為業主做好解釋工作。

10.5 需報名登記的通知（如：《羽毛球參賽通知》等）須按照質量記錄的

正確填寫規范做好登記工作。

10.6 領班或主管負責對網上的信息、投訴、求助等進行監控并將上報的信

息及時知會服務中心。

10.7 禮賓員負責將過期的通知及時清理并在前臺存檔。

11.業主社區文化活動的組織、協調

11.1 服務中心客戶服務部負責社區文化活動的計劃、組織、開展工作。

11.2 禮賓員接到社區文化活動的通知后，協助服務中心做好現場宣傳工

作。

11.3 需業主報名參與的，禮賓員在現場做好登記工作。

11.4 協助做好現場組織工作。

12.各類資料存檔管理，來往文件傳遞、簽收

12.1 《顧客信息登記表》在接到顧客信息后由禮賓員負責填寫，于每月

25日負責存檔。

12.2 《每日講評記錄表》每天由領班負責填寫，每月月底整理存檔。

12.3 《值班記錄本》、《來訪人員情況登記表》每本用完后整理存檔。

12.4 崗位上所有涉及業主隱私的資料需妥善保管，若是電子版的，應加上

密碼，以免泄露業主隱私。

12.5 所有崗位資料需保持整潔、頁面無明顯污漬無破損。

13.客戶“個性化”服務

13.1 實行“酒店式管理。禮賓式服務”，除物業管理常規服務外，還為業

主提供專業化信息服務。

13.2 滿足業主合理、合情、合法的需求，根據服務菜單向業主提供服務。

第二節 安全服務

作為酒店式公寓，對于安全的要求較高，其中包括人員安全、設備安全、以

及物品的安全。在安全管理方面，運用先進的安全管理理念，將人防與技防相結

合，并嚴格執行如下操作規程：

確定管理區域→明確管理責任→制定管理措施（制度）→開展有效管理

1、確定管理區域

從安全、適用、美觀的角度出發，在大廈分別設置大堂崗、樓層巡查崗、

車管員崗等安全崗位，同時倡導全員服務的理念，以保證安全管理的有效性，

同時兼顧品質服務。

2、明確管理責任

協助維護大廈內公共秩序的安全、消防安全、物資進出安全、人員進出安

全的安全管理。

3、制定管理措施

此項分為：治安安全管理、消防安全管理、車輛安全管理（有專職人員負

責）

⑴ 治安安全管理思路：點陣結合、系統控制、強化管理

治安安全管理是大廈安全中的一個重要環節，治安管理的重點在于防范。

對此防范工作的重點將實現點陣結合、系統控制的管理運作方式，即根據大廈建

筑和使用的實際情況，充分利用現代化技防設備和技術建立一套科學有效的安防

體系，保證大廈的安全。

點陣結合：在主要外圍出入口、電梯出入口、大堂等定點設立固定崗，合理

設置巡更點，定期與不定期巡查結合，形成完備的、流動的巡查體系。

系統控制：三防結合、層級保障、確立系統、嚴格控制

⑵ 消防安全管理

確定消防安全管理的重點、內容、明確職責、并實行制度化管理。

A 確定消防安全管理重點

裝修期間消防動火的管理

各類機房的管理

消防監控控制管理

消防設施設備管理

日常的消防巡視和安全教育

消防制度建立

B 消防管理措施

確定消防管理的職責

消防意識培訓與宣傳

消防管理的主要內容

防火安全的分級定級檢查

設立消防設備管理與檢查

設備機房消防安全管理規定

制定消防演習預案

⑶ 人員安全管理

根據整個管理模式的管理思路，對大廈安全點進行分析，總結出大廈人

員安全管理的要點，根據不同的要點，采用不同的授權控制，從而達到人員安全

管理的目的

① 分析人員類型

② 確定管理方式，并形成管理制度

第三節 工程管理

介定管理區域，分析設施設備狀況，明確管理內容和職責，提出管理思路，

制定管理措施。

確定管理區域→分析設備組成→明確管理職責→制定管理措施（制度）→根

據業主需求→開展有效管理

1、管理區域：

確定大廈所有設施設備、機房及房屋個體的公共區域部分。

2、分析設備的組成：

設施設備包括供配電系統、消防系統、給排水系統、電梯系統、智能化系統

等。

3、明確管理責任：

保證所管理的設施設備狀良好，資料齊全，建筑外觀完好。

4、設備管理整體思路

通過對各個設備的詳細了解，逐個列出設備監控點，逐一對各個機電設備進

行精心地運行管理和科學細致地維修保養，對重要設備（如：高低壓配電設備、

電梯系統、中央空調、弱電系統、給排水系統等）進行重點監控，另外通過制定

和實施崗位責任、規章制度、培訓等一系列具體措施，來實現設備安全管理目標。

5、設備安全管理措施：

⑴ 建立健全崗位責任制，責任落實到人。

⑵ 嚴格遵守持證上崗制度，選拔已取得相應設備有效操作證、技術登記證

的員工進行設備的運行與維修，電梯、火災報警監控主機、樓宇自動系統主機等

特殊設備選擇有合格資格的專業單位進行設備維護。

⑶ 進行人員崗位培訓，讓所有工程人員熟悉了解相關設備的技術資料（圖

紙、設備說明書、設備運行操作手冊等檔案資料），熟練掌握各設備操作規程和

作業標準。

⑷ 建立健全設備安全管理各項規章制度，如：值班制度、交接班制度、設

備運行管理制度、設備操作規程、設備維護保養規程、標準等，并嚴格執行，杜

絕違章操作，而且上述相關制度、規程需張貼上墻。

⑸ 制定并認真實施設備維護保養計劃，定期落實、檢查設備維保工作質量。

6、設備安全管理重點內容

⑴ 供配電系統值班運行與維護保養

供配電系統安全管理重點在于雙回路電力供應，在突發性停電情況下，另一

回路必須在立即啟動并投入供電，所以變配電設備安全運行是監控重點。

⑵ 消防系統設備維護保養

消防系統可靠運行最為重要，因此：

A 火災探測器響應功能定期檢測（如：每星期六抽檢任一區域火災探測器加

煙測試），以及火災報警監控主機、消防泵、噴淋泵的定期維護與功能測試，則

成為重要監控點。

B 依據消防系統設備情況，制定“消防系統設備操作規程”和“消防系統設

備維護保養規程”，并將兩個“規程”裝裱上墻文件置于監控中心墻上，并嚴格

執行。

C 火災報警監控主機維保工作中，選擇有合格資質、認真負責的維保單位是

一個重點，嚴格監控其每次維保工作內容、過程均是監控重點。

D 24小時值班運行，定時檢查。值班人員隨時監控火災報警監控主機及緊

急廣播設備運行情況。記錄設備各項指標是否正常，對故障等報警進行分析，及

時報告。發現問題及時報請維保單位急修。

E 每三年進行一次火災探測器專業清洗（《火災自動報警系統施工及驗收規

范》GB50166-92中第4.3.3條規定），選用有合格資質、消防局權威部門認可的

單位負責，即：采取分區域、分階段進行火災探測器清洗。在此期間，通過加強

人員巡視等手段，對已摘卸火災探測器的區域實施重點監控，確保安全。

⑶ 電梯維護保養

電梯設備的安全可靠運行最為重要，因此定期對電梯進行系統規范的維護保

養成為重要監控點。

A 《編制電梯安全操作制度》、《電梯維修保養制度》和《電梯安全檢測制度》，

并將幾個“制度” 裝裱上墻文件置于電梯機房墻上明顯位置，并按規定嚴格執

行。

B 在電梯維保工作中，選擇有合格資質、認真負責的維保單位是一個重點，

嚴格監控其每次維保工作內容、過程均是監控重點。

C 每年定期請技術監督局進行電梯檢測，對不合格項認證整改，整改工作也

成為重要監控點。

D 每天定時對所有電梯及電梯機房巡視檢查。

第四節 環境管理

1、管理范圍：

大堂出入口、樓層的公共區域部分。

2、管理職責：

維護管理區域的環境衛生，保持環境整潔，對公共綠化、花木租擺服務進

行有效管理，為業主提供優美的工作環境。

3、擬定管理要點

環境清潔管理追求的是始終如一的清潔環境，管理的重點在于整潔環境的

保持。

⑴ 制定清潔作業計劃書。

⑵ 制定清潔檢查標準，按照檢查標準去檢查、考核。

⑶ 清潔管理的要點于無干擾管理，避免在人員高峰期實施（如上下班期間）。

⑷ 制定消殺工作計劃，并執行。

⑸ 綠化養護管理內容主要包括：清潔衛生、澆水、除雜草、整形修剪、松

土、施肥、病蟲害防治、防治外力破壞、死苗更換等一系列工作，室內的花木租

擺要求株型美觀、造型優雅、花葉并茂、極富生機，達到整體布局合理，環境綠

化美化之效果。