淺談酒店個性化服務文獻綜述

文獻綜述

旅管

淺談酒店個性化服務

一、查閱中外文獻資料目錄，所查閱的中外文獻資料理工科專業至少10

篇，文科類專業至少15篇，其中外文文獻至少2篇（含作者、書名或論文

題目、出版社或刊名、出版年月或期號及頁碼等，未經本人查閱的文獻資

料目錄不得列上）

[1]謝霞冰.淺談客戶關系管理與個性化服務.市場周刊財經論壇.2004.01

[2]肖紅艷.體驗經濟下我國酒店業個性化服務探析.社會科學論壇.2010/23

[3]東云.突出個性化友情服務.中國旅游報.2005.02.23

[4]張延，金慧君.中西方酒店個性化服務及管理差異的比較研究.寧波工程學院學

報，第17卷第一期.2005.3

[5]許建.淺析體驗經濟時代的酒店個性化服務.商業研究，第372期.2008.04

[6]曹小萍.淺析交流藝術在酒店個性化服務中的運用.湖州師范學院學報，第27

卷，第5期.2005.10

[7]蘇濤.淺析酒店個性化服務.首都師范大學學報，第31卷，第6期.2010.12

[8]周力軍.個性化服務：酒店業競爭新思路.中國改革報，第002版.2003.12.20

[9]王斌.酒店個性化服務淺析.湖北商業高等專科學校學報，第14卷第13

期.2002.9

[10]王伯啟，潘瀾.從雙因素理論看標準化和個性化服務.全國貿易經濟類核心期

刊.

[11]呂群超，謝新麗.基于酒店標準化服務上的個性化服務思考.樂山師范學院學

報，第22卷，第3期.2007.03

[12]劉礪，沈學瀲.論酒店個性化服務的理念與實踐.寧波職業技術學院學報，第8

卷，第2期.2004.04

[13]高雪琴.做好個性化服務之我見.華東旅游報旅游論壇.2005.09.22

[14]侯興起.星級酒店如何實施個性化服務.中國旅游報.2005.06.29

[15]李紅，韓力軍.個性化服務與降低成本.中國旅游報.2002.12.25

[16]顏文華.論酒店個性化服務的“1234”法則.中國旅游報，第007版.2006.08.30

[17] Dr. sc. Jasmina Gr?ini?. Concepts of Service Quality Measurement in Hotel

Industry. Department of Economics and Tourism ?Dr. Mijo Mirkovic?

[18] Park hotel Den Haag. Dutch Business Hotel Introduces Innovative Guest Services

二、文獻綜述（含本選題國內外研究現狀、研究主要成果、發展趨勢、存

在問題等內容，字數不少于2000字，力求內容切題，具有綜合歸納性）

（一）國內外研究現狀

總的來說，到現在為止有很多酒店方面的學者對酒店個性化服務較為感興趣，并花

了一定的時間研究酒店個性化服務。國內的學者研究的主要方向集中在個性化服務的一

些概念和理論方面，當然也有學者提出一些切實可行的措施，但畢竟還是很局限的，國

外學者主要側重于提出切實可行的措施，對促進酒店發展有更大的力度。

學者們主要側重研究了個性化服務的定義，個性化服務對社會，對酒店本身等的作

用和意義，個性化服務的特征，個性化服務相對于標準化服務的延伸方面等。

總的來說，在研究個性化服務方面，如今還是有很多局限的，研究的層次還不夠擴

展。

（二）研究主要成果

對個性化服務，眾多學者基本上都有了相同的定義。他們認為個性化有兩層定義，

一是指以標準化服務為基礎，但又不完全拘束于這個標準，而是以客人的需求為中心提

供各種有針對性的個性化服務及超常規的特殊服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪

感和滿足感，并贏得他們的忠誠。二是指服務人員提供自己有個性和特色的服務項目。

對于酒店個性化服務的意義和作用，學者們大致也概括出了好幾點。一是有利于培

養顧客的忠誠度，取得競爭優勢；二是有利于提高經濟效益；三是有利于樹立酒店的良

好形象；四是隨著時代的進步，客人的需求越來越多樣化，僅靠提供標準化服務已經不

能很好滿足顧客需求，個性化服務的出現正適應了這個需求；五是有利于增強服務的規

范性和穩定性。

在對于酒店個性化服務和標準化服務的關系上，學者們基本形成一個共同的觀點。

認為個性化服務來源于標準化服務，但又高于標準化服務；個性化服務和標準化服務相

互促進，相互轉化。還提出一定要正確看待個性化服務和標準化服務這兩者之間的關系，

不能把這兩者的關系視為矛盾的雙方。

有學者提出酒店實施個性化服務，員工要運用交流藝術，分析了運用交流藝術的重

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要性及提出了幾點員工運用交流藝術必須要具備的基本素質，還提出了員工運用交流藝

術應注意的基本問題。

在研究個性化服務的過程中，學者們總結了幾點個性化服務的特征，具體包括以下

幾點：差異性，互動性，情感性，高滿足性，主動性，超值性，對信息技術的依賴性，

創新性等。

理論最終是要運用到實踐中去的，提出開展個性化服務的措施是至關重要和棘手

的。在研究個性化的過程中，有很多學者積極獻出自己的策略。比如說加強員工培訓，

提高員工隊伍的素質，培養一個高素質，高水平，學習型的員工隊伍，為顧客提供優質

的服務；掌握市場需求，準確把握市場發展的趨勢，對酒店產品隨時做出調整，以適應

市場的需求；注重細節管理，提高細節方面的要求，要注重培育酒店的細節文化來提高

酒店的競爭力，要以一種精益求精的精神，努力創造一種超越一般行業標準，超常規的

個性化服務理念，滲透到日常服務中去；建立保障機制，運用現代科技手段建立詳細的

客戶信息管理檔案。

有學者提出個性化的一、二、三、四法則。一個目標，兩項保障，三特機會，四個

誤解。明確一個目標是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個性化服務。兩項

保障包括客戶信息保障和員工能力保障。“三特”是指特殊的要求，特殊的情況，特殊

的客人。四個誤解是指提供個性化服務就會增加成本，提供個性化服務就要設立專門的

機構或專門的服務人員，提供個性化服務只是高星級酒店所需要的，個性化服務只是為

某些客人提供的。

很多人認為開展個性化服務勢必會增加成本，對于這一點，學者們提出了自己的看

法。主要側重研究了中低檔酒店的個性化服務，我國提供個性化服務是要在準確市場定

位、加強人力資源管理、培養企業文化和改變營銷觀念的基礎上，設計一整套針對性極

強、獨具自己酒店特色和本酒店目標客源市場有強大吸引力的服務產品，使酒店形象得

到全方位更新，從而使酒店經營狀況得到根本改善。每一項服務都針對著一群顧客，這

就根本不同于高檔酒店那種一對一的個性化服務，其成本增加也就沒有那么直接和明

顯。總之，中低檔酒店只要搞好配套措施，采取正確的定價，制定切實可行的操作方案，

就一定會處理好個性化服務與成本的關系，進而為酒店帶來更多的利潤和大大提高市場

占有率。

（三）發展趨勢

在學者研究個性化服務的過程中，研究是在一步一步深入的，研究的也逐漸全面起

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來。前一研究階段，學者們主要側重個性化概念，原則、個性化對酒店的意義，主要還

是側重于理論方面的研究。所有的研究不可能永遠停留在理論方面，最終理論還是要運

用到實踐中去的。所以未來學者們主要研究個性化服務的實際操作，提出更多有個性化

的服務方案。

在下一階段，主要在研究國外酒店個性化服務的基礎上，結合國內酒店的發展情況，

探索一條有利于國內酒店個性化服務發展的道路。

主要研究一下在開展個性化服務方面的過程中存在的問題。

（四）研究存在的問題

雖然有很多學者一直在研究個性化服務這個課題，也提出了許多卓有成效的措施、

觀點和看法，但研究的局限性還是存在的。大部分研究還是過于偏重理論，忽視了實踐。

有部分學者的研究還是有點照搬國外的模式，忽視國內酒店自身的發展情況。

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