新加坡:新加坡航空的服務理念

新加坡航空的服務理念

曾經在書上看過新加坡航空公司（Singapore Airlines Ltd.，簡稱“新航”）的一項服務“新航流動服務”，說的是在班機起

飛和抵達時間發生更改時，新航會在第一時間內通過電郵、手機短信與文字傳呼通知客戶。

新航的第一個服務理念是：人性服務:“新航流動服務”，其實就是新航服務理念之一：人性服務。粗看，這樣的服務方

式感覺很平常，不就是個短信通知嘛！但仔細一想，這樣的服務實在挺人性化，對于乘客來說，很多人也許都經歷過

等機的痛苦滋味，這個小小的舉措讓顧客預先知道最新的班機時間，而免除了等待之苦。而針對這種現象，一般航空

公司只是在侯機大廳里通過廣播或大屏幕通知一聲，而任由乘客在那里苦苦的等待。而在這個過程中，乘客白白浪費

了時間和精力，有可能會耽誤很多事，有時承受的損失不可謂不大！ 然而又有哪家航空公司考慮到乘客的這種煩惱。

而偏偏新加坡航空注意到了這點，這不能不說是新航服務的高人之處！

新航的第二個服務理念是：增值服務:新航的所有員工都明白一個服務原則：賓至如歸。這個詞對于普通國人并不陌生，

甚至說很熟悉。而且所有員工在服務理念中始終貫徹這一原則，他們提出，要使每一位乘客從進入飛機起就感覺如在

朋友家中做客一般。新航也的確是這樣做的，任何一位乘客只要剛坐上座位，新航的乘務員就會笑容滿面地拿著衣架

翩翩而來，征求你的意見看是否要把衣服掛起來，乘務員會在衣服掛在寫有乘客登機卡號的專柜里，而在下機前，她

們又會及時再把上衣送還。飛機起飛之前，乘務員甚至還會別出心裁地送上一只插著牙簽的點心請乘客選用。而針對

洲際航行異常勞累的特點，新航更是想得比較周到，他們引入了飯店服務的策略，將“流動飯店”搬進了機艙。不等乘

客召喚，乘務員即會送來一份印刷精美的菜單，上面標以英、法、中等各種語言的每餐飯的菜名，并對每位乘客所選

的主菜進行及時登記。而在開飯時，會主動給乘客小桌鋪上一張一次性桌布，待乘客用完餐，乘務員又會悄無聲息地

走來，把用餐的托盤取走，再送上一些甜食和水果。可以說，通過這樣完美無缺的增值服務，使乘客在空中享受到的

服務異常超值，一點不亞于任何一家五星級酒店！

新航的第三個服務理念是：精確服務:新航充分引入了西方社會的精確服務理念，將其貫穿到服務的每一個細節上。尤

其令人驚嘆的是，新航的異常精確的服務細節。對于機票的服務，新航提出精確服務法，新航通過遍布全球各地的電

腦訂票系統網絡，任何乘客在任何國家可隨時預訂新航任何班次的機票，且能夠同時得到飛機上的座位號。乘務員還

會將座位號貼在每一個乘客的登機卡上，然后站在機艙門口歡迎乘客，并引導乘客對號入座，接著會在艙位圖上作記

號。在乘客坐在舒適的座位上，享受乘務員溫馨的服務時，公司會預先將航班的全體乘客姓名按艙位平面圖進行準確

排列，并及時交給當班乘務員，而每個乘務員也會在短短幾分鐘內記住自己所負責的那一艙位所有乘客的姓名，每個

乘務員要管理數十位乘客，要一下子記住這么多乘客的名字，真的是很不容易，試想，當乘務員以姓來稱呼乘客時，

便一下子接近了與新航之間的心理距離，感到自己在這里受到了不一樣的尊重，那種心理感覺是何等的美妙！而這樣

細致體貼的精確服務，在世界航空公司中是獨此一家！

多年來，新航公司以其獨特的人性服務、增值服務和精確服務理念在群雄角逐的國際航空業的激烈競爭中獨領風

騷，多年連續被國際民用航空組織評為優質服務第一名。這些成績的取得并非偶然。的確，新航的服務有很多獨特的

東西，在服務戰略、服務理念和服務策略的構建方面，有著很深的內涵。新航在服務的過程中，及時引入西方的先進

服務及管理理念，然后結合東方文化中固有的文明待客的禮儀，將二者充分地融合在一起，以乘客第一為服務宗旨，

規范每一個服務行為，細化每一個服務流程。以細致入微的服務征服了來自五湖四海的乘客，并通過各國的乘客的口

碑，使新航的服務品牌譽滿全球！

在當今國內航空業日漸重視服務的今天，總結和學習新航成功的經驗，對于提升當前的國內航空業服務有著極大

的意義。從服務準則上講，不管是人性服務、增值服務還是精確服務新航秉承的服務準則是：關心和禮貌對待所有乘

客。而且這種關心和禮貌并不像國內一些航空公司一樣，只是寫在墻上，而是通過多渠道的宣傳、持續的培訓，印在

每一個員工心里，寫在每一個員工臉上，刻在每一個員工手上。新航正是通過一系列幼小的舉措，將這些服務準則通

過每一位員工的良好舉止體現出來。春風化雨，潤物無聲，化服務戰略于無形，融新航的關愛于無聲！通過微小的服

務細節上給乘客留下難忘的印象，樹立了公司的完美形象。這一點值得國內航空業深思。

同時，作為航空公司，在競爭日益激烈的時代，收入和利潤面臨著巨大的持久戰，要想實現戰略發展目標，實現

這些錢最后卻都流進了阿霍德公司的腰包。

與法國家樂福相似，阿霍德銷售收入的主要部分也來自國外。公司通過聯合購買、送貨系統和標準化信息系統將全球

20多個國家近9000家商店都統一在同一個體系中，即Ahold體系。Ahold的成功并購及其零售業務的順利開展使其在

食品零售圈內確立了領先地位。如今，阿霍德的并購范圍已延展至四大洲，主要是歐洲地區，在那兒，阿霍德擁有6600

多家分店；在美國，截至2000年也已有1300家分店了。商店數量的迅速增長在一定程度上刺激了銷售收的增長。據

報道，在1999年至2000年一年內，阿霍德的收入增長幅度就達到了52%。因此，阿霍德全球性的成功并購事件在圈

內受到前所未有的關注，它的一個個并購大案目前已成為零售商們相互交流、學習的安全。在歐洲的食品銷售圈內，

阿霍德是獨一無二的。其憑借強大的實力，蓋過了美國本土最大的零售商——克羅格，開唱美國食品市場的主角。公

司的勢力范圍也波及拉美的許多國家，在四大洲，只有亞洲是其唯一不成功的地區。

麥當勞憑什么遍布全球?

形象的巨大魅力,給顧客應得到的,完善的經營理念