酒店前臺的工作計劃10篇

酒店前臺的工作計劃10篇

酒店前臺的工作計劃 (1)

一、培訓目的

讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，盡快進入崗位操作。

二、培訓班期安排

試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。

前30天安排正常班，由主管 帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊

培訓邊實踐;后30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。

三、前臺培訓內容

培訓計劃需時30天，分三個階段完成。

(一)前面10天：

1、了解前臺工作職責，前臺接待 員工作職責。

2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限。

3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。

4、熟記各大單位，商務客房名單。

5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。

6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。

(二)中間10天：

1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規范，交接班程序。

2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

3、培訓前臺賣房技巧。

4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。

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5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。后10天1、培

訓更改房租程序。

2、了解客房升級的情形及標準。

3、入住登記程序培訓。

4、結帳退房程序培訓。

5、團體入住及結帳程序培訓。

6、培訓查ED房的程序。

7、培訓轉換房間的程序。

8、客用保險箱的使用程序培訓。

9、客房參觀及住客生日的處理。

10、補單的跟進程序。

11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。

12、各類信用卡結算方法的培訓。

13、以上培訓均結合相關上機操作。

14、受訓員總結培訓內容。

15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機 、實際操作。

(三)后60天：

1、前臺培訓集中與前30天，后10、60天著重于實際操作。

2、培訓為半封閉式，可進入前臺對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部

分與后臺電腦房備份系統進行，由培訓員進行演練，受訓員于指導下進行實際操

作。

(四)考核

試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90

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天應達到的水平，分段考核。通過后由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，

則視個人情況延長試用期或勸退。

酒店前臺的工作計劃 (2)

一、保安全促經營

在當前形勢下，為了保證酒店的各項工作能正常進行，經營不受任何政策性

的影響，酒店將嚴格按照要求，要求前臺接待處做好登記關、上傳關，按照市公

安局及轄區派出所的規定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，

認真執行公安局下發的其他各項通知。其次，再對全員強化各項安全應急知識的

培訓，做到外松內緊，不給客人帶來任何感官上的緊張感和不安全感;在食品安

全上，出臺了一系列的安全衛生要求和規定以及有關食品衛生安全的應急程序，

有力保證不發生一起中毒事件;在治安方面，夜間增崗添兵，增加巡查次數，對

可疑人、可疑物做到詳細詢問登記制度。

二、抓培訓，提素質

業務知識與服務技巧是體現一個酒店的管理水平，要想將業務知識與服務技

巧保持在一個基礎之上，如果培訓工作不跟上，新老員工的更新又快，將很容易

導致員工對工作缺乏熱情與業務水平松懈，特別是對一個經營六年的企業會直接

影響到品牌。三季度的員工培訓將是以總公司及酒店的發展和崗位需求為目標，

提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭

崗位投身下一步企業各項改革的自信心。培養一支服務優質、技能有特色的高素

質員工隊伍，穩固企業在秦皇島市場中的良好口碑和社會效益。達到從標準化服

務到人性化服務再到感動性服務的逐步升華。也為此，酒店將計劃每月進行必要

的一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場模擬方法。

三、開源節流，降低成本，提高人均消費

節能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實的日常工作，上半年各項能耗

與去年同期比都有所下降和節約，三季度按照付總講話精神，管理將更細化，在

“節能降耗”的基礎上企業提出了“挖潛降耗”的口號，既是如何在現有做了六

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年的“節能降耗”基礎上再努力，尋找、挖掘各環節各程序，使各類能源在保證

經營的基礎上再“降”一點。酒店下一步將在各區域點位安裝終端計量表，如水

龍頭端安裝水表、各區域安裝電表以及與郵政分清各自費用區域。 同時對

空調的開關控制、辦公室用電都將再次進行合理的調整與規劃;其次，酒店將根

據物價上漲指數和對同行業調查、了解，及時、隨時的對產品(房、餐)進行價格

浮動，使企業更能靈活的掌握市場動態和提高業績，不錯過機會;還有酒店在具

體分工上將各區域所使用的設備要求到各部門，各部門又要求到班組或個人負

責。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，

配合工程部對設備保養、維修，更好的正確的操作設備。還要求管理人員要定期

匯報設備情況。

客房方面，各種供客人使用的物品在保證服務質量和數量的前提下，要求盡

量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領用，建立發放和消耗記錄，

實行節約有獎，浪費受罰的獎懲制度。

四、堅持創新，培養創新意識

創新是酒店生存的動力和靈魂，有創新才有活力和生機，有創新才能感受到

酒店成長的樂趣，在目前對酒店產品、營銷手段大膽創新的基礎上，在新的市場

形勢下，將要大力培養全員創新意識，加大創新舉措，對陳舊落后的體制要進行

創新，對硬件及軟件產品要進行創新，對營銷方式、目標市場的選擇也要創新，

再進一步開展創新活動，讓酒店在創新中得到不斷的進步與發展，如，馬上酒店

要舉行的出品裝盤比賽，目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術裝盤的同時又

節約了成本和提高了菜肴整體檔次。

酒店前臺的工作計劃 (3)

我在xx酒店擔任前臺工作已經有著將近四年的時間了，時間剛剛過去的上

半年還算是比較平穩的，不管是在酒店前臺接到任何電話都能夠從容地進行面

對，或許也是因為我在長時間的酒店前臺工作之中獲得了成長與蛻變吧，不過按

照我平時工作的一貫條例還是應該要提前做好下半年的工作計劃。

首先我在下半年的酒店前臺工作中遇到的每一個電話都應該記錄在本子上，

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盡管說酒店經理已經給前臺配置了一個電腦給我們錄入客戶信息，但是實際上這

臺用以應對工作的電腦實際上并不好用，尤其是前臺工作中由于說話的語速比較

快的緣故，不但會干擾到我們前臺工作的正常思緒，而且有時候會讓我們在工作

之中顯得十分匆忙與焦慮，因此我覺得傳統的紙張記錄方式還是更加適用于前臺

的工作。另外我應該要及時地將自己接到的重要電話轉接出去，在掛斷以后更是

要反思一下自己在剛剛的電話中有沒有什么不妥的地方，只有這樣不斷進行自我

調節與反思才不會顯得酒店前臺無事可做。

其次我應該要有禮貌地應對每一個在前臺進行咨詢的客戶，由于是面對面交

談的緣故才更加要注重自己的形象，而且在客戶咨詢的時候應該要以更加專業的

知識進行解答，不要因為某些問題無法當面回答便以不知道為由進行搪塞，自己

的知道的問題一定要及時通知其他同事進行協助，不然的話一旦不能及時有效地

解決客戶的疑惑很有可能對酒店以后的形象造成一定的損失，也是因為酒店在節

假日的人流量比較大的緣故，因此我覺得這一點問題應該在下半年的工作中更加

注重一些。

最后我應該要想一些策略來提高自己幫助客戶辦理程序的效率，實際上由于

酒店工作的性質有著淡旺兩季的緣故，因此當無事可做的時候會顯得酒店前臺的

工作十分清閑，但是一旦到了旅游的旺季將會有很多客戶涌上前來，因此這樣的

工作方式令最初工作的我極為不適應，后來我在自己清閑的時候做了大量的準

備，甚至還為此針對客戶的大多數問題而撰寫了一本話術冊，這樣的話才能夠保

證自己不會因為太過匆忙而導致工作中出現些許的錯誤。

實際上在剛剛過去的上半年酒店前臺工作中也有著做的不夠好的地方，我應

該要謹記酒店經理對前臺的教導，用心做好屬于酒店前臺的任何工作，只有這樣

才能夠給每一個來到酒店的客戶留下一個良好的印象。

酒店前臺的工作計劃 (4)

面對1月份酒店前臺工作中的各項挑戰自然需要好好斟酌一番，至少回顧以

往的工作可以很好地明白自己與酒店其他同事相比存在著哪些不足，這樣的話就

能夠提前找準自己酒店前臺工作中的目標并為了將其實現而努力奮斗著，畢竟對

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待當前的酒店前臺工作慎重一些總不會存在什么問題，因此我根據當前酒店業績

的數據分析制定了酒店前臺x月份工作計劃。

x月初的國慶假期對我們酒店的發展而言是不容錯過的，所以作為酒店前臺

的自己應該要提前咨詢那些老客戶是否有著度假的意向，這樣的話便可以根據酒

店推出的新活動來吸引這部分客戶前往酒店進行住宿，如果對方對價格方面有什

么疑惑的話自己也可以講述清楚酒店活動的具體優惠有哪些，只不過針對國慶設

立的酒店優惠活動還需要其他部門的配合才能夠有效地起到宣傳作用，若是不能

夠提前進行準備的話則很有可能會坐視這個時機白白流失，所以自己在酒店前臺

工作中需要在客戶咨詢完畢以后借機詢問對方在國慶期間的打算并進行宣傳。

到了月中以后自己也應該要打起精神做好為客戶排憂解難的準備工作，為了

做到這點則需要自己多學習一些酒店的信息才能夠將其介紹給客戶，而且若有需

要用到外語的地方則意味著自己這個月的準備工作還是存在著不足的地方，因此

我還是需要通過長時間的學習才能夠在酒店從容面對任何類型的客戶，其中需要

謹記的便是遇到難以做主的問題需要及時請示經理才能夠做出相應的打算，否則

若是做出的承諾無法實現的話將會使酒店的形象受到一定的損失。

月底到來以后便需要針對酒店在x月份的營業額做出相應的分析，這樣做也

是為了根據數據的分析找出酒店營業額上升或者下降的原因，然后通過相應的總

結便可以找到影響酒店營業額的重要因素并想辦法將其改進，對于酒店前臺來說

做好這方面的工作可以對今后的工作計劃起到很好的參考作用，所以在x月份的

月底自己應該做好這方面數據的整理與分析工作并上報給酒店經理進行匯總，實

際上我也相信自己在x月份的酒店前臺工作中不會做得比當前階段差。

對下個月的工作展開相應的計劃以后便可以發現其中的可操作性還是很大

的，只不過作為酒店前臺的自己還是要在工作計劃的大致范圍內行動才能獲得預

計的效果，而且我也相信在之前工作經驗的積累下可以將x月份的酒店前臺工作

任務完成得很好。

酒店前臺的工作計劃 (5)

一、加強學習講奉獻

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工作要干好，首先要有一個好的工作態度，要樹立正確的人生觀、價值觀。

因此，本季度我部將借助全國上下開展保持共產黨員先進性教育活動的春風，有

計劃、有針對性地開展提高員工職業道德素質的學習教育活動，幫助部門員工培

養愛崗敬業與奉獻的精神，樹立全心全意的服務理念。同時，部門還將組織員工

積極參加酒店的培訓，并且根據酒店的年度主題的員工培訓計劃，部門自己也將

定期組織員工開展酒店規章制度與業務知識的培訓。通過培訓、學習，來不斷提

高部門員工的業務技能與水平，提高辦事效率。

二、嚴格紀律樹形象

紀律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規則，是提高部門戰

斗力的有效保障。古人云：“無規矩不成方圓”。組織紀律要常抓不懈，部門負責

人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀違規現象的發生。部門員工的言談舉止、

穿著打扮要規范，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口。

三、創新管理求實效

1、美化酒店環境，營造“溫馨家園”。

嚴格衛生管理是確保酒店環境整潔，為賓客提供舒適環境的有效措施。第三

季度，我們將加大衛生管理力度，除了繼續堅持周四的衛生大檢查外，我們還將

進行不定期的檢查，并且嚴格按照標準，決不走過場，決不流于形式，將檢查結

果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現，以增強各部門的責任感，調動員

工的積極性，使酒店衛生工作躍上一個新臺階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂

工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實消滅蠅蟑鼠等

蟲害。

2、創新宿舍管理，打造員工“舒適家園”

宿舍的管理歷來是一個薄弱環節，我們將加大管理力度，為住店員工打造一

個真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個整潔的寢室環境，我們要求宿舍管

理員搞好公共區域衛生，并在每個寢室設立寢室長，負責安排督促寢室人員打掃

衛生，要求室內清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛生狀況進行檢查和通報。

第二要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿

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舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產安全。

第三要變管理型為服務型。管理員要轉變為住宿員工的服務員。住店員工大

多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經驗不足，因此，

在很多方面都需要我們的關心照顧，所以宿舍管理員要多關注他們的思想情緒變

化，關心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關愛，使他們

感受到家庭般的溫暖。

四、節能降耗創效益

1、加強宿舍水、電、氣的管理

要加強宣傳、教育，將“提倡節約、反對浪費、開源節流”的觀念深入員工

心中，增強員工的節約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調的使

用方面，我們將根據實際情況限時開放，并加強督促與檢查，杜絕“長流水、長

明燈、長開空調”的現象，并加強員工澡堂的管理，嚴禁外來人員進澡堂洗澡以

及員工在澡堂內洗衣服等現象發生。

2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理

我們將參照以往的有關標準規定，并根據實際情況，重新梳理，制定各部門

的辦公用品、服裝及勞保用品的領用年限與數量標準，并完善領用手續，做好帳

目。要求按規定發放，做到帳實相符，日清月結，并對倉庫物品進行妥善保管，

防止變質受損。

3、加強車輛乘車卡及電話的管理

建立車輛使用制度，實行派車制，嚴禁私自用車與車輛外宿，并加強車輛的

油耗、維修管理以及車輛的護養，確保酒店領導的用車及用車安全。對乘車卡和

撥打長途電話也要實行嚴格的管理及登記制度，防止私用。

酒店前臺的工作計劃 (6)

酒店前臺領班第三季度工作計劃

一、認識領班的基本工作職責

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在工作中做好督導，協助，榜樣。

二、日常工作的流程和計劃

1.單據報表存檔。

2.漏結，呆賬，信用卡等賬務的處理。

3.每周工作計劃及總結。

4.每月考勤及排班等。

三、學習積極主動管理

1.主動處理突發情況，解決同事工作中的各種困難。

2.以身作則，帶領員工落實完成上級安排的各項工作任務。

3.不斷尋找方式調動員工的積極性，激勵其發揮自身最大的熱情和潛力并提

高服務質量。

4.多觀察。對不足的，錯誤的立即提醒糾正。

5.營造良好的工作氛圍。使員工之間互相協助，團結一致。

6.主動做員工的思想工作，應善溝通，會協調。給予其關心和幫助。

四、自身的改進及提高

1.學習面談，電話，書面等各種溝通技巧。

2.改變心態。學習控制情緒少抱怨并坦然大方，沉著冷靜，朝氣蓬勃。遇事

細心分析，勤于思考，果斷地做出處理。

3.培養強烈的工作責任心，不推卸不找借口。

4.學習如何進行有效的管理。

5.建立良好的人際關系。

一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌 隨著行業發展，

飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客

人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供 個性化服務。酒店服務講究“想

客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人

尚未說出要求時，即以最快的 速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就

送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘? 部門將重點培訓員工如何

根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整

理、系統規范和培訓獎勵等，使這成 為員工的自覺行動，從整體上促進服務質

量的提高。

1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他

們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足 本崗位，爭

創一流服務。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現

個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3.系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形

成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模 糊管理向量

化管理過渡。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作

的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員 工的認識。

對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先

進、比貢獻的良好氛圍。 商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。

日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服

務。 簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明

扼要。 便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。 快：客人的需求要以最

快的速度得到滿足。 捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理

解并作出應對，然后進行服務 好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。

物就是酒店產品即：服務。 五心服務： 為重點客人精心服務、為普通客人全心

服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

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二、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換 自20xx年月10月底酒店

與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技

術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出現枯死的

現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適

當補栽一些南方果樹，給酒 店增添一些喜慶。 現在酒店存在室內植物品種單一、

檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。

六、商務樓層客用品的更換 目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔

次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協調。打算將商務樓

層的客用品 更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換

成環保袋等，以此提高房間檔次。

三、減少服務環節，提高服務效率 服務效率是服務的一個重要環節，很多

投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快

幫助其解決，而不是被 推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。 客人入

住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電

話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是 拿起電話隨便撥一個電

話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿

意度大打折扣。我部將從減少服務環節 來提高服務效率。

(一)成立賓客服務中心

目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服

務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后 再轉給服務

中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人

的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或 忘記傳達，給我們的服務帶

來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心

情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。

為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所

有的服務和查詢只 需撥電話“0”，一切均可解決。

1.賓客服務中心的職能 賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有

的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞;統一接收服務信息，并準

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確傳遞服務 指令，確保服務能及時提供。

2.賓客服務中心的工作內容

①接聽電話并提供服務。總機和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和

服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務， 如此一來不

僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。

②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：9

至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打

進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去

接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望 越快越好，但接待員接

待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心

電腦與前臺聯網，所有的電話預定和電 話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅

方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行

電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房 間能及時出

租。

④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發，并進行登

記。

⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據

規定做出處理。

⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分

析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。

酒店前臺的工作計劃 (8)

前面過去的幾個月也挺快，第一個季度，第二個季度的工作已結束，我在

xx酒店其實也只能算是一個新員工在這里的同事們都比我來的時間久，我還是

今年x年初才來到xx酒店在這里工作了x個月的時間，對于酒店前臺的工作還

是不夠深入，只能說是初級的前臺工作人員，跟我們酒店的那些精英比起來我還

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是有一定的差距，但是我還是不斷的在工作中找到自我的，半年的工作說過去就

過去了，但是我的工作能力也是不斷地提高，相比較來說我在xx酒店前臺第二

個季度的前臺工作還是有明顯的進步，不管是工作能力，還是日常的一些工作流

程，我都是應付的得心應手，第三個季度就要來了，對于未來的工作我也充滿的

向往與期待，我很相信自己在下一個季度的表現會更加的好，這是我一直以來對

自己的要求，想要變成一個更加優秀的前臺，工作計劃是少不了的，我對于自己

三季度的工作也有一些想法：

一、不斷地去改善自己

雖說有了前面兩個季度的工作經驗，但是還是免不了日常出現的一些問題，

在上個月就出現了一些工作中的突發事件我還是不能夠及時的處理，造成了一些

不好的影響，這些問題還是有待加強，不管是在自身的應變能力上還是工作能力

還是得繼續發展，第三季度的工作首要的就是加強自身的素養，這很重要，對于

一名前臺的工作人員來說這是必備的技能。

在下個季度的工作中，在禮儀禮節這些方面還是要繼續的學習，禮儀方面是

永遠學不完的，面對各種各樣的顧客要用到不同的禮儀禮節，這是對客人的尊重，

也是一名前臺工作人員的基本素養，我會很注意自己禮酒店前臺儀禮節方面的工

作細節，還需要不斷的去提高去學習。

在接待方面也要加強，嚴格遵守酒店的制度，在登記入住方面不能下前兩個

季度一樣了，必須嚴格一點，下個季度在登記入住這一塊要更加的嚴格，不能有

半分松懈，退房工作也要做到效率更快不能讓顧客久等，在前面兩個季度中，退

房這一塊做的不是很好，好幾次顧客就產生了意見，所以在退房這一塊必須做到

更優質的服務了。

二、認真服從配合

酒店前臺工作著，就是要服從領班的命令，對于工作上是必須做到下達的命

令要積極配合完成，這樣才是一名優秀的酒店前臺，在下個季度中依然要保持好

這種習慣，堅決服從好主管領班的工作安排，不能有個人情緒，未來還需繼續加

強。

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酒店前臺的工作計劃 (9)

⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店

員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相

應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;

⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情

標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也

能體現工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相

應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不

足，做出總結和相應的應對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，

每月一演習，并做好相應的記錄;

⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應

的改進方案;

⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進

一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的

領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;

⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”

三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要

在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。

如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第

一時間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，

如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就

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應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，

在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人

進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和

客人利益雙贏的狀態處理。

酒店前臺的工作計劃 (10)

在酒店前臺待了一年，面對新的一年，我感到憧憬，又有一絲擔憂，不過我

不會畏懼，我將努力做好本職工作，為自己接下來的工作做好規劃，下面就是我

對20xx年下半年的新的工作計劃：

1丶助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店

員工的住宿問題。

2丶例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當

天的工作進行總結，做好記錄;⑶制定店內工作表。

3丶前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。

制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明

度和工作進度;

4丶握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相

應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不

足，做出總結和相應的應對措施;

5丶好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，

每月一演習，并做好相應的記錄;

6丶導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;

7丶加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應

的改進方案;

8丶定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進

一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

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9丶前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的

領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;

10丶人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”

三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要

在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。

如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第

一時間給客人解決。

如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的

權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上

級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間

內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，

不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙

贏的狀態處理。

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